⑴ 碰到惡意投訴怎麼辦 如何用法律的手段維護自己
對上述「惡意投訴」行為手段類型化的分析，可得出主要從《反不正當競爭法》以及《刑法》兩個方面對該行為進行規制。
下文將詳細敘述對電子商務領域「惡意投訴」行為的法律規制途徑，並分析電子商務第三方平台在投訴過程中所承擔的責任及義務。
一、《反不正當競爭法》對「惡意投訴」行為的規制
對於「惡意投訴」背後所使用的手段，如惡意搶注他人商標的行為，可直接通過商標法進行規制，正如《商標法》第三十二條所規定的：「申請商標注冊不得損害他人現有的在先權利，也不得以不正當手段搶先注冊他人已經使用並有一定影響的商標。」
而就電子商務領域的「惡意投訴」行為，《商標法》並未作相關規定，因此「惡意投訴」行為本身無法受《商標法》規制。反不正當競爭法與知識產權法的關系，不是等同關系，不能相互替代，而是相互配合、補充地發揮法律功能。
因而，《反不正當競爭法》作為對知識產權法的補充，可對電子商務領域的「惡意投訴」行為進行規制。
1.電子商務領域的「惡意投訴」行為可受《反不正當競爭法》規制
在具體案件中,對那些雖不屬於《中華人民共和國反不正當競爭法》第二章所列舉,但確屬違反誠實信用原則和公認的商業道德而具有不正當性的競爭行為,法院可以適用《中華人民共和國反不正當競爭法》第二條予以調整,以保障市場公平競爭。
我國現行《反不正當競爭法》第二條第二款規定：本法所稱的不正當競爭，是指經營者違反本法規定，損害其他經營者的其他合法權益，擾亂社會經濟秩序的行為。因此在判斷某一行為是否構成不正當競爭時，可主要從以下幾個方面進行分析：
不正當競爭的主體是否為市場競爭者；不正當競爭行為是否違反誠實信用原則和公認的商業道德；不正當競爭者在主觀上是否具有過錯；不正當競爭是否損害誠實競爭者的利益。當電子商務領域的「惡意投訴」行為符合這四個構成要件時，即構成不正當競爭，受《反不正當競爭法》規制。
二、《刑法》對「惡意投訴」行為的規制
1.以損害商業信譽、商品聲譽罪規制
《刑法》第二百二十一條規定：捏造並散布虛偽事實，損害他人的商業信譽、商品聲譽，給他人造成重大損失或者有其他嚴重情節的，處二年以下有期徒刑或者拘役，並處或者單處罰金。
若行為人通過捏造並散布虛偽事實進行惡意投訴，其目的是為了損害其他商家的商譽，且給被投訴的商家造成重大損失的，如致使被投訴的商家無法開展正常的商業活動，則該惡意投訴行為可定性為商業詆毀行為，受《刑法》第二百二十一條的損害商業信譽、商品聲譽罪規制。
2.以敲詐勒索罪規制
當惡意投訴者以非法佔有為目的，採用威脅或者要挾的方法，迫使其他商家交付財物，達到數額較大或者多次敲詐勒索時，其行為構成敲詐勒索，受《刑法》第二百七十四條規制。[13]因此，惡意投訴行為需要滿足最低數額[14]或最低次數的要求才能構成敲詐勒索罪。
投訴者藉助投訴使得其他商家的商品鏈接被刪除，妨礙他人的正常經營活動，並要挾其他商家，迫使其繳納所謂的「授權費」後才同意撤回投訴，以此獲取不法利益。
作為敲詐勒索罪手段的要挾是以惡害告知對方，即對方如果不滿足自己索取財物的要求，將採取對其不利的措施；而惡害是指即將要發生的某種不利後果，但不限於使合法權益遭受損害。
因此，當惡意投訴者的投訴對象並未實施侵權行為時，該投訴行為自然使得他人合法權益遭受損害，符合敲詐勒索罪的定義；而當投訴對象的確實施了侵權行為時，惡意投訴者損害的雖是他人不合法權益，但該投訴行為仍然構成敲詐勒索罪。
(1)面對別人投訴擴展閱讀
1、惡意投訴者屬於市場競爭者
電子商務領域惡意投訴者主要包含兩類：一類是本身從事商品經營或者營利性服務的行為人，如違反審慎注意義務進行投訴的經營者；另一類是本身並不從事經營交易活動的行為人，如僅惡意搶注商標進行投訴而本身並非經營者的行為人。
《反不正當競爭法》第二條第三款規定：本法所稱的經營者，是指從事商品經營或者營利性服務(以下所稱商品包括服務)的法人、其他經濟組織和個人。
因此，第一類惡意投訴者自然符合《反不正當競爭法》中對「經營者」的定義，屬於市場競爭者，而投訴者與被投訴者是否存在競爭關系還須根據個案認定。
而第二類惡意投訴者大部分並不進行實際經營，只是藉助惡意搶注的商標或域名、注冊的空殼公司或者偽造的證件來獲取外在的權利人地位，這類惡意投訴者很難定義為狹義不正當競爭中的「經營者」，因此無法受《反不正當競爭法》規制。
