投訴改善舉措

❶ 顧客投訴的解決顧客投訴問題的對策

解決顧客投訴可以從以下幾個方面進行：一是顧客未投訴時，企業應加強自身產品和服務的質量管理，和企業內部文化和機制的建設，確保顧客滿意，減少投訴的產生；二是投訴產生的時候，企業應積極處理顧客投訴，盡最大可能讓顧客滿意；三是投訴發生後，企業在處理投訴時應注意的問題。 1、銷售優良的商品
提供優良而安全的商品給顧客，這是預防顧客投訴的基本條件。這主要包括：（1）在經過充分市場調研的基礎上，訂購、製造優良而且能反應顧客需求的商品。（2）確實掌握產品的材料及保存方法，以便在銷售中能為顧客提供更多的相關知識。（3）如果商品發生缺陷，一定要更新，杜絕不良商品流到顧客手中，造成顧客不滿，引起投訴。
2、提供良好的服務
服務人員素質的高低、技能和態度的好壞，是影響企業服務水準的最重要因素。因此，提供優良的服務首先應從服務人員抓起。（1）搞好上崗培訓，培訓可採用「ASK」培訓法，即有關服務的技能、知識和態度的培訓。（2）舉辦各種業務競賽活動，促進服務人員整體服務水平的提高。（3）注意安全。如果顧客在服務場所發生意外並受傷，不管企業怎樣說，責任也是無法推卸的，所以，要注意服務場所的安全工作。
3、加強投訴處理的培訓
企業服務人員處理顧客投訴的能力與投訴事件是否得以有效解決有非常大的關系。首先，應在企業員工中樹立顧客完全滿意的觀念、對員工進行培訓，讓他們積極去了解企業的運轉，企業的業務使命、戰略整體目標，明確個人對顧客的態度直接影響企業的形象和最終的利潤。其次，員工要掌握工作技術技能和溝通技能，熟練的技術技能是提供顧客滿意的產品和服務的前提，如果直接與顧客接觸的員工技術不過硬，舉止笨拙，這就會影響顧客所感知到的產品和服務的質量，降低顧客的滿意度。顧客抱怨管理工作經常與顧客直接打交道，企業內部也需要不同部門人員共同協作，所以掌握一定的溝通技巧對員工也是非常重要的，企業應有計劃的對一部分員工，特別是與顧客經常接觸的一線員工進行培訓，使之掌握一定的溝通技能。最後，應樹立「內部顧客」的觀念，企業各部門之間，員工之間要相互協作，上一道工序應把下一道工序當成「內部顧客」，一線員工只有得到企業其他人員及部門的支持才能為最終的外部顧客提供優良的產品和服務。
4、圍繞「顧客完全滿意」建設新的企業文化
顧客投訴管理作為企業內部一項活動，它的有效進行通常需要企業內部幾乎所以部門的參與，所以強調重視顧客需求，以顧客滿意為目標的價值取向必須得到企業所有員工的認同，而這種認同必須建立在「以顧客滿意為中心」的企業文化中才能獲得。 任何一個投訴都不是孤立存在的，都可能與企業的結構、流程、研發、銷售和服務甚至外部宏觀、微觀市場環境變化有關。
1、為顧客投訴提供便利
企業應該為顧客投訴提供便利條件，鼓勵顧客投訴，從而使企業能夠重新審視產品、服務、內部資源管理等一系列問題，找出其中的不足，有則改之，無則加勉。（1）制定明確的產品和服務標准及補償措施。企業通過制定產品和服務標准，可以使顧客明確自己購買的產品，接受的服務是否符合標准，是否可以投訴以及投訴後所得到的補償。企業執行上述標準的過程中，還能在顧客投訴之前對產品和服務的缺陷採取相應補償措施。（2）引導顧客怎麼投訴。企業應在有關宣傳資料上詳細說明顧客投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵和引導顧客向企業投訴。（3）方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使顧客的投訴變得容易、方便和簡捷。（4）企業以設立免費投訴電話或意見箱，建立激勵投訴的制度。還可以專門設立投訴基金，實行有獎投訴。
2、建立處理顧客投訴的機制
