醫患糾紛調查問卷

A. 中國醫患關系調查研究的內容簡介

國家衛生服務調查始於1993年，每五年開展一次。第四次國家衛生服務調查為了配合新一輪醫葯衛生體制改革，圍繞社會各界普遍關心的醫患關系問題開展了專題調查研究。在開展居民滿意度調查和醫護人員問卷調查的同時，引入了文獻綜述、專題小組討論、個人深入訪談等社會學研究方法，對醫患關系現狀進行了深入的分析，並提出了可能改善醫患關系的政策建議。 本次專題調查研究由衛生部統計信息中心統一組織協調，主要負責研究內容的總體設計、調查實施過程的監督、研究報告質量控制等。北京大學等國內外四所大學的專家負責具體研究工作的開展，其中，北京大學社會學系邱澤奇教授承擔總報告的撰寫和醫患關系現狀的社會學研究；濰坊醫學院公共衛生學院尹文強教授承擔居民滿意度及其影響因素分析和醫務人員專題調查分析；華中科技大學同濟醫學院醫葯衛生管理學院樂虹教授承擔醫患關系相關法律法規的評述；北京大學公共衛生學院張拓紅教授和哈佛大學劉遠立教授分別從制度和機制角度對醫患關系進行了文獻綜述。

B. 面試：1，如何對待醫患糾紛2，如何看待現在很多醫生跳槽事件！

1.回答如下：
醫患之間存有問題，醫患關系緊張不應成為醫務人員不良行醫行為、社會公眾與患者不良就醫行為的理由。患者對醫務人員表示信任的接近一半，而醫務人員認為醫患之間相互信任的更低。拋開一些技術上的客觀因素，本調查結果證實，醫患關系並未到非常緊張的狀況，相反是社會公眾及醫務人員在認識上有所誇大，特別是醫務人員對醫患相互信任的比例較低顯示出這一點。
另外，醫務人員包括醫學生對醫患關系表示出了比患者群體更多的恐慌和擔心。這種心態會影響到他們對待患者的態度和處理方式，有可能引發新的醫患糾紛，加劇醫患關系的緊張程度。

2.回答如下：
針對醫生頻頻跳槽的現象，我認為要全面看待這個問題。「首先，醫生跳槽甚至改行都不算新鮮，當年孫中山、魯迅也都是從醫生改行的」。現在醫生跳槽有一個新動向，就是越來越多的人因對大環境不滿意而跳槽。我認為，醫療行業需要精英，需要創造一個能留住人才的環境。醫生轉行短期內不會產生太大影響，但從長遠來看，不利於醫療隊伍整體素質的提高。

不過從另一個角度來看，醫生跳槽有利於人才的合理分配。在日本、歐洲等發達國家和地區的醫院，每個科室的人才梯隊往往呈「金字塔型」，住院醫生位於金字塔底層，人數較多，而教授位於塔頂，只有一個。而我國很多大型綜合醫院是「倒金字塔」，教授一大堆，年輕醫生很難出頭。因此，他們跳槽到其他醫院，有益於醫療人才的合理配置。對病人來說，不必擠到大醫院排隊，就能享受到高質量服務，無疑也是件好事。我更認同這個看法。

