客戶投訴的動機包括

㈠ 在處理客人投訴時，服務人員可以採取哪些措施

客戶投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客戶爭辯的情況。

接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴後依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什麼樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，並感謝對方給予說明的機會。

消費者投訴是由於飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由於服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：

1、理解投訴對企業的重要性

許多飯店害怕投訴，迴避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意並不投訴而採取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動機

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出於經濟上的原因，希望得到經濟補償;有的是出於心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。

3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務

在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：

認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，並向客人致歉;

給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;

㈡ 客戶投訴心理分析與應對技巧的目錄

◇序一
◇序二
◇序三
◇前言
一、導入篇
第一章呼叫中心的特殊性
◇快速導讀
呼叫中心的神秘面紗
什麼是呼叫中心
呼叫中心的職能和定位
呼叫中心的使命
超負荷工作的客戶服務代表
呼叫中心與投訴
呼叫中心投訴與營業廳投訴的區別
呼叫中心投訴處理的目標
客戶抱怨
客戶投訴
◇本章思考
第二章客戶投訴的意義
◇快速導讀
希望企業能更好的服務
對企業充滿了信任
對企業還抱有希望
可以發現商機
可以看到忠誠的客戶群
對個人IQ的意義
對個人EQ的意義
◇本章思考
二、客戶分析篇
第三章客戶投訴的產生
◇快速導讀
如何讓客戶滿意
投訴發生的原因
投訴發生的基本類型
企業與員工之間的博弈
企業與客戶之間的博弈
員工與客戶之間的博弈
◇本章思考
第四章客戶投訴心理與類型
◇快速導讀
人的需要層次
動機決定行為
氣質類型
投訴類型應對策略
◇本章思考
三、應對技巧篇
第五章處理投訴的一般原則
◇快速導讀
掌控情緒（ControlEmotion）
收集客戶信息(Collectcustomerinformation)
掌握客戶類型(Controlcustomertype)
溝通技巧(Communicationskill)
領會客戶動機與需求(Comprehendmotivation&Demand)
化解矛盾(Conciliateconflict)
動之以情
曉之以理
繩之以法
信任原則
尊重原則
理解原則
敏感性原則
時效性原則
不爭論原則
解決問題原則
◇本章思考
第六章處理投訴的基本功
◇快速導讀
認識情緒
控制情緒
自我情緒管理
溝通六步法
CSR的基本行為
開頭語以及問候語時
無法聽清時
溝通內容時
抱怨與投訴時
發生軟硬體故障時
結束語時
忌諱使用的語句
投訴處理中的十條禁語
◇本章思考
第七章升級與疑難投訴的處理
◇快速導讀
准備比經驗更加重要
先關注「人」後關注「事」
用正確的方法做正確的事情
疑難投訴處理技巧
疑難投訴中的大忌
情感用事者
固執己見者
有備而來者
有社會背景者
事件的總結
不要計較個人得失
不要去煩擾同事
跟蹤服務
◇本章思考
四、綜合提高篇
第八章投訴管理
◇快速導讀
流程管理的理念
流程管理的方法
呼叫中心質檢
呼叫中心培訓
「三換」法則
「核心立場」法則
「絕對領導」法則
「單一口徑」法則
「360度」法則
「最高利益」法則
「留白」法則
「24小時」法則
◇本章思考
第九章做一名卓越的CSR
◇快速導讀
「價值等式」
關鍵價值鏈
合作意識
團隊精神
在壓力中成長
在服務中進步
◇本章思考
後記致走在路上的客戶服務代表
致謝

㈢ 什麼是動機這個概念與消費者行為有什麼關系

有的，動機一般指客戶的需求、或者是愛好、或者是其他，直接影響到購買與否，不過這一點是很難知曉的。

㈣ 消費者投訴心理特徵有哪些

消費心理學是一門新興學科,它的目的是研究人們在生活消費過程中,在日常購買行為中的心理活動規律及個性心理特徵.消費心理學是消費經濟學的組成部分。研究消費心理，對於消費者，可提高消費效益；對於經營者，可提高經營效益。

