❶ 客戶有效投訴和無效投訴定義
為您粘貼以下內容，如有具體問題再進行探討。
顧客投訴的分類
1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴
（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為：
（1）對設備的投訴：
（2）對服務態度的投訴：
（3）對服務質量的投訴：
（4）突發性事件的投訴。
顧客投訴時的心理分析
從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：
1、 發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。
3、 補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。
有效解決投訴問題的原則
1、迅速原則 — 如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要；當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。
2、承認錯誤但不要太多辯解 — 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。
3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題 — 通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。
4、不要同顧客爭論 — 你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。
5、認同顧客的感覺 — 以默許或明言的方式認同顧客的感覺（「我能理解你為什麼如此不高興」）。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。
6、給顧客懷疑的權利 — 並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那麼就要保證進行認真的調查；如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟 — 在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。
8、讓顧客了解進度 — 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。
9、考慮補償 — 在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。
10、堅持不懈地重獲顧客的友善—當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。
接線人員的基本素質要求
1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態度和廉潔奉公、公道正派的道德品質；
2、文化素質——廣博的知識素養和人際溝通的基本知識；
3、心理素質——廣泛的興趣；開朗和善的性格；自信豁達的風度；寬宏大度、容人容事的氣量；
4、生理素質——體形、相貌、儀表、風度等素質；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；
5、業務素質——一般通信技術業務知識、精通的通信和顧客投訴處理的業務流程知識。
優秀員工的特點
1、優秀員工對企業和工作具有深厚的感情
2、優秀員工對企業具有高度的忠誠
3、優秀員工對企業文化具有高度的認同
4、優秀員工在工作中具有出色的表現
5、優秀員工在企業活動中具有高度的合作精神
6、優秀員工在工作中具有主動服務的精神
7、優秀員工對工作具有高度的責任感
8、優秀員工積極支持企業變革
9、優秀員工善於接受新觀念、新技術、新知識
10、優秀員工善於通過學習主動適應企業的發展要求
服務的積極原則
1、以上揚的態勢結束服務——服務項目的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環節都要重要得多。細小接觸對於顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。
2、盡早去除負面影響——在一系列包含正負結果的事件中，人們往往願意先接受負面結果，這樣可以避免過分擔心，並且具有更好的心理承受能力；他們希望在最後得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最後弱化不愉快的記憶是非常必要的。
3、分割快樂，捆綁痛苦——人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱。
4、承諾選擇性——當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當感覺不適時。
設身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想像他們與你和你的服務項目共度的每一分鍾。他們經歷的哪一段過程應該更加延長？哪一段應該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力？什麼場合應該賦予客戶自由選擇權？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最後一個服務場景是什麼？你如何強化服務的正面效應和良性的結尾？
電話溝通時的6種減壓方法
1、保持吐字清晰。
客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發怒的客戶，電話員更應該保持吐字的清晰。
2、盡量讓對方把話說完。
無論客戶有什麼過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。
3、適當的控制。
對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說「您對我們公司這么關注，真的很讓我們感動」或「您的時間一定很寶貴，我想...」。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態。
4、讓客戶知道你的重視。
在傾聽客戶時，應該主動認真，並不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用「好，好，好...」、「對，對，對...」等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說「好什麼」或「不對」。正確的表達可以是「我知道」、「我理解」或「我了解」。
5、不要提出讓客戶道歉或認錯。
即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助於你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。
6、為客戶解決實際問題。
在不違反公司規定的原則下，按公司的業務流程規范，為客戶解決實際問題，並在此過程中向客戶不斷表示「我非常理解您的心情」、「我一定竭盡所能替您解決這個問題」。
做情緒的主人
善於控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的。善於管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業上亦較容易成功。
這里介紹六種方法：
1、制怒術。在遇到發怒的事情時，首先想想發怒有無道理，其次想想發怒後有何後果，然後想想是否有其它方式代替發怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩定。
2、愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。
3、助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
4、宣洩術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣洩自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。
5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環境來轉移情緒的指向。