C. 如何處理醫患關系的社會實踐報告

整個實踐過程中，我們更進一步認識了醫患關系現狀，同時也發現了自身的許多問題。雖然調查問卷幾經修改，但在填寫過程中，還是有許多耐心的醫生和患者給我們提出了意見和建議。例如「在您看來，部分醫生過度檢查，最主要的原因是什麼？」這一題，有幾位較認真的醫生反映在醫生眼中並沒有過度檢查，他們都是為了查明病因進行一些必要檢查。所以這一題的題目設置有問題。其他問題中也有醫生反映答案設置的不夠專業，沒有抓住醫生這個職業的特殊性等。這說明我們在設計問卷前沒有深入了解這個職業和醫患關系之間存在的主要矛盾。沒有做好充分的准備就開始調查研究是我們這次社會實踐的重大失誤。 在分發問卷時我們也屢次碰壁，有許多病人著急就醫拒絕填寫問卷，也有醫生出於自我保護或工作實在太忙而不能抽空填寫問卷。數量本不是很多的問卷卻花了幾天的時間。幾天都在醫院里活動，醫院的擁擠環境和醫生忙碌的工作我們都深有體會，許多主治醫生一天檢查上百個病人，工作量大且勞累繁瑣，有部分醫生出現冷淡的態度也是可以理解。況且患者眾多，要讓每一個人都滿意也是件不易之事。
問題發現
醫者：調查結果顯示93%都沒有與患者發生過醫療糾紛或者摩擦。而92%的醫生認為媒體輿論對醫患關系的負面報道是造成醫患關系緊張的主要原因，還有
84%的醫生也認為患者的期望太高難以滿足也是一大原因，而只有少部分醫生承認醫療水平不高（6%），醫療腐敗行為（8%）引起了醫患關系緊張。57%的醫生們認為解決醫務人員收受「紅包」，「回扣」問題最有效的方法是提高醫務人員的待遇，採取高薪養廉的方式。另有32%的醫生認為進行醫療體制改革，擴充醫療資源，化解供需矛盾則更有效。為了促進醫患關系良好發展，醫生病人應加強溝通，醫務人員配置應合理，並加快醫改，提高醫療技術，改善醫務人員待遇。對於醫療事故鑒定實行「舉證責任倒置」，75%的醫務人員並不支持，他們認為這會使醫生變得謹慎，虛開調查，增加費用，最終受害的還是患者。對於過度檢查，醫生普遍認為是為了明確病因（73%），也有部分醫生認為是醫生的自我保護（29%）。在目前的醫患關系下，大部分醫務人員都覺得工作非常有壓力，而且對未來醫患關系的改善持不樂觀態度。在醫患關系緊張、醫患之間出現信任危機情況下，醫務人員會採取防禦性醫療行為[1]。
在整個調查過程中我們發現，醫生的服務態度總體不錯的。發生過較大的醫患糾紛畢竟是少數的。大部分醫生認為某些地區發生醫患糾紛以後，媒體輿論對醫生的負面報道過多，也過於誇張，造成患者對醫生的不信任對醫患關系的改善造成影響較大。而其中最重要的原因，還是我國的醫療體制的不完善所帶來的一系列問題。盡管政府已經著手開始改革，但是在國家財政不給力的情況下，「以葯養醫」還將持續存在較長的一段時間。然而，制度的問題並不是我們所能改變的。既然如此，多一些人文關懷或許能是醫患之間少一些隔閡。多少醫生只看到了病人身上的病，卻忘記了那是一個有血有肉有思想的人。許多時候，愉快的心情和戰勝病魔的信心正是治癒的良方。而這些大多來自於醫生的鼓勵。所以，我們認為，醫生單單有責任心和愛心還是不夠的，掌握說話的藝術，表現醫生的親和力，促進醫患溝通。「先醫心，再醫病。」這樣，醫患雙贏，關系也就和諧了。
患者：根據回收的問卷的統計得出的數據顯示，在我們調查的群眾當中，78%的群眾認為醫患關系比較緊張，可見醫患關系確實不容小覷，我們要認識分析並盡力解決。這樣醫生只見病不見人，忽視了對患者生命的關愛，淡化了對病人的理解與尊重，醫患情感交流減少，易產生醫患溝通不良，導致醫患關系緊張甚至發生暴力沖突[2]。
群眾普遍認為造成醫患關系緊張的主要因素是現行的醫療體制不合理，佔了85%，其次就是看病太貴和醫療水平不高，分別佔57%和50%。認為媒體不公正、片面的報道是導致醫患關系緊張的原因的佔28%。
面對現在社會上越來越多的醫鬧事件的發生，醫患關系緊張使得醫學院校出現招生困難[3]。市民普遍不贊成利用這種極端的手段來維護自己的權利，他們認為醫鬧事件不會從根本上解決糾紛，鬧事的群眾應通過協商等和平手段解決問題；有47.06%的群眾認為醫鬧會嚴重影響醫院的正常運作，對雙方解決矛盾沒有好處。值得欣喜的是，沒有贊成醫鬧的群眾。

