投訴主要源於哪些方面

① 顧客對服務的投訴主要包括哪些方面

一、顧客投訴的原因

投訴是顧客對飯店提供的設施、設備、項目,以及員工的服務等 各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。其表現途徑有電話、書 面和當面投訴。酒店顧客投訴的原因眾多，但歸結起來主要有以下幾 種：

1.產品或設備質量原因引起的投訴。酒店產品的生產及其使用不 能滿足顧客的要求而導致投訴。比如說，空調不能製冷；食品的衛生 狀況不良而造成顧客身體不適；再如床上用品有污垢，等等。

2．服務的不及時而引起的投訴。比如顧客叫餐而沒能及時將其送到客房，或者房間內的燈燒壞而沒有及時得到維修，等等。

3.價格原因引起的投訴。顧客支付的酒店的費用，與其自身的期望相比，所得到的利益與感覺相比，與產品或服務的實際使用價值相比，與其以往的經驗相比，顧客覺得不是很值得，那麼他就要對價格的不公平、不合理而產生投訴。

4．產品或服務的過度宣傳而引起的投訴。酒店宣傳手冊或廣告 中對有關酒店產品，以及服務的描述與實際不符，以及預訂部所做出 的承諾不能兌現等都能夠引起顧客的投訴。 5.「人」的原因所引起的投訴。一方面，顧客可能會因為不滿酒 店服務人員的服務質量或水平而產生投訴；另一方面顧客之間的不良 的相互影響，也會使其產生投訴。

二、顧客投訴行為的升級

當顧客對酒店的產品或服務感到不滿的時候，他通常會首先向為 其進行服務的服務員發出投訴，如果得不到解決，他會將他的不滿或 抱怨發泄到高級別的部門經理甚至是總經理，以期得到滿意的答復。 如果這樣仍然不能消除他的不滿，顧客往往會有三種選擇，一是不再 採取任何舉動，但決定以後會選擇別的酒店入住；另一方面，顧客會 直接選擇另外一家酒店入住。第三種選擇就是將其投訴行為升級為法 律程序去試圖尋求相關法律法規的幫助。但事情至此並沒有完結，酒 店的管理人員必須要了解的是如果酒店的服務或管理人員沒能夠很好 地處理顧客的一次投訴，那麼後果很可能不僅僅是在將來失去那位特 定顧客的忠誠，而是一個團體的信任。憤怒的顧客會將他所經歷的不 愉快的經歷講給他的家人、朋友或同事，從而使其投訴本身的行為和 因為投訴的不良後果在人群中蔓延和擴散。

三、影響顧客進行投訴的因素

盡管顧客在酒店的消費過程中受到了不公平待遇或者產生了不 滿，但不是所有的顧客都能夠或者說是願意向酒店投訴的，筆者認為

影響其進行投訴的因素有這樣幾點。

1.投訴行為本身的成本太大，從而使顧客產生了不值得去投訴的 心理。投訴行為本身的成本包括兩方面：一方面，投訴要耗費一定的 財力和時間，比如說可能要打幾通電話，寫一封陳詞強烈、要求合理 的投訴信；或者消耗一定的時間來等待投訴處理結果，等等。另一方 面，投訴給投訴者本身也帶來了一定的心理和精神的負擔，特別是他 們將不得不再次面對給他們造成傷害的服務或管理人員時，或者採取 司法手段解決時，他們的精神負擔都會加重。

2.顧客本身缺乏必要的常識，或者其他的原因導致他們不知道應 該向誰投訴，或者是應該怎樣去投訴。經過調查，21%日本的酒店的 顧客不知道應該如何或向誰去抱怨和投訴自己所遭受到的不公正待遇 以及不滿。

3.顧客本身認為即使投訴也不會得到圓滿的答復。令人吃驚的 是，在2000 年，對中國地區酒店業的調查結果表明，有40%～60% 的中國顧客對自己的投訴所能帶來的滿意結果持懷疑態度。

四、如何易化顧客投訴行為並解決問題 既然顧客投訴行為本身受到眾多因素的影響，那麼酒店的管理者 就應該考慮如何才能使得顧客投訴變得更容易，渠道更廣泛，效果更 好。酒店首先要拓寬和改善顧客投訴渠道，比如 一方面開設免費的顧 客投訴熱線；公布接待投訴的網路和E-mail 地址；安置影像或計算 機終端設備來錄制投訴過程，另一方面則在此基礎上要求員工主動詢 問顧客酒店的產品與服務是否能夠令他們感到滿意等。 當然，拓寬消費者投訴的渠道還不足以解決問題。而事實上，僅 僅接受投訴卻又視而不見將使事情變得更糟。酒店必須要建立起一套 設計精密而又靈活的補救措施來彌補產品和服務的缺陷。位於美國加 利福利亞的Hampton Inn在這方面就為酒店經營者提供了很好的樣板。 一次來自澳洲的兩位遊客拒絕享用酒店為其提供的免費早餐，原因是 早餐的內容和味道與其在家鄉的早餐差別太大。第二天早上，他們卻 享用了一頓豐盛而可口的早餐，他們覺得很滿意，同時也很奇怪。原 來酒店的餐飲部經理利用自己的業余時間主動咨詢住在其他酒店的澳 洲的遊客，並且到超市購買了必要的原料，自己在家裡烹制出了一頓 地道的澳洲式早餐，於第二天又帶到了酒店供他們享用。