6、放鬆術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放鬆全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放鬆狀態，然後面帶微笑，想像曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。
消費者價值選擇的變遷
就最終消費者來講，其價值選擇的變遷也相應經歷了三個階段：
第一階段是「理性消費時代」。在這一時代恩格爾系數較高，社會物質尚不充裕，人們的生活水平較低，消費者的消費行為是相當理智的，不但重視價格，而且更看重質量，追求的是物美價廉和經久耐用。此時，消費者價值選擇的標準是「好」與「差」；
第二階段是「感覺消費時代」。在這一時代，社會物質和財富開始豐富，恩格爾系數下降，人們的生活水平逐步提高，消費者的價值選擇不再僅僅是經久耐用和物美價廉，而是開始注重產品的形象、品牌、設計和使用的方便性等，而選擇的標準是「喜歡」和「不喜歡」；
第三階段是「感情消費時代」。隨著科技的飛速發展和社會的不斷進步，人們的生活水平大大提高，消費者越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已跳出了價格與質量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對商品是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在商品購買與消費過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時代，消費者的價值選擇是「滿意」與「不滿意」。
卓越的客戶服務需要我們具備 十個好習慣：
1. 准時
2. 常微笑
3. 跟進你的諾言
4. 提供額外的服務
5. 給你的客戶選擇權
6. 承諾少少，實踐多多
7. 對待同事如同對待客戶
8. 適時表達你明白客戶的感受
9. 視客戶為你工作中最重要的一部分
10. 時刻記住給客戶提供你的名字和聯絡電話
服務是每一個人的工作，服務是企業未來市場守成和開拓的關鍵
把「顧客」作為戰略優勢的來源，其最基本的要求是企業所有「工作中的人」以及「人的工作」都必須圍繞「顧客」運作，使每一個組織成員都理解「顧客」的價值與意義，並心甘情願地在天長日久的工作中，真心實意地為顧客著想，為顧客作貢獻。
顧客是最重要的人，顧客光顧不是中斷我們的工作，而是我們的目的所在；為顧客服務，不是對顧客的照顧，而是顧客給予我們一個服務的機會，照顧了我們，顧客不是爭論和鬥智的對象，誰也不會在與顧客爭執中取勝。
❷ 如何處理好客戶投訴
一、日常業務中可能產生的操作失誤 1、業務人員操作失誤。 2、銷售人員操作失誤。 3、供方操作失誤。 4、代理操作失誤。 5、客戶自身失誤。 6、不可抗力因素。 以上情況都會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結果，會使公司與客戶的業務關系發生變化。 二、對不同的失誤，客戶有不同的反應 1、偶然並較小的失誤，客戶會抱怨。 2、連續的或較大的失誤會遭到客戶投訴。 3、連續投訴無果，使得客戶沉默。 三、正確處理，投訴會帶來相應商機; 1、一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據專業研究機構研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。 2、問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美並宣傳貨代公司的產品及服務。 3、有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今後與客戶打交道的技巧。 四、客戶投訴處理五大技巧' 1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。 2、設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。 3、承受壓力，用心去做。 4、有理遷讓，處理結果超出客戶預期。 5、長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒： A、學會識別、分析問題； B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識； C、善於引導客戶，共同尋求解決問題的方法； D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢； E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度； F、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任； G、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境； H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。
❸ 客戶幾次投訴同樣的問題，該怎麼處理
你可以參考一下：
海陸空專業物流運輸大型貨運代理企業，因其特殊性決定了在日常業務操作中會有客戶投訴，如何處理好客戶投訴並將投訴轉為營銷活動，也就是我們通常所說的危機公關，自然也就成為大家共同關注的話題。
一、日常業務中可能產生的操作失誤
1.業務人員操作失誤。計費重量確認有誤；貨物包裝破損；單據製作不合格；報關／報驗出現失誤；運輸時間延誤；結關單據未及時返回；艙位無法保障；運輸過程中貨物丟失或損壞等情況
2.銷售人員操作失誤。結算價格與所報價格有差別；與承諾的服務不符；對貨物運輸過程監控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等
3.供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時不能按客戶要求操作；承運工具未按預定時間起飛（航）等
4.代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求，使收貨方向發貨方投訴而影響公司與發貨方的合作關系等
5.客戶自身失誤。客戶方的業務員自身操作失誤，但為免於處罰而轉嫁給貨代公司；客戶方的業務員有自己的物流渠道，由於上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等
6.不可抗力因素。天氣、戰爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。以上情況都會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結果，會使公司與客戶的業務關系發生變化。
二、對不同的失誤，客戶有不同的反應
1.偶然並較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使多年的客戶關系得以穩定
2.連續的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉而投訴貨代等
3.連續投訴無果，使得客戶沉默。由於工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結果。如果出現這種情況，一般而言，通常會出現兩種結果，一是客戶尋求新的合作夥伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續與我們合作。所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作.
三、正確處理，投訴會帶來相應商機
1.一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據專業研究機構研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍.
2.問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美並宣傳貨代公司的產品及服務.
3.有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今後與客戶打交道的技巧.