全力解決顧客投訴的關鍵是要建立起靈活處理顧客投訴的機制，包括：（1）制定和發展雇員僱傭標准和培訓計劃。這寫標准和培訓計劃充分考慮了雇員在碰到公司服務或產品使顧客不滿意時應試做的善後工作。（2）制定善後工作的知道方針。目標是達到顧客公平和顧客滿意。（3）去除那些使顧客投訴不方便的障礙，降低顧客投訴的成本，建立有效的反映機制。包括授權給一線員工，使他們有權公司有瑕疵的產品和服務向顧客做出補償。（4）維系顧客和產品資料庫。包括完備的顧客投訴詳細紀錄系統。這樣公司可以及時傳送給解決次問題所涉及的每一個員工，分析顧客投訴的類型和緣由並且相應地調整公司的政策。
3、處理顧客投訴的主要步驟
（1）安撫和道歉。不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態度如何，也不管是誰的過錯，企業的服務人員要做的第一件事就應該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，並向顧客表示歉意。公司還得告訴他們，公司將完全負責處理顧客的投訴。（2）投訴記錄。詳細地記錄顧客投訴的全部內容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求。（3）判定投訴性質。先確定顧客投訴的類別，再判定顧客投訴理由是否充分，投訴要求是合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說明理由，求得顧客諒解。（4）明確投訴處理責任。按照顧客投訴內容分類，確定具體接受單位和受理負責者。屬合同糾紛交企業高層主管裁定；屬於運輸問題，交貨運部門處理；屬於質量問題，交質量管理部門處理。（5）查明投訴原因。調查確認造成顧客投訴的具體原因和具體責任部門及個人。（6）提出解決辦法。參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。（7）通知顧客。投訴解決辦法經批復後，迅速通知顧客。（8）責任處罰。對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管按照有關制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。（9）提出改善對策。通過總結評價，汲取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理和業務管理，減少顧客投訴。（10）跟蹤。解決了顧客投訴後，打電話或寫信給他們，了解他們是否滿意。一定要與顧客保持聯系，盡量定期拜訪他們。
4、構建顧客投訴管理系統
本文視客戶服務部門為企業內部環境與外部環境相互作用的交接點，在此基礎上設計一個完整的，由若干個相互影響、相互作用的子系統組成的顧客投訴行為管理系統，它由顧客投訴預警系統、投訴行為響應系統、投訴信息分析系統、顧客投訴增值服務系統、內部投訴信息傳遞系統、人力資源系統以及服務績效監督系統共同構成。（1）顧客投訴預警系統。企業不僅要通過顧客的抱怨和投訴來確定企業產品質量或服務的問題所在，更要主動地查找潛在的失誤，即在問題出現前能夠預見問題，從而避免發生。（2）投訴行為響應系統。一個良好的投訴行為管理系統應該能夠提供快速的、個性化的響應。為了達到快速響應目的，公司可以對一線員工進行授權，這是因為一系列的審批程序會放慢反映速度，加大顧客的對立情緒。除了授予員工行動的權利外，公司還必須為員工提供各種指標和參數，以協助員工制定決策。（3）投訴信息分析系統。企業不僅要掌握產品和服務質量的變化趨勢，及時採取補救和預防措施，防止投訴的再次發生，還必須通過對投訴信息的分析了解顧客需求變化，挖掘顧客潛在需求的寶貴資源。（4）投訴增值服務系統。假設顧客第一次購買的產品或服務的實際價值為V1，投訴成本為C，那麼企業第二次滿足顧客需求的產品或服務的價值V2應當大於（至少等於）V1+C，這樣才能贏得顧客的滿意和信賴。可以說，顧客投訴增值服務系統輸入的是顧客投訴，輸出的是顧客滿意，該系統通過一系列的活動或流程，將顧客的不滿意轉化為滿意。（5）內部投訴信息傳遞系統。顧客投訴信息應該在企業內部通過適當的方式溝通，以使投訴處理過程能夠得到充分理解和有效執行。