② 一個優秀的企業的投訴文化應該包含哪些內容

一個優秀企業的投訴文化應該包含以下內容：
版1、投訴必須有建議。
2、投權訴由兩個部分組成：有效投訴和有效建議。
3、投訴必須有署名，要對自己的投訴行為。
服務供應商的主要考核指標是：用戶滿意率、多次維修率以及24小時服務到位率，即在安裝的過程中用戶的滿意情況、當電器出現故障時重新修好所需要的次數以及服務的准時性。而衡量上述三個方面的執行效果的信息來源於電話中心所接收到的顧客投訴信息以及話務員的電話訪問情況。售後經理的主要考核指標是對投訴信息的處理量及速度，若對投訴信息處理不及時，也會遭到投訴。因此，無論是售後經理還是服務供應商都以自己不被投訴作為最高工作目標，形成了典型的「投訴文化」。當售後經理培養新人的時候，會教導新人：只要你不被投訴，就會拿到全額工資。因此，長期以來，「投訴」文化就綳緊了每一位售後人員的神經。

③ 消費糾紛投訴書主要包括哪些內

樓主，請先抄參考合同襲，如果合同中有提到這些購物點那麼消費者協會是不會接受你的投訴信的，如果合同上沒有提到那麼請參考下面的：原告：XX，男，19XX年X月X日出生。漢族，住地址(如北京市朝陽區將台鄉酒仙橋村148號），電話：X。手機：X。被告：X，男，X旅行社，地址：XX。電話：X手機：X案由：買賣合同糾紛。訴訟請求：旅行社不按照合同履行多次帶團員去合同外的購物點購物事實與理由：解釋下根據《消法》和《產品質量法》的相關規定現提起訴訟，請依法裁判。此致敬禮XXX消費者協會具狀人：X20XX年X月XX日希望我的回答對你有所幫助。

④ 接受群眾投訴的主要內容包括哪些

您好，
接受群眾投訴的主要內容是：（1）監察對象在執行公務活動中是版否清正廉潔，權依法行政，公正執法，正確履行職責；（2）有無濫用職權、失職瀆職、有法不依、執法不嚴或辦事拖拉、推諉塞責、工作辦事效率低、服務質量差、故意刁難群眾的現象；（3）有無以權謀私或利用職務或工作上的便利搞「吃拿卡要」和亂收費、亂罰款、亂攤派等各種不良行政行為。

⑤ 酒店客人投訴的原因主要有哪些方面

經常遇到的么。。。硬體上的，空調不製冷、熱，沒熱水，或者突然停電之類的。還有就是退房時候查房太慢，查房的服務員查房失誤，多報了賠償之類的。我遇到比較多的就這些了。但是說實話，現在很多時候遇到的都是客房賠償，好多人不能接受賠償這個東西。

⑥ 招投標惡意投訴處理難點主要存在哪些方面

招投標惡意投訴處理難點
《中華人民共和國招標投標法》、《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》(七部委11號令)等法律、法規及有關規章規定了投訴處理細則規定了投訴處理流程和不予處理的若干情形，但捏造事實偽造材料進行投訴、未按要求方式投訴、惡意纏訴或在網路等媒體上進行失實報道的情形依然不斷發生。
投訴屬招投標當事人揭發招投標活動違規違法行為的重要途徑，有利於維護公共利益和招投標當事人合法權益，建立公平、高效的招投投標環境。惡意投訴成本較低，雖能有效的彌補招投標監管功能的缺失，但也給主管部門的招投標投訴處理工作造成巨大的人、物、財力損失。
招投標惡意投訴處理難點主要存在下幾個方面：
雖然《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》規定投訴應當以書面形式向招投標管理部門遞交投訴書，但許多投訴人仍然以電話、網路媒體、簡訊等形式向招標人或者其他相關單位、媒體發出質疑，給招投標投訴統一管理造成不便。許多投訴未能將名稱、地址及有效聯系方式、投訴事項的基本事實、請求及主張、有效線索和相關證明材料提供，使得受理投訴部門無法受理或受理後無法答復。
其中有相當一部分質疑，既沒署名也沒留聯系方法法，多採用網路等媒體發出，提供信息不完整，相關單位一般無法處理也無法反饋。投訴處理未按照投訴受理前置程序、投訴受理制度、投訴處理程序、投訴處理決定執行等四個程序操作，使投訴人對答復不滿意或超出答復時間。投訴人超出法律規定的投訴時限、非投標人和其他利害關系人進行投訴等情形。

