Ⅰ 如何控制投訴升級ppt
客戶投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今專各個屬行業的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客戶爭辯的情況。 接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴後依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什麼樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，並感謝對方給予說明的機會。 消費者投訴是由於飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由於服務失敗而造成的聲譽損失。
Ⅱ 酒店怎樣處理客人投訴培訓課件
酒店如何處理顧客投訴
1、堅持「賓客至上」的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那麼，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出願為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那麼，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。 2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益,管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種「要投訴就在酒店投訴」的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。 3、對投訴的快速處理程度；第一，專注地傾聽客人訴說，准確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉作必要解釋。請客人稍為等候、自己馬上與有關部門取得聯系。第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。4、 對投訴的一般處理程序；第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置於大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查.
Ⅲ 如何酒店處理客人投訴培訓課件
方法/步驟
酒店的生意要好當然是提高自己的服務質量，同時提高酒店的檔次和規模，對於現在的住宿客人來說，也希望自己的住宿環境好，有一個優質的住宿服務，所以每一個酒店的最需要提高的就是自己的服務質量。
酒店是一個客人居住的選擇，為了自己的酒店生意好，對待客人的態度和服務質量就要優質，所以很多酒店都有這方面的嚴格培訓，但是即便再嚴格的培訓和優質服務也難免，會有客人的投訴，這時候如何處理，才不影響酒店的口碑，是很重要的事情。
處理投訴的第一個原則是真誠的表示道歉，然後聽取客人的意見。這是一個基本的原則，【客人永遠是對的】這是一個酒店服務員的口頭禪，一般來酒店的客人都是因為一些原因，提出的意見，所以大家只要很認真的道歉，聽取客人意見，一般人就會很快諒解。
酒店處理客人投訴的時候要把握一般客人的心理反應，要明白客人的心理要求，一般的酒店投訴的客人基本是三種心態，即求發泄、求尊重、求補償，我們要根據具體的情況採取，安慰客人，調節客人情緒，盡量給客人合理的處理事情。
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我們在處理酒店客人投訴的時候要知道，客人的目的最終是為了解決問題，為此我們要對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決，這樣可以在最快的時間里解決問題，達到維護酒店形象的目的。
Ⅳ 如何處理投訴及旅遊者投訴心理.ppt
根據《旅遊投訴處理辦法》第八條規定，投訴人可以就下列事項向旅遊投訴處版理機構投訴：1，認權為旅遊經營者違反合同約定的；2，因旅遊經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的；3，因不可抗力、意外事故致使旅遊合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發生爭議的；4，其他損害旅遊者合法權益的。旅遊投訴應當符合下列條件：1，投訴人與投訴事項有直接利害關系；2，有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。下列情形不予受理：1，人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的；2，旅遊投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的；3，不屬於旅遊投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的；4，超過旅遊合同結束之日90天的；5，不符合規定的旅遊投訴條件（上面兩條）的；6，本辦法規定情形之外的其他經濟糾紛。
Ⅳ 如何處理物業管理服務中常見投訴.ppt 全文
提高物業管理公司各部門投訴直接處理率縮短業主等候間縮短全內程處理限規范投訴處理行容並統投訴處理口徑降低重復投訴數終達提升業主滿意度目物業管理公司投訴受理員必須掌握列投訴處理流程： 、接投訴(電投訴、現場投訴、前台投訴)首問員若物業管理公司般員能給予解釋場給予解釋若能處理應投訴業主領至專門投訴受理員 二、投訴受理員接投訴首先安撫業主情緒運用"先處理情處理事情"處理原則態度給業主種親切積極態度待業主投訴 三、業主陳述事由投訴處理員應業主所陳述事由作詳細記錄備查詢同要求業主示相關證明作憑證 四、根據業主所投訴事項作業務類並立即核爸投訴事項否真實、效若效能現場處理立即處理；若能場處理跟業主協商處理間請示級給予限進行電復 五、投訴需其部門配合能解決問題應盡快與其部門聯系取解決案再向業主做解答 六、業主滿意處理結投訴處理員交級處理值班員現場解決跟業主協商另定問進行電跟蹤服務並限給予復 七、業豐同意更換間簡要投訴處理經總結報轉交級部門處理 八、投訴處理完畢投訴受理員目送業主門及做投訴處理結記錄若間允許投訴事件進行歸類、總
Ⅵ 名稱：如何處理物業管理投訴(ppt 25頁)
1、換位思考原則 2、有法可依原則 3、快速反應原則 4、適度拒絕原則 5、及時總結原內則接到投訴（電話投訴、現場容投訴、前台投訴）的首問人員若為物業管理公司的一般人員，能給予解釋的當場給予解釋，若不能處理的，應將投訴業主領至專門的投訴受理人員。 投訴受理人員在接到投訴後，首先安撫業主的情緒，運用「先處理心情，後處理事情」的處理原則，在態度上給業主一種親切感，以積極的態度對待業主的投訴。 當業主在陳述事由時，投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業主出示相關證明作為憑證。 根據業主所投訴的事項作業務分類點擊下載閱讀全部內容
Ⅶ 物業管理如何處理客戶投訴ppt
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Ⅷ 如何處理供應商的質疑與投訴.ppt
按照《政府采來購法》源第五十五條和《政府采購供應商投訴處理辦法》第七條規定，質疑答復期為15個工作日。如果集中采購機構（政府采購中心）在質疑答復期內未答復，對於供應商的投訴監管部門不予受理，應該要求供應商向采購人或者集中采購機構繼續提出質疑；如果質疑答復期已滿，無論采購人或者集中采購機構是否已做答復，對於供應商的投訴監管部門應該受理。
Ⅸ 想要做一個員工客服的PPT培訓，想找一些優秀的員工巧妙回答刁難客戶，哪位高手有一些實例給我參考下
看你的問題，應該是給員工做賓客關系技巧的培訓。
其實這個類型的培訓是要提升員工綜合素質，除了語言能力外，還有應變力、觀察力、親和力、心理素質等，只有這些能力結合在一起，才能有效處理各類突發事件和客戶的刁難。
建議你，這種培訓其實案例不要多，只需一兩個，因為這種類型的案例都有特定的環境因素，也充滿了偶然性，過多的所謂成功案例，反而會讓學員在不自覺中形成「模仿」的心理暗示，這樣倒會禁錮學員的思維，畢竟，和人打交道的行業，最難理解的，就是人心。所以，哪怕只有一兩個案列，也僅僅只是作為培訓的「潤滑劑」，調動下大家參與的氣氛而已。
這種類型的培訓，案例最好是根據你們自身的行業特點和培訓重點，自己去尋找，工作中，每天都有類似事件發生，然後再進行加工，使之更加豐滿和具有代表性。然後再根據此案例設計出相應的培訓技巧，如：是提問還是小組討論還是角色扮演還是什什麼，，，，然後如何的去總結或者延伸出培訓的其他課題等等。
總之，案例分析法是培訓常用的，一個好的案例要花上很長時間進行設計。雖然無法給你一個完整的案例故事，但也希望我所說的個人培訓觀點對你的培訓有所幫助。