『壹』 產品質量客戶投訴分析報告怎麼寫
一．
為什麼要寫質量分析報告：
1．
在全面質量管理的八條原則中，其中有一條是基於事實的決策方法。我們大家都知道有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上，一個領導要取得成功，一個企業要興旺發達，在活動之前必須有一個精心的策劃和正確的決策。決策的依據是什麼，就是要採用准確的數據和信息。我們的質量分析報告。就要起這個作用。通過我們的分析報告，對所收集到的各種信息和數據，通過統計技術進行科學分析。然後提供給我們的領導。如果我們每一個檢驗員，一個在現場最了解情況的人，不能給領導提供一個最真實的信息。我們的工作就沒有做好。如果說一個領導不需要我們的質量信息，那麼這個領導也不是一個好領導。這個領導對質量有關的各個過程就不能作出正確的決策。也就會影響這個企業或過程的有效性和效率。
2．
質量分析報告中要寫那些內容：
（1）
產品裝配一次合格率統計表；
（2）
本部門產品質量存在的問題：用直方圖找出主要的質量問題。
（3）
分析產品存在質量問題的原因：用因果圖分析質量問題的原因：從人、機、料、法、環、測六大因素去分析。比如：人：生產過程中出現的裝配質量問題，是由於操作員不熟悉裝配工藝，是由於裝配工不按工藝規程去做，或工人只顧產量不顧質量，或是員工精神不好等等。機：使用的胎夾具陳舊不好用，精度超差。料：進廠的零部件質量不好。法：制定的工藝文件不切合實際，難操作。或工人的操作方法不對。環：環境不好，如光線很暗，空氣不好，氣溫太熱或太冷。影響員工的工作情緒或體力。測：如測量設施不準確，沒有測試設備。通過分析，讓領導了解哪些問題是車間領導和公司領導去介決的，哪些是需要我們去做的，哪些是操作員工要做的。
（4）
要總結質量提高的情況，便於領導把先進的經驗推廣到其它部門。要向領導反映員工做得好的或做得很差的情況。比如通過QC小組活動，改進工藝方法提高勞動生產率、提高裝配一次合格率、提高產品質量，改進材料降低成本。通過質量分析會，找出原因改進了產品質量。
（5）
敢於把違反工藝紀律、不重視產品質量、不努力鑽研技術的員工的情況反映給領導，便於領導採取必要的措施。當然要公正地客觀地反映問題，不能有私心雜念。目的是找出差距，進行改進。同進對質量重視，能鑽研技術，提高工效、節約材料降低成本，熱心幫助別人共同提高產品質量，也要反映出來。讓大家向其學習。
3．
質量分析報告的幾項注意事項：
應有報告人和部門領導簽字 ，應有報告日期。
『貳』 大型商場內因為客戶投訴和其他事件處理的不當，很容易出現危機事件。想做類似的培訓，請推薦一位資深講師
只有培訓解決不了根本問題。解決根本問題的套路有兩種，一個是賦予員工現場處理權（當然可以規定多少額度內），另一個就是發現客訴或其他問題事件第一時間上報並且集中處理（設置獨立的客服部門並配備專業人員應對解決）。
當然，無論哪一種，都需要所有員工（特別是一線員工）熟練掌握應對投訴的禮儀、語言（口語和肢體語言等）、和應對流程。
另外，放棄客戶就是上帝的念頭吧，上帝是幫人忙的，而不是需要人幫忙的。所以，有一些事情不能順著客戶來，那個客戶再跟你說客戶是上帝，請你回答：萬能的上帝啊，幫幫我吧，怎麼讓這位先生（小姐）高興起來不再找我的麻煩。
『叄』 客訴同危機的關系和區別分別是什麼
客訴是危機的源頭，危機是客訴的爆發
呵，這是我們公司培訓的
『肆』 客戶投訴由危機變轉機的案例
客戶投訴也可能會有危機變為轉機，這樣的事例是有很多的，比如說一些快遞員遭到投訴，快遞員找人私下去解決，結果反而會得到一個贊揚。
『伍』 客戶投訴如何分析
進行原因分析，通用要使用QC七大手法中「特性要因圖」，「特性要因圖」又稱「魚骨專圖」,就是將造成屬某項結果的眾多原因,以系統的方式圖解，也就是以圖表的方式來表達結果與原因的關系，其圖形像魚骨,因此稱為「魚骨圖」，在原因分析填寫一欄中，就要使用中該方法，使用時先在草稿紙上應用「魚骨圖」進行分析，待找出最主要的原因後，再將其填寫在報表中。
注意：原因一定要分析到問不出為什麼為止，也就是要找出最細的那根刺！
也不知道你看得懂不,這是我做的一些培訓資料.
