❶ 護理人員面試題目被病人投訴怎麼辦
你說的是被病人投訴，這樣的題目該如何解答嗎？如果是這樣的話，我覺得肯定要來互相溝通一下，看看中間是不是存在什麼誤會？如果是誤會，就要解除誤會，如果是真的有問題，也要聽取意見，改正錯誤，並且像病人道歉
❷ 假如你是一位護士長,現在有一位患者向你投訴李某工作不負責任,請問如何處理（結合護理管理學回答）。
要從兩方面處理：1患者方面：傾聽他訴說，問清事情的原由，做好解釋。
2護士方面；傾聽她訴說，問清事情的原由。
綜合兩方面的原因，如真是我們護士不負責任，要向患者道歉，對護士進行批評教育。如果不是要向患者做好溝通，取得患者的理解，教會護士處理事情的技巧，以免引起患者的誤解。
可以把事件作為案例，分析原因，採取改進措施，在護士會議上作為學習的材料。
❸ 護理投訴的名詞解釋
護理投訴是患者對護理服務需求和滿意度的真實反應。
❹ 關於護理服務1.「為什麼被投訴」;2.「怎樣才不被投訴」
在護理的工作當中，之所以被患者投訴，是因為服務不到位，達不到患者的滿意程度，所以才會被投訴，一定要跟患者耐心溝通，滿足患者的要求。
❺ 護理服務零投訴的具體方法
如果你能做到以下幾點才沒問題！
一、實施防範與措施 （一）護理工作的重要性 在醫院的醫療服務中，護理工作與患者的接觸最直接、最連續、最密切、最廣泛，不僅直接影響著患者在看病就醫過程的體驗和感受，而且關繫到醫療行業和醫院服務面貌的改變。護理工作與患者接觸最密切，手術再難、再大，從護送病人進手術室協助手術，到手術後病人打針輸液治療、化驗檢查、心理疏導、功能訓練、健康教育，直到康復出院，都離不開護理人員。患者是否滿意，在很大程度上取決於護理工作的優劣。 （二）制定開展「優質護理服務示範工程」的理念和重點要求 護理理念是護理人員為患者服務的宗旨和目標，是護理人員的行為指南。我們的理念是向白求恩、南丁格爾學習，對技術精益求精；以真心、愛心、責任心、細心對待每一位病人，為病人做好事、做實事；在管理、技術、服務、環節質量上力爭護理技術、護理服務零投訴。 重點要求是狠抓管理、創新服務、提高質量。堅持「三貼近」，即以愛心貼近病人，為病人提高效、安全、便捷、溫馨的服務；以精心貼近臨床，以環節質量為重點，確保終末護理質量；以為病人辦實事貼近社會，簡化流程、方便就醫、便民利民、延伸護理服務、規范收費行為，實行一日清單制。 （三）將「以病人為中心」融入到護理服務中 在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（如環境、治療、用葯等），促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。如病區內粘貼溫馨的標識牌，懸掛全科 醫務人員的工作風照，附有個人職稱、特長簡介，走廊上有圖文並茂的疾病健康教育展板等。 （四）制定健全管理制度，嚴格執行操作規范 成立護理質量督導小組，制定了質量檢查標准、安全管理規章制度、制定突發時間應急預案、住院患者應急預案、護理會診制度、褥瘡的預防及管理制度等，使護理工作規范化、制度化。要求嚴格按標准實施，加強監管力度，監理護理差錯事故防範網，形成自控、互控、院控系統，並積極護理部的護理安全質量督導組檢查，每月1次開展對全科護理質量督導；護士長對每一項護理工作都要嚴格按質量標結合本科具體情況，進行自查、自控、自糾；科室組織交叉檢查，以便配合護理部不定期抽查。對發現的問題，組織分析，全面討論、總結，制定完善、可行的整改措施，使護理工作進一步制度化、規范化。 二、結論 （一）開展「優質護理服務示範工程」提高了護理人員工作質量 開展「優質護理服務示範工程」有利於建立和諧友好的護患關系，提升護理服務，提高護理質量，保證護理安全。病人滿意是醫院護理質量的金標准，開展「優質護理服務示範工程」是貫徹落實「管理年活動」向管理要效率、要質量的重要舉措，是保證護理質量重點環節、重點人群、重點部門護理質量的有效方法。進行重點環節質量的管理，可使全體護理人員關注影響護理質量的每一個細節，從而確保護理安全。 （二）開展「優質護理服務示範工程」提高了護理人員工作積極性 有研究表明工作自主性是護士工作滿意度的重要影響因素，工作自主性程度越大，護士工作滿意度越高。