❷ 客戶投訴處理技巧有哪些

比如在一家工廠處理客訴：先了解客戶投訴處理的流程------A，客戶投訴回來後先了解問專題詳情，什屬么問題，多少比例，周期是多少，發圖片或者寄實物分析……B，立即了解生產線此型號板的狀況和庫存狀況C，同時將此問題散發到相應的責任工序部門，立即杜絕類似問題的再發；D，召集相關部門人員開會，制定好WIP品如何改善如何控制、庫存品如何處理（返工？報廢？）E，接下來再與客溝通，看能否特采使用，減少公司成本（過程與客做好公關之類的工作，處理下來基本比較順暢，客戶如果能肯幫你，問題一般不大；就是報廢都可以幫你掩飾掉，主要看你與客的關系過不過硬）；……平時與客相處比較重要，主要做到如何能讓客戶喜歡你，不要出問題了才做一些相關請客之類的舉動。 如上是本人做客服多年的部分心得，希望能幫到你。

❸ 如何積極做好客戶投訴工作

一、引發客戶投訴的主要原因。 從目前縣局（營銷部）來看，引發客戶投訴的因素很多，一般來說主要有以下幾種：一是貨源供應不足，尤其是緊俏煙供應不足易引發客戶的投訴。由於緊俏煙在消費者中消費習慣的形成，需求量與日俱增，供不應求，致使許多客戶不理解打電話投訴。二是新辦證戶引發投訴，由於市場競爭的日益明顯，同行是冤家的思想越來越濃，客戶出於自身利益而故意刁難，對自己利益造成影響的新辦證戶，無論是否符合條件而去投訴。三是服務工作不到位，導致客戶產生不滿。如在送貨過程中，由於有時送貨車輛不能抵達客戶門前，請客戶到車前拿貨，而客戶有時一時走不開，造成情緒不滿從而投訴。四是客戶自身的盲目投訴，由於有的客戶對煙草行業業務知識的一知半解，從而產生理解分歧造成投訴。如在電子結算工作中，有時客戶誤認為銀行多扣款的問題。還如，有的客戶卷煙被不法分子調包，而誤認為是煙草公司所送，而引發投訴。 二、正確處理客戶投訴的方法。如何妥善處理客戶投訴，使一些趨於激化的矛盾及時得到化解，從而「化干戈為玉帛」，讓客戶不悅而來，滿意而歸，主要應從以下幾點開展工作的，即「誠、信、堅、韌」。 「誠」即要以誠相待，換位思考，以心交心。首先，工作人員對客戶投訴要有正確的認識。客戶投訴並不全都是麻煩事，相反有些能在一定程度上促進公司更好地開展工作。其次，對投訴的客戶要有誠意，要把他們當作朋友，尊重他們，不要懷著一種敵意或居高臨下的心態而處處設防，不能心裡想著如何對付客戶的投訴，而是站在對方的角度多考慮問題。第三，要盡力營造一種寬松的接待氛圍和環境，讓客戶感覺到一種賓至如歸的感覺，從而讓一次次投訴在一種輕松、友好的談心、聊天過程中結束。 「信」即信守承諾，一言九鼎。處理一些客戶投訴切忌做表面文章，應付了事，對客戶提出的問題和要求，能立即解決的就立即解決，要一定時間的就要做好解釋，爭取及時解決，不要拖沓消極，出爾反爾，這樣會失去客戶對公司的信任。 「堅」即堅持原則，立而不亂。一般而言，卷煙客戶由於各種原因，經常會出現一些過激的投訴行為。對此，接待人員首先要心中有數，要有主見，千萬不能亂了陣腳，而讓一些存心取鬧的客戶有機可乘。如有一次，一位客戶來局（營銷部）反映，說煙草公司送假煙。他講：「一位消費者到他門市買特長一品梅，結果抽了發現是假的。」於是他就到公司來大喊大叫，說煙草公司賣假煙，要找個說法。針對這種情況，工作人員要心平氣和對待，先讓他發泄內心的不滿。等他結束後，工作人員首先向其肯定地回答煙草公司是絕不可能送假煙的。然後仔細幫助他分析出現假煙的情況，首先要對消費者的說法表示否定，因為判斷煙的真假不是消費者說了算，需要通過檢測鑒定。