再給你舉個例吧:比如客戶投訴,首先要看客戶投訴的是哪方面的內容,再分析到底是什麼原因:人?機?物?法?環?
『陸』 處理顧客投訴事件,需要注意什麼問題哦
胡攪蠻纏型
來
人物自述描：這種顧客不想真正的解決問題，而是想從中謀取更大的利益，甚至會採取威脅、恐嚇等手段。
對待方法：對於這種顧客你一旦給其一點甜頭，他就會「順桿而上」，提出更多無理的要求。所以對待這種顧客一定要堅持原則，不要輕易妥協。 案例：這也是筆者此前曾經發布過的一個典型案例。一對富豪夫婦在我商場買了一塊勞力士表，但回去後發現表背面寫著MADEIN CHINA，在經誤導後，找到我們的副總經理。副總經理在未弄清事情原委的前提下，為了息事寧人，欲選擇私了，賠償顧客2萬元錢。但這位顧客一看商場理虧，卻得勢不饒人，欲在退還表款的前提下，再行索賠10萬元。副總無權決定，此顧客為了造成影響，將此事捅上媒體，並在商場門前散發報紙，散布商場賣假表的謠言。後雙方打上法庭，經權威部門鑒定，此表是真表無疑，顧客敗訴，那家媒體也進行了公開致歉。 最起碼要用話語談明白他到底想要干什麼！
『柒』 結合實際情況,談談企業危機事件的特點和來源.
危機事件的一個顯著特徵是其「結構不良性」。「結構不良」是相對於結構良好而界定的。所謂「結構良好的問題」，是指滿足一系列要求的問題，而所有不滿足這些要求的問題，就可稱為是「結構不良的問題」。危機性事件的「結構不良性」使人們無法對危機事件進行事前和事中的「情景界定」和「情景分析」，無法在短時間內對危機性事件進行結構化分析，從而確定其演變趨勢。此外，危機事件對初始條件極為敏感，其生成過程具有隨機性，因而人們無法事先確定其生成方式。
危機事件的第二個顯著性特徵是具有風險性。風險性，是指個人根據對事實的客觀分類有能力計算出概率的情形。日常人們面臨的絕大多數危機性事件都具有這種特徵。同時，具有這種特徵的危機性事件，相對於具有其它特徵的來說，也是最易於管理的。
危機事件的第三個顯著性特徵是具有不確定性。不確定性是指人們不可能或無法對危機事件進行客觀分類的情形。不確定情形下，人們只能對危機事件給出主觀分類並賦予這種主觀分類以一定的主觀概率。
既然危機管理這么重要，那如何作好危機管理呢?
首先是要建立危機管理機構，危機管理組織架構的設置一般應實行三級組織三級管理的方式;
其次要確立「發言人」制度，危機事件的初期，往往是傳言四起，消息混亂。為了保證對外宣傳的高度一致性，主動引導輿論，危機管理委員會必須設立「發言人」制度，「一個聲音，一個觀點」，以正視聽，掌握危機處理的主動性。
第三，建立第一時間快速反應通道，包含兩方面的內容：第一方面是意識問題，即對處理在萌芽狀態危機事件的一種敏感性。缺乏這種敏感性就喪失了快速反應的前提，從而貽誤良機。第二方面是企業的管理系統問題，即企業的整個管理系統是否有利於快速溝通、快速決策、快速執行。企業應根據自己的實際情況，製作一張《危機處理快速反應通道圖》，並在培訓時反復講解，以便各部門在執行時按「軌道」操作。
第四，應對企業危機形態進行預測和評估。危機形態的預測是一項很重要的防範措施。
『捌』 如何處理客戶投訴 典型投訴案例
有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟
1．1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1．2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1．3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？」
1．4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」？然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1．5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧；
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。