針對患者的醫療結果與預期效果有偏差的問題， 50%的人認為可能本人對疾病並不了解，會再到該醫院看病，並詳細問醫生原因 37%的人認為該醫院設備不夠先進或者醫生技術水平較低，不能很好的治療這個疾病，不再到該醫院看病。14%的人認為在家裡再休息幾天，看看病情是否有改進。由此可見大多數市民還是能很冷靜的解決醫療效果不如預期的狀況。不管是本人對病情不了解還是醫院技術水平比較低，都沒有人去投訴要求賠償。這確實是溫和的解決辦法。事實上，群眾還是要提高法律意識，學會要法律手段替自己維護權益。
針對如何解決醫患關系，人們可謂仁者見仁智者見智。92%的人認為要轉變醫療模式，加強醫德醫風教育。85%認為要完善法律法規，健全社會保障體系。57%認為要提高市民法律意識和維權意識。35%認為要規范媒體工作。 建議措施
加強醫院管理。
對公眾普及醫療衛生知識。
媒體應堅持正確的輿論導向。
推進醫療體制改革。
完善醫療糾紛解決途徑。
結語思考
我們這一次的社會實踐，可能根本不能給醫患關系的改善帶來什麼，但實踐的過程卻帶給我們許多收獲。我們更加深入的了解社會，深入基層，增加了閱歷。同時，我們也學習了一些專業外的知識，了解了如何設置問卷，也更加認真看待醫患關系這個問題。

D. 大家對於醫療糾紛有什麼看法呢要做問卷調查

如何妥善處理醫患關系，化解和處理醫療糾紛，防範醫療事故，已成為各級醫療衛生機構的內重要工作。如何容進一步提高醫療機構及其醫務人員處理醫療糾紛的水平，合理解決醫療事故爭議，從整體上推進醫療服務的科學化、規范化、標准化，正確理解國家法律法規和政策，深入認識和防範醫療風險，提高醫療糾紛處理的理論水平，掌握相關的實用技巧，更好地維護醫患雙方合法權益，促進社會和諧發展。
態度誠懇謙虛，不找客觀理由 與患者發生糾紛，往往都是患者對醫護人員的服務態度、操作技術、等候過久、疏忽造成的小失誤等不滿意造成的。比如，靜脈輸液穿刺一次不成功，輸液完畢呼喚拔針沒及時趕到等，這時護理人員應向患者主動道歉，絕不能說「你的血管太不好找了」或「沒聽見」、「正忙著」等話。這樣會引起患者的反感，尋找其他問題而使矛盾升級。

E. 請問誰有鄉鎮衛生院對村合作醫療考核細則，急！急！急！！！

附表1：

安徽省鄉鎮衛生院績效考核評價細則（試行）
考核指標與分值 考核內容 考核標准 評分標准
基本醫療服務
（28分） 服務質量
（6分） 嚴格執行診療常規和操作規程，執行病歷書寫規范、醫院感染管理規范、醫療廢物處置規范等有關法規制度，處方質量、病歷質量、護理文書質量、醫院感染管理和病案管理符合要求。 處方書寫合格率達到100%，門診病歷和住院病歷、護理文書書寫合格率95%。建立醫院感染管理組織，制度健全，措施落實，未發生院內感染事故。未發生醫療事故，醫療糾紛賠償控制在一定額度內。 1、通過詢問查看，無門診病歷扣0.5分，無門診觀察記錄扣0.5分。無院內處方權授予的文件、缺葯房簽名字樣的各扣0.3分；
2、抽查100張處方，是否項目齊全，葯品名稱、規格、劑量等書寫規范，每低5個百分點扣0.2分，無處方評價統計資料及分析扣0.5分。
3、護理文書書寫合格率每降低5%扣0.5分。
4、住院病歷書寫符合規范，甲級病歷＞80%，杜絕丙級病歷。甲級病歷每低5個百分點扣0.5分，使用外院的病歷用紙和表格的扣1分，丙級病歷每例扣1分。
5、無院感組織扣0.5分，無定期綜合評比檢查及統計分析的整改意見者扣0.5分，考核結果無處理意見的扣0.5分。
6、醫療事故及糾紛處理無預案及措施者扣1分，有措施未實行扣0.5分，有差錯未登記或未上報扣0.5分，未及時妥善處理而發生上訪者扣1分，性質未定、責任人未定、處罰措施未落實者分別扣0.5分；無醫患溝通處理記錄扣0.5分。發生醫療事故每起扣2分，發生B超性別鑒定的扣6分。
服務數量（6分） 門（急）診人次、出診人次、輔助檢查總人次數、住院床日數或觀察室輸液病人數 分別計算前三年鄉鎮衛生院前述考核指標的平均值，適當考慮合理增長要素，確定當年考核的基準數據。門（急）診人次、出診人次、輔助檢查總人次數增減幅度控制在一定范圍，住院床日或觀察室輸液病人數有所下降或維持較低天數。 以本單位前三年平均值為基數，門急診人次、出診人次、門診觀察人次、輔助檢查人次、 出院病人數，達平均值90%以上各得1分，每降低2%各扣0.5分；出院病人平均住院日每延長1天扣0.5分，直至扣完為止。