開展「優質護理服務示範工程」以來，科里制定了一系列的規章制度，使護士在工作中有章可循、有章可依，增強了護理工作的自主性、獨立性和自信心。護士的薪酬與優化護理服務模式有機結合，進一步發動護士工作的積極性和主動性，護理服務滿意率由2009年的87.86%提高到2010年的98.12%；患者不滿意投訴次數大大減少，一般護理和嚴重護理缺陷次數的也隨之明顯下降。 （三）開展「優質護理服務示範工程」提升了醫院的服務品牌 開展「優質護理服務示範工程」有利於護理工作貼近社會，減少護理投訴，建立和諧的就醫環境，贏得社會的關注，達到患者、社會、護士三滿意的效果。實施「優質護理服務示範工程」是增強護理人員的責任、服務、質量、安全意識，樹立護理隊伍新形象，緩解老百姓「看病難、看病貴」問題的重要途徑。加強護理管理，全面推行人性化服務，規范收費行為，實行一日清單制，可在一定程度上緩解老百姓的「看病難、看病貴」問題，使醫院在人民群眾中留下良好的社會形象，擴大醫院的知名度，提升服務的品牌。
❻ 常見的護理糾紛有哪些
鑒於你比較急 我直接從別人那兒復制的
護理人員的自身因素 醫院管理內不規范，科室工作重容點不突出，人員安排不合理，無證護士及實習護士單獨進行護理操作，人性化服務措施不到位，醫院的各項制度及措施執行的力度不夠。醫護溝通不到位，對疾病與診療知識的告知不一致，護患溝通不力，對醫囑、護理操作、收費的執行交待不清楚，缺乏技巧。護理人員的法律意識及自我保護意識不強，表現在懶言懶筆，做得多記得少，不重視各項記錄的及時性、客觀性。少數護理人員未嚴格要求自己，服務態度差，行為舉止不規范，身體語言使用不當，崗上閑談，崗位厭倦，工作中責任心不強，注意力不集中，情緒波動大，對患者服務態度粗暴，無端發脾氣，給患者身心帶來不安全的結果或差錯，以至發生患者或家屬的投訴[1]。同時，護理缺陷引起患者及家屬的不滿也是導致投訴與糾紛的一個重要因素，新技術的開展，增加了醫療護理的風險。部分護士基礎不扎實、缺乏經驗、責任心不強、應變能力差，尤其是對某些急危重患者護理服務不到位時也很容易導致護理投訴與糾紛的發生。
❼ 從護理質量缺陷管理的角度來看，當發生病人投訴和醫療事故時應該如何處理
護理差錯事故的管理對病人安全至關重要。如何減少或控制護理差錯事故是護理管理的重要內容和重要目標，也是護理管理者和研究者應該積極探討和解決的問題。對差錯事故如何進行管理，取決於人們對差錯原因的認識方法。現將有關理論和一些先進國家的實踐經驗進行介紹，並探討我國如何改進差錯事故管理的對策。
1 國內外「護理差錯、事故」概念的異同
1.1 國內護理差錯事故的相關概念
醫療（護理）事故：是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。
護理差錯：凡在護理工作中因責任心不強，粗心大意，不按規章制度辦事或技術水平低而發生差錯、對病人直接或間接產生影響，但未造成嚴重不良後果者稱為差錯。
護理差錯分為一般差錯和嚴重差錯。一般差錯是指未對病人造成影響，或對病人有輕度影響，但未造成不良後果者。嚴重差錯是指護理人員的失職行為或技術過失，給病人造成一定的痛苦，延長了治療時間。
護理缺點（陷）：在臨床工作中，最常見的是雖然有某一環節的錯誤，但被發現後得到及時糾正，並發生在病人身上（如錯醫囑，但未執行）的現象，稱為護理缺點。
護理缺點往往是構成護理差錯的危險因素，而護理差錯又是構成護理事故的危險因素。因此，對護理差錯、護理缺陷的有效管理是防範、杜絕護理事故的重要手段。
1.2 國外相關概念
國外沒有與之完全對應的概念，但有幾個概念與之密切相關。
錯誤（error）：是沒實施原定正確的計劃或採取不正確的措施去達到目標。錯誤不一定都致傷害後果。
未遂過失（near miss）：在醫療過程中，的確存在了某些錯誤或異常事件，由於有意或無意的實時介入，錯誤的結果並未真正發生於病人身上。
臨床異常事件（clinical incident）：任何對病人、探視人員或工作人員導致傷害、或有傷害可能的事件，或任何導致設備或財產的功能障礙]、損害或丟失的事件，或任何可能導致投訴的事件。