消費心理在各類人群及各年齡段的表現
據中國人民大學輿論研究所參與完成的調查統計顯示各類人群及各年齡段有如下心理特點：
女性花錢愛算計：女性中花錢特別仔細的佔12.4%,比較仔細的佔49.8%,花錢不太仔細的佔20.7%,花錢很不仔細的佔2.9%,不一定的佔14.2%。
年齡越大手越緊：40歲以上年齡段消費者花錢都「比較仔細」，並且表現為年齡越大越仔細。其中60歲以上的消費者近乎「特別仔細」。相對而言，20-29歲年齡段的消費者花錢最不仔細。
學歷越高，職位越高，花錢越不仔細：一般說來，大專以上學歷的人們消費比較「大方」，而高中文化程度及以下的群體消費特徵為「比較仔細」。從消費者職業和身份特徵上分析，花錢最細的要數離休人員，其次依次是農民、軍人、企業職工、科教文衛人員。花錢相對最不仔細的是私營業主、個體勞動者、企業管理人員、高校學生。
當今十大消費消費心理趨勢:求實求廉求實、求美、榮譽、舒適、安全、好勝、好奇、好痞。求實、舒適、安全反映消費者對理想商品的基本要求，而要吸引高消費人群的眼球需要在美、新、奇等方面下功夫。
消費者購物「看臉譜」：購買時裝、化裝品，青年女營業員受顧客歡迎，不僅因為她們更懂行，而且還可以當場示範。而選購家用電器，青年男營業員就更受歡迎，一般消費者認為男青年應該對電器內行，而且他們的動手操作能力強。
另外，中年女營業員因生活經驗豐富、性情友善、注重待人接物等長處，最受消費者信任。人們買童裝、食品、一般生活用品，都喜歡請她們當參謀，而且她們整體服務態度好，所以上商店找「商嫂」已成為許多消費者選擇營業員的取向。上海人在選購絲綢、茶葉、首飾等商品又特別愛找「法老師」，人們相信他們具有識別商品真假和辨別質量高低的能力。

消費心理的動機分析及企業應對策略
消費心理在消費活動中的表現:消費者在購買、使用及消耗各種消費品過程中的活動受消費心理的微妙影響。
(一)消費者的感覺消費者對客觀外界的認識過程是由感覺開始的,如視覺、嗅覺、聽覺、觸覺、味覺……消費者在判斷一件商品時也必然是由感覺開始的。同樣一件商品,只因為顏色稍有差異或包裝稍有不同,消費者可能一眼看中,進而購買,也可能一瞥過後,再不理會。這是感覺在第一印象中的心理作用。
(二)消費者性格在消費活動中的表現消費者因年齡、能力、興趣不同在性格上形成個性差異。老年人注重商品的價廉物美及實用性,講究結實耐用;年輕人則相對靈活,注重商品的外表,講究個性化及時尚;一些先富的大款則追求高檔次的商品,注重名牌。
(三)消費心理的動機分析動機是人們從事某種行為活動的內部驅動力,消費者的購買活動都是由動機推動的。過去,由於經濟收入和消費水平的關系,我國消費者比較注重求實、求廉動機。購買商品時特別注重商品的實際效用,講究經濟實惠,經久耐用,並不過分要求商品外觀的美觀、新穎。近年來,我國人民的生活水平逐步提高,物質需求得到了基本滿足,追求商品的時興和新穎的求新動機,追求商品的驚險、與眾不同的求異動機及注重商品的造型美、藝術美的求美動機在當今消費者心理中已佔有重要的地位。此外,還有注重省時、省力,使用及維修方便的求便動機;追求廠家信賴,商品檔次的求名動機;與他人攀比爭榮的好勝動機;為從屬於某一群體而消費的從眾動機;出於喜愛,崇拜而產生的模仿動機等等。他們相互作用,相互影響,使消費者的購物行為復雜多樣。
因此, 企業要正確分析和認識消費者的購買動機 消費者是市場的主體,對消費者購買動機的分析,是為了適應顧客的需求,是發展市場的基礎。所謂正確分析是說消費者購買動機是多種多樣的,企業必須在市場調查的基礎上,從心理學的觀點對他們的購買動機進行分析研究。消費心理學認為:顧客的購買動機有感情動機、理智動機和惠顧動機之分。感情動機又分情緒動機和情感動機,情緒動機具有沖動性,即不確定性和不穩定性;情感動機是消費者精神風貌的反映,具有穩定性。理智動機是對商品進行了解、分析、比較後產生的,具有客觀性、周密性。惠顧動機是顧客對特定的商店、廠家或品牌特殊的信任和偏好,它是感情動機與理智動機兩者結合的產物。

