投訴心理

1. 遊客投訴的心理原因

（一）求尊重心理
求尊重是人之常情。在旅遊過程中，旅遊者受到導游、同行遊客的尊重、認同，尤其是身份地位較高的旅遊者。而作為旅遊從業者和導游如果處理不好這一類的心理關系，可能會讓旅遊者看來是不尊重他的行為，有時候甚至是一種侮辱。所以在這種心理的壓迫下，往往消費者會買下錯誤的旅遊紀念品，導致自己不滿從而投訴。隨著旅遊業的發展，我國的旅遊購物行業已然取得了一定的成績，不僅商品品種日益豐富，生產企業數量逐年遞增，購物場所也越來越多樣化。旅遊者多數具備較強的經濟獨立能力，其社會地位偏高，所以遇到不被尊重之事反映相對也較為強烈，因此可能會導致投訴等情況出現。

（二）求補償心理
求補償心理的出現必定是旅遊者覺得自己在旅遊購物過程中合法利益受到損害，想通過投訴的方式來補償自己。這種情況在旅遊購物過程中尤為常見，部分導游在利益的驅使下，售賣品相低，質量差的紀念品給顧客，並對旅遊者的心理尊嚴施壓，使旅遊者為證明其尊嚴與實力的同時，自己獲得高額利益。在這樣的情況下，旅遊消費者往往要動用投訴手段解決自己的不滿。

（三）宣洩心理
宣洩心理是較為簡單的一種投訴心理，是指客人因不滿產品或者是導購人員的服務時，故意投訴來發泄怒氣，以尋求心理安慰並期望得到補償，這是工作人員進行及時的安撫和疏導，便可以在投訴的源頭進行補救，及時排除消費者的宣洩心理，從而解決投訴問題。
以上剖析的是正常的遊客投訴心理，然而面對投訴還要理智分析，把「不正當投訴心理」拒之門外，從而做到高效處理，給遊客良好的售後體驗

1.不當競爭型
這種投訴一般發生在同行業的競爭中，有公司會喬裝成普通顧客來投訴同行業的競爭對手，並且會匿名舉報，這種通過抹黑他人提高自己的行徑，旅遊公司應建立健全的反饋機制，提倡消費者向企業公司而非第三方投訴。
2.過度維權型
過度維權是指顧客為了自身利益，在產品或服務存在問題時，向旅行社提出索要高價不合理的賠償，如一個團隊因航班延誤調整，客人要求全額退款補償其損失，這在旅遊市場中並不少見。

2. 消費者投訴 心理特點

消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者之間發生消費者權益爭議後，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。

目錄

受理原則
投訴形式
業務范圍
投訴誤區

誤區一
誤區三
誤區四
誤區五
誤區六
誤區七
如何投訴
法律問題

第一個問題
第二個問題，
第三個問題，
展開

受理原則
投訴形式
業務范圍
投訴誤區

誤區一
誤區三
誤區四
誤區五
誤區六
誤區七
如何投訴
法律問題

第一個問題
第二個問題，
第三個問題，
展開

編輯本段受理原則

消費者協會接受消費者的投訴，實行以地域管轄為主、級別管轄為輔的原則：

（一） 對消費者的投訴，由被訴方所在地的縣級消費者協會或下屬分會處理；被訴方所在地與常住地不一致的，由常住地縣級消費者協會或下屬分會處理。

（二） 案情涉及兩個縣級轄區以上的，由共同的上一級（市級或省級）消費者協會處理。

（三） 案情涉及兩個市級協會轄區以上的，由省消費者協會處理；省消費者協會對已受理的投訴可以委託轄區內與案情有關聯的任何消費者協會處理。

（四） 省消費者協會收到的來信及網上投訴案件可以直接轉到當地消費者協會處理，對重大、疑難的投訴案件可以直接受理。

（五） 外籍消費者投訴國內經營者的，由被訴方所在地縣級消費者協會處理；省內消費者在上海、江蘇、香港、澳門地區消費引發的爭議，可以向消費者所在地消協投訴。

編輯本段投訴形式

消費者投訴可以採取電話、信函、面談、互聯網形式進行。但無論採取哪種形式，都要有以下內容：

（一） 投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯系電話等；被投訴方的名稱、地址、郵編、聯系電話等，消費者委託代理人進行投訴的，應當向消費者協會提交授權委託書；