再者如果鑒定確實為假煙，那就要分析他什麼時間被調包的。曉之以理，動之以情地幫助他。最終他還是回想起有一次特長一品梅被消費者購買後又退回的現象。 「韌」即堅持不懈，耐心細致。一些投訴不是一次兩次就能解決的，而要反復上門做解釋說服工作。如該縣高溝一卷煙零售戶投訴新辦證不合理現象，他們當即派中隊上門為其查看，並做好說服解釋工作，當時該客戶也認同。但事後，他又打電話到市局投訴，於是他們又再次登門為其做好解釋與說服工作，使其滿意。其實該客戶完全是出於自身利益而故意刁難。 三、減少客戶投訴的做法。 客戶的投訴是處理完了，但是我們回過頭了想一想，真正要做的工作是如何在以後的工作中減少客戶投訴。 首先要樹立「與客戶共創成功」的營銷服務理念。零售客戶是我們煙草行業的服務終端，他們是我們的生存之本，我們應該與他們形成利益共同體，想客戶所想，謀客戶所需。只有在思想上與行動上達成共識，與客戶共創成功，我們才能服務好客戶，他們的滿意才是我們最大的心願。 其次強化服務意識，提高客戶滿意度。隨著煙草行業的發展和服務理念的不斷深入，服務在卷煙營銷實踐中已經深入人心，對客戶實施個性化和差異化服務，是強化客戶關系，保障客戶權益的重大舉措，是客戶滿意的基礎和前提。 1、 注重細節，一絲不苟。任何工作都是由許多細節組成，細節決定了服務的效果。我們要要求一線員工，在與客房戶接觸過程中，注意每一個細小的環節，如親切的稱呼，會意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會將煙草企業的真誠服務傳遞給給每一位客戶，每一次細微的服務都將承載煙草員工濃濃的親情。 2、真情溝通，親情交流。溝通是實現親情服務的關健。在客戶服務中，所需要的不僅僅是傳統信息接受的溝通，更是需要去關心客戶、打動客戶的心，這是有效溝通的一把鑰匙。一旦缺乏關心客戶，為客戶著想的意願時，就會在客戶和你之間架起一道無形的牆。因此，要先用關心和熱誠去推倒這堵牆，和客戶進行感情上的溝通，即使不說什麼，客戶也能感受到來自於我們的關心和熱誠。 3、換位思考，用心感知。客戶是我們服務的終端，是企業賴以生存和發展的基礎，是企業的財富。他們時刻要求員工要以客戶為中心，站在客戶的角度，通過主動的觀察、細致的詢問、親切的交談，善意的提醒等，創造和諧氛圍，掌握客戶信息，把握客戶需求，悉心感知客戶期望。服務必須發自內心，作為企業員工自己意願上應該樂於為客戶服務，並給他們帶來快樂。客戶服務就像是「迴音壁」，你越是愛你的客戶，客戶給你的愛也越多。要想讓客戶對我們的工作滿意，我們首先要讓客戶滿意，這是簡單的因果關系，我們在「播種」的同時，也種下了自己的未來。 第三加強內部管理，提供員工素質。盡心盡責是對員工的基本要求。要求員工應該熱忱對待工作，認真履行崗位職責與服務流程。嚴格遵守服務承諾，恪守職業道德，爭先創優，出色完成任務，讓領導放心，讓客戶滿意。 精湛的服務技能是提高客戶服務水平的有力支撐。要求員工必須緊跟煙草發展的步伐，抽時間、擠時間加強業務學習，精通專業知識，拓展服務技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務本領，不斷滿足客戶日益增長的服務需求。煙草員工作為煙草公司的形象代言人，一舉首一投足都代表了煙草的形象，因此要求員工的言行舉止都應該文明、大方、得體，而且要讓客戶感覺到自己就是他們中間的一員。