那麼，面對與以往不同的消費動機,企業應採取哪些相應策略:
一、產品製造環節
（一）嚴格控制質量 畢竟人們是來購買方便有用的商品，而不是買麻煩，無論潮流如何改變，質量是商品永恆的主題。一種商品要想強有力地佔有某一類商品的市場，質量是其核心競爭力。這就需要企業不放鬆產品研發，不斷提升質量，才能長久地立於不敗之地。
（二）注重產品形象設計 工業設計在高新技術產業發展中作用越來越明顯。在高新技術產業發展中,科技創新被視作是第一次競爭,而產品的工業設計創新則是第二次競爭。目前的趨勢是兩次競爭的時間間隔越來越短,很多國際上大企業在市場長遠戰略下將技術和工業設計並行開發,在推出產品的時候,已經在應用形式和產品外觀上成為市場成熟的產品了。改變工業設計力量薄弱、產品粗陋的現狀刻不容緩。我們需要通過優美的工業設計,來體現我們的科技進步、文化內涵、人文關懷和對環境的關注,唯此,我們的產品才能具備持久的國內和國際市場競爭力。
（三）個性化商品的生產製作
美國著名心理學家和新的市場營銷理論的奠基者歐內隨特·迪士特指出,消費者首先是用眼睛觀察商品,然後才在他的頭腦中加深印象,並試圖來認識他所看到的一種商品對他有什麼意義。現代消費者購買一件商品,並非僅僅為了購買商品的物理功能和效用,也並非只是為了取得商品的有權,而是更希望通過購買商品,從中獲得一系列心理的滿足和愉悅感,而商品突出的個性可以足人的這一願望。而能夠體現自我這個概念及能滿足「自我」這種感受的商品和服務,都非常受迎。美國的麥爾維爾·高浦勒製鞋公司的成功範例,就是對這一理論的最好說明。該公司產品遍銷球,年銷售額高達20億美元。它的成功,除產品質優價廉的原因外,還與公司領導人弗蘭西斯·利注重消費心理學研究,使每一雙鞋都充滿人情味、具有鮮明的個性特徵有很大的關系。諾利認為,當今美國社會已經發展到了經濟富足時期,人們購買鞋子的目的已不再僅是禦寒和腳,更多的是顯示個性和生活水準,只有使鞋子像演員一樣具有不同的個性、情感,不斷以其獨特明的形象去參加社會大舞台的演出,才能以其獨特的魅力吸引眾多的觀眾,才能促進鞋子的銷。基於這一理念,他們在鞋子的設計與製作過程中,賦予了鞋子不同的感情色彩,如「男性情感」、「女性情感」、「優雅感」、「野性感」等,這些情感表現形態,有式樣的別致性,有色彩的和諧性;有簡繁之別,也有濃淡之分。這些不同特徵的「情感鞋」,在不同的消費層次中廣泛宣傳,迎合了不同顧客的需求。此外,他們還給每一雙鞋起了一個稀奇古怪的名字,諸如「笑」、「憤怒」、「搖擺舞」等,恰似有生命的物體,令人耳目一新,回味無窮。生產各種富於感情色彩的鞋子及每雙鞋子鮮明的個性特徵,給高浦勒帶來了持續的銷售高潮。由此可見,呈現情感需求、顯示自我主張、標榜自我存在的商品越來越受到廣大消費者的青睞,鮮明的個性特徵也必將會成為商品贏得市場先機的重要法寶。