（二） 具體的投訴內容。損害事實發生的過程及與經營者交涉的情況；

（三） 具體的證據。消費者有義務提供與投訴有關的證據，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系。消費者協會一般不留存爭議雙方提供的原始證據（原件、實物等）；

（四） 具體的投訴請求；

（五） 投訴的日期。

編輯本段業務范圍

下列投訴不予受理：

（一） 沒有明確的被投訴方；

（二） 經營者之間的爭議；

（三） 經營者事前已經向消費者真實地說明商品存在瑕疵等情況；

（四） 爭議各方已經達成和解（調解）協議並履行，且無新理由和相關依據的；

（五） 消費者提供不出任何必要證據的；

（六） 法院、有關行政部門、仲裁機構已受理、處理的；

（七） 法律、法規明確規定應由指定部門處理的；

（八） 不屬於《消法》調整范圍的其他情況。

消費者協會在接到投訴後的七個工作日內按規定作出是否受理的決定。不予受理的，出具不予受理的函件。投訴案件受理後，一般應在十五個工作日內進行調解。案情復雜，情況特殊的，徵得雙方同意可延長至三個月。

編輯本段投訴誤區

誤區一

所有消費都可投訴

《消法》規定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。因此，非此對象的消費投訴不屬消費者協會的受理范圍。

誤區二

所有購買商品都可投訴

兩種情況下，購買的商品出現問題，投訴消費者協會不予受理。一種是超過保修期的商品。一種是使用不當、人為造成的損壞。

誤區三

商品、服務有詐可「假一賠十」

《消法》規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款或者接受服務費用的一倍。也就是說，假一賠一，而不是假一賠十。

誤區四

所有投訴都可得到精神賠償

《消法》第43條規定：經營者違反本法第25條規定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。但如提出一些「過」的要求，消費者則應「三思」。

誤區五

與消費「有關」都可向消協會投訴

消費者丟物通常應及時向公安部門報案。當然，如果消費者在超市將物品交由存包處保管，領取時發現物品丟失，消費者協會則可介入調解。

誤區六

所有投訴消費者協會都要受理

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，有9種情況投訴不予受理：1、經營者之間購銷糾紛；2、消費者個人私下交易糾紛；3、商品超過規定的保修期和保質期；4、商品標明是「處理品」的（沒有真實說明處理原因的除外）；5、未按商品使用說明導致商品損壞或人為損壞的；6、被投訴方不明確的；7、爭議雙方曾經達成調解協議並已執行，沒有新情況、新理由的；8、法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的；9、不符合國家法律、法規有關規定的。

誤區七

商品的質量糾紛由消費者協會判定

涉及到質量鑒定的糾紛，只能到相關檢測部門做出質量鑒定後，消費者協會才可以此為依據，藉助法律規定，幫助消費者討回公道。

編輯本段如何投訴

消費者在購買的商品發生質量問題或對接受服務不滿意時，如與商店協商和解未果可向消費者協會投訴，也可以不經協商直接向消協投訴。

投訴首先是個時間問題，向消費者協會、行政機關投訴或申訴的有效時間，法律、法規已作具體規定，即在發生爭議後2年內。但是，消費者如何與商店發生爭議後，應及時向消費者協會投訴，不要拖得時間太長，因為，時間一長便可能發生證據丟失的情況。另外，一些不宜存放的商品，時間長了，很難鑒別其質量問題。特別是實行「三包」的商品，一旦過了「三包」期會增加解決爭議的難度。所以一旦發生消費爭議，消費者應及時向消費者協會投訴。

向消費者協會投訴可以採取書面和口頭的形式。消費者由於工作學習繁忙，無暇抽身前往消費者協會投訴時，可以採取書面投訴，郵寄送達的方式。首先要寫明購物的時間、商店、商店地址。如能寫明郵政編碼、電話則更佳。同時寫明商品的名稱、品牌、型號、生產廠家、生產日期或有效期等。然後詳述質量問題發生的時間、經過或服務不滿意的具體表現，接著闡明認為存在質量問題或服務問題的理由，並提出具體要求和說明是否「三包」。最後寫上自己的姓名、地址、郵編、聯系電話等。最重要的是隨信附上購物發票（復印件）等憑證。如該商品有特殊情況的也應寫明，如季節降價、清倉處理、處理品、等外品、試銷品等。以供處理投訴的消協同志參考。

