社區投訴處理機制

『壹』 社區工作者如何解決群眾投訴

1、 調整好工作心態。

處理群眾投訴，要以飽滿的工作熱情面對每一位投訴群眾，不能給群眾一種高人一等、專橫跋扈的形象，這樣會讓群眾產生抵觸情緒或激化矛盾。不讓群眾感到門難進，臉難看，事難辦。

2、 歸納總結高效工作方法

遇到投訴問題，不要盲目去做。先理清問題的頭緒，分析問題的根源在哪裡，處理解決問題需要哪些步驟和程序，要協調哪些部門，調動哪些資源，想清楚步驟後，再分步解決。

3、 構建良好的外部信息渠道。

處理投訴工作難免要與相關工商、稅務、公安、勞動人事、工信、新聞等部門發生橫向工作聯系，建立起通暢的信息共享渠道，這是高效處理投訴工作的必備條件。和這些相關部門要多溝通，不能依靠查詢網路信息就作為判斷是非的標准和依據。

4、 實施互聯網+服務

線上線下相結合，可以減少群眾奔波的麻煩，提高處理投訴的工作效率，使處理投訴工作規范化。

5、學會歸納總結。

投訴處理完，形成案卷，對案卷作一個分類歸納整理，典型投訴的解決，可以形成辦事流程，類似事情發生後，比照流程進行，不僅提高處理投訴的效率，並且無論是新手還是老同志都不會手忙腳亂，可以按照統一流程處理

『貳』 社區處理糾紛不公正,應該怎麼投訴

應該是向社區行政主管部門進行行政訴訟，或到電台，報社爆光。

『叄』 怎樣投訴社區

社區居民可採用口頭、電話、電子郵件或書面等形式進行投訴。為提高社區工作者服務水平，加強監督和管理，保護社區居民的合法權益，制定社區工作者投訴處理制度。

一、投訴范圍

(一)態度惡劣、語言生硬，訓斥或譏諷社區居民的；

(二)按規定應予辦理而不予辦理的；

(三)吃、拿、卡、要，及其他變相索取好處的；

(四)工作不認真負責，不能一次性明確告知居民辦理事項應提交的有關手續、材料，致使居民多次往返的；

(五)其他違法行為。



二、 投訴受理

社區對外公示社區黨組織書記、社區居委會主任、社區服務站站長和社區所有工作人員姓名，接受社區居民監督。

社區居民可採用口頭、電話、電子郵件或書面等形式進行投訴，接待人要熱情接待、詳細記錄投訴事項，及時向上匯報

三、投訴處理

1、社區負責人對居民投訴事項要高度重視，認真對待，核實相關情況，發現確屬社區工作者違規違紀的，視情節嚴重程度，逐級上報，並按規定對相關責任人進行處理。

2、社區負責人要將調查核實的情況和投訴處理結果及時告知投訴居民，保證其合法權益。

3、被投訴人對處理結果存有異議的，可到上級進行申訴。

『肆』 求教一份投訴管理體系制度

用戶投訴處理制度 一． 用戶投訴的接收 1． 凡用戶對公司服務方面的投訴，不論採取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。 2． 管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。 3． 管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便於跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，並與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。 二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理） 1． 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。 （1） 由有關班組負責作出補救措施。 （2） 作出補救措施的同時，還需採取糾正措施，近預定時間完成。 2． 對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接報經理，由經理作出處理決定。 3． 對需採取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。 4． 在完成補救措施後，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。 業主投訴處理和分析制度 一． 凡業主對管理處管理、服務方面的投訴，不論採取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然後按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。 二． 各責任部門接到投訴後，在預定時間內向業主答復採取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。 三． 各責任部門按照業業投訴的內容，安排相應人員解決問題，並將結果反饋給部調度室。 四． 對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統一協調的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。 五． 服務中心應採用電話或其他形式跟蹤投訴解決後是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。 六． 對業主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討並找出解決辦法，防止重復發生。 業主意見調查和回訪制度 一． 客服中心每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度： a） 供電管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 衛生管理； e） 綠化管理； f） 公共設施管理； g） 維修服務； h） 服務態度。 二． 服務中心對回收的意見表進行統計分析工作，並將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。 三． 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。 四． 對業主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。 五． 對業主意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報，接受監督。 六． 物管員及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。 七． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，做好回訪記錄。 八． 回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。 九． 回訪後遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有迴音。 管理處接待來訪投訴定期固訪制度 為加強管理處與住戶的聯系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置於住戶監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。 一． 接待來訪投訴工作 1． 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。 2． 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解並支持管理處的工作。 3． 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。 4． 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任匯報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公布整改措施和表彰「愛我小區」的住戶名單，同時給住戶優先評選「文明戶」。 5． 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有迴音。 6． 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。 7． 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。 二． 回訪工作 1． 回訪要求： （1） 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。 （2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。 （3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。 （4） 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。 2． 回訪時間及形式： （1） 辦公室主任每年登門回訪1~2次。 （2） 物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。 （3） 每季度召開一次住戶座談會，徵求意見。 （4） 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。 （5） 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。 回訪工作制度 一． 維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。其中：經理回訪率不低於10%；主管回訪率不低於30%；維修負責人回訪率不低於60%。 二． 回訪時間安排在維修後一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。 三． 回訪內容： 1． 實地查看維修項目。 2． 向在維修現場的業主（住戶）或家人了解維修人員服務情況。 3． 征詢改進意見。 4． 核對收費情況。 5． 請被回訪人簽名。 四． 對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。 住宅區管理處回訪回訪制度 為加強物業管理處與廣大住戶（業主）的聯系，使管理處各項工作置身於住戶（業主）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特製定對住戶回訪制度。 一． 回訪要求 1． 物業管理處正、副主任把對住戶（業主）的回訪列入職責范圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。 2． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。 3． 回訪中，對住戶（業主）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。 4． 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶（業主）反映的問題，做到件件有著落，事事有迴音。回訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。 二． 回訪時間及形式 1． 牧業管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。 2． 物管員按區域范圍分工，每月回訪1次。 3． 每季度召開一次樓長會，徵求意見。 4． 利用節日慶祝活動、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。 5． 有針對性地對住戶（業主）作專題調查，聽取意見。 6． 物業管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。 7． 隨時熱情接待來訪，作好登記。