二、產品銷售環節
（一）購物環境 購物環境是指某一具體商店的內外環境。對消費者消費行為的影響至關重要,也是商家競爭的重要手段。如今,吃飽穿暖的中國消費者已不僅僅滿足於追求有形的物質,他們開始注重追求心理的愉悅、精神的滿足、美的感受。在購物時,他們會對店內外的一切,包括招牌、貨架、商品、營業員的儀表等做出感覺上的初步判斷。干凈整齊的布置、優雅舒緩的音樂、便利的購物設施、快捷的結算方式帶來的滿足感已直接影響人們的購物行為。
(二)產品創新應符合消費心理 新產品的設計推出,能否被消費者接受及喜愛,除了產品自身的獨特優勢,還要考慮產品的針對群體的愛好、需求等一系列心理特徵。如當今年輕人消費具有追求獨具一格,方便休閑的特點。許多企業開發設計出款式新穎的時裝表、大背包、休閑運動衣、輕便耐穿的運動鞋……力求多樣化,避免「大眾化」,已成為許多年輕人的購物理念。
（三）品牌戰略 消費者品牌選擇的觀念在變我們知道當消費者根據自己的需要、價值觀以及生活方式來選擇與之相適應的品牌時,此時品牌會使消費者產生一種印象(感覺):呵!品牌代表了我!——即品牌形象與自我形象一致起來了。BBDO廣告公司的研究也證實上述觀點。該研究認為:消費者在選購品牌時不像以前那樣偏重理性的考慮,而更注重使用不同品牌體現不同的自我(個性)與情感。所以從消費心理的角度來說,消費者購買一個品牌的商品或接受一個品牌服務項目,他不只是關心商品具有什麼功能,更重要的是體驗商品的個性,使他感到品牌的個性適合於這一場合。消費心理學的原理就是「自我觀念理論」。所謂「自我觀念理論」就是以解釋消費者如何根據自己的「自我形象」(個性)來尋找與之相匹配的品牌,據此提出消費者選擇品牌的模式。自我觀念與品牌選擇消費心理學研究認為,人們可能從消費者所使用的品牌、他們對不同品牌的態度以及品牌對他們的意義等方面來判斷他們的自我(個性)。消費者對自己具有明確的認知,在選擇品牌時會考慮這個品牌是否適合自己的「自我形象」,
（四）廣告的心理策略 廣告是對消費者訴求的藝術。既是勸說、誘導,就更需要「攻心為上」。分析消費心理,針對消費需求,用廣告先將廣大消費者心牢牢抓住,這是瞬息萬變的市場競爭中的法寶。一則成功的廣告是廠商打開市場大門,增強競爭力,提高自身信賴的第一步;一則失敗的廣告可能導致某個品牌的產品難以佔領市場。能征服人的廣告必須以消費者的心理因素為依據。成功的廣告還必須是真實可信的,贏得消費者信任。廣告內容與商品實質的一致性,才能促成消費者的長久信賴。某些商家打出大廣告牌:「清倉處理,最後兩天」或「跳樓價」等等具有煽動效應的語言,已引起消費者的反感。如果商品真是在削價出售,物超所值,會極大的刺激購買慾望;而假如一年四季該店都在「清倉處理」,消費者就會產生被愚弄的些商家打出大廣告牌:「清倉處理,最後兩天」或「跳樓價」等等具有煽動效應的語言,已引起消費者的反感。如果商品真是在削價出售,物超所值,會極大的刺激購買慾望;而假如一年四季該店都在「清倉處理」,消費者就會產生被愚弄的感覺,從而產生不信任感,購買熱情也隨之消失。成功的廣告還應利用人們的民族自尊心裡。飲料「非常可樂」,打出「中國人自己的可樂」這一張牌,利用消費者的民族自尊心,在飲料市場中搏出一方天地。民族品牌「伊利」知名度高,許多冷飲廠視其為勁敵,通常做廣告都是換著花樣比著來,而「蒙牛」冷飲廠卻獨樹一幟,在其產品包裝上印上「向伊利學習,為民族工業爭氣」的字樣,態度謙虛、誠懇,其求實敬業態度恰恰迎合了消費者的心理特徵:企業尊重他人,也自尊自愛,產品還會有錯嗎?綜上所述,消費心理學研究在當今的商戰中具有越來越重要的意義。成功地征服消費者是商戰中的制勝關鍵;而征服消費者首先要征服消費者的心。人心所向,眾望所歸,得人心者才能得市場!企業應適時轉換經營理念,運用科學的心理學理論,讓營銷策略更吸引人,說服人,才能在商戰中立於不敗之地!
（五）、給客戶一個喜愛企業的理由——樹立了良好的企業形象 靠市場營銷載體的美感性眾所周知,客戶最終選擇一個企業的產品和服務,從消費心理學上分析,客戶在心靈深處首先選擇的是他對這個企業的形象感覺。不難想像,任何一個客戶決不可能去心甘情願的選擇自己心目中感到厭惡的企業的產品或服務。因此,企業通過市場營銷活動能否帶給客戶美感是很重要的,從一定意義上說,企業美好的形象就是市場。美國貝爾電話以情感廣告為載體樹立了良好的形象,堪稱企業市場營銷方式的經典之作。大概內容是這樣的:一天傍晚,一對老夫婦正在用晚餐,這時電話鈴響了,老夫人去接電話,老先生問「誰來的電話?」,老夫人答「女兒打來的。」老先生又問「有什麼事?」老夫人答「沒有」。這時老先生驚奇地問「沒事,幾千里遠打來電話?」老夫人十分動情地說道「女兒說她愛我們。」此時,兩位老人激動不已。用電話傳遞愛,電話有線,親情無限。如此能夠深深打動許許多多父母兒女的心菲,能夠真誠的牽動人與人之間美好情感的企業,其市場營銷的良好效果自然是不言而喻。任何一個企業,在客戶心中美好形象的真諦,就是企業用有效的方式把關愛客戶的理念,傳遞到客戶的心中,給客戶以美好的感覺。在當今個體化日益張揚的時代,客戶對企業的美感已經成為決定消費的關鍵因素。無論市場競爭如何變化莫測,只有能給客戶帶來美好感覺的企業,才是客戶最終所喜愛的企業,這將是永遠不變的市場競爭法則。