醫療費用
（6分） 住院和門診費用 與上年相比，次均住院和門診費用的增長幅度不超過全省平均水平。單病種限（額）付費的病種數逐年增加。 以當地同級同類醫療單位平均水平為基數，次均門急診費用、次均住院費用，每升高2%分別扣0.1分，直至扣完。開展單病種限（額）付費，且病種數逐年增加（2分），未開展或病種數未增加分別扣1分。

執行基本葯物制度
（10分） 配備和使用基本葯物，規范葯房建設。按照基本葯物臨床應用指南、基本葯物處方集和《處方管理辦法》的要求，規范、合理使用基本葯物。執行葯品零差率銷售。 按照規定配備基本葯物。葯房達到規范化要求。門診抗生素2聯及以上聯用處方百分比不超過20%。所有葯品執行零差率銷售。 1、配備和使用葯物，過渡期至六月底壓縮至500種，基本葯物使用比例每少一個百分點倒扣1分。
2、葯房達到規范化要求，按食品葯品監督管理局要求執行（2.5分）
①葯架葯品碼放不整齊,地面不整潔扣0.5分
②葯房溫度、濕度不達要求扣0.5分
③葯品不明碼標價扣0.5分
④過期葯品上架扣0.5分
⑤霉變、假劣葯品上架扣0.5分
3、門診抗生素2聯及以上，聯用處方百分比不超過20% （2.5分）。未按規定超過《處方管理辦法》要求一次扣2.5分
4、所有葯品執行零差率銷售 ，未執行零差率銷售，每個品規倒扣5分。
5、執行省《采購目錄》和網上采購葯品有關規定，不符合規定的，每個品規倒扣5分。
公共衛生服務
（25分） 農村居民健康檔案
（3分） 農村居民健康檔案的建立、使用、管理 按照衛生部《城鄉居民健康檔案管理規范》的要求，在自願的基礎上，為轄區的常住人口建立居民健康檔案，及時更新健康檔案，逐步實行計算機管理。 建檔率每低5%扣1分；合格率每低5%扣1分；使用率每低5%扣1分；真實率每低5%扣1分。
健康教育
（2分） 健康教育和健康咨詢服務的提供情況、農民健康知識知曉率 積極推廣參與式健康教育方法，通過開設健康教育宣傳欄、健康知識講座、健康教育咨詢服務等方式向農民傳授健康素養、優生優育等基本知識和技能，不斷提高農民健康知識知曉率，2009年達50%。 開展健康教育6次/年，低於3次扣1分，低於2次扣2分。
免疫規劃
（3分） 國家免疫規劃的執行及其管理情況 規范預防接種門診的設置建設和運行管理，為適齡兒童提供免費的國家免疫規劃疫苗接種服務，及時發現、報告並協助處理疑似預防接種反應。以鄉鎮為單位，適齡兒童乙肝疫苗、卡介苗、脊灰疫苗、百白破疫苗、麻疹疫苗（「五苗」）接種率達到90%以上，新擴大國家免疫規劃疫苗指定范圍和人群的接種率達80%以上。冷鏈運轉和溫度記錄正常。 接種門診設置不規范扣1分；接種率每低1%扣0.2分；冷鏈管理不規范扣0.5分；接種一類疫苗違規收費，扣3分。
傳染病防治（2分） 傳染病疫情的報告及處理情況 保障傳染病疫情網路直報系統正常運行，及時發現、登記、報告轄區內傳染病疫情，傳染病疫情的報告率、及時率、准確率均達95%以上。配合縣級以上疾控機構，參與現場疫點處理，對非住院結核病人、艾滋病病人進行治療管理。 1、制度齊全（報告管理制度、登記制度、培訓制度、獎懲制度齊全）1分；缺少一項制度或未執行扣0.5分。
2、報告率、准確率、及時率達95% ；每低1%扣0.5分。
婦幼保健