❹ 總是被客戶投訴產品破損或者變形，然後要求退貨，損失嚴重，有什麼東西能解決這個現象嗎
首先考慮加固包裝材料，或者是你包裝材料不夠結實，也可以考慮換一家運輸公司。同時可以買份保險，以免讓自己損失。
❺ 如何巧妙的應對客戶投訴
遇到投訴客戶必須要堅持以下幾點原則：
1. 聆聽
要保持冷靜，用親切和善的態度聆聽，適當地提問，以確定問題是什麼，這樣才能表現出你的關心，很多時間是由於我們總是過於匆匆地服務，忘記了應該多客戶的關心。在聆聽客戶述說的過程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會激怒客戶，要有禮貌並表現出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。
2. 道歉
在加油站，經常會發生給客戶帶來不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經理都應及時時向客戶道歉，說類似「給您帶來這么多不便，真抱歉」或「不好意思」等等的話，但千萬不要與客戶辯解或討論誰對誰錯。
3. 滿足客戶需求
其實，處理投訴並不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切「向前看」，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。
4. 致謝
客戶提出他們的不滿意，正確來講對我們是一種支持，他們應該也有理由享受我們承諾的最專注的服務，所以當客戶提出問題時，我們一定要重視並正確對待，我們加油站才有機會提供更好的服務，作為加油站經理應該非常清楚這一點，所以真誠致謝並邀請他們再次光臨是經理的職責，而不是施捨。你的目的是解決問題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。
❻ 物業面對客戶投訴在處理過程中應當把握哪些原則
物業管理公司接受業主的投訴是非常正常的現象，可以說沒有投訴的物業管理公司是不正常的，投訴率高的物業管理公司也不一定就是不好的物業管理公司。投訴能指出公司在服務過程中應改善的環節，能使有意見的業主重新接受物業管理公司，是業主給予物業管理公司改善服務質量的機會，所以業主投訴並不可怕，關鍵是物業管理公司如何對待，如何處理。在處理投訴的過程中，物業管理公司首先要做的是掌握一定的投訴處理原則。
一、換位思考原則
在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為准則，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態先處理業主的心情，改變業主的心態，然後再處理投訴內容。不能因為一個小小的失誤導致投訴處理失敗，從而引發馬太效應，導斂一系列的投訴事件發生。
二、有法可依原則
物業管理公司每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，那麼管理水準再高的物業管理公司也要累得夠嗆。一方面承擔了本公司不該承擔的責任；另一方面還會讓物業管理公司成為業主冤屈的申訴地，物業管理公司將會成為一鍋大雜燴，從而導致工作許可權不清出力不討好的情況發生。因此在接受業主投訴時，在穩定業主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區分，提高物業管理公司的工作效率。凡在物業管理公司與業主委員會簽訂合同條款內，納入物管行規內的投訴屬於有效投訴，凡不屬於該范圍的任何投訴(如深圳市物管協會曾出版的《深圳市物業管理投訴暫行辦法》中規定的不屬投訴受理范圍的7類投訴)均屬無效投訴。當然這就要求物業管理公司的相關工作人員熟悉物業管理的相關法律法規。
三、快還反應原則
投訴事件的發生具有偶發性且業主大多是帶著情緒而來，若處理不當小則導致業主拍案大怒引起關聯業主圍觀影響公司品牌形象，大則業主一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、准確地識別業主的投訴是否有效，若有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝通機制有效暢通的基礎上給予解決；若現場無法解決的，經與業主協商約定投訴解決的具體時問、期限，並在規定期限內給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內向上反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關系。
四、適度拒絕原則
在滿足客戶的要求時，若在公司職權范圍之內的有效投訴，物業管理公司應按照業主投訴處理服務體系處理；若為無效投訴，如果時間、人力資源允許，物業管理企業可以協助解決，否則可以大膽拒絕，以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理，給物業管理公司的日常管理工作帶來諸多不便。
五、及時總結原則