2、惡意投訴行為違反誠實信用原則和公認的商業道德
反不正當競爭法鼓勵和保護公平競爭，作為電子商務領域的經營者之一，投訴者應當遵守誠實信用原則以及公認的商業道德。
惡意投訴者明知自身權利狀態、權利歸屬不確定或商家的行為並未侵權仍進行投訴，導致其他商家的商品鏈接被第三方平台刪除，妨礙其他商家的正常經營活動，或者以該不正當手段謀取不合法的利益，顯然違反了誠實信用原則和公認的商業道德。
參考資料來源網路-不正當競爭行為
⑵ 我被別人投訴該怎麼辦
既然被別人投訴了，那就要看看是不是自己的錯誤，如果是自己的錯誤，那麼要誠懇的接受懲罰。如果不是自己的錯誤的話，那麼就要據理力爭。
⑶ 面對客戶投訴怎麼辦
一、傾聽客戶的抱怨作為一個銷售人員，應該明白客戶在投訴時，情緒是很激動的，心裡是憤怒的，有時可能會說難聽的話或破口大罵。我們要知道這是客戶的一種情緒發泄，是把自己的不滿發泄出來，情緒激動是正常的，此時的客戶是希望得到我們的同情、尊重和對問題的重視，所以要向客戶先道歉，並認真的傾聽或記錄他的抱怨。最後要問客戶你所理解的意思是不是他要表達的問題，這是你對這個問題的重視和對他的尊重的表現。二、認同客戶的感受，平息客戶的情緒客戶在發泄抱怨的時間，不要頂撞他，更不要說「這不是我的責任，向我發什麼火。」這個時間你的一切解釋，都被客戶認為是在推卸責任。你只有及時的道歉和用真誠的語言、態度，和他溝通，使他的心情平息下來，讓他明白你十分理解他的心情，關心他的問題，盡快的匯報並處理，讓他平息下來，為成功處理投訴打下基礎。三、了解信息，幫助客戶你要了解清楚客戶希望的結果，以及他能接受的處理意見，作為銷售人員要用專業的知識給客戶分析問題，及導致問題發生的原因，如果你不知道，要盡快的與相關部門聯系，幫助他查明原因。你對問題處理的積極性和主動性，會讓客戶感到放心、有保障，從而消除對立的思想。四、提供處理方案你已經知道客戶想要什麼，希望得到什麼樣的結果了，設定處理方案就是告訴客戶目前你能夠為他做什麼，根據實際情況為客戶提供不同的處理方案，這是處理投訴的關鍵點。五、跟蹤服務，留住客戶的心在處理意見與客戶達成一致後，要檢查客戶的滿意度，並再次表示道歉。這樣會讓客戶感覺到你的企業是真的以客戶中心。
⑷ 面對投訴你的人要怎麼處理
但其實，如果我們能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。
⑸ 有人投訴你應該怎麼辦
在解決投訴時，牢記以顧客為中心的理念，換位思考設身處地為顧客著想，用真誠的態度為顧客提供幫助，傾聽客戶的談話，記錄關鍵要點，迅速找到解決方案並與客戶達成共識，最後快速解決好投訴。
在解決投訴後，需要做好總結，分析客戶投訴的類型，找到工作中的漏洞，向領導匯報，修改完善操作流程，避免類似投訴再次發生。
面對客人投訴怎麼辦，5個處理要素記心間
下面我們詳細分享操作方法
1、以顧客為中心，換位思考，設身處地為顧客著想
在解決投訴前，不要懼怕客戶投訴或對客人投訴產生厭煩心理，這種方式不能順利解決投訴讓顧客滿意。自己要多想想如果自己遇到這些問題，你是否也生氣著急？這樣的換位思考會讓你用真誠的態度為顧客提供幫助。
面對客人投訴怎麼辦，5個處理要素記心間
2、識別客戶投訴心理
不同客戶投訴的目的不同，心理也不同，從顧客的性格特徵分析，多屬於情緒興奮性高，容易沖動，控制能力差，容易在一些小事上糾結，因此投訴時有3種心理：
獲得尊重，很多顧客投訴是因為在接受服務時認為沒有受到應有的尊重或者被冒犯，希望透過投訴獲得尊重。
發泄不滿，這類顧客接受服務時，積攢了怒氣和抱怨，希望通過投訴把自己的怨氣和抱怨發泄出來，將憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
尋求補償，這類顧客較其他類型更注重投訴結果，在遇到損失或不滿時要求以經濟或精神補償等形式來彌補自身利益受到的傷害。
面對客人投訴怎麼辦，5個處理要素記心間
3、處理客戶投訴的原則
快速處理原則：在服務上出現問題，一般是小問題，應迅速處理，避免事態進一步擴大。
