⑴ 工作繁忙時有群眾來投訴,大吵大鬧,如何處理
首先，要有包容心。群眾投訴也是工作的一部分，不要只局限於自己的工作內范圍。容理解群眾的難處。群眾投訴肯定有他的原因（當然也有很多刁民），多考慮百姓的利益；二、看看是不是自己的工作職責范圍，如果不是，簡單了解下他的訴求後告知他向有權機關去處理。三、如果是牽扯到自己的部分職責的，自己許可權范圍內又不能解決的，及時好有關的兄弟崗位或者領導溝通、報告，商討處理的最好方案。四、最重要的是自己的心態，不要迴避，分清事情的輕重緩急。多傾聽，多溝通，多換位思考。
⑵ 處理投訴禮儀的基本原則有哪些
1、現場口頭投訴處理禮儀規范
現場口頭投訴是客戶最常採用的一種投訴方式。其服務禮儀規范如下：
第一、堅持「先處理情感，後處理事件」的原則。
這里指的情感，既指客戶的情感，也指接待人員的情感。客戶可能因為覺得自身的權益受到侵害，而情緒亢奮;接待人員可能受客戶情緒影響或者是自我情緒沒能調整好而表現出對事件的躲避或者急躁。這樣的情感狀態會使投訴處理從一開始就處於被動狀態。
先處理情感，首先，要求接待人員自身要調整好情緒，要對投訴有一個正確的認識，要意識到客戶的投訴意味著對企業的不放棄，意味著對企業的幫助，意味著企業有改進的機會。因此，對於客戶投訴要「心懷感激」、「熱烈歡迎」。其次，接待人員要有接受客戶情緒的心理准備，要用同理心待客，即認同理解客戶的心態，換位思考，盡量體會客戶的心理感受。如「張先生，我很理解您此時的心情，請坐下來喝杯茶慢慢說」，又如「張先生，任何一個客人遇到您這樣的情況都會有脾氣，我很抱歉這樣的情況發生了。現在，請您先休息會，我馬上給您處理」。
處理好了情感，就有可能得到客戶的理解和配合，在此基礎上，再去處理事件，則會有效得多。
第二、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶復述一遍。只有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上加油，適得其反。
第三、想方設法地平息顧客的抱怨。由於客戶的投訴多數中是想發泄情緒，只要得到了同情和理解，消除了怨氣，心理感覺平衡後，投訴事件就容易解決了。因此，作為一名金融業從業者，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下葯，有效地平息顧客的抱怨。
第四、迅速採取行動。比如說「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什麼呢」。客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交上級。
第五、為避免產生不良影響，接待人員應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法，做好與客戶溝通工作。必要時，向上級相關部門報告，盡量當場予以答復。
第六、客戶投訴當場不能答復的，接待人員應安撫客戶情緒，並和客戶約定回復時限，認真填寫「處理單」請示負責人處理。投訴處理完畢後將處理情況回復客戶，並將「處理單」填寫完整。經負責人確認，客戶投訴超出處理許可權的，要將「處理單」報上級服務管理部門處理。
2.意見簿投訴處理禮儀規范
意見薄投訴處理的禮儀規范關鍵在於處及時理、積極回饋。
首先，接待人員應每日查閱意見簿，及時了解客戶意見建議。對屬於處理許可權內的投訴，應及時通知責任人或責任部門進行處理;對超出處理許可權的投訴，經負責人確認後，應填寫「處理單」報上級服務管理部門處理。
其次，投訴處理完畢，接待人員要在意見簿上回復相關處理意見，並簽字確認;客戶留有聯系方式的，原則上應回復客戶。對於對企業的服務及管理提出了具體改進意見、幫助很大的客戶，接待人員可攜帶小禮品上門感謝，或將其服務等級升級對待。
從某種程度上講，意見薄的投訴處理也是企業形象宣傳的一個窗口。很多客戶都有翻看意見薄的習慣。如意見簿上的每一條信息、每一個意見，企業都應該認真對待，及時回復。意見簿保存得完好、干凈清潔，這本身就是企業顧客至上服務理念的最佳體現。
尊重客戶，就要尊重客戶的意見，就要及時處理客戶意見，積極反饋處理結果。
3.信函投訴處理禮儀規范
信函投訴，從某種程度上反映了客戶對投訴的重視，金融業從業者一定不能掉以輕心，不能認為客戶不是在面前投訴就隨意處置。
第一、收到信函投訴後，應將信函投訴內容記錄在投訴「處理單」中，並迅速調查落實信函中反映的問題。
第二、屬於處理許可權內的投訴，接待人員應立即通知責任人或責任部門進行處理，並將處理情況回復客戶。
第三、回復客戶處理意見時，宜採用客戶方便的聯系方式。原則上採用信函的方式對等回復。回復時，以手寫為佳，不宜列印，這樣更能顯示對客戶的重視。書寫時，字跡應清晰、稱呼應准確、格式應規范，敘述應客觀。