投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足於投訴處理過程的控制，讓業主滿意而歸而不注意事後的跟蹤及投訴案例的分析、總結、培訓；同類投訴事件仍會繼續發生。如此周而復始，對物業管理公司服務失去耐心的業主將從側面傳播公司的負面信息，導致公司聲譽、品牌受損。古人雲："吃一塹，長一智"。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的技術水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打下良好的基礎，並在此基礎上提升客戶滿意度，增強公司競爭力，放大公司品牌知名度。
❼ 消費者投訴心理特徵有哪些
消費心理學是一門新興學科,它的目的是研究人們在生活消費過程中,在日常購買行為中的心理活動規律及個性心理特徵.消費心理學是消費經濟學的組成部分。研究消費心理，對於消費者，可提高消費效益；對於經營者，可提高經營效益。
消費心理在各類人群及各年齡段的表現
據中國人民大學輿論研究所參與完成的調查統計顯示各類人群及各年齡段有如下心理特點：
女性花錢愛算計：女性中花錢特別仔細的佔12.4%,比較仔細的佔49.8%,花錢不太仔細的佔20.7%,花錢很不仔細的佔2.9%,不一定的佔14.2%。
年齡越大手越緊：40歲以上年齡段消費者花錢都「比較仔細」，並且表現為年齡越大越仔細。其中60歲以上的消費者近乎「特別仔細」。相對而言，20-29歲年齡段的消費者花錢最不仔細。
學歷越高，職位越高，花錢越不仔細：一般說來，大專以上學歷的人們消費比較「大方」，而高中文化程度及以下的群體消費特徵為「比較仔細」。從消費者職業和身份特徵上分析，花錢最細的要數離休人員，其次依次是農民、軍人、企業職工、科教文衛人員。花錢相對最不仔細的是私營業主、個體勞動者、企業管理人員、高校學生。
當今十大消費消費心理趨勢:求實求廉求實、求美、榮譽、舒適、安全、好勝、好奇、好痞。求實、舒適、安全反映消費者對理想商品的基本要求，而要吸引高消費人群的眼球需要在美、新、奇等方面下功夫。
消費者購物「看臉譜」：購買時裝、化裝品，青年女營業員受顧客歡迎，不僅因為她們更懂行，而且還可以當場示範。而選購家用電器，青年男營業員就更受歡迎，一般消費者認為男青年應該對電器內行，而且他們的動手操作能力強。
另外，中年女營業員因生活經驗豐富、性情友善、注重待人接物等長處，最受消費者信任。人們買童裝、食品、一般生活用品，都喜歡請她們當參謀，而且她們整體服務態度好，所以上商店找「商嫂」已成為許多消費者選擇營業員的取向。上海人在選購絲綢、茶葉、首飾等商品又特別愛找「法老師」，人們相信他們具有識別商品真假和辨別質量高低的能力。
消費心理的動機分析及企業應對策略
消費心理在消費活動中的表現:消費者在購買、使用及消耗各種消費品過程中的活動受消費心理的微妙影響。
(一)消費者的感覺消費者對客觀外界的認識過程是由感覺開始的,如視覺、嗅覺、聽覺、觸覺、味覺……消費者在判斷一件商品時也必然是由感覺開始的。同樣一件商品,只因為顏色稍有差異或包裝稍有不同,消費者可能一眼看中,進而購買,也可能一瞥過後,再不理會。這是感覺在第一印象中的心理作用。
(二)消費者性格在消費活動中的表現消費者因年齡、能力、興趣不同在性格上形成個性差異。老年人注重商品的價廉物美及實用性,講究結實耐用;年輕人則相對靈活,注重商品的外表,講究個性化及時尚;一些先富的大款則追求高檔次的商品,注重名牌。
(三)消費心理的動機分析動機是人們從事某種行為活動的內部驅動力,消費者的購買活動都是由動機推動的。過去,由於經濟收入和消費水平的關系,我國消費者比較注重求實、求廉動機。購買商品時特別注重商品的實際效用,講究經濟實惠,經久耐用,並不過分要求商品外觀的美觀、新穎。近年來,我國人民的生活水平逐步提高,物質需求得到了基本滿足,追求商品的時興和新穎的求新動機,追求商品的驚險、與眾不同的求異動機及注重商品的造型美、藝術美的求美動機在當今消費者心理中已佔有重要的地位。此外,還有注重省時、省力,使用及維修方便的求便動機;追求廠家信賴,商品檔次的求名動機;與他人攀比爭榮的好勝動機;為從屬於某一群體而消費的從眾動機;出於喜愛,崇拜而產生的模仿動機等等。他們相互作用,相互影響,使消費者的購物行為復雜多樣。
因此, 企業要正確分析和認識消費者的購買動機 消費者是市場的主體,對消費者購買動機的分析,是為了適應顧客的需求,是發展市場的基礎。所謂正確分析是說消費者購買動機是多種多樣的,企業必須在市場調查的基礎上,從心理學的觀點對他們的購買動機進行分析研究。消費心理學認為:顧客的購買動機有感情動機、理智動機和惠顧動機之分。感情動機又分情緒動機和情感動機,情緒動機具有沖動性,即不確定性和不穩定性;情感動機是消費者精神風貌的反映,具有穩定性。理智動機是對商品進行了解、分析、比較後產生的,具有客觀性、周密性。惠顧動機是顧客對特定的商店、廠家或品牌特殊的信任和偏好,它是感情動機與理智動機兩者結合的產物。
那麼，面對與以往不同的消費動機,企業應採取哪些相應策略:
一、產品製造環節
（一）嚴格控制質量 畢竟人們是來購買方便有用的商品，而不是買麻煩，無論潮流如何改變，質量是商品永恆的主題。一種商品要想強有力地佔有某一類商品的市場，質量是其核心競爭力。這就需要企業不放鬆產品研發，不斷提升質量，才能長久地立於不敗之地。
（二）注重產品形象設計 工業設計在高新技術產業發展中作用越來越明顯。在高新技術產業發展中,科技創新被視作是第一次競爭,而產品的工業設計創新則是第二次競爭。目前的趨勢是兩次競爭的時間間隔越來越短,很多國際上大企業在市場長遠戰略下將技術和工業設計並行開發,在推出產品的時候,已經在應用形式和產品外觀上成為市場成熟的產品了。改變工業設計力量薄弱、產品粗陋的現狀刻不容緩。我們需要通過優美的工業設計,來體現我們的科技進步、文化內涵、人文關懷和對環境的關注,唯此,我們的產品才能具備持久的國內和國際市場競爭力。