避免沖突原則：避免在解決投訴時與顧客發生爭吵或沖突，這樣非常不利於解決問題。
滿足客戶原則：在公司原則下盡量滿足客戶提出的要求，畢竟沒有顧客就沒有公司的未來。
客戶第一內部問題第二原則：不要把公司內部問題作為推卸責任的理由，先解決投訴，再解決公司內部問題。
面對客人投訴怎麼辦，5個處理要素記心間
4、處理客戶投訴的步驟
第一步認真傾聽，傾聽顧客的意見，切記不要打斷他們，要讓顧客感覺到顧客的想法已經被聽到了，認真仔細全面地做好記錄，記錄完要跟顧客確認所有重要信息。
第二步安撫顧客情緒，感謝顧客把這個問題拋出來並引起了你的注意。真誠地表達你的歉意，必須等顧客情緒平復後才能進入下一步。
第三步根據你的許可權提出解決方案，讓顧客充分了解你的方案，解答顧客提出的異議，如果顧客對方案不滿意，則立即向上級主管匯報，尋求支持。
第四步達成協議，尋求在解決問題的解決方案上達成一致，讓顧客對方案感到滿意。
第五步快速採取行動，跟客戶達成協議後需要快速行動，在承諾時間內，盡快把問題解決。
面對客人投訴怎麼辦，5個處理要素記心間
5、總結和完善
在投訴解決後，需要公司內部進行總結，檢討結果，為了避免類似事情再次發生，分析原因吸取教訓，找到工作中存在的漏洞，向領導匯報尋求支持，修改完善操作流程，避免類似投訴再次發生。
⑹ 如何應對客戶投訴
首先，應在心理上做准備，要確立「客人總是對的，顧客是上帝」的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換一個角度去想如果你是客人，你會有什麼樣的感覺？而且在服務行業都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的。不要發生對抗，和客人爭個高低，那樣只能是於事無補，破壞雙方的和諧關系。其次，負責對投訴進行處理的員工應了解投訴客人的三種心態：發泄，要求補償及希望得到尊重。員工應根據具體情況來進行判斷，客人究竟是屬於哪宗類型，是出於何種目的來投訴的，然後再區別對待。如果客人的目的在於發泄或是求得尊重。就要耐著性子聽，給客人發泄的機會，不與其爭辯，並盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣：有些客人則是為了求得補償，雖然他可能一再強調「並非是錢的問題」，對於這類客人，如沒有這樣的授權，就要請示上級老出面接待，處理。
2、認真聽取客人的敘述
客人在敘述的時候，應集中注意力傾聽，並適時地提出問題，這樣可以很短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率，節省時間。
（1）要讓客人把話說完，不能胡說插話，隨便打聽客人的辯述。
（2）對客人講話時要注意語調，語氣，音量的大小。
（3）表情要認真嚴肅，不呢感隨便發笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災樂禍。
3、記錄要點
要在客人敘述的過程中將有關要點和客人投訴的內容，客人姓名，房號等認真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示了自己代表浴場所採取的鄭重態度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重點，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語速會不自覺的有所減慢，這樣，無形之中就起了一個緩沖的作用。
4、對客人表示同情和理解。
在客人敘述的過程中，要設身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時平息事端而隨便承擔責任的。因為這不僅牽涉到浴場的聲譽和利益，同時也關繫到事情的是非曲直。
5、把准備採取是措施告訴客人，徵求客人意見。
根據所發生事情的性質，迅速確定一個解決的辦法，並向客人提出解決的辦法。征詢客人的意見，盡可能了解賓客心理活動。以便所採取的措施能達到兩全。既不讓企業造成不應該的損失，又能讓賓客得到滿意，對賓客提出的意見在許可權范圍內不能解決的就線賓客說明，並請示上級領導處理。
