1. 如何避免重復投訴
及時給客戶處理進度和安撫，是降低重復投訴的辦法。
2. 有人投訴怎樣化解矛盾且不失威嚴
有人投訴，當下屬與自己發生沖突之後，作為上級的應該不計較和不爭執，冷靜地表達觀點，避免不必要的語言暴力。其實粗暴爭論解決不了問題，假如雙方都情緒激動時，只好停止爭論，暫時終止討論，讓氣氛平復下來後，再作處理。
個人在職業發展過程中，很多情況取決於我們的人際關系的和諧和手段，但也不要走入誤區，如果人際關系過分惡劣，或人際技巧被過分強調的企業也不會有好的發展。
3. 如何正確處理客戶的投訴
客戶是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。一個不滿意的客戶會把他不滿的態度告訴10個人，其中的20％會告訴20個人。按照這種方法進行推測，10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新准客戶，其破壞力不可低估。正因為如此，在卷煙營銷中如何及時地處理零售客戶的投訴、化解與零售客戶的矛盾、提升零售客戶的滿意度是至關重要的工作內容。在零售客戶投訴的處理過程中，我們重點要做好的工作涉及以下幾個方面。
一、正確看待零售客戶投訴
零售客戶的投訴是慾望沒有得到滿足的表現，盡管我們作出各種努力，不希望出現零售戶投訴的情況，但是在營銷人員對客戶提供的龐大的、復雜的服務活動中，要做到每一項服務讓客戶滿意是不現實的。對於煙草企業而言，零售客戶投訴我們，一方面說明我們的工作沒有做到位導致客戶心存不滿；另一方面，零售客戶的不滿有利於我們找到我們自身工作中的缺陷和不足，有利於企業營銷及管理水平的提高；同時，投訴表明存在未滿足的需求，如果借用美國總統里根的一句名言：「危機就是危險當中的機會的話」，說明客戶投訴實際就是隱含著的商機，投訴是一劑促使商家改善的良葯，一旦加以利用，壞事也能變成好事，企業將獲得新的生機與活力。
二、客戶產生抱怨的原因
從目前零售客戶對煙草企業投訴的情況來看，主要是零售戶所需的有效貨源不足，零售戶的煙被掉包、賺錢少利益得不到保證等，新產品推銷困難，不願意接受電子結算、明碼標價方式，提出的要求煙草企業未能及時處理及處理的結果不滿意，以及服務人員的服務方式生硬等問題。從這些問題產生的原因來看，貨源問題涉及到煙草企業深層次的問題，由於卷煙是一種有危害健康因素的特殊的嗜好品，國家實行寓禁於征的政策，煙草行業承擔著為國家財政提供積累的重要任務，行業通過提升卷煙結構求發展，在這種背景下，卷煙的供應的結構與市場需求的結構出現不協調。零售戶的利益得不到保證與煙草實行專賣專營、煙草公司獨家經營佔有壟斷優勢有關，與零售戶的經營有關，與零售戶所在地的市場環境緊密相聯。新的營銷產品和營銷方法之所以不被零售客戶所接受，有的源於對新方法的不理解，有的是由於零售客戶自身的條件，有的是由於新方法在操作運用過程中存在的不適應等造成的。至於零售客戶對公司的所作所為有意見，有的是由於員工的素質和技能偏低，有的是由於處理過程中的態度不佳，有的則是認為公司的規定和要求不合理。基於以上的各種原因，使零售客戶產生不滿，以致出現投訴。
三、應對客戶投訴的技巧
1、要有心理准備,避免感情用事
對於營銷而言，可怕的不是投訴而是沒有提出任何問題。不提任何意見的客戶常常是最令人擔心的客戶，因為我們很難了解客戶的內心世界。海爾企業理念中提到「投訴是一件禮物」 ，實際上零售客戶通過投訴能把他的需求動向反映給公司。因此我們要設立客戶投訴熱線，公布投訴聯系方式，把投訴的客戶當我們的朋友看待，歡迎客戶向我們提出抱怨。我們不能要求每一個顧客在抱怨時仍彬彬有禮，他在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下營銷員必須克制自己，應盡可能冷靜、緩慢地交談，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。
2、認真聽取零售客戶的投訴
當零售客戶投訴時，首先要做的就是認真傾聽。其實，有的零售客戶本意只是發發牢騷，讓他自己心理能平衡即可，並不要求煙草公司提供別的補償。因此，在聽顧客投訴時應不斷地點頭表示你是在認真聽的，不要流露出不耐煩的情緒，也不能打斷顧客的傾訴。零售客戶投訴時營銷人員千萬不要一味地向顧客解釋或辯白，這樣只會浪費時間和令顧客更加反感。
3、積極行動，及時處理客戶的投訴
零售客戶所提出的各種意見，我們都應積極行動，及時處理客戶的投訴。有的問題是近階段難以解決的問題，如有效貨源緊張的狀況，在這個問題的解決的過程中，我們應就這個問題進行說明解釋，同時把煙草公司對有效貨源實行的公開、公平、公正的分配政策向廣大卷煙零售戶進行介紹，盡可能地減少零售戶的不滿。
