投訴教程

❶ 百度百科投訴中心的投訴步驟

網路為用戶提供了多個便捷入口，幫助用戶順利發起投訴，反映問題。
A 網路首頁：
進入網路首頁，在頁面下方，點擊「網路投訴吧」，進入發起投訴頁面。
B 網路投訴：
在網路投訴，點擊頁面右側「網路投訴」模塊中的「我要投訴」。 按分類和規則填寫投訴貼，有助於快速准確地處理用戶的投訴。
友情提示：建議用戶先登錄再進行投訴，這樣不僅可以保證投訴得到及時有效的處理，還可以在第一時間收到處理和答復的私信通知。
A 選擇分類：
當用戶進入發起投訴頁面，在按提示填寫投訴貼之前，請先自己的投訴選擇一個分類。默認選中的投訴類別是「違規詞條舉報」，用戶可根據說明，自行選擇投訴類別。投訴共分四類，從左到右依次在頁面上展示為 「違規詞條舉報」、「未顯示詞條」、「同義詞反饋」、「意見建議及其他問題」標簽頁，用戶可點擊相應標簽頁上的按鈕，在不同分類中切換。
B 填寫指南：
接下來，用戶就可以按該分類下的投訴貼提示，完成投訴貼的填寫。 保存投訴信息並提交，投訴進入處理流程
當用戶按引導填寫完畢投訴貼後，我們建議您保存投訴貼及相關信息，以便查對。
確認各項填寫無誤，點擊「提交」，系統會自動提示用戶的投訴已提交成功。同時，投訴貼立即進入處理流程。投訴提交成功後，網路會在最短時間內審核投訴，做出處理。
提交成功的投訴貼將依據投訴類別和處理狀態，分別展示在網路投訴吧的不同位置。用戶可在網路投訴隨時查看並關注投訴的處理進度和結果。
A投訴貼搜索
選擇「按投訴人搜索投訴貼」，用戶可以輸入所要查詢的投訴人ID，點擊網路一下，即可查閱該用戶所發布的全部投訴貼。
B投訴分類
點擊相應的投訴分類，您可查閱該分類下的所有投訴貼。
如，點擊「未顯示詞條查詢」，頁面即展現所有屬於要求恢復問答的投訴貼。
C處理狀態：
網路投訴中的投訴貼按處理狀態分為已處理和處理中兩種，點擊相應標簽，頁面即切換到相應狀態下的全部投訴貼。 網路會在規定時間內盡快處理投訴，並在第一時間將處理結果以回帖的形式在網路投訴內公布，用戶只需在「已處理」區找到自己的投訴貼，點開即可查看。
同時，網路還會在第一時間將處理結果用私信通知用戶（非登錄狀態下的提交的投訴除外），請用戶注意查收。
友情提示：當用戶的投訴已成功提交後，請耐心等待結果即可。反復投訴或提交相同的多個投訴，均不被受理。
若您對投訴的處理結果不滿意，可針對該結果再次發起投訴。

❷ 解決客戶投訴的7個步驟

1.認真傾聽：傾聽顧客的意見，切記不要打斷他們。他們需要講述他們的故事，你要讓他們感覺到他們的想法已經被聽到了。

2.感謝他們：感謝客戶把這個問題拋出來並引起了你的注意。你要告訴客戶你不能解決你沒有意識到的事情，或者做出可能會錯誤的假設，所以感謝他們。

3.真誠道歉：真誠地向顧客表達你對他們所遭遇的情況感到歉意。這不是說教的時候，也不是找理由或借口的時候；你必須道歉。

4.尋求最佳解決方案：確定客戶尋求的解決方案，並詢問他們；通常你會驚訝於他們的要求其實要比最初你認為的還要少，尤其是當他們意識到你的道歉和及時處理都是真誠的時候。

5.達成協議：尋求在解決問題的解決方案上達成一致，使他們滿意。如果你仍然不能交付客戶想要的東西，你最好的意圖可能會完全失去。

6.採取快速行動: 在解決問題的時候要有緊迫感。客戶通常會比之前更積極地回應你的關注，幫助他們立即解決問題，而不只是提供解決方案。

7.持續跟進：確保客戶完全滿意的後續跟進行動，特別是當你不得不尋求其他人的幫助以解決方案交付時。如果顧客覺得你只是「眼不見心不煩」，那麼一切努力都將化為烏有。

當問題發生時，你真誠地承認和快速的處理那些與客戶相關的事情。顧客就會記住你，並且很高興地給你另一個機會來服務他們，當你選擇用你所能提供的最好方式來解決問題時，更能證明你對他們的重視，而對方也同樣會重視你與他們之間的合作或商業往來。