6、據實說明解決問題所需花費的時間。
具體負責的員工應對解決問題的難易程度做恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定一個較為具體的時間，然後將確定的時間明確告訴客人。
7、除了極個別人以外，客人投訴最終都為了解決問題。因此，對於客人的投訴應立即著手處理。必要時則請相關人員進行協助。
8、對處理結果給予關注
接待投訴客人員工，往往並不能直接去解決問題：但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否最終得到了解決。
9、問客人對於投訴處理結果的意見。
客人投訴的問題解決之後，應該與其進行聯系。這種同步的服務與關心會讓人感覺到浴場是十分關心的。對其投訴的問題是十分重視的。從而對浴場留下良好的印象。另外，應對客人再次表示歉意，對其問題反映浴場的舉動表示感謝。
第二節 客人投訴的心理分析
1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店裡客人的要求可口的食物，設備齊全和清潔的客人舒適的環境。
2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。
4、自尊需求：人需要得到別人的尊重意志，而在酒店裡服務尊稱：「先生，小姐」或關心的詢問客人 吃和住的情況令客人覺得受到尊重。
處理投訴的重要性
1.能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。
2.使處理投訴者增強自信心。
3.提高對工作的滿足感。
4.維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。
5.保持酒店良好聲譽。
識別對客人的投訴：通過對客人的觀察
1、怒行於色的客人特徵：而且表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打，漲紅臉，皺眉甚至咬牙切齒聲調不高，但短促說話譏諷粗俗。
處理客人投訴的十個步驟
1、聆聽。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如「我知道您的感受我以前也遇到過：注意不要講這是酒店的錯，只需要您理解客人呢的問題和投訴。
4、意識到客人的自尊心，盡力維持和增強客人自尊心如「我很抱歉您遇到這樣的麻煩。」這樣可表明你對客人關注，經常提及客人的名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對於客人是嚴重的問題否則它也不會線你您反映。
5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都於是無補，無論什麼情況下都不能侮辱客人，應對事不對人。
6、做記錄將時間要點記錄在案如，其它人參與解決此問題將會節約時間同時安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助於解決問題使整個局面受到控制。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對於你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權利范圍的事。
8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇後，就開始行動並保證真個行動順利進行如，遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。
10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意。寫出報告將整個事件經過採取行動和事件結果寫出。
⑺ 如何對待工作中被投訴
在自己的工作中不論怎樣服務也不可能讓所有人的滿意，如果被別人投訴了，你要有理有據講出自己沒有錯誤的點，他投訴沒有意義的投訴你也無需理會。
⑻ 怎麼對付投訴你的人
客戶投訴