醫療不良事件（medical adverse event）：是指非有意的傷害或並發症導致病人出院時的失能（disability）、死亡或住院時間延長，它是由醫療衛生處置而非病人的疾病過程所導致的。
可以看出，國外所指的未導致病人傷害後果的錯誤、因醫務人員的錯誤導致的對病人有傷害可能的臨床異常事件、未遂過失等則可以稱為醫療差錯。有傷害後果的錯誤即為醫療不良事件，也就是我國所定義的醫療或護理事故。值得注意的是，國外對護理錯誤及相關內容的管理范圍大於我國的護理差錯、事故等。這是我們進行護理安全管理時應考慮的問題。
2、國外差錯事故管理的理論與實踐
2.1 護理差錯事故管理的理論基礎
對差錯如何進行管理取決於人們對差錯原因的認識。英國心理學家Reason提出了兩種不同觀點，即個人觀（personal approach）和系統觀（system approach）。
個人觀認為錯誤主要是個人原因引起的，是由於人們的心理失常如遺忘、注意力不集中、缺乏積極性、粗心大意、疏忽、輕率等。因此，防範錯誤的對策就是處罰犯錯誤的人，如點名批評、教育、罰款、甚至起訴威脅等，以提醒當事人和其他人更加小心，減少個人非正常行為的發生。而系統觀認為，是人就會犯錯誤，即使最好機構內的最優秀的工作人員都有可能犯錯誤。錯誤的原因主要在於系統的問題而非人的行為失常。這些因素包括工作環境中錯誤反復發生的隱患以及引起這些錯誤的組織程序。當錯誤發生後，事情的關鍵不是追究誰犯了這個錯誤，而是弄清系統出了什麼問題以及為什麼出現這些問題。防範錯誤的對策是，從組織機構的角度系統設計防禦錯誤的機制，減少犯錯誤的環境和機會。
個人觀與系統觀在對錯誤發生的原因與處理方法上的觀點是截然不同的。個人觀注重懲罰犯錯誤的人。它有兩個主要弊端。其一是將個人的錯誤與整個系統的問題隔離開來，事實上，很少有錯誤完全是個人的原因引起的。若不重視對系統問題的分析和改進，即使懲處了錯誤的當事人，同樣的錯誤可能會再次發生。另一弊端是犯錯誤的人因害怕受責備或羞辱，便有可能將大量可以隱瞞的錯誤都隱瞞下來，這樣使相關部門或管理者失去了從差錯中進行學習的機會。因此，很多高風險行業如民航、核電等在錯誤管理方面就採取了系統觀。哈佛大學公共衛生學院教授、病人安全專家L博士提出，發生差錯後擔心被懲罰是當今醫療機構內病人安全促進的惟一最大障礙。在醫療機構內，很多錯誤重復發生，根本的原因就在於我們管理的方式存在問題。
2-2國外護理差錯事故管理的實踐
2.2.1 基於錯誤管理系統觀的安全文化。安全文化是個人和群體對持安全及安全管理的價值、態度、觀念、能力和行為方式的總和。醫療機構 應改變傳統的「責備與羞辱」的文化，構建積極的安全文化。積極的安全文化包括四個方面：報告文化（reporting culture）、公平文化（just culture）、彈性文化（flexible culture）和學習文化（learning culture）。如果一個機構具有積極的安全文化，就會在組織內形成一種氛圍，人們都願意報告異常事件及未遂過失並從錯誤中進行學習。「針對系統+非懲罰性環境」是醫院先進安全文化的一個重要標志。積極的安全文化是安全管理的靈魂，是安全管理成功與否的一個決定性因素。
2.2.2 不良事件或臨床異常事件報告系統。在美國、澳大利亞等國家或地區，已建立了不同類型的醫療不良事件報告機制。它包括內部報告和外部報告；外部報告又包括自願報告與非自願報告。自願報告是目前大力提倡的。病人安全報告的形式有多種，包括網路報告、電話報告、書面報告等。報告者可以報告自己發生的問題，也可以報告所見他人發生的問題。自願報告系統採取了匿名的形式，對報告人嚴格保密。所報告的資料不得作為法院官司的證據。有關部門對報告的人給予鼓勵甚至獎勵。一些地區建立了異常事件自願報告系統，如：某醫院護理事件的報告包括葯物不良事件通報系統、針刺傷通報系統、跌倒通報系統、管道滑脫通報系統、不明發熱通報系統、給葯異常通報系統。報告系統鼓勵對涉及到病人安全的各種事件資料的收集，並組織專業人員對所報告的資料進行分析，找出問題，給相關部門及臨床提供反饋，必要時提供及時干預，減輕事件後果的嚴重性。
2.3 不良事件或臨床異常事件報告系統實施後的效果