❹ 為什麼要重視顧客投訴，如何做好顧客投訴處理工作

顧客之所以投訴，要不就是產品沒有達到盡善盡美，要不就是服務沒有做到位。回所有的投訴答，可能都是我們自身盲點，重視顧客投訴繼而用心處理、改善，一則是為企業樹立良好形象，二則及時改進產品與服務的不足之處，才可以讓公司立於市場先進地位。
對待顧客投訴處理，大致思路如下：
首先，耐心傾聽顧客的訴求與想法，詳細記錄並分析客戶不滿的原因（服務、產品質量、產品設計合理性等等）；
其次，了解顧客這次投訴的目的，想退款？消費過程受委屈了要人道歉？產品並沒有達到預期效用需要替代產品？
第三，考慮短期內，思考可以解決顧客眼前需求的方法，先把本次投訴處理好，譬如服務人員當面道歉、更換替代產品等等；
第四、考慮長期里，公司的服務人員的整體水平如何提高，產品的設計是否可改善，產品的質量如何提高等等措施，讓公司產品更加適應市場需求。

❺ 客戶投訴率怎樣做改善措施

• 遇到不確定的提抄問不要胡亂猜襲測，請客戶稍等為他核實。

• 客戶著急時，盡量安撫：「請不要著急，我會盡力幫您解決的」

• 不確定用戶意圖時：「很抱歉，我不太明白您的意思，請您具體的說明一下，好嗎？」

• 客戶投訴時，盡力直接回答平息客戶的怒氣：「先生，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請你詳細的說明一下，我一定會幫你妥善解決的。」

• 不能馬上處理的問題：「您的問題我已做好了詳細的記錄和提交給相關部門解決，處理完畢後我們會立即通知您」

• 投訴客服態度時：「對不起，歡迎您監督我們的服務，我們會在以後的工作中注意改進，謝謝您的建議。」盡量平息客戶的怒氣，避免投訴升級

❻ 怎樣寫預防糾正措施，由於客戶投訴有不良

先分析一下出錯的原因，再針對出錯的原因，制訂預防措施。出錯的原因分析要透徹回，可以多寫幾條答，並針對每一條原因，寫出對應的預防措施。抓住根本，才能訂出好的預防措施。例如，送錯貨的糾正預防措施：原因分析：訂單傳遞過程中出現失誤，信息收集人員記錯貨物名稱，送貨人員未檢查是否符合，發貨人員未核對貨物。預防措施：加強訂單傳遞的過程式控制制，要求發貨員與信息收集人員核對貨物品名、數量。信息收集人員對與收集的貨物名稱、數量與要貨人核對。加強責任制，對因個人原因造成的送錯貨的情況進行處罰，每次不少於X元。發貨人員在發貨前檢查備貨情況。

❼ 被客戶投訴要怎麼寫糾正措施

先分析一下出錯的原因，再針對出錯的原因，制訂預防措施。出錯的原因分析要透徹，可以多寫幾條，並針對每一條原因，寫出對應的預防措施。抓住根本，才能訂出好的預防措施。例如，送錯貨的糾正預防措施：原因分析：訂單傳遞過程中出現失誤，信息...

❽ 產品投訴整改措施

1.目的
對不合格和潛在不合格原因採取必要的措施，對不合格的糾正和預防措施進行控制，實現公司質量管理體系的持續改進。
2.范圍

適用於產品形成全過程出現不合格或潛在不合格的原因制定、實施糾正和預防措施，並進行驗證。
3.職責

3.1辦公室是糾正預防措施的歸口管理。
3.2各部門負責檢查本部門不合格原因及採取糾正和預防措施，保證其有效性。

3.3管理者代表負責監督、協調糾正和預防措施的實施。
4.工作程序
4.1糾正措施

對於存在的不合格應採取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發生。
4.1.1識別不合格

對質量管理體系各過程輸出的信息進行識別：
a.過程、產品質量出現重大問題時；
b.管理評審發現不合格時；

c.顧客對產品質量投訴時；
d.內審發現不合格時；
e.出現重大環境污染或環境事故；

f.供方產品或服務出現嚴重不合格；
g.其他不符合質量方針、質量目標或質量管理體系文件要求的情況。
4.1.2發現不合格原因

責任部門對不合格原因進行分析，確定產生不合格的主要原因。
4.1.3措施的制定、實施與驗證

a.對某個部門的質量問題，由辦公室填寫「糾正和預防措施處理單」，經管理者代表批准，交責任部門負責改進。

b.對涉及多個部門的質量問題，由辦公室請示管理者代表，由管理者代表組織公司有關部門召開質量問題專題分析會，分析問題產生的原因，落實責任部門，由辦公室根據專題會議的決定，填寫「糾正和預防措施處理單」，經管理者代表批准後，發至責任部門處理、改進。