第四、客戶收到信函後，接待人員應再次採用電話、郵件等方式向客戶表達感謝。
第五、投訴處理完畢，接待人員要在「處理單」上記錄處理和回復情況。
第六、超出處理許可權的投訴，經負責人確認後，接待人員應及時將「處理單」和投訴信函報上級服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。
4.電話投訴處理禮儀規范
電話投訴因投訴方式簡單，也常常被客戶採用。處理電話投訴時除了應遵守一般的電話服務禮儀之外，還應特別注意：
第一、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶復述一遍。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交上級。
第二、接待人員接到轉交的客戶投訴後，應積極提出解決辦法、做好與客戶的溝通工作，盡量當場給予答復。
第三、對於當場不能答復的投訴，接待人員要在「處理單」上記錄客戶信息和投訴內
容，並和客戶約定回復時限。調查處理後將處理情況回復客戶，並將「處理單」填寫完整。
第四、超出處理許可權的投訴，經負責人確認後，接待人員應及時將「處理單」報上級
服務管理部門處理。
第五、對於客戶的電話投訴，不管何種原因，都應在電話結束之際，向客戶表達謝意，並及時回復客戶處理意見。
5.客戶投訴回復的禮儀規范
對客戶投訴進行及時回復，既是服務禮儀的要求，也是接待人員的職責所在。回復客戶投訴可採取電話、傳真、信函、上門等多種方式。
首先，電話回復原則上應選擇工作時間進行，除緊急情況或經客戶事先許可外不應在夜間回復客戶。電話回復應使用對外公布的服務監督電話或辦公電話，有條件的應保留電話錄音。回復時應首先向客戶講明身份，遵守電話禮儀的服務規范。
其次，傳真、信函回復時須經負責人確認。不能做超出處理許可權之外的決定及承諾。
然後，上門回復應事先和客戶約定時間、地點，並由兩名工作人員持有效工作證件進行。
再次，回復客戶後必須將回復內容、客戶意見如實填寫在「處理單」中。
最後，客戶對回復結果不滿意，回復人員要耐心傾聽，認真解釋，誠懇道歉。對於客戶提出的要求，要根據業務規定和自身許可權進行回答。
據美國白宮全國消費者調查統計發現：投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續在企業里消費，有46%的人不會再回來;而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶願意繼續在企業消費，有18%的人不會再回來。這個調查統計分析說明，一方面，企業需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在於有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業自身的形象。另一方面，及時、妥善地處理客戶投訴，將大大提升客戶對企業的滿意度及忠誠度。
⑶ 如何在傾聽客戶投訴中進行適當的回應
客戶投訴就是在反應問題，傾聽者也就是一個接受信息的介質。無禮的投訴已禮貌回應，這個事超出投訴范圍。
⑷ 面對顧客投訴我們如何應對
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊！
制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助我們及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高我們的服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂「有則改之，無則加勉。」如果我們能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
⑸ 少說話，多傾聽，這種行為對嗎 求詳解！
說對不算對，說錯又不算錯。別人傷心的時候，你要聽著她的苦衷，少說話，多說安慰的話。當大家happy的時候，多說話，活躍氣氛。注意場合就OK啦！
⑹ 假如你是客服人員,聽到客人的投訴,如何使用傾聽技巧解決問題
首先仔細聆聽內容,別急著解釋或反駁,先仔細聽完這點很重要,這樣不但助於問題的處專理,同時能讓屬客人宣洩不滿和感覺有受到尊重.聽完之後做出一個2選1的判斷,也就是判斷出他只是想發牢騷或是想要實質的補償(當然還有第3種就是無賴無理取鬧或炫耀...等,但這是極少數這里不做說明),如果是發牢騷那好處理,盡量讓他然後好言安撫就行了.如果是想補償,那必須看你的職權范圍內能做哪些事,還有判斷他所需要的補償是否合理,若超出你的職權范圍則先給點甜頭,然後告罪去請示你的上司為好,以免客怨解決了但卻因越權得罪了上司.