有些商品的質量問題投訴，因涉及到讓消費者協會親眼目睹商品產生質量問題的情況，所以，消費者必須到消協所在地投訴。投訴時帶好發票等憑證，實物等。然後口頭敘述該爭議發生的前因後果，大致可按書面投訴條理進行，對消委會接待同志的提問，要實事求是地回答，不管是書面投訴還是口頭投訴，都必須做到客觀、真實、全面。最後，消費者填寫投訴表。

編輯本段法律問題

關於消費者投訴維權的問題，從法律上有三點問題，

第一個問題

消費者在維權當中主要會遇到哪些法律問題，不管消費者是主張權利也好，還是進行訴訟程序來主張權利，第一個問題就涉及到被侵害的是什麼。其中無非是兩大類的訴訟糾紛，一類就是關於合同的糾紛，另外一類是關於侵權的糾紛，合同糾紛可能涉及到產品本身的質量問題，侵權糾紛可能是因為產品的質量上出現瑕疵，而造成消費者的財產或者人身的損害。在消費者維權的時候，我發現有些消費者對這個問題不是很清楚，有些總覺得是產品質量不合格形成的，其實在我們的訴訟當中，包括主張權利的時候，都會涉及到底是合同糾紛還是侵權糾紛的問題，因為後面承擔的法律責任有所不同，包括舉證責任也有所不同。所以消費者出現跟經銷者或者銷售者產品質量糾紛的時候，首先要把這個問題弄清楚。

第二個問題，

消費者維權當中很大的困難是證據問題。這個證據問題剛才邱主任已經說了，如何來舉證，消費者對於舉證的困難，這方面是比較明顯的，因為有些產品它的價格不是很高，一些重要的比如小票、發票保留不太注意，這個都為以後的維權帶來了一些困難，這是一個非常大的問題。證據問題當中，我認為就像邱主任剛才說的，有我們制度上的問題，我們制度上的問題就是說，對於責任的分配，舉證責任的問題。比如消協當中有一些問題不清楚，而這也為在一些糾紛形成以後，就是誰該來舉證的問題就發生一些困難，像這種鑒定報告，由於要求鑒定，所以就形成了一個新的費用發生，這個對於個別的消費者來說，要為此而去付很大的代價進行維權，這就是成本非常高的一個方面。所以證據問題，我們說一個是在制度上需要進一步完善，在今後的比如說消法的修改這方面要完善，另外一方面，我們法律上應該設立一些制度有益消費者。在證據問題上第二個大問題裡面還有一個問題，就是法律適用問題。消費者有的時候會認為，消費者維權主要靠消法，我們說消法是一個維權的主要的法律，但實際上還要看到消法和其他法律的配套，比如說跟民事訴訟、跟民法通則，包括現在的我們國家正在制定的侵權責任法，包括已經有的產品質量法，這些法律應該是配套來進行維權的，不能說光拿一個消費者權益保護法，還不夠，不光要有證據的准備，還要了解法律。

第三個問題，

出現了一些消費者的糾紛，在維權當中有一些矛盾越來越大，我認為這里邊也不能夠簡單的說經營者在這方面都是做的不對的，我覺得這個問題是兩方面，一方面是消費者，一方面是經營者，這兩方都應該有一種非常好的法律意識來解決他們之間的糾紛。作為消費者來說，維權當中也會出現這樣的問題。比如，有些消費者提的索賠過高，這使得有些糾紛的談判不能夠達成，而對於有些經營者的問題，就是不負責任，這個不負責任就是說拖，明明知道消費者來維權要花很大的精力，以這種不負責任的心態對待消費者。

3. 客人投訴分為幾種心態

出於發泄
客戶帶著怒氣和抱怨進行投訴時， 有可能只是為了發泄不滿情緒，回 釋放和緩解郁悶答或不快的 心情，來維持心理上的平衡。
出於認同
客戶的自尊心都是非常強的， 他們認為自己的投訴是很有道理， 通過投訴可以讓自己所遇到 的問題受到關注和重視，並得到認同和尊重。
出於表現
有些客戶投訴是出於表現的心理，既是在投訴和批評，也是在建議和教導。
出於補救
在許多投訴事件中，特別是關於費用類案例，客戶認為自己權益受到損害，投訴的目的基本在於得到補償。另外，客戶出於補救的心理不僅指財產上的補救，還包括精神上的補救。