（三）個性化商品的生產製作
美國著名心理學家和新的市場營銷理論的奠基者歐內隨特·迪士特指出,消費者首先是用眼睛觀察商品,然後才在他的頭腦中加深印象,並試圖來認識他所看到的一種商品對他有什麼意義。現代消費者購買一件商品,並非僅僅為了購買商品的物理功能和效用,也並非只是為了取得商品的有權,而是更希望通過購買商品,從中獲得一系列心理的滿足和愉悅感,而商品突出的個性可以足人的這一願望。而能夠體現自我這個概念及能滿足「自我」這種感受的商品和服務,都非常受迎。美國的麥爾維爾·高浦勒製鞋公司的成功範例,就是對這一理論的最好說明。該公司產品遍銷球,年銷售額高達20億美元。它的成功,除產品質優價廉的原因外,還與公司領導人弗蘭西斯·利注重消費心理學研究,使每一雙鞋都充滿人情味、具有鮮明的個性特徵有很大的關系。諾利認為,當今美國社會已經發展到了經濟富足時期,人們購買鞋子的目的已不再僅是禦寒和腳,更多的是顯示個性和生活水準,只有使鞋子像演員一樣具有不同的個性、情感,不斷以其獨特明的形象去參加社會大舞台的演出,才能以其獨特的魅力吸引眾多的觀眾,才能促進鞋子的銷。基於這一理念,他們在鞋子的設計與製作過程中,賦予了鞋子不同的感情色彩,如「男性情感」、「女性情感」、「優雅感」、「野性感」等,這些情感表現形態,有式樣的別致性,有色彩的和諧性;有簡繁之別,也有濃淡之分。這些不同特徵的「情感鞋」,在不同的消費層次中廣泛宣傳,迎合了不同顧客的需求。此外,他們還給每一雙鞋起了一個稀奇古怪的名字,諸如「笑」、「憤怒」、「搖擺舞」等,恰似有生命的物體,令人耳目一新,回味無窮。生產各種富於感情色彩的鞋子及每雙鞋子鮮明的個性特徵,給高浦勒帶來了持續的銷售高潮。由此可見,呈現情感需求、顯示自我主張、標榜自我存在的商品越來越受到廣大消費者的青睞,鮮明的個性特徵也必將會成為商品贏得市場先機的重要法寶。
二、產品銷售環節
（一）購物環境 購物環境是指某一具體商店的內外環境。對消費者消費行為的影響至關重要,也是商家競爭的重要手段。如今,吃飽穿暖的中國消費者已不僅僅滿足於追求有形的物質,他們開始注重追求心理的愉悅、精神的滿足、美的感受。在購物時,他們會對店內外的一切,包括招牌、貨架、商品、營業員的儀表等做出感覺上的初步判斷。干凈整齊的布置、優雅舒緩的音樂、便利的購物設施、快捷的結算方式帶來的滿足感已直接影響人們的購物行為。
(二)產品創新應符合消費心理 新產品的設計推出,能否被消費者接受及喜愛,除了產品自身的獨特優勢,還要考慮產品的針對群體的愛好、需求等一系列心理特徵。如當今年輕人消費具有追求獨具一格,方便休閑的特點。許多企業開發設計出款式新穎的時裝表、大背包、休閑運動衣、輕便耐穿的運動鞋……力求多樣化,避免「大眾化」,已成為許多年輕人的購物理念。
（三）品牌戰略 消費者品牌選擇的觀念在變我們知道當消費者根據自己的需要、價值觀以及生活方式來選擇與之相適應的品牌時,此時品牌會使消費者產生一種印象(感覺):呵!品牌代表了我!——即品牌形象與自我形象一致起來了。BBDO廣告公司的研究也證實上述觀點。該研究認為:消費者在選購品牌時不像以前那樣偏重理性的考慮,而更注重使用不同品牌體現不同的自我(個性)與情感。所以從消費心理的角度來說,消費者購買一個品牌的商品或接受一個品牌服務項目,他不只是關心商品具有什麼功能,更重要的是體驗商品的個性,使他感到品牌的個性適合於這一場合。消費心理學的原理就是「自我觀念理論」。所謂「自我觀念理論」就是以解釋消費者如何根據自己的「自我形象」(個性)來尋找與之相匹配的品牌,據此提出消費者選擇品牌的模式。自我觀念與品牌選擇消費心理學研究認為,人們可能從消費者所使用的品牌、他們對不同品牌的態度以及品牌對他們的意義等方面來判斷他們的自我(個性)。消費者對自己具有明確的認知,在選擇品牌時會考慮這個品牌是否適合自己的「自我形象」,
（四）廣告的心理策略 廣告是對消費者訴求的藝術。既是勸說、誘導,就更需要「攻心為上」。分析消費心理,針對消費需求,用廣告先將廣大消費者心牢牢抓住,這是瞬息萬變的市場競爭中的法寶。一則成功的廣告是廠商打開市場大門,增強競爭力,提高自身信賴的第一步;一則失敗的廣告可能導致某個品牌的產品難以佔領市場。能征服人的廣告必須以消費者的心理因素為依據。成功的廣告還必須是真實可信的,贏得消費者信任。廣告內容與商品實質的一致性,才能促成消費者的長久信賴。某些商家打出大廣告牌:「清倉處理,最後兩天」或「跳樓價」等等具有煽動效應的語言,已引起消費者的反感。如果商品真是在削價出售,物超所值,會極大的刺激購買慾望;而假如一年四季該店都在「清倉處理」,消費者就會產生被愚弄的些商家打出大廣告牌:「清倉處理,最後兩天」或「跳樓價」等等具有煽動效應的語言,已引起消費者的反感。如果商品真是在削價出售,物超所值,會極大的刺激購買慾望;而假如一年四季該店都在「清倉處理」,消費者就會產生被愚弄的感覺,從而產生不信任感,購買熱情也隨之消失。成功的廣告還應利用人們的民族自尊心裡。飲料「非常可樂」,打出「中國人自己的可樂」這一張牌,利用消費者的民族自尊心,在飲料市場中搏出一方天地。民族品牌「伊利」知名度高,許多冷飲廠視其為勁敵,通常做廣告都是換著花樣比著來,而「蒙牛」冷飲廠卻獨樹一幟,在其產品包裝上印上「向伊利學習,為民族工業爭氣」的字樣,態度謙虛、誠懇,其求實敬業態度恰恰迎合了消費者的心理特徵:企業尊重他人,也自尊自愛,產品還會有錯嗎?綜上所述,消費心理學研究在當今的商戰中具有越來越重要的意義。成功地征服消費者是商戰中的制勝關鍵;而征服消費者首先要征服消費者的心。人心所向,眾望所歸,得人心者才能得市場!企業應適時轉換經營理念,運用科學的心理學理論,讓營銷策略更吸引人,說服人,才能在商戰中立於不敗之地!