對於卷煙零售戶被掉包的情況，我們應當進行調查研究，了解真實情況。如果卷煙零售戶對從本公司進貨有懷疑的話，我們應當表明自身的態度，把煙草公司的工作要求、工作流程向廣大卷煙零售戶進行宣傳，加強零售戶的經營信心。由於卷煙零售戶在經營中由於掉以輕心，被不法分子掉包了的話，對他們遇到的困難我們要表示同情，適應地給予一點補償。同時，我們要加強宣傳，告訴卷煙零售戶防止掉包的基本常識，新開張的店鋪、生意忙碌的時候、顧客多、要求挑選商品、要求退貨、零售戶回收禮品煙的過程中最容易出現掉包的情況，零售戶要加強防範。告訴卷煙零售戶真假煙的識別方法，甚至可以讓零售戶對所經銷的卷煙做暗記，增強卷煙戶的防範能力，減少零售戶的損失。並且煙草公司要規范公司的業務流程，確保供貨中不出現任何問題。
零售戶對煙草公司推介的新產品有意見的問題，我們要進行分析。大多的情況是因為對新產品不熟悉、不了解不願意接受，當然也有的是因為產品、價格不合消費者的口味賣不動、賺不了錢，零售戶不願意進貨。針對這些情況，我們要提供新產品的各種信息，將新產品所帶來的各種好處，如新產品讓老顧客多一種選擇、新產品吸引喜愛新產品的顧客、新產品的獲利空間大、新產品廠家給予的優惠多、新產品美化店容、新產品在其它市場上銷售很多已是銷售很久的老產品這些信息告訴零售客戶，讓零售客戶知道他能從新產品的營銷中得到很多好處，調動零售戶的經營積極性。同時也告訴零售戶，正因為有效貨源不足，他更需要新產品來滿足市場的需求。對於新產品所存在的各種問題也應及時向本企業和生產廠家反映情況，提升產品的美譽度。
對於零售客戶不願意接受電子結算、明碼標價這些新的方式方法，我們要耐心、細致地宣傳新的營銷方式的宣傳，說明我們煙草公司所做的一切，都是立足於客戶從長進行策劃的。電子結算中卷煙零售戶的資金由自己存入，自己使用，其他任何人均不知道零售戶的資金情況，資金保密性強。卷煙零售戶不需要現金結算，降低了資金風險，規避了假幣損失。卷煙零售戶在銀行辦理的銀聯卡不僅可以辦理現金存取款、購買卷煙結算，同時不影響辦理其他業務。為了便於零售客戶查詢，及時了解賬戶資金變化情況，銀行提供免費查詢業務，查詢也很方便。至於零售戶距離銀行遠、存款不方便，我們則盡量提供方便，甚至由客戶經理代辦存款，減少零售戶的困難。為了提高電子結算成功率，煙草公司與銀行之間加強技術合作，客戶經理及時提醒客戶存款，這些工作可以使零售戶的困難得到解決，因此電子結算的實質是確保資金結算安全，維護零售客戶的利益的，零售戶只要明白這些道理中不難接受的。明碼標價則更是為了維護零售戶的利益所採取的新舉措。而且，煙草公司的客戶經理還幫助零售客戶整理櫃台，張貼價格標簽。這些工作只要到位，完全可以取得零售戶的擁護與支持。
至於零售客戶對我們公司的工作人員的服務態度、服務技能、服務質量、服務水平、服務的規定與要求有意見這些問題的處理中，我們要更新服務人員的理念。「客戶是企業利潤的源泉」、「客戶是我們企業一切工作的出發點」、「客戶不是給我們製造麻煩，我們的工作就是為客戶提供服務」，我們要熱情、主動、耐心、細致地為客戶做好各種服務工作。在工作中，加強員工素質、技能的培育與提高，注重為零售客戶服務的各個環節工作的落實與考核，提升服務質量。對於企業所作出的各種規定與要求，我們要不斷地完善，關注服務的零售客戶的新要求，增強零售客戶的獲利能力，贏得零售客戶的滿意，從而實現煙草公司與零售客戶之間的雙贏。
4、對零售客戶的投訴要進行記錄，留檔分析
對每一起零售客戶的投訴及其處理都要作出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意度等，尤其是投訴中出現的新問題更需要注重研究。通過記錄，總結經驗，吸取教訓，為以後更好地處理客戶投訴和研製新的服務策略提供參考。
總之，在對投訴的處理中，我們要讓客戶發泄不滿，表達對客戶的理解，積極解決問題，核查客戶滿意度，尋根求源，徹底消滅問題。處理客戶的投訴如果能夠態度好一點、微笑甜一點、耐心多一點、動作快一點、補償多一點，我們的生意就會好一些、客戶就會多一些、我們的企業就會更好一些。
4. 如何快速處理客戶投訴
一快速反應：
顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不高興
二熱情接待：
如果顧客收到東西後過來反映有什麼問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種。對於愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。
三表示願意提供幫助