（3分） 孕產婦、兒童保健的開展情況 建立孕產婦、0—3歲兒童保健手冊，規范開展孕產婦、兒童保健工作，2011年孕產婦保健覆蓋率達70%以上、兒童保健覆蓋率達60%以上。規范報送婦幼衛生信息。 1、孕產婦保健覆蓋率達70%得1分，下降5%，扣0.2分，保健冊規范填寫缺一項扣0.1分，保健服務內容與服務卷一致0.5分，缺一項扣0.1分。
2、兒童保健覆蓋率達60%得1分，缺一項扣0.1分，保健服務內容與服務券一致0.5分，缺一項扣0.1分。
3、規范及時報送信息得1分，漏報1例死亡孕產婦扣0.5分，漏報1例活產扣0.1分，漏報1例5歲以下兒童死亡扣0.1分，出現邏輯錯誤扣0.1分。
老年人保健（2分） 老年人健康檢查、健康登記管理情況 定期為65歲以上的老年人進行一般體格檢查，開展健康危險因素調查，並向老年人提供自我保健、傷害預防和自救等健康指導。老年人的健康登記管理率2011年達50%以上。 老年人健康檔案建檔40%得2分，低於30%得1分，未建檔則扣2分。
慢性病管理（3分） 高血壓、糖尿病等慢性非傳染病的防治及管理情況 對確診的高血壓、糖尿病患者進行登記管理，定期進行體格檢查，指導村衛生室人員定期開展隨訪，詢問病情，並對用葯、飲食等進行健康指導。到2011年兩類人群的登記管理率達50%以上。 35歲以上人群首診測血壓，對登記的高血壓、糖尿病人定期隨訪，登記管理率達40%得3分，低於30%扣1分，低於20%扣2分，未登記管理不得分。
重性精神疾病患者管理（2分） 重性精神病患者的隨訪、康復指導及登記管理情況 對轄區內明確診斷的重性精神病患者進行登記管理；在專業機構指導下，對在家居住的重性精神疾病患者進行治療隨訪和康復指導。完成任務分解數的95％以上。 轄區內完成任務率95%以上得2分，完成85%得1分，完成85%以下扣2分。
重大公共衛生服務項目（2分） 重大公共衛生服務項目有關工作的開展情況 按照重大公共衛生服務項目實施方案，認真做好農村孕產婦住院分娩補助、農村育齡婦女孕前和孕早期增補葉酸等重大公共衛生服務項目的有關工作。 農村孕產婦住院分娩補助完成1分，100%得1分，下降5%扣0.2分;農村婦女孕前和孕早期增補葉酸口服率達80%得1分,下降10%扣0.1分。
應急處理、衛生監督等（3分） 突發公共衛生事件的應急處理、衛生監督管理等 有較強的應急處理能力，做好食品、公共場所、學校、職業等衛生指導與管理工作。 應急無組織扣1分，食品、公共場所、學校、職業等衛生指導與監督管理頻次每少1次扣1分，無記錄扣1分。
新型農村合作醫療（12分） 新農合政策宣傳
（4分） 宣傳新農合補償政策，公布就診報銷流程，公示醫療服務與葯品價格。 無新農合專題宣傳欄目扣1分；未公布就診報銷流程扣1分；未公示醫療服務與葯品價格的扣1分。
新農合監督
（4分） 公示參合農民補償情況，公布投訴舉報電話。投訴率為0，被舉報發生套取資金且被查實的事例為0。 未及時公示參合補償情況和投訴電話扣1分；發生套取資金被查實扣4分。
新農合服務
（4分） 開展即時結報，識別住院者參合身份，及時、准確、全面上傳醫療服務信息。 上傳結報信息不及時扣2分。
鄉村衛生服務一體化管理
（10分） 鄉村衛生機構基礎設施情況（5分） 按照安徽省鄉鎮衛生院、村衛生室建設標准，實現標准化建設。 村衛生室建設達不到標准化要求的扣2分；民生工程年度建設任務未按時完成的，扣3分。