⑦ 投訴書的主要內容有哪些

投訴的抄具體事項（內襲容），被投訴者，投訴的起因，例如：投訴一件事情的，時間是什麼時候發生的，投訴的原由是什麼，投訴的內容是什麼，你與被投訴者是什麼關系（是他傷害到你了人生利益或者侵犯到你的權利，讓你受到人生傷害，讓你受到損失還是，你是為公眾受損而寫？公眾受損指的是，他是不是對社會、對環境、對某某造成影響，讓某某受到損失，你才要投訴。）。內容越詳細越好，投訴起來才有效果，你想得到給你做出的最終裁定讓你收益才會起到。但結尾的時候，一定要寫名字，這個名字可以匿名（隨便取個名字，也可以寫你的真實名字。因為一般是要保護投訴者今後不會因為你的投訴，讓你受到任何傷害。），但落筆時間一定要寫，這樣才知道你寫的投訴信是什麼時候的。在寫投訴信的開頭前，要寫尊稱，尊稱要寫具體是要向那個單位或部門或個人進行投訴，投訴信要有標題，這樣別人才知道你寫的投訴信還是其他信件。

⑧ 當前網路游戲消費者投訴問題主要在哪些方面

中消協網站9月29日發布《網路游戲消費者主要投訴問題報告》（下稱《報告》）。《報告》指出，當前網路游戲消費者投訴問題主要集中在侵害消費者選擇權及財產權、網路游戲涉黃涉暴涉賭問題頻現、未成年人保護機制不健全、手機游戲App過度索權四方面，具體如下：

一是侵害消費者選擇權及財產權。如擅改網路游戲商品屬性，網路游戲停服刪檔後對充值等問題處理不善，網路游戲賬號封停後續處理機制不健全以及默認自動續費等。

二是網路游戲涉黃涉暴涉賭問題頻現，相關企業整改落實不到位，污染網路游戲文化環境。

三是未成年人保護機制不健全，實名認證及防沉迷系統等存在漏洞或缺失。

四是手機游戲App過度索權，個人信息收集超過必要范圍等。

(8)投訴主要源於哪些方面擴展閱讀

中消協呼籲網游企業樹立消費者優先理念

針對上述問題，中消協呼籲網游企業應樹立消費者優先理念，充分保障消費者合法權益，並對網游企業提出以下要求：

1、始終嚴守經營誠信

網路游戲經營者要堅守誠信，規范經營，依法宣傳，確保實效。相關服務協議不得設置不公平、不合理條款，並應當以顯著方式提請消費者注意價款或者費用、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，並按照消費者的要求予以說明。

2、著力提升文化內涵

網路游戲經營者要堅持把社會效益置於首位。要遵守法律法規，杜絕網路游戲「涉黃涉暴涉賭」問題。要堅持正確文化導向，注重內容品質，提升文化內涵。要加強內容審查，及時告誡、查處違規行為。

3、強化消費權益保護

網路游戲經營者要注重消費者訴求，傾聽消費者意見，及時改進問題。要妥善處理消費糾紛，提供便利多樣的投訴渠道和救濟措施，提升消費滿意度。

4、堅決落實未成年人保護要求

網路游戲經營者要積極承擔社會責任，構建起全方位、多舉措的未成年人游戲保護機制。要細化未成年人游戲保護措施，優化實名認證、防沉迷與家長監護系統等。要加強協同，探索建立聯動累計游戲時間機制，引導未成年人健康游戲。

5、守護個人信息安全

網路游戲經營者要嚴格遵守法律法規，秉持個人信息收集合法、正當、必要原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，並經消費者同意。採取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失，堅決杜絕信息買賣等黑色產業。

⑨ 不尊重客人是引起客人投訴的重要原因,主要表現在哪些方面

說話的語氣最容易激怒客人。做事必須要大方一點。不要斤斤計較。

⑩ 投訴受理工作主要程序包括哪些內容

接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一個挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。（一） 做好接待投訴客人的心理准備 為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角度想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？更何況，在酒店業，乃至整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人是錯的，也要把『對』讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。其次，要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發泄:客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重:無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人由於心情不好，或是為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是求補償:有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，其真正的目的並不在於事實本身，不在於求發泄或求尊重，而在於求補償，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則你要看看自己有無權力這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。（二） 設法使客人消氣投訴的最終解決只有在「心平氣和」的狀態下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設法消除客人的怨氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同時，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人「氣」上加「氣」，出現火上澆油的效果。（1） 先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋、爭搶解釋或隨便打斷客人的講述。（2） 客人講話時（或大聲吵嚷時），你要表現出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。即使是遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應與之爭辯，或仗「理」欺人，而要耐心聽取其意見，以柔克剛，使事態不致擴大或影響他人。讓其鋒芒展現完了之後。（3） 講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。（4） 接待投訴客人時，要慎用「微笑」，否則，會使客人產生「出了問題，你還『幸災樂禍』！」的錯覺。（三） 認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄前已述及，對客人的投訴要認真聽取，勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。（四） 對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而可以減少對抗情緒。（五） 對客人反映的問題立即著手處理客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。(六)強烈的回復意識力爭在20分鍾內給予客人答復。注重結果，輔以說明過程。.在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：1、 切不可在客人面前推卸責任給其他部門和員工。在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責任，殊不知，這樣給客人的印象更遭，使客人更加氣憤，結果，舊的投訴未解決，又引發了客人新的更為激烈的投訴，出現投訴的「連環套」。