⑺ 處理投訴的原則
你的這個問題問的不是很清楚，不同的行業處理投訴的原則是有所不同的，先說企業客戶服務人員 吧。處理顧客投訴的原則耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯只有認真聽取顧客抱怨，才能發現其實質原因。一般的投訴客戶多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。想方設法平息抱怨，消除怨氣由於顧客的投訴多數屬於發泄性質，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決。要站在顧客立場上將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。迅速採取行動體諒客戶的痛苦而不採取行動是一個空禮盒。例如:「對不起,是我們的過失」，不如——「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什麼呢？」客戶投訴的處理必須採取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案
⑻ 客戶投訴的三種心態
在餐飲/酒店裡顧客抱怨及投訴應該是常有的事情，可總有很多管理者及服務者怕客戶投訴，甚至看見客戶投訴就「躲」，不知道如何處理。這種心理也能理解，可在餐飲/酒店運營管理中，我們更應該重視客戶的反饋、抱怨和投訴，甚至也要歡迎顧客投訴，客戶投訴是金子，是給我們一次改進優化的機會，如果遇見問題，客戶都不反饋提出，也許下次肯定就不會再來。
在面對客戶抱怨及投訴一定要多了解客戶的投訴心理，然後有針對性的提供解決方案。顧客投訴一般有三種心理：
一種心理是「求發泄」。就是把不滿情緒發泄出來，甚至有時說的話並不完全針對店家，他會故意說給他同伴聽，我們只需要用心聽他說，顧客發泄完後也許就好了，我們在表達理解及歉意時，在給解決方案就可以。
第二種心理是：「求補償」。這是很多投訴客戶的常規心理，希望在投訴中，給予客戶一定物質或精神上的補償，來安撫顧客；
第三就是「求尊重」心理。每一位顧客都希望得到店方的尊重，更希望他投訴的事情能在第一時間看見管理者來重視解決，而不是敷衍和拖延，有時本來就是小事，由於我們的敷衍和拖延，不夠重視客戶，最終小事變成了大事。
有個案例說：一家餐廳有位就餐的顧客反饋菜里有異物，服務人員聽見反饋後，卻只說了一聲『啊…...』，連一句對不起都沒有，當時客戶就很生氣。
他後來向經理反饋說：「我知道食物里有異物這種情形有時很難避免，但餐廳員工的應對反應太差，這種時候，如果你們員工只是表示『這道菜我們不收錢』，也會讓人更生氣。因為我認為這不是錢的問題，而是你們餐廳員工的態度是否尊重我的問題。」這樣的顧客投訴其實就是典型的「求尊重」心理。
所以遇到投訴時，首先要真誠聆聽對方的抱怨，立刻表達歉意，在尊重顧客的基礎上，提出切實可行的解決辦法。如果顧客提出的要求做不到，也要溫和而堅定地告訴對方我們可以做到的處理解決方式。讓對方將怨氣發泄出去的同時，也感到自己受到了尊重，問題一般就能夠解決了。
客戶投訴是金子，客戶投訴是好事，顧客也是我們最好的老師，企業所有的問題都在客戶的眼裡，我們在管理當中一定要多傾聽、多關注、多重視客戶的反饋及投訴，只有這樣才能更進一步提升管理及品質。