投訴同行乘客

㈠ 什麼是乘客投訴

1 范圍
本辦來法描述了**市軌道交通有限自公司運營事業總部乘客投訴處理和考核工作的有關規定。

本辦法適用於運營事業總部范圍內的乘客投訴管理工作。

2 處理原則
2.1 乘客投訴的調查處理工作要及時、客觀、公正，堅持自我分析為主；

2.2 貫徹「投訴無申辯」的原則；貫徹「誰主管，誰負責」的原則；貫徹「一級對一級負責」的原則。

3 乘客投訴分類
3.1 乘客投訴分為有責乘客投訴和無責乘客投訴。

3.2 有責乘客投訴按事件的性質及產生後果的輕重，分為一類有責投訴、二類有責投訴和三類有責投訴。

4 有責乘客投訴定義及界定標准
4.1 有責乘客投訴：在軌道交通運營服務中，由於安全服務、設施設備、環境衛生、治安、軌道交通政策等方面的不足或其它原因，造成乘客利益損害或造成一定程度的負面影響，相關部門（人員）負有責任的乘客投訴，稱為有責乘客投訴。

4.2 界定標准

4.2.1 由於下述情況引起的乘客投訴，列為一類有責乘客投訴：

— 乘客服務工作中使用不文明用語；

㈡ 投訴了，乘客會有什麼後果

1 范圍
本辦法描述了**市軌道交通有限公司運營事業總部乘客投訴處理和考核工作的有關規定。

本辦法適用於運營事業總部范圍內的乘客投訴管理工作。

2 處理原則
2.1 乘客投訴的調查處理工作要及時、客觀、公正，堅持自我分析為主；

2.2 貫徹「投訴無申辯」的原則；貫徹「誰主管，誰負責」的原則；貫徹「一級對一級負責」的原則。

3 乘客投訴分類
3.1 乘客投訴分為有責乘客投訴和無責乘客投訴。

3.2 有責乘客投訴按事件的性質及產生後果的輕重，分為一類有責投訴、二類有責投訴和三類有責投訴。

4 有責乘客投訴定義及界定標准
4.1 有責乘客投訴：在軌道交通運營服務中，由於安全服務、設施設備、環境衛生、治安、軌道交通政策等方面的不足或其它原因，造成乘客利益損害或造成一定程度的負面影響，相關部門（人員）負有責任的乘客投訴，稱為有責乘客投訴。

4.2 界定標准

4.2.1 由於下述情況引起的乘客投訴，列為一類有責乘客投訴：

— 乘客服務工作中使用不文明用語；

㈢ 春秋航空拒載抑鬱症患者，當事人為何遭旅客投訴

因為當事人所描述的話，是心口不一的，所說的話沒有辦法讓人確認是真實的，反而讓很多人誤以為他的虛假性。而遊客為了讓自己有一個比較好的航空旅程，不想和這樣的抑鬱症患者同一個航班進行飛行，所以就開始投訴當事人。當事人在服用葯物之後，出現了手抖的現象，並且情緒也是處於一個不穩定的狀態，甚至還能明顯的感受到她有一些自殺的想法，所以旅客拒絕與他同一個航班，也是有自己的想法。

航班其實有權利為這種特殊的乘客進行特殊的運行方式，但是需要乘客提前的出示證明才可以，如果乘客在飛機上才表示自己的精神狀況，那麼其實是有一定的危險性的，乘務人員有權拒絕他們。

㈣ 怎麼在淘寶上投訴同行

1.淘寶主頁面，再在淘寶主頁左邊第一大活動下面找到「舉報專區」。
2.點擊它，會出現一個官方平台;可以看到四種方式，根據自己的情況進行選擇操作，若是只想在線操作，可以點擊第二個。
3.點擊第二個後，會出現相關界面。按照上面的要求，進行填寫所需要填寫的內容與重要的信息。

4.滑鼠拉動網頁至底部，會看到一個可選擇的下拉列表框，根據自己的一些特殊情況，進行點選操作。所有的填寫完畢後，點擊最下面的：提交，即可完成操作。
5.若是真實情況，建議留真實的姓名與電話;若不是真實的情況，不建議因個人情況進行操作