（五）、給客戶一個喜愛企業的理由——樹立了良好的企業形象 靠市場營銷載體的美感性眾所周知,客戶最終選擇一個企業的產品和服務,從消費心理學上分析,客戶在心靈深處首先選擇的是他對這個企業的形象感覺。不難想像,任何一個客戶決不可能去心甘情願的選擇自己心目中感到厭惡的企業的產品或服務。因此,企業通過市場營銷活動能否帶給客戶美感是很重要的,從一定意義上說,企業美好的形象就是市場。美國貝爾電話以情感廣告為載體樹立了良好的形象,堪稱企業市場營銷方式的經典之作。大概內容是這樣的:一天傍晚,一對老夫婦正在用晚餐,這時電話鈴響了,老夫人去接電話,老先生問「誰來的電話?」,老夫人答「女兒打來的。」老先生又問「有什麼事?」老夫人答「沒有」。這時老先生驚奇地問「沒事,幾千里遠打來電話?」老夫人十分動情地說道「女兒說她愛我們。」此時,兩位老人激動不已。用電話傳遞愛,電話有線,親情無限。如此能夠深深打動許許多多父母兒女的心菲,能夠真誠的牽動人與人之間美好情感的企業,其市場營銷的良好效果自然是不言而喻。任何一個企業,在客戶心中美好形象的真諦,就是企業用有效的方式把關愛客戶的理念,傳遞到客戶的心中,給客戶以美好的感覺。在當今個體化日益張揚的時代,客戶對企業的美感已經成為決定消費的關鍵因素。無論市場競爭如何變化莫測,只有能給客戶帶來美好感覺的企業,才是客戶最終所喜愛的企業,這將是永遠不變的市場競爭法則。
消費心理與廣告的探究http://..com/question/.html
消費者心理學是研究消費者購買、使用商品和勞務的行為規律的商業心理學主要研究領域之一。這里涉及商品和消費者兩個方面。與前者有關的研究包括廣告、商品特點、市場營銷方法等；與後者有關的研究包括消費者的態度、情感、愛好以及決策過程等。消費心理學是一個跨學科的研究領域，與社會心理學、社會學和經濟學有密切聯系。
消費者心理學是從廣告心理學發展而來的。早期的消費研究主要是從消費者收集信息，以便製作更有效的廣告。後來，重點轉向研究產品設計前後消費者的意見和態度。這樣一來，消費者心理學逐漸成為一門獨立的學科。到1960年，美國心理學會正式組建了消費者心理學分支。中國的消費者心理學研究還處在初期發展階段。近年來，隨著商品經濟的發展，這方面的研究日益增多。
自從消費者心理學成為一門獨立學科以來，研究重點有所改變，從著重研究消費者購買活動轉向於更一般更全面地研究消費者。消費行為的決策觀就是一例。這種觀點認為，購買只是購買過程的一個階段，消費者心理學還應當研究購買前後的事件。
要全面研究消費者的行為，研究影響這個行為的一系列社會、個人和體制變數。不僅要研究說服消費者購買已有產品的問題，還要研究消費者需求什麼以及消費者福利等問題，進一步還要研究消費行為的兩個方面，即社會對消費者的責任和消費者對社會的責任，前者包括衛生和文化娛樂系統的責任，後者包括消費者保護公共衛生、防止污染的責任。
產品測驗是一類課題，它研究產品的特點和消費者對產品特點的反應。這種研究誦常採用蒙目測驗來確定產品的非視覺特點是否是該產品特有的，如飲料的味道產品的改進和新產品的開發主要依賴於通過產品測驗從消費者收集到的信息。
另一類課題是消費者調查，主要是了解消費者的態度和意見。這種調查既包括消費者對現有產品和勞務的意見，也包括有助於新產品設計的一般意見。所採用的方法既有一般人格測驗法，也有為研究某一產品市場特製的測驗法，既可用客觀量表，也可用投射量表。
市場區分也是研究課題之一。它的目的是把握市場需求的現狀和動態，有針對性地開發應需適銷產品。市場區分是按不同的需要內容、不同的購買能力和購買願望等標志對消費者作出的劃分。一項心理市場區分的研究表明，不同年齡、性別、收入、地區的消費者之間存在著幾種需求上的明顯差異。
家庭生活周期的觀點是市場分析的一個重要方面。列出成人生活周期的不同階段，仔細研究每一階段的特點，顯然具有市場營銷的意義。從年輕單身階段到新婚階段到生兒育女階段到兒女成人離開家階段，各階段有不同的消費需求。
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❽ 如何處理客戶投訴與進行服務彌補
處理客戶投訴的過程中最重要的就是態度問題，這也是顧客最在乎的部分，因為企業的態度會直接影響到顧客的用戶體驗和愉悅感的問題，若是協調不融洽，會導致顧客永遠不會來，不僅如此，還有可能會拉動旁邊的人的口碑和消費。因此，不論處理客戶投訴的方法是否得當，利益是否損失，處理客戶投訴的態度一定要懇誠。下面中國吃網為大家說說處理客戶投訴的態度應該怎樣：
在處理客人投訴的進程中，應當留意把握一些要點與技能，這將更有益於題目的解決。不管在任何場合，不要匆匆忙忙作出許諾；不應當對客人投訴採取「大事化小，小事化了」的態度，應當用「這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉」之類的語言來表示對投訴客人的特殊的關心；在與客人交談的進程中，留意用姓名來稱呼客人；可以把客人投訴的要點記錄下來，這樣，不但可使客人講話的速度放慢，和緩客人的情緒，還可使其確信酒店對他反映的題目是重視的；要充分估計解決題目需要的時間，最好能告知客人具體的時間，不含糊其詞。投訴多種多樣，假如能夠把握技能，善於應變，對美滿解決題目是十分有幫助的。
