客訴投訴方式

Ⅰ 處理客戶投訴的原則和步驟有哪些

售 後 服 務
一：售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。
5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。
6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。
問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協商
在與同行服務人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？
B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？
C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
D：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：「NO」
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導並徵得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。
4、語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說「你怎麼用也不會？」「你懂不懂最基本的技巧？」等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動，否則，只會使客戶失望並很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該企業的產呂後，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。
7、辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。

五：六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。
道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恆升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？
向顧客說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。
顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什麼，又是如何使用的，他想換成什麼樣的產品。
你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什麼信息被漏掉，他們可能無法開出葯方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？
你要做到：
①知道問什麼樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
「當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。」
6、跟蹤服務。
是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。

六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，並不是你得罪了他們。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

Ⅱ 客戶投訴處理的基本步驟有哪些

一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。
（1） 記錄投訴內容
根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
（2） 判斷投訴是否成立
在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。
（3） 確定投訴處理責任部門
依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。
（4） 責任部門分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。
（5）公平提出處理方案
依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
（6）提交主管領導批示
針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。
（7）實施處理方案
處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。
（8）總結評價

Ⅲ 處理客戶投訴有哪些常用方法

步驟一：找出解決方案

客戶的投訴內容總不外乎"剛買不久就這么差"或"仔細一看發現有傷痕"......幾種形式。 這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。

步驟二：把解決方案傳達給客戶

解決方案應馬讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。

步驟三：處理

客戶同意解決方式後應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。

步驟四：檢討結果

為了避免同樣的事情再度發生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。 化抱怨為滿意

有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道--所以他們送玫瑰都是送整打的）。

"當場承認自己的錯誤須具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由。"

即使是因客戶本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。

但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。

銷售人員要針對"客戶投訴"而編制用語。

Ⅳ 客戶投訴處理的六個步驟是什麼

處理客戶投訴的過程分為以下幾個步驟。

第一步，聽對方抱怨。銷售人員不要與客戶爭論，要以誠懇的態度來傾聽客戶的抱怨。

第二步，分析原因。聽取客戶的抱怨以後，銷售人員一定要冷靜地分析事情發生的原因，不要讓事件擴大。經驗不豐富的銷售人員往往會似懂非懂地貿然決定，甚至說些不必要的話而讓事情變得更為嚴重。

第三步，找出解決方案。銷售人員要先冷靜地判斷這件事情自己能否處理，是否必須由公司才能解決。若屬於自己職權之外的，就應該立即轉移到其他部門進行處理。

第四步，將解決方案傳達給客戶。關於問題的解決方案，銷售人員應盡快讓客戶知道。當然，在客戶理解這個方案前，銷售人員必須費一番功夫加以說明和說服，以取得客戶的理解和信任。

第五步，盡快處理。在客戶同意解決方案後，銷售人員應盡快著手處理。若處理得太慢，不僅沒有效果，反而可能會使問題進一步惡化。

第六步，檢討結果。為了避免類似事情再次發生，銷售人員必須分析原因、反省失誤、吸取教訓。使以後同性質的客戶投訴降至最低。

處理客戶投訴時的技巧：

1、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業並沒有錯誤。

2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立。客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身的原因造成的。那麼，企業在弄清楚客戶投訴的原因之後，就需要對企業投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業的原因造成的。

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面對客戶的投訴時，請按照上述6個步驟來處理。根據所在企業的實際情況，總結投訴處理經驗，細化處理步驟。

當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。

對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

Ⅳ 客戶投訴的應對方法

針對客戶的投訴，首先分清問題的種類，針對行的分析解決。

1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴

(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內容分為：

(1)對設備的投訴；

(2)對服務質量的投訴；

(3)對服務態度的投訴；

(4)突發性事件的投訴。

顧客投訴時的心理分析

從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：

1、 發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。

3、 補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。

有效解決投訴問題的原則

1、迅速原則

如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要;當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。

2、承認錯誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。

3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題

通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。

4、不要同顧客爭論

你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。

5、認同顧客的感覺

以默許或明言的方式認同顧客的感覺(「我能理解你為什麼如此不高興」)。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。

6、給顧客懷疑的權利

並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟)，那麼就要保證進行認真的調查;如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

7、闡述解決問題需要的步驟

在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。

8、讓顧客了解進度

沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。

9、考慮補償

在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

10、堅持不懈地重獲顧客的友善

當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

Ⅵ 問:客戶投訴方式通常有哪幾種

答，1,電話投訴
2,網路投訴
3,向媒體反映投訴

Ⅶ 處理客戶投訴的六個步驟是什麼

第一步：開場白

這一步的主要目的是消除對方的疑慮，讓客戶對你的工作能力感到放心。要牢記的是，不要與客戶爭辯，更不用言辭激烈，千萬不能說一些帶有攻擊性的話，如果這樣的話，你贏得了一場爭論，同時你就失去了一位客戶，只能說是得不償失。

第二步：提出問題，獲取真實信息

這步是通過提出問題弄清，打電話的客戶的真實感受。可以直截了當聽清楚問題，找出出問題的根源，然後對客戶的問題給予積極的答復。

第三步：聆聽、回應並思考

這一步最重要的是讓投訴的客戶感覺到你明白他目前的處境，並能夠體會到他的失望，甚至憤怒的心情。一般來說，首先要讓客戶發泄心中的不平，這個時候需要仔細傾聽，然後總結客戶提出的問題，重復問題的要點，表明在認真的聽，對討論的問題你能夠理解，還有有助於逐漸的消除顧客心中的怒火。

第四步：提議其他選擇

這是規定雙方都可以做出的讓步界限，一個互相都可以接受的解決方案，既可以維護客戶的尊嚴，令他們滿意，又可以讓公司能夠接受。

第五步：達成一致

這步的目的是，雙方的讓步都在一個合適的范圍之內。這需要一個比較完善的交涉過程，在這個交涉過程中，雙方的讓步，都能夠表示理解，且都感到滿意。

第六步：最後確定

這一步主要是重復達成一致協議的細節，讓你的職業精神和本人，給客戶留下深刻的印象，從而保住客戶對公司的信任。

(7)客訴投訴方式擴展閱讀

當了解清楚顧客投訴事件的始末後，我們要向顧客復述一次事件的經過。為何要這樣做，一方面是讓顧客感覺是認真了解原因的，意思是告訴他我聽明白你的訴求了；另一方面在復述的過程中，有利於我們和顧客共同確認投訴的重點，從而想出對應的解決辦法。

在確認顧客投訴的重點所在之後，抓住適當的時機，委婉地向顧客解釋，分析投訴問題產生的原因，顧客必然會對此表示理解，後面再和顧客商量解決問題的方分案，就會容易得多。

Ⅷ 客戶投訴的處理流程

1、傾聽客戶意見； 2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立；專 3、提出可行的解決屬辦法；4、跟蹤服務。