客戶投訴統計

① 如何計算客戶投訴率

方法一：客戶投訴率=投訴客戶數÷總客戶數

方法二：客戶投訴次數÷客戶溝通次數

② 銀行客戶投訴率是什麼

辦理業務的客戶（或者存款戶）數量作為分母，其中投訴客戶數量作為分子，計算一下其百分比就是投訴率。
看統計口徑了。投訴率可以按照一天計、也可一個月或者一年數量做統計；可以以櫃台業務進行統計；可以電話咨詢或者網銀業務咨詢進行分類統計；也可以是某營業廳、分行、支行服務投訴統計。

③ 產品質量客戶投訴分析報告怎麼寫

一．
為什麼要寫質量分析報告：
1．
在全面質量管理的八條原則中，其中有一條是基於事實的決策方法。我們大家都知道有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上，一個領導要取得成功，一個企業要興旺發達，在活動之前必須有一個精心的策劃和正確的決策。決策的依據是什麼，就是要採用准確的數據和信息。我們的質量分析報告。就要起這個作用。通過我們的分析報告，對所收集到的各種信息和數據，通過統計技術進行科學分析。然後提供給我們的領導。如果我們每一個檢驗員，一個在現場最了解情況的人，不能給領導提供一個最真實的信息。我們的工作就沒有做好。如果說一個領導不需要我們的質量信息，那麼這個領導也不是一個好領導。這個領導對質量有關的各個過程就不能作出正確的決策。也就會影響這個企業或過程的有效性和效率。
2．
質量分析報告中要寫那些內容：
（1）
產品裝配一次合格率統計表；
（2）
本部門產品質量存在的問題：用直方圖找出主要的質量問題。
（3）
分析產品存在質量問題的原因：用因果圖分析質量問題的原因：從人、機、料、法、環、測六大因素去分析。比如：人：生產過程中出現的裝配質量問題，是由於操作員不熟悉裝配工藝，是由於裝配工不按工藝規程去做，或工人只顧產量不顧質量，或是員工精神不好等等。機：使用的胎夾具陳舊不好用，精度超差。料：進廠的零部件質量不好。法：制定的工藝文件不切合實際，難操作。或工人的操作方法不對。環：環境不好，如光線很暗，空氣不好，氣溫太熱或太冷。影響員工的工作情緒或體力。測：如測量設施不準確，沒有測試設備。通過分析，讓領導了解哪些問題是車間領導和公司領導去介決的，哪些是需要我們去做的，哪些是操作員工要做的。
（4）
要總結質量提高的情況，便於領導把先進的經驗推廣到其它部門。要向領導反映員工做得好的或做得很差的情況。比如通過QC小組活動，改進工藝方法提高勞動生產率、提高裝配一次合格率、提高產品質量，改進材料降低成本。通過質量分析會，找出原因改進了產品質量。
（5）
敢於把違反工藝紀律、不重視產品質量、不努力鑽研技術的員工的情況反映給領導，便於領導採取必要的措施。當然要公正地客觀地反映問題，不能有私心雜念。目的是找出差距，進行改進。同進對質量重視，能鑽研技術，提高工效、節約材料降低成本，熱心幫助別人共同提高產品質量，也要反映出來。讓大家向其學習。
3．
質量分析報告的幾項注意事項：
應有報告人和部門領導簽字 ，應有報告日期。

④ 在不滿意的顧客中有多少比例的顧客會投訴

這個數字是根據有關人員或專家根據大量的統計分析，並經過深入研究得來的一個概數。
就某一個具體要關注的對象來說，一定可能偏離1：25這個比例。還有，隨著統計期的推移，即使我們所提供的產品或服務質量水平完全不變，而因為顧客群的變化，導致投訴的比例也一定會跟著出現波動。
因為我們無法准確知道具體所關注的對象的一個不滿的投訴的客人背後有多少個不滿的顧客，因此就廣泛使用1：25作為考量顧客投訴量的標准。

根據提問者的簡訊補充：
通過調查獲得的相對准確的不滿意顧客的數量和正式投訴顧客的數量，再進行分析計算，發現大約在25個不滿意的顧客中，才有1個人去投訴。所以確定了1：25這個概數。
它的實質是：假如有25個人有不滿情緒，就會有1個人投訴，其餘24個人不會去主動投訴。反之，如果接到1個顧客投訴，就表明將有25個左右的人不滿意。
以此類推，如果我們所關注的一家商場，在2008年前十個月內，一共接到了4個人的投訴，那麼我們根據1：25的這個概數，就可以認為，這一家商場在2008年前十個月內，有100個顧客不滿意。