『伍』 業主投訴後的基本處理程序

1、接聽業主投訴來電；
2、在《業主來電來訪記錄本》上詳細記錄；
3、在《派工單》上根據業主投訴問題進行派工，如未能明確是哪個部門的具體責任，就由客服專員親自到現場進行核實，確定責任後安排保安、保潔、綠化、維修、客服、經營等工作人員進行處理；
4、完成派工後，打電話、電信、互聯網平台、微信群、QQ群等方式回復業主，或者家訪回復業主是否滿意。根據業主滿意程度填寫意見，對《派工單》進行存檔保存；
5、每月根據業主反映情況進行核實，是否屬於有效投訴，屬於有效投訴的范圍，根據物業公司的獎罰規定進行相應處罰；
6、業主投訴的處理流程：維修保修問題：工程維修部處理；衛生保潔問題：保潔部；安全、秩序、巡邏、車輛損壞、車輛擦碰問題：保安部；噪音污染：客服部上報社區及環保局；工程質量遺留問題：工程部上報物業服務中心，物業服務中心上報開發商、施工單位；業主投訴員工服務質量、衣著、禮儀不到位：由物業服務中心定期開會整改；

『陸』 怎麼投訴居委會

社區居民可採用口頭、電話、電子郵件或書面等形式進行投訴。

為提高版社區工作者服務水平權，加強監督和管理，保護社區居民的合法權益，制定社區工作者投訴處理制度。

投訴范圍

(一)態度惡劣、語言生硬，訓斥或譏諷社區居民的；

(二)按規定應予辦理而不予辦理的；

(三)吃、拿、卡、要，及其他變相索取好處的；

(四)工作不認真負責，不能一次性明確告知居民辦理事項應提交的有關手續、材料，致使居民多次往返的；

(五)其他違法行為。

『柒』 如何投訴社區工作人員

找他們領導 不行就舉報 太囂張了 再不行就找電視台 曝光他 真是個賤人 沒家教的東西
孩子沒事就好 以後再小心些
壞人有惡報的 早晚問題
這樣可以么？

『捌』 社區遇到應急投訴怎樣處理

首先應認真了解被投訴的內容是否屬實，其次與投訴者見面聽取投訴者的意見，再次如果投訴內容不實則向投訴者作出解釋，第四如果投訴內容真實則向投訴者作出下一步處理意見並取得投訴的諒解。

『玖』 怎樣處理社區矛盾

第一，經常不來斷地源向社區群眾進行法制、政策、規定、情況的宣傳教育，在社區范圍內樹立講法制、講正氣，講道理、講風格、壓歪風、壓邪氣的風尚，樹立社區團結、和陛的氣氛。
第二，在社區內有矛盾發生時，要及時制止，防止事態擴大，把矛盾處理在萌芽狀態。
第三，及時調解矛盾，要了解矛盾發生的原因及全過程，詳細了解雙方或多方的各種有關情況，分別做工作，在個別工作做得差不多的基礎上，召開協調會議進行處理，處理結果形成書面材料，參與人員簽字為證。
第四，在社區要組織一班有協調能力和經驗的人員進行這項工作，特別是那些有經驗的退休幹部，了解社區情況的老同志參與這工作，做到把矛盾解決在社區，為國家的穩定打下堅實的社會基礎。