另外，在處理投訴的進程中還可能碰到一些特殊的情況。比如，有些客人愛爭吵，無淪酒店如何努力也不能使他們滿意、對這類客人應採取甚麼措施、酒店主管部分應作出明確的決定。另外一方面，有些投訴的題目是沒法解決的，假如飯店對客人投訴的題目無能為力，飯店應盡早對所存在的題目給予承認，通情達理的客人是會接受的。如某酒店重新裝修工程，敲打噪音等沒法避免地給客人帶來了不便，客人投訴量大增，酒店採取了大量的補償措施，讓客人明白酒店已盡力了，多數客人都能夠表示理解並給予合作。
不把客戶當一回事，投訴升級是必定，乃至成為(行業)社會熱門。在處理客戶投訴的進程中，態度是非常關鍵的。很多處理投訴沒有經驗的職員，以為對客戶說了「對不起」就即是承認責任是自己的。事實上，道歉跟承當責任其實不是同等的。投訴處理職員是不能對客戶說「不」的，道歉可以適當地撫慰客戶的情緒，不至於將局勢擴大。客戶並不是總是對的，但重點不在於此。
一、從聆聽開始
聆聽是解決題目的條件。在聆聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容，還要留意他的腔調與語音(語氣)，這有助於你了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的題目。例如，你聽了客戶反映的情況後，根據你的理解向客戶復述一遍。認真聆聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思，並請教客戶我們的理解是不是正確，是向客戶顯示你對他的尊重和你真誠地想了解題目。同時，這也給了客戶一個機會往重申他沒有表達清楚的地方。在聽的進程中，要認真做好記錄(所要表達的意思一定不能理解有誤)，留意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的正確掌控，為下一步對症調解打好基礎。
二、認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現出煩惱、失看、泄氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當作是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能心裡會想：「憑甚麼對著我發火？我的態度這么好。」我們要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來宣洩。你一腳踩在石頭上對石頭發火——固然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到宣洩的對象，只好罵自己。因此對憤怒，客戶僅是把你當做了聆聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到最大的重視和最迅速、公道的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的題目。
三、立即響應
在餐廳點菜後，假如等了一個小時才上菜，你覺得怎樣樣？時間一久，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現了態度，一旦解決題目的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。客戶投訴是由於客戶的需求在公司得不到滿足而引發的。客戶在哪裡有困難，哪裡就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定要懇切和謙恭。調查及流轉工作應快速進行，要根據所聞所記，及時弄清事情的來龍往脈，然後做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，找出我們工作的薄弱環節，掌控改進工作的機會。
四、延續反饋
假如在處理投訴的進程中牽涉的部分很多，難以迅速拿出終究的解決方案怎樣辦？那就需要讓客戶等待的進程輕易一些。最好的辦法是延續反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可讓客戶放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍耐，他們常常會以為2—3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推辭責任。所以在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持最少天天反饋一次。
五、超出期望
不要彌補完過失，使客戶的心理平衡後就草草結束，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成虔誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致後，以超越客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以「善終」比「善始」更重要。