❸ 向消費者協議投訴有哪些步驟需要什麼

一、投訴方式：消費者投訴可以採取電話、信函、面談、互聯網形式進行。但無論採取哪種形式，都要有以下內容：

1、投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯系電話等；被投訴方的名稱、地址、郵編、聯系電話等，消費者委託代理人進行投訴的，應當向消費者協會提交授權委託書；

2、具體的投訴內容。損害事實發生的過程及與經營者交涉的情況；

3、具體的證據。消費者有義務提供與投訴有關的證據，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系。消費者協會一般不留存爭議雙方提供的原始證據（原件、實物等）；

4、 具體的投訴請求；

5、投訴的日期。

二、一般情況下，投訴到解決問題的流程包括以下幾個步驟：

A、商家自行處理投訴的流程
1、消費者發起投訴；

2、記錄或查看投訴內容，詳細記錄客戶投訴的全部內容：如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等；

3、判斷投訴是否成立：在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。

4、確定投訴處理責任部門：依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。

5、責任部門分析投訴原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

6、公平提出處理方案：依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。

7、提交主管領導批示：針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。

8、實施處理方案：處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。

9、總結評價：對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

B、消費者協會、質監部門、媒體等處理投訴的流程是：
1、消費者投訴；

2、向被投訴單位或主管部門發出轉辦單，並附上投訴信，要求按有關法律、法規、政策，在一定期限內答復，一般情況下在正式立案後的十五日內處理完畢。

3、超期未辦的，再次催促或採取其它辦法，直到辦結為止；

4、對內容復雜、爭議較大的投訴，直接或會同有關部門共同處理。需要做鑒定的，將提請有關法定鑒定部門鑒定並出具書面鑒定結論。鑒定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。

5、對涉及面廣、危及廣大消費者權益的，或者損害消費者權益情節嚴重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關部門及時反映，同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，並配合有關職能部門進行查處。

❹ 如何解決客戶投訴步驟

1. 快速反應： 顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理………

2. 熱情接待： 如果顧客收到東西後過來反映有什麼問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種。對於愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。

3. 表示願意提供幫助：「讓我看一下該如何幫助您，我很願意為您解決問題。」正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。

4. 引導客戶思緒：我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，「對不起」或「很抱歉」並不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒。
   

❺ 客戶投訴處理的六個步驟是什麼

處理客戶投訴的過程分為以下幾個步驟。

第一步，聽對方抱怨。銷售人員不要與客戶爭論，要以誠懇的態度來傾聽客戶的抱怨。

第二步，分析原因。聽取客戶的抱怨以後，銷售人員一定要冷靜地分析事情發生的原因，不要讓事件擴大。經驗不豐富的銷售人員往往會似懂非懂地貿然決定，甚至說些不必要的話而讓事情變得更為嚴重。

第三步，找出解決方案。銷售人員要先冷靜地判斷這件事情自己能否處理，是否必須由公司才能解決。若屬於自己職權之外的，就應該立即轉移到其他部門進行處理。

第四步，將解決方案傳達給客戶。關於問題的解決方案，銷售人員應盡快讓客戶知道。當然，在客戶理解這個方案前，銷售人員必須費一番功夫加以說明和說服，以取得客戶的理解和信任。

第五步，盡快處理。在客戶同意解決方案後，銷售人員應盡快著手處理。若處理得太慢，不僅沒有效果，反而可能會使問題進一步惡化。

第六步，檢討結果。為了避免類似事情再次發生，銷售人員必須分析原因、反省失誤、吸取教訓。使以後同性質的客戶投訴降至最低。

處理客戶投訴時的技巧：

1、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業並沒有錯誤。

2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立。客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身的原因造成的。那麼，企業在弄清楚客戶投訴的原因之後，就需要對企業投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業的原因造成的。