所有的銷售最頭疼的就是「客戶投訴」，當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生沖動，失去理性，這樣就使得事態發展更加復雜，企業服務和信譽嚴重受損。
所以說遇到這個情況請：「深唿吸，平復情緒。要注意唿氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。集中在解決問題的方法，保持笑容及放慢說話速度。」
搞定難纏客戶的投訴，首先必須弄清楚難纏客戶的類型。下面我們列表一一說明：難纏客戶的類型
類 型 表 現
愛爭辯的客戶 死不講理，愛爭辯，就算自己錯了也不承認，能把金條說成稻草。
酗酒的客戶 一般是指那些喝酒以後來享受服務的客戶。
猶豫不決的客戶
猶豫不決的客戶也是比較難纏的，他們在投訴的時候往往給出
很多解決方案，會反復推翻，反反復復，猶豫不決。
古怪的客戶
古怪的客戶經常會提出一些超出投訴處理者想像的問題，令人
根本摸不清他們的思路，搞不清他們為什麼要這么做，他們不是
正常人的思維。投訴處理者給他們提供一些服務，平常人都能
夠接受，但他們不願意接受。有時，投訴處理者給他們提供一些
解決方案，但是他們不同意，他們一定會提出一些屬於一般人不
會提出的要求。
喋喋不休的客戶 嘮嘮叨叨，沒完沒了。
批評家
習慣於指責身邊的任何事物，罵來罵去，最後照樣買。看待任何產品
和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬於一種發泄性質。
矜持的客戶
矜持的客戶都有一些真實想法，而不願意說出來，這種人很高
傲，很難溝通，不太容易接受投訴處理者的建議。
易怒的客戶 脾氣比較暴躁。
下流或令人討厭
的客戶
文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但他們在生活中
也充當著客戶的角色。
做好分類就開始解決問題吧！
1
快速反應
2
熱情接待
3
表示願意提供幫助
4
引導客戶思緒
NO.1如何快速反應
顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理………
NO.2熱情接待
如果顧客收到東西後過來反映有什麼問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種。對於愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。
NO.3表示願意提供幫助
「讓我看一下該如何幫助您，我很願意為您解決問題。」 正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。
⑼ 被顧客投訴應該怎麼處理
在服務行業，難免會遇到客戶投訴，需要被投訴者客觀並積極的面對，「投訴是金」，從客戶的投訴中，我們可以知不足而改善服務和提升產品質量。
耐心傾聽
遇到客戶投訴首先需要耐心傾聽對方對什麼問題有怨言，中途也不要急於打斷客戶抱怨，等客戶將怨言說完後，相信這時客戶怨氣也漸漸消了不少，這時你再接入話題更為妥當；
02
保持良好的態度
客戶已經在氣頭上，假如你態度也很硬，各不相讓，硬碰硬只會兩敗俱傷，不但解決不了事情，反而一發不可收拾，因此，我們應盡量保持良好的態度，保持正常的語速，去引導客戶一起解決問題，處理每個細節；
03
先處理心情，再處理客戶問題
客戶投訴是對哪些問題有哪些不滿或抱怨，可運用同理心等話術安撫客戶，對客戶的疑問多給一些簡單而又肯定的回答，解除客戶的擔心，以便在客戶沒有那麼激動時，更好的處理客戶的問題。
04
及時記錄
在客戶描述問題和陳述要求時，應及時做好記錄，以便適時總結客戶的問題，讓客戶感受到我們是有仔細聆聽的，願意信任我們。
05
對於投訴人員的情況
客觀認識到自己的不足，感謝客戶的批評指正，明確表示自己會改正，後期不斷學習進步。請求客戶可以再相信自己一次，給自己一次改正的機會。讓客戶體會到自己追求客戶滿意的態度。
06
對於執意要求找自己上級領導溝通的情況
先解釋上級領導與自己的處理許可權是一致的，表明自己也想在指責范圍內直接地更好地幫助到他，如客戶不接受，則讓客戶稍等，自己需要時間去跟上級領導報備。