4.2預防措施
公司應識別潛在的不合格，消除潛在不合格的原因，防止不合格的發生，預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。

4.2.1識別潛在不合格
辦公室要及時分析如下記錄：
a.供方供貨、服務質量情況；公司對顧客滿意程度調查情況；

b.以往的內審報告、管理評審報告；
c.糾正措施執行情況記錄等；
d.過程和產品的特性及趨勢。

通過以上記錄分析，及時了解質量管理體系運行的有效性，過程、服務質量趨勢及顧客的要求和期望，負責組織研究確定消除不合格原因應採取的預防措施，特別是應有效處理顧客報怨和產品不合格。

4.2.2發現有潛在的不合格事實時，由辦公室、生產技術部會同相關部門討論原因，制定預防措施和確定責任部門，明確責任人和實施進度，予以實施並作好記錄。

4.3糾正和預防措施的實施控制
4.3.1糾正和預防措施的實施過程中，管理者代表負責監督措施實施的過程。

4.3.2辦公室負責對糾正預防措施實施效果進行跟蹤檢查、實施控制，保證有效，並作好記錄，由管理者代表負責驗證。

4.6對有效果的糾正/預防措施若涉及到質量管理體系文件的更改，應經審批後納入
質量體系文件。

4.7對在規定時間內未能完成的糾正和預防措施，辦公室應對此進行調查，查明未能完成的原因，向管理者代表報告，責任部門無正當理由，應追究部門負責人的責任。

4.8對重要糾正、預防措施的相關記錄及有關信息應提交下次管理評審輸入資料之一。
5.相關文件
5.1《不合格品的控製程序》

5.2《內部審核程序》
6.記錄
6.1《不合格原因分析報告》
6.2《糾正和預防措施整改單》

❾ 如何巧妙的應對客戶投訴

遇到投訴客戶必須要堅持以下幾點原則：
1. 聆聽
要保持冷靜，用親切和善的態度聆聽，適當地提問，以確定問題是什麼，這樣才能表現出你的關心，很多時間是由於我們總是過於匆匆地服務，忘記了應該多客戶的關心。在聆聽客戶述說的過程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會激怒客戶，要有禮貌並表現出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。
2. 道歉
在加油站，經常會發生給客戶帶來不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經理都應及時時向客戶道歉，說類似「給您帶來這么多不便，真抱歉」或「不好意思」等等的話，但千萬不要與客戶辯解或討論誰對誰錯。
3. 滿足客戶需求
其實，處理投訴並不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切「向前看」，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。
4. 致謝
客戶提出他們的不滿意，正確來講對我們是一種支持，他們應該也有理由享受我們承諾的最專注的服務，所以當客戶提出問題時，我們一定要重視並正確對待，我們加油站才有機會提供更好的服務，作為加油站經理應該非常清楚這一點，所以真誠致謝並邀請他們再次光臨是經理的職責，而不是施捨。你的目的是解決問題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。

❿ 如何降低客戶投訴，提升客戶滿意度

因此我們應該更加重視網路投訴，重視每位客戶對我們提出的寶貴意見並耐心的去幫客戶去處理，通過討論，班組成員總結以下幾個方面：一、建立客戶意見表，收集客戶反映信息1、接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來 2、網路投訴處理員接到信息後即通過電話或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容。3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。4、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。二、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。2、態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對網路信號或者服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若網路投訴處理員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與網路投訴處理員協商解決問題。3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以將投訴降低到最少，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話方式了解具體情況，然後制定好處理方案，最好當面處理。4、語言得體一點 客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果網路投訴員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措詞也十分注意，要合情合理，得體大方。5、跟蹤服務。 是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個電話，詢問一下現在的網路恢復情況如何也是很有必要的。