⑤ 處理客人投訴的要求及方法

首次按照客戶投訴的基本情況統計，從三方面統計：

按照時間（如年份、月份）統計；按地區或顧客單位統計；按產品統計，所有的統計都要包括投訴量(次數)、涉及產品量(批、數量或金額)、發生時間、產品名稱和型號及規格、投訴成立與否、處理結果、顧客名稱等內容。如下三個表格：
處理客戶投訴的方法
處理客戶投訴的方法
處理客戶投訴的方法
END

四分析步驟

1

顧客投訴構成的分析：

1.功能性不良：該質量問題將直接損害產品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節能性、多功能性、互換性、環保性、可信性、調節件、耐用性、經濟性、衛生及其他功能。這類質量問題屬於嚴重的缺陷。

2.外觀尺寸問題：該質量問題包括產品的外部形態，如形位偏差(歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統一性及系列性等缺陷。這些缺陷主要對人的美感和心理其他方面產生影響，不直接導致產品功能的降低或喪失。

3.附件及包裝不良：指產品的內、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良，如漏裝、缺失、缺損、失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質地、形狀、完整性和標識正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。

4.違約性不良：是指產品存在漏檢或者未經檢驗，無合格證或標識，產品結構不符合要求，裝箱數量不準確，條碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產品，發錯產品型號規格，摻雜使假，衛生及安全性違約，環保性違約，文字圖案商標錯誤或缺陷及其他問題。
處理客戶投訴的方法
2

直接因素分析：

按照其所在的過程不同和質量問題的產生因素劃分，只要識別產品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認真接因素----即責任人或責任部門。
處理客戶投訴的方法
3

系統因素分析：

系統因素是指產生產品缺陷的所有的相關因素，包括直接因素。系統因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進一步推定。一般而言，查責任用直接因素，而找薄弱環節主要靠系統因素。經推導確定以後的系統因素的頻數會比原來的直接因素多一些。
處理客戶投訴的方法
4

系統因素影響力的分析 ：

系統因素是影響產品缺陷的產生和發展的基本原因，對於消除缺陷、改進質量以滿足顧客需求極為關鍵，因此，比較各系統因素的影響力分布情況，並確定主要的系統因素和次要的系統因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。

⑥ 統計數19個客戶只有一個客戶會投訴其他18個人盡管滿意也不會說什麼也許他們將不再選擇所服務的公司產品服

顧客為什麼不說呢？原因有很多。有些是顧客覺得不好，但是沒具體概念怎麼不好；有些是感覺某方面不好，但是由於專業知識在這方面並不精通，所以不確定自己的感覺是否正確，為避免說錯就不發表意見了；有些...但是大部分顧客會覺得他們沒有這個義務為我們提出意見！我們做得不好，他們可以直接去買別的更好的；我們做得不好，他提了意見現在也不能馬上得到解決；我們做得不好，他提出了我們也不一定認同，何必自討沒趣呢；我們做得不好，他提出了即便是正確的意見對他又沒什麼好處！針對各種類型顧客，我們先要試探出他們不提意見的原因，再針對原因下手。沒有概念的，我們可以給他們一些概念；怕說錯的，往往在我們介紹到某個他們認為不好的地方會有不認同的表現（比方說皺眉），這個時候可以馬上提出疑問「您覺得這方面有什麼問題或者疑問么」；覺得沒有義務的，我們可以引誘他們來履行這個「義務」：如果您提的意見對我們有啟發，我們將贈送一個小禮品；如果您提的意見被我們完全採納，我們將把根據您提的意見改進之後的產品贈送一個給您做紀念；如果您提的意見對我們的產品具有非常重要的意義，我們將非常感謝並對您做出獎勵

⑦ 如何統計客戶投訴次數

把客戶每次的投訴時間、事項和處理結果做記錄。
然後將這些指標製成表格，每個月做一份統計台賬就可以知道這個月有多少個客戶投訴，什麼內容，怎麼處理的等等。

⑧ excel請教：已有客戶投訴表格，想統計某類問題的百分比，怎麼快速得出

如圖，K2輸入公式=TEXT(COUNTIF(H:H,J2)/(COUNTA(H:H)-1),"00.00%")，下拉公式即可。