當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。
四引導客戶思緒
我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，「對不起」或「很抱歉」並不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：
5. 如何應對投訴
處理好會員和其他客人的投訴，是球會獲得一個穩定顧客群的關鍵之一。 你的會員可能會投訴果嶺的狀況不佳，可能會和你的維修工人發生爭執，甚至可能在你面前揮舞著剛剛被灌溉噴頭撞壞的挖起桿要你賠償，無論發生什麼事，其根本原因是什麼，會員一旦產生了投訴的念頭，他們的怒火都會直接指向管理層和球會，作為球場管理人員，你每天除了要面對繁重的日常工作，還要應對種突如其來的煩心事，你必須擁有溝通的技巧和控制大局的能力，從而避免事件升級。以下就是幾點從專家得來的有效建議： 一、你必須表現得專業、鎮定。如果在會員的怨氣前，你變得像一個小孩一樣手足無措，投訴者就會在這次交涉中佔有壓倒性的主導權，又或者會覺得你沒有解決問題的能力而更加憤怒。這並不是要你在投訴者前表現得過分強硬。因為顧客是你的衣食父母，他們的投訴可能就是因為覺得自己不被球會或員工尊重，如果你能在處理投訴的過程中保持對對方的尊重，時刻表現得不卑不亢又能專心致志地聆聽對方的問題，那你在這場交涉中便佔得了先機。 二、保持微笑。很多服務性行業的企業都會在員工休息室樹立一面鏡子，每一位員工上班前必須面對鏡子練習微笑，這向我們傳達這樣一個消息：服務性行業（包括高爾夫球會）就是為顧客帶來快樂，這種快樂的傳遞首先體現在前線員工的形象和態度上，就算不是面對投訴，微笑都是對你和你的員工最基本的要求。 三、不要把問題踢給別人。就算遇到的問題超出了你的能力范圍，你要做的依然是細心聆聽，然後把適當的同事帶來為投訴者解決問題，記住，是你去替投訴者找適合的解決人員，而不是讓投訴者自己去找某某部門、某某經理。誰喜歡自己想皮球一樣被踢來踢去，更何況他已經一肚子怒火。 四、道歉。道歉並不是一位顧客在這件事情上是正確的，你道歉是因為這次不愉快事件為雙方的合作關系帶來不利的影響。 六、表現出同情但不要投訴者庇護，要讓投訴者知道你能明白他的處境和需要；讓他們感到真摯的關懷而不是虛情假意。 七、思考你可以做到的解決方法。沒有比立刻為投訴者解決問題更易讓矛盾化解的，但千萬要向會員許下不切實際或不能達成的諾言。 八、做筆記。如果其他人更適合解決這個問題，你的筆記將大派用場。如果顧客被迫向另一個人重復剛才的問題，只會讓情況更加糟糕。 十一、履行諾言。將你想投訴者的承諾付諸行動---一件小禮物、一份解決問題的意見書等，讓客人覺得自己被重視，這樣能有效挽回球會在這次沖突中損失的分數。 十二、讓投訴者知道的名字。在整個交涉的開始之前，你應該首先向投訴者表明你的身份；在溝通結束後再次重負的名字和職銜，這樣能讓顧客覺得投訴有門，而且可以使他們要了解事情進展有聯絡的對象。 作為服務性行業，顧客的投訴是難以避免的。
6. 如何巧妙的應對客戶投訴
遇到投訴客戶必須要堅持以下幾點原則：
1. 聆聽
要保持冷靜，用親切和善的態度聆聽，適當地提問，以確定問題是什麼，這樣才能表現出你的關心，很多時間是由於我們總是過於匆匆地服務，忘記了應該多客戶的關心。在聆聽客戶述說的過程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會激怒客戶，要有禮貌並表現出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。
2. 道歉
在加油站，經常會發生給客戶帶來不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經理都應及時時向客戶道歉，說類似「給您帶來這么多不便，真抱歉」或「不好意思」等等的話，但千萬不要與客戶辯解或討論誰對誰錯。
3. 滿足客戶需求
其實，處理投訴並不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切「向前看」，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。
4. 致謝
客戶提出他們的不滿意，正確來講對我們是一種支持，他們應該也有理由享受我們承諾的最專注的服務，所以當客戶提出問題時，我們一定要重視並正確對待，我們加油站才有機會提供更好的服務，作為加油站經理應該非常清楚這一點，所以真誠致謝並邀請他們再次光臨是經理的職責，而不是施捨。你的目的是解決問題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。