4. 客戶投訴的心理包括哪些

顧客投訴心理有哪幾種？
有3種：
(1)求發泄心理
(2)求尊重
(3)求補償
如何洞察客戶投訴時的心理狀態
客服人員的耐心傾聽是幫助客戶發泄的最好方式，切忌打斷客戶，讓他的情緒宣洩中斷，淤積怨氣。此外，客戶發泄的目的在於取得心理平衡，恢復心理狀態，所以客服人員在幫助他們宣洩情緒的同時，還要盡可能營造愉悅的氛圍，引導客戶的情緒。尊重心理 所有客戶來尋求投訴都希望獲得關注和對他所遇到問題的重視，以達到心理上的被尊重，尤其是一些感情細膩、情感豐富的客戶。在投訴過程中，商家的客服人員能否對客戶本人給予認真對待，及時表示歉意，及時採取有效的措施，及時回復等，都被客戶作為是否受尊重的表現。如果客戶的確不當，商家的客服人員也要用聰明的辦法讓客戶下台階，這也是滿足客戶尊重心理的需要。補救心理 客戶投訴的目的在於補救，因為客戶覺得自己的權益受到了損害。值得注間的是，客戶期望的補救不僅指財產上的補救，還包括精神上的補救。根據我國的法律規定，絕大多數情況下，客戶是無法取得精神賠償的，而且實際投訴中提出要求精神賠償金的也不多。但是，商家客服人員通過傾聽、道歉等方式給予客戶精神上的撫慰是必要的。認同心理 客戶在投訴過程中，一般都在努力向商家證實他的投訴是對的和有道理的，都希望獲得商家的認同。所以商家客服 人員在了解客戶的投訴問題時，對客戶的感受、情緒要表示充分的理解和同情，但是要注意不要隨便認同客戶的處理方案。例如：客戶很生氣時，客服人員可以說「您別氣壞了身體，坐下來慢慢說，我們商量一下怎麼解決這個問題。」這個回應是對客戶情緒的認同，對客戶期望解決問題的認同，但是沒有輕易地拋出處理方案，而是給出了一個協商解決的信號。客戶期望認同的心理得到回應，有助於拉近彼此的距離，為後續的協商處理營造良好的氛圍。
物業客戶投訴時都有什麼樣的心理
客戶是出於信任物業，才到物業之間投訴的。業主繳納了物業費，雖然不能叫做物業的衣食父母，但是他們的確是僱傭了物業，需要物業提供服務，但是總有不盡如人意的地方，所以他們投訴反饋意見。
如果沒有及時處理，可能會向上一級管理部門繼續投訴。還是一種抱著解決問題的心理，他們並不是無理取鬧

5. 客人在投訴時的心理表現有哪些

客人在投訴時的心理表現。
發泄不滿。
故意責難
心理不健康，心裡比較陰暗。

6. 百度知道投訴投訴的人是什麼心理

冤枉
僥幸
無辜
氣憤

7. 顧客投訴的心理狀態是

顧客不滿的原因：
緊跟
不理
不買就變臉
強推
換貨品時態度不好
商品知識不懂裝懂
感覺不到內工作熱忱容
不幹凈
不在乎顧客隨意言行
輕易亂承諾
營業員間閑聊
當著顧客，營業員之間言語行為粗魯
講臟話
對離開的顧客評價
顧客咨詢不回應
差別對待顧客
忽視顧客同伴
不認真聽顧客說話或抱怨
誹謗顧客所購別家商品，講別家店壞話
對待老人與小孩明顯態度有折扣

8. 投訴客戶的五種常見心理狀態及應對方法

原發布者:david82004
投訴客戶的五種常見心理狀態及應對方法我們想成功處理
客戶投訴
，在"聽"客戶的同時，還要去"揣摩"客戶的心理：客戶希望通過投訴獲得什麼？客戶為什麼希望得到這樣的服務？當我們了解客戶的心理狀態後，才能夠從心理上靠近客戶，為客戶提供合適的處理方案。那麼投訴客戶有哪些常見的心理狀態？怎樣根據這些心理狀態劃分客戶類型？如何有效處理客戶的投訴？本期YUE將
和你一起
走進客戶的
心理世界
。投訴客戶心理狀態一：出於補救在許多投訴事件中，特別是關於費用類案例，客戶認為自己權益受到損害，投訴的目的基本在於得到補償。另外，客戶出於補救的心理不僅指財產上的補救，還包括精神上的補救。1、客戶特點：很多情況是由於誤解或不慎導致的，也有一些是有理投訴；當希望得到補償的心理越急切，但企業又無法提供補償的話，客戶投訴升級的可能性就越大。2、客戶類型：維護權益型、理直氣壯型。3、
投訴處理
建議：（1）確認客戶的要求是否合理（例如是屬於偶發性還是慣性），是否能酌情為客戶處理？如是，處理問題的同時給予客戶用卡建議，並提醒其以後留意避免同類情況發生。如否，需要向客戶解釋清楚原因；（2）通過耐心傾聽、運用
同理心
、適當道歉等方式給予客戶精神上的安撫很有必要。4、案例分享：客戶
X先生
遭遇
電信詐騙
，透露信息導致被盜刷了5000元，投訴
銀行安全
措施不足，不願意承擔損失。投訴處理人員積極安撫客戶情緒，充分運用同理心
與客戶溝通
，對於客戶的遭遇表示同情，向客戶澄