㈤ 處理乘客投訴的技巧

在客服工作中旅客來投訴是很常見的事，我們應該學會耐心傾聽，首先要給予其尊重。當旅客抱怨時，工作人員務必保持冷靜，洗耳恭聽，切不可貿然打斷。假如此時工作人員沒有冷靜應對。

有效處理旅客投訴的第一原則就是：耐心傾聽旅客的抱怨，避免與其發生爭辯，待旅客情緒平復後再與之商談。 二是對症下葯，換位思考。

工作人員應了解旅客投訴的三種心態：發泄、要求補償及希望得到尊重。工作人員應根據具體情況來進行分析，判斷出旅客投訴的目的，區別對待。旅客提出過分要求，大多數是因為不了解具體情況，並非有意敲詐。

一般來說，旅客的要求並不苛刻，不近情理的旅客畢竟屬於少數。漠視旅客的感受是處理投訴的大忌。工作人員必須以客戶為中心，換位思考，將心比心，無論遇到任何問題，都不要先分清責任，而是先表示歉意，承認過失，然後再對症下葯。 三是誠實相待，迅速解決。

傾聽抱怨後不採取行動解決問題是一個空禮盒。只對旅客說：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我能為您做些什麼呢？」旅客投訴的處理必須付諸行動，迅速地給出解決方案。能夠及時解決固然最好，但如遇到的問題比較復雜或特殊，不確信該如何為解決，工作人員不應向旅客作任何承諾。向旅客承諾做不到相比，誠實更容易得到旅客的尊重。把准備採取的措施告訴旅客，徵求旅客意見，了解旅客心理活動，以便採取的措施兩全，既不讓企業蒙受不該有的損失，又能讓旅客滿意。 四是跟蹤結果，給予關注。

處理旅客投訴的工作人員，往往不能直接去解決問題，但應對處理結果進行跟蹤，給予關注。如，確定旅客的問題是否最終得到了解決；了解旅客對處理結果的意見；問題解決後，應該與旅客聯系。這種同步服務與關心會讓旅客感到機場時刻「以服務為中心，以客戶為中心」從而對機場留下良好的印象。另外，應對旅客再次表示歉意，對其向機場反映問題的舉動表示感謝。

當整個事件處理完畢後，應對事件進行深入分析和研討，找出問題，總結經驗教訓,摸索事物的發展規律，正確認識到工作中的優缺點；明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高服務工作效率。

總之，工作人員在處理投訴時，要讓旅客發泄不滿，表達對旅客的理解，積極解決問題，核查旅客滿意度，尋根求源，徹底消滅問題；在日常工作中，要態度好一點，微笑甜一點，耐心多一點，動作快一點。

㈥ 有效乘客投訴率如何計算

乘客投訴率=投訴數/乘客總數*100%；
有效乘客投訴率=有效投訴數/乘客總數*100%
ps. 投訴數=有效投訴+無效投訴；
有效投訴：投訴成立

㈦ 面對投訴你的乘客要怎麼反饋

其實被投訴了這種事情很難理解，但也並不是你的責任，也拖不了責任，如何版的去反饋他權那麼應該去，和你的上級領導說清楚，到底怎麼回事，畢竟你們是為人民服務的，有些人他總喜歡斤斤計較，這種人就不應該去理他，你應該去向你所在的相關部門去反映情況，實事求是，只要是領導同意了，就算他再怎麼投訴，也不會讓你下崗或者被扣工資，但是你也得需要主動的承擔一些責任，或者你直接找投訴你的乘客，和他解釋清楚，讓他取消投訴

㈧ 在工作中面對乘客的辱罵投訴行怎麼處理

1、在工作中面對乘客的辱罵投訴要學會保護自己。因為「打不還手，罵不還口」是服務行業「潛規則」。
2、任何公民都有人格尊嚴和人身不受傷害的權利，這是法律賦予的。法律規定，公民、法人享有名譽權，公民的人格尊嚴受法律保護，禁止用侮辱、誹謗等方式損害公民、法人的名譽。公共服務人員也是普通公民，擁有自己的名譽權和人格權，其尊嚴不容任何非法侵犯。所以說，「打不還手罵不還口」的行業潛規則不能凌駕於法律和道德之上，另一方面講，服務行業也不能把克減員工的人身權等基本權利作為勞動合同或者工作守則的一部分。