(5)投訴教程擴展閱讀

面對客戶的投訴時，請按照上述6個步驟來處理。根據所在企業的實際情況，總結投訴處理經驗，細化處理步驟。

當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。

對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

❻ 處理客戶投訴的六個步驟是什麼

第一步：聽客戶抱怨。

銷售人員不要與客戶爭論, 要以誠懇的態度來傾聽客戶的抱怨。

第二步：分析原因。

聽完客戶的抱怨以後, 銷售人員一定要冷靜地分析原因,不要讓事態擴大。

第三步：找到解決方案。

一般情況下,客戶的投訴內容大都是「 剛買幾天就壞了」 等。此時, 銷售人員要冷靜地判斷這件事情自己能否處理, 是否必須由公司才能解決。如果屬於職權之外的, 那麼銷售人員應該立即將這件事轉移到其他部門處理。

第四步：將解決方案傳達給客戶。

關於問題的解決方案, 銷售人員應盡快讓客戶知道。當然, 在客戶理解這個方案之前,銷售人員必須費一番工夫加以說明, 以便取得客戶的理解和信任。

第五步：盡快處理。

在客戶同意解決方案後, 銷售人員應盡快著手處理。處理太慢, 不僅沒有效果, 而且會使問題進一步惡化。

第六步: 檢討工作。

為了避免類似的事情再次發生, 銷售人員必須分析原因、反省失誤、吸取教訓, 讓類似的投訴得以減少。

(6)投訴教程擴展閱讀：

重點是負責專門接待處理投訴崗位人員的素質。

一個就是文化水平較高，具有一定的心理學常識，見多識廣，頭腦金敏反應要快。觀察分析解決問題的能力要強。要口才好吐字要清晰，准確。

有同理心，性格沉穩，不浮躁。有專業的法律知識，尤其是消法。溝通協調能力要突出。遇事果斷干練，熟練掌握商城內各種較為專業的知識。有講較強的團隊意識，能夠組織各部門協同作戰。情商要高。

❼ 客戶投訴的處理流程

1、傾聽客戶意見； 2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立；專 3、提出可行的解決屬辦法；4、跟蹤服務。

❽ 如何投訴頂峰教程，我買了個教程根本學不會，我不想學了刪了，他之前說可以退款，現在說不可以

被騙799

❾ 處理客戶投訴的六個步驟分別是

第一步：開場白

這一步的主要目的是消除對方的疑慮，讓客戶對你的工作能力感到放心。要牢記的是，不要與客戶爭辯，更不用言辭激烈，千萬不能說一些帶有攻擊性的話，如果這樣的話，你贏得了一場爭論，同時你就失去了一位客戶，只能說是得不償失。

第二步：提出問題，獲取真實信息

這步是通過提出問題弄清，打電話的客戶的真實感受。可以直截了當聽清楚問題，找出出問題的根源，然後對客戶的問題給予積極的答復。

第三步：聆聽、回應並思考

這一步最重要的是讓投訴的客戶感覺到你明白他目前的處境，並能夠體會到他的失望，甚至憤怒的心情。一般來說，首先要讓客戶發泄心中的不平，這個時候需要仔細傾聽，然後總結客戶提出的問題，重復問題的要點，表明在認真的聽，對討論的問題你能夠理解，還有有助於逐漸的消除顧客心中的怒火。

第四步：提議其他選擇

這是規定雙方都可以做出的讓步界限，一個互相都可以接受的解決方案，既可以維護客戶的尊嚴，令他們滿意，又可以讓公司能夠接受。

第五步：達成一致

這步的目的是，雙方的讓步都在一個合適的范圍之內。這需要一個比較完善的交涉過程，在這個交涉過程中，雙方的讓步，都能夠表示理解，且都感到滿意。

第六步：最後確定

這一步主要是重復達成一致協議的細節，讓你的職業精神和本人，給客戶留下深刻的印象，從而保住客戶對公司的信任。

(9)投訴教程擴展閱讀

要改變策略，把球拋給顧客，向他討教「您覺得這事怎麼處理比較好？」。對於顧客提出的方案，如果合理又剛好在我們的許可權范圍內，那我們滿足他的要求就可以了。

如果超出了我們的許可權范圍，我們不要向顧客做任何承諾，而是誠實地告訴顧客這要求超出許可權，能否變通一下，然後給出幾個方案讓顧客選擇，可以適當增加一些其他補償，如代金券、測血糖等。