客戶服務的目的是甚麼？是得到客戶的微笑嗎？盡非如此簡單。我們都知道：服務的目的是把每個客戶留住，努力創造虔誠的客戶和口碑效應。通過正確處理客戶投訴一樣可以提升虔誠度，創造虔誠的客戶。服務彌補的進程決不應是一個對客戶恩賜「補償方案」的進程，而是一個往爭取回頭客戶的進程。
❾ 如何通過客服反饋提升服務質量
步驟/方法
1
禮儀禮節：接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩、誠懇，音量適中，快慢得當接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如「您好，某公司」、「您好，××部」，若電話鳴鈴時間過長，應在報公司名稱後致歉說「讓您久等了」。對方要求找人時，應先問清對方姓名後並說「請稍等」，對方要找的人不在時，應詢問是否找其他人代替或留話，通話結束時要說「再見」。隨時准備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事後處理。打電話前應先理出談話要點，持對方應答後，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，並將活2
筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝並說「再見」。
2
客戶服務態度：無論是銷售中和銷售後，都應該有良好的服務態度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關部門協調，同時向有關領導匯報，在不違反公司規定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應，提高產品的口碑，擴大銷售群體，等於客戶進行宣傳，這對於我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發揮服務廣播的作用。顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營銷員應幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急並及時為其排憂解難，給其提供方便。
3
客戶跟蹤服務：跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結當日所遺留的問題與有關部門溝通後確定其解決方案。不定期的進行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結果就會增加公司的競爭力。
4
做好客戶檔案記錄：一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。在企業中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯系電話等基本信息，還應包括客戶購買的產品數量、價格、合同執行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以後公司提供基礎資料。
5
做好客戶投訴服務：首先進行顧客投訴原因分析:(1)對商品的抱怨:①價格;②品質;③殘缺度;④過期;⑤標志不清;⑥缺貨(2)對服務的抱怨:①工作人員態度不佳;②收銀作業不當;③服務項目不足;④現有服務作業不當;⑤取消原來提供的各項服務;(3)安全上的抱怨:①意外事件的發生;②環境的影響第二按公司原則進行處理：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。(1)保持心情平靜;(2)認真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，並了解顧客目前的情緒③傾聽事情發生的細節，明確問題所在;(3)站在顧客的立場為對方設想①做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題②提出解決方案③執行解決方案④顧客6
投訴總結
提高員工素質：對業務人員定期進行培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術、營銷口才、大客戶營銷戰略、企業信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工學習各項專業知識，提高服務水平。加強監督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規章制度按工作流程進行計劃。要以「超越您的期望」的服務宗旨，充分調動各崗人員熱忱服務的積極性，為客戶提供滿意的服務。將出現的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領導匯報。做到讓顧客「乘興而來，滿意而歸。」
注意事項
所以，客戶在營銷工作中佔有非常重要的地位，客戶宛如公司的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠公司的每一位營銷人員。客戶是我們產品的消費對象，客戶的認可將給公司帶來更多有形及無形上的利益。因此客戶服務是舉足輕重的，服務質量將直接影響我們公司的效益。