9. 客戶投訴的心理是什麼

客戶投訴一般是客戶需求沒有滿足
或者商家承諾的沒有滿足兌現
或者跟商家商量協回商沒有解決
總之就是答沒有達到自己預想的目的
面對客戶投訴，要保持冷靜的心情
盡量友善的對客戶
不要起爭執
不要把矛盾鬧大
然後傾聽客戶需求
盡量讓客戶滿意
如果不能，也要跟客戶協商解決

10. 客戶投訴心理分析與應對技巧的目錄

◇序一
◇序二
◇序三
◇前言
一、導入篇
第一章呼叫中心的特殊性
◇快速導讀
呼叫中心的神秘面紗
什麼是呼叫中心
呼叫中心的職能和定位
呼叫中心的使命
超負荷工作的客戶服務代表
呼叫中心與投訴
呼叫中心投訴與營業廳投訴的區別
呼叫中心投訴處理的目標
客戶抱怨
客戶投訴
◇本章思考
第二章客戶投訴的意義
◇快速導讀
希望企業能更好的服務
對企業充滿了信任
對企業還抱有希望
可以發現商機
可以看到忠誠的客戶群
對個人IQ的意義
對個人EQ的意義
◇本章思考
二、客戶分析篇
第三章客戶投訴的產生
◇快速導讀
如何讓客戶滿意
投訴發生的原因
投訴發生的基本類型
企業與員工之間的博弈
企業與客戶之間的博弈
員工與客戶之間的博弈
◇本章思考
第四章客戶投訴心理與類型
◇快速導讀
人的需要層次
動機決定行為
氣質類型
投訴類型應對策略
◇本章思考
三、應對技巧篇
第五章處理投訴的一般原則
◇快速導讀
掌控情緒（ControlEmotion）
收集客戶信息(Collectcustomerinformation)
掌握客戶類型(Controlcustomertype)
溝通技巧(Communicationskill)
領會客戶動機與需求(Comprehendmotivation&Demand)
化解矛盾(Conciliateconflict)
動之以情
曉之以理
繩之以法
信任原則
尊重原則
理解原則
敏感性原則
時效性原則
不爭論原則
解決問題原則
◇本章思考
第六章處理投訴的基本功
◇快速導讀
認識情緒
控制情緒
自我情緒管理
溝通六步法
CSR的基本行為
開頭語以及問候語時
無法聽清時
溝通內容時
抱怨與投訴時
發生軟硬體故障時
結束語時
忌諱使用的語句
投訴處理中的十條禁語
◇本章思考
第七章升級與疑難投訴的處理
◇快速導讀
准備比經驗更加重要
先關注「人」後關注「事」
用正確的方法做正確的事情
疑難投訴處理技巧
疑難投訴中的大忌
情感用事者
固執己見者
有備而來者
有社會背景者
事件的總結
不要計較個人得失
不要去煩擾同事
跟蹤服務
◇本章思考
四、綜合提高篇
第八章投訴管理
◇快速導讀
流程管理的理念
流程管理的方法
呼叫中心質檢
呼叫中心培訓
「三換」法則
「核心立場」法則
「絕對領導」法則
「單一口徑」法則
「360度」法則
「最高利益」法則
「留白」法則
「24小時」法則
◇本章思考
第九章做一名卓越的CSR
◇快速導讀
「價值等式」
關鍵價值鏈
合作意識
團隊精神
在壓力中成長
在服務中進步
◇本章思考
後記致走在路上的客戶服務代表
致謝