7. 如何妥善處理客戶投訴
為您轉載以下資料，供您參考：
要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。
此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，並採取相應的措施。
方法/步驟
（一）快速反應：
顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理………
（二）熱情接待：
如果顧客收到東西後過來反映有什麼問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種。對於愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。
（三）表示願意提供幫助
「讓我看一下該如何幫助您，我很願意為您解決問題。」
正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。
（四）引導客戶思緒
我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，「對不起」或「很抱歉」並不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：
8. 遇到惡意投訴怎麼辦
一、核實事實、固定證據。 遇到投訴時，處理投訴的相關負責人應當找到與投訴內容相關的業務部門，聽取他們的意見，全面了解事實，只有這樣才能正確的作出下一步處理方案。必須注 意的是，有些惡意投訴事件中，被投訴的人或單位，的確存在某方面的過失，但業務的具體經辦人可能會出於自我保護的原因刻意隱瞞，因此在核實事實時不能完全相信具體經辦人 的說法，還要根據投訴內容，全面的了解事實，以免被動。在核實事實時，不能僅僅調查案件本身事實，還需要了解背景事實，因為有些投訴是一些人別有用心 策劃的，背後往往會有推手，雖然背景事實的調查會有一定的難度，但必須要去努力做，一旦調查到一些線索，對惡意投訴的全面徹底解決是一條很好的捷徑。 證據是事實的表現形式，無論是調解還是訴訟，證據都是不可或缺的。但證據有時也 是稍縱即逝的，這就需要及時的將證據固定，從而為將來解決投訴奠定基礎。在處理惡意投訴時，應當注意收集兩方面的證據：法律抗辯證據和惡意投訴證據。前者是指在法律層面上反駁對方訴求支持我方訴求的證據，後者則是指與惡意投訴人交涉中，反映對方系惡意投訴的證據。 二、適時尋求公權力介入。 有的政府、單位的參與，會使惡意投訴的處理事半功倍，所以要學會藉助政府之力化解危機。舉例來說：如果在調查事件背景時，發現這是一起有預謀的敲詐，此時，務必要做好證據的固定，選擇適當的時候以被敲詐勒索為由請求公安部門介入調查，徹底粉碎陰謀。如果惡意投訴是由同業競爭者發起的，企業可以向相關的主管部門匯報，尋求政府出面維持競爭秩序 惡意投訴人如果採取極端手段，在窗口或營業場所聚眾鬧事，嚴重影響企業經營的，也可以向公安部門報案，要求制止這種破壞生產經營、工作秩序的行為。並且通過公安部門施壓，要求投訴人通過有關法律程序解決糾紛。 三、及時、主動與媒體溝通。 惡意投訴者往往會以通過媒體將事件公之於眾的大棒以施壓，而經驗不豐富的，往往迫於壓力而一味遷就，但換來的不是投訴人的妥協，而是變本加厲。因此當已經同意根據相關法律給予投訴人合理的處理方案後，如投訴人依然不依不饒，此時，必須「先下手為強」。 應當主動聯系欲報道投訴事件的媒體，告知事情的緣由，並出示相應的證據，要求媒體停止此事件的報道。如果媒體仍然要堅持報道，被投訴方有權利要求媒體給予適當的篇幅報道本方對此事的說法、觀點和態度，以免導致輿論誤導公眾。如媒體依然我行我素，作片面性報道，可以考慮請法律顧問向媒體單位出具律師函，告知利害關系。 當通過自查，發現自己的確存在重要問題，而通過合理的談判、讓步、妥協都無法滿 足投訴者的要求時，就要丟掉幻想了。無休止的讓步只會使得那些貪得無厭的投訴人得寸進尺，而無法徹底的解決問題，所以此時需要准備主動聯系媒體、 發出公告，如實的將企業存在的問題向公眾闡明，並給出合理的解決方案。這樣做的好處有二：1、能夠變被動為主動，徹底的擺脫惡意投訴人的糾纏，使問題得到 根本解決；2、在社會公眾心目中樹立企業勇於承擔責任，獲得正面的社會評價，從而實現轉危為機。 四、注意事項。 惡意投訴由於其具有破壞性，因此對待惡意投訴應當保持高度警戒狀態，切勿不可輕視。在談判時，只要不違反原則性，適當的妥協是可以，總之做到靈活性和原則性相結合，息事寧人但不姑息養奸。