實施病人安全通報系統的國家或地區，所通報的醫療不良事件數量都有很大增加。如美國某醫院在實施這種新的報告制度後，第一年的錯誤報告率增加了60%。這樣使原來一些隱藏在冰山一角下面的錯誤浮出水面，便於進行分析和改進。自願通報系統對促進病人安全已帶來了積極的效應。例如，美國健康服務組織認證聯合委員會（JCAHO）的前哨事件報告項目將易致人死亡的高濃度氯化鉀撤出了護士治療室。澳大利亞病人安全基金會建立的臨床異常事件報告系統（clinical incident reporting system），2年內醫務人員報告了280起病人跌倒事件。作為對跌倒事件的反應，人們設計了一個跌倒危險性評估表，對每一位65歲以上的病人住院時進行跌倒風險性的評估並採取相應的護理措施。由此，病人在醫院因跌倒而致骨折的人數得到了明顯降低。
3 我國護理差錯事故管理現狀
3.1 差錯事故登記報告制度
我國護理差錯管理方式仍遵循1982年衛生部頒布的《醫院工作制度和醫院工作人員職責》的相關規定。主要內容有「各科室建立差錯、事故登記本，由本人及時登記發生差錯、事故的經過、原因、後果。護士長及時組織討論與總結。差錯、事故發生後，按其性質與情節，分別組織全科或全院有關人員進行討論，以提高認識，吸取教訓，改進工作，並確定事故性質，提出處理意見。發生差錯、事故的單位或個人，如不按規定報告，有意隱瞞，事後經領導或他人發現時，須按情節輕重給予處分。」對於醫療（護理）事故的報告，以我國2002年9月頒布的《醫療事故處理條例》第十三、十四條關於醫療事故報告制度的規定為主。
從有關規定可以看出，護理差錯或事故的報告仍為強制性的，至少是非自願的。對差錯的處理以找出責任為主，對責任人或科室進行相應的處理。處理方法包括檢討、批評教育、罰款、起訴、降職、停職、甚至吊銷執業證書等。不難看出，處理的原則還是找出犯錯誤的人、弄清其責任的大小並對個人或科室進行批評處罰。醫務人員、醫療機構因為害怕受批評處罰、害怕曝光等，只得報告那些不得不報告的事件。本質上還屬於責備與羞辱的文化狀態，且現有的通報系統缺乏對上報資料的分析和利用。
3.2 護理質量控制中對護理差錯事故管理的有關規定
護理質量管理標准中提出了不同等級醫院嚴重護理差錯、護理事故發生的次數規定，如三甲醫院百張床年嚴重差錯次數不超過05次，事故為零。這顯然是注重終未管理而非過程管理。不排除為了達到這一標准，科室有意減少上報差錯次數的情況。從過程管理的角度來講，應該是錯誤暴露得越充分越好，差錯報告的次數不代表病人安全的程度。相反，它反映安全文化先進的程度。
4 對我國護理差錯事故管理方法的改進設
改革傳統文化，重視對系統的改進而非對個人的處罰，建立有效的病人安全事件通報系統是護理差錯事故管理改革的方向。
4.1 改進安全管理質量評價標准
安全管理要將重點轉移到過程管理。制定有效的管理方法並實施。不能以差錯報告的次數來評價病房安全管理的水平。
4.2 改進對差錯事故管理的方法
要在醫院內創建一種氛圍，人人重視病人安全，討論病人安全，對差錯事故的當事人減輕或免於處罰。這就需要醫院從最高層領導到各臨床人員觀點的轉變。對於沒有引起傷害後果或糾紛的差錯，可免除當事人的處罰。如果引起了糾紛或訴訟，需要賠償或賠禮的，醫務人員需承擔相應的責任。一律免責或一律追究都是不妥的。我們已經看到了一些可喜的做法，如周立寧介紹了對一起護理差錯的原因從整個系統進行分析並採取針對性措施的方法，但這還處於局部。在一種無懲罰的環境中，人們才願意暴露更多的問題，從而更有利於解決問題。
4.3 建立差錯事故自願報告系統
是護理差錯事故管理的必要前提和重要手段。中國醫師協會已於2006年公布了《2007年度患者安全目標》，共有8個重點目標，第8個目標就是鼓勵主動報告醫療不良事件。
護理差錯事故的報告可參與由醫師協會等組織統一的病人安全報告體系，或者建立由中華護理學會或各省市護理學會組織的護理差錯或事故通報系統，各醫院應建立醫院內的護理差錯事故通報系統。各級部門專業人員對上報的差錯事故進行分析，將分析的結果及時提供給相關部門如院領導、相關行政部門、臨床護理人員。同時要大力進行相關的研究。
無論從國際的發展和我國安全管理的要求來講，建立對不良事件的自願通報及相關分析機制勢在必行。這不應該僅僅停留在書面上，現在是廣大護理管理者立即採取某些行動的時候了。