消費心理與廣告的探究http://..com/question/.html

消費者心理學是研究消費者購買、使用商品和勞務的行為規律的商業心理學主要研究領域之一。這里涉及商品和消費者兩個方面。與前者有關的研究包括廣告、商品特點、市場營銷方法等；與後者有關的研究包括消費者的態度、情感、愛好以及決策過程等。消費心理學是一個跨學科的研究領域，與社會心理學、社會學和經濟學有密切聯系。
消費者心理學是從廣告心理學發展而來的。早期的消費研究主要是從消費者收集信息，以便製作更有效的廣告。後來，重點轉向研究產品設計前後消費者的意見和態度。這樣一來，消費者心理學逐漸成為一門獨立的學科。到1960年，美國心理學會正式組建了消費者心理學分支。中國的消費者心理學研究還處在初期發展階段。近年來，隨著商品經濟的發展，這方面的研究日益增多。
自從消費者心理學成為一門獨立學科以來，研究重點有所改變，從著重研究消費者購買活動轉向於更一般更全面地研究消費者。消費行為的決策觀就是一例。這種觀點認為，購買只是購買過程的一個階段，消費者心理學還應當研究購買前後的事件。
要全面研究消費者的行為，研究影響這個行為的一系列社會、個人和體制變數。不僅要研究說服消費者購買已有產品的問題，還要研究消費者需求什麼以及消費者福利等問題，進一步還要研究消費行為的兩個方面，即社會對消費者的責任和消費者對社會的責任，前者包括衛生和文化娛樂系統的責任，後者包括消費者保護公共衛生、防止污染的責任。
產品測驗是一類課題，它研究產品的特點和消費者對產品特點的反應。這種研究誦常採用蒙目測驗來確定產品的非視覺特點是否是該產品特有的，如飲料的味道產品的改進和新產品的開發主要依賴於通過產品測驗從消費者收集到的信息。
另一類課題是消費者調查，主要是了解消費者的態度和意見。這種調查既包括消費者對現有產品和勞務的意見，也包括有助於新產品設計的一般意見。所採用的方法既有一般人格測驗法，也有為研究某一產品市場特製的測驗法，既可用客觀量表，也可用投射量表。
市場區分也是研究課題之一。它的目的是把握市場需求的現狀和動態，有針對性地開發應需適銷產品。市場區分是按不同的需要內容、不同的購買能力和購買願望等標志對消費者作出的劃分。一項心理市場區分的研究表明，不同年齡、性別、收入、地區的消費者之間存在著幾種需求上的明顯差異。
家庭生活周期的觀點是市場分析的一個重要方面。列出成人生活周期的不同階段，仔細研究每一階段的特點，顯然具有市場營銷的意義。從年輕單身階段到新婚階段到生兒育女階段到兒女成人離開家階段，各階段有不同的消費需求。

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㈤ 動機是什麼

當你申請工作的時候，你會聽到很多面試問題——有些問題比其他的更棘手。一個很常見，但可能讓你猝不及防的問題是：「你的動力是什麼？」面試官想了解你為什麼以及如何被激勵去實現工作目標並在工作中取得成功。

招聘經理也會發現激勵你的因素是否與公司的目標和你將要工作的職位相一致。

當場想出一個好的答案是很難的，因為這需要一點自我反思。為了准備你的答案，想一想你過去從事過的工作：

你最好的時候發生了什麼？

你最期待在辦公室工作的一天是什麼時候？

什麼時候你下班回家後會滔滔不絕地講故事，感到熱情和興奮？

無論是一次成功地與客戶的會面，一個糾結於提交的復雜項目，你掌握的新技能，還是其他任何事情，在構思你的答案時，把這些積極的時刻記在腦海里。

㈥ 消費者購買動機有哪些類型

1、感情動機

是否滿足動機購買需求直接影響消費者對商品或營銷者的態度，並伴隨著消費者的情感體驗。這些不同的情感體驗將在不同的顧客中表現出不同的購買動機，具有穩定性。

2、理智動機

在仔細考慮各種需求以及滿足需求的不同商品的效果和價格之後，產生的理智有計劃的購買行為。

比如：某個製造小型汽車的工廠強調自己的產品符合經濟原則；電熱水器製造商保證長期免費維修服務；某貿易商強調所供銷的打字機經久耐用等，都是出於顧客購買的理智動機來考慮。

3、惠顧動機

情感和以住的購買體驗，對特定商店，品牌或商品的特殊信任和偏好，以及消費者購買的重復性和習慣性購買行為。

(6)客戶投訴的動機包括擴展閱讀：

購買動機對購買行為的作用

動機是行為的動因，詳細分析，顧客的購買動機對其購買行為具有以下作用：

1、激發作用

這是引起顧客購買行為的初始動機，這種動機能有效地引導顧客購買商品。動機的基本作用，那就激發作用。

案例：顧客張先生是個足球迷，想要在世界盃賽期間觀看世界盃足球比賽，因此買啦台電視機。

2、選擇作用

這是動機的調節功能所起的作用。因為顧客的動機是多種多樣的，這些動機的目標可能一致，也可能矛盾。動機的選擇作用，能夠引導顧客決定購買某種品牌的商品。

3、維持作用

顧客的行為是有連貫性的，動機的實現往往也要有一定的時間進程，在這個進程中，動機終究都起著激勵作用，直到行為目標實現為止。

案例：顧客購買冰箱的進程中，追求冰箱的外型好、功能多、效率高等動機對購買冰箱具有維持作用。

4、強化作用

動機的強化作用具有正負兩地方的功能。為滿足動機的結果，不斷地保持與強化行為動因，叫做「正強化」；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫做「負強化」。

案例：顧客正打算買冰箱時，發現冰箱市場正開始大減價，就決定過一段時間再買，希望到時能更便宜，對商店和促銷員來說，這那就負強化作用。

5、中止作用

當動機已經實現，以及由於刺激與需要的變化，動機都會起停止行為的作用。當然，一個動機停止啦，另一個動機又會產生，激發新的行為進程，從而循環反復，做出商品銷售的繁榮局面。

㈦ 客服服務的內容（包括什麼。應當做好哪幾點。）

一．客戶投訴的意義 希望企業能提供更好的服務 對企業存在信任的表現 重塑客戶信心的機會 發現新的生意的機會 可以判斷客戶的忠誠度 二．客戶投訴的產生機理 客戶期望與客戶體驗 客戶做決定的過程 投訴產生的原因 三．客戶投訴處理原則與技巧 掌握客戶行為類型 運用良好的溝通技巧 領會客戶動機與需求 掌控情緒 善於收集客戶信息 掌握化解矛盾的技術 四．客戶投訴處理三步曲 明確事實 同意並中立化 提供解決方案 3F法則 三公平原則 五．客戶投訴管理 建立投訴管理制度 維護投訴客戶檔案 設定專業的部門和專人進行管理 讓客戶參與管理 對客戶投訴進行跟蹤 流失客戶管理 設立忠誠客戶矩陣

㈧ 顧客的動機是什麼

所謂顧客的動機，指的不僅僅是經濟價值上的"必要"和"便宜"，還有許多其他的因素。比如說，有兩個人都要買同樣的毛衣，其實這兩個人都各自有幾件毛衣，說是為了防寒而買，倒不如說受到別人購物的影響，自己也產生了購買欲。但兩個人的理由卻又不同，一個說"因為正在賣嗎，看見了就買一件吧"。另一個卻說"到處都在宣傳這種毛衣的優點，所以就買吧"。於是，顯而易見的是，在購物過程的最後階段，會出現不同的結論。這種不同的結論，就是顧客的動機。