鄉鎮衛生院對村衛生室管理情況（5分） 按照省一體化管理指導意見的要求，鄉鎮衛生院對村衛生室實行以「五統一、兩獨立」為基本內容的規范管理。 五統一管理不規范扣2分，缺一項管理扣1分。
人事財務管理
（8分） 人員配備情況（4分） 人員崗位設置合理，配備到位，衛生專業技術人員具備相應崗位的執業資格。 人員按每床1.2—1.4人定員；其中預防保健人員佔20—40%。發現無執業資格的人員從事上述工作的有1人扣1分，直至扣完。
財務管理、分配製度建立執行情況（4分） 嚴格執行各項財務管理制度，會計資料真實完整，會計核算符合規定。內部分配機制體現服務質量和服務數量、崗位責任和績效，落實崗位績效工資制。 1、未建立本單位的財務管理制度，扣1分，有制度未上牆公示扣0.5分。共1分。
2、未執行本單位財務制度一項扣0.1分，直至扣完。共1分。
3、鄉鎮衛生院至少配備一名專職會計人員，未達要求，扣1 分。共1分。
4、會計賬簿設置不齊全，缺一項扣0.5分，未按規定編制會計憑證扣0.5分，直至扣完。共1分。
5、單位績效考核無文字材料，未落實崗位績效工資制扣1分，缺一項扣0.5分。共1分。
6、績效考核方案無服務質量，無服務數量（醫療統計相關數據），無崗位責任，無績效成果缺一項扣0.25分，直至扣完。共1分。
7、葯款上繳支付情況。
院內環境與管理
（10分） 院容院貌，管理制度
（10分） 建立健全並落實行政、後勤、進修和培訓等制度。鄉鎮衛生院冠名規范，標識明顯，院容院貌干凈整潔；工作環境及病員休息環境干凈舒適，健康宣傳標語、專欄醒目規范，醫務人員精神飽滿，服務態度和藹。 查院內有空荒地，有衛生死角，院容院貌不整潔扣3分。室內地面干凈整潔，無煙頭、紙屑，無痰跡、廁所清潔衛生無異味有一項不合格扣1分，直至扣完為止。
群眾評價與監督
（10分） 醫患溝通情況，群眾滿意率（10分） 院內設有群眾意見箱，定期召開病人及群眾座談會，開展問卷調查，有群眾及病人評價結果，群眾滿意率（抽取不少於10名）80%以上 查服務公示制度、公開員工身份、公開收費標准、公開承諾規定、公開查詢費用、公開監督電話上牆，查便民服務措施設置，缺一項扣0.5分；開展「讓病人選擇醫生」、「選擇醫護小組」、「誠信、平安醫院」 未開展扣1分;「基層站所」活動中群眾評議滿意度達不到80%以上扣3分。

附表2：

安徽省村衛生室績效考核評價細則（試行）
考核指標與分值 考核內容 考核標准 評分標准
公共衛生
服務
（40分） 傳染病的防控
（7分） 傳染病防控信息傳達、防控葯物的發放及使用指導開展情況。 及時收集、傳達預防接種信息；認真做好傳染病疫情和突發公共衛生事件的登記、報告；按要求發放結核病、艾滋病等傳染病的防控葯物，並防控葯物的使用指導、監督工作。 1、做好傳染病疫情報告，登記情況符合衛生服務要求得3分；
2、報告率和及時率達95%，每漏報1例扣1分，遲報1例扣1分；
3、截留傳染病人，導致疫情擴散和蔓延的扣7分。
孕產婦、兒童保健（7分） 孕產婦、兒童保健工作實施情況 做好孕前和孕早期增補葉酸的政策宣傳、葯物發放、使用指導工作，做好孕產婦的產後訪視、母乳喂養指導等工作，參與 0—3歲兒童保健工作。做好本次婦幼衛生信息收集、整理、報送工作。 有葉酸宣傳材料得1分，葉酸發放率達80%得2分，下降5%扣0.2分，產後訪視、母乳喂養指導1分，看記錄本、電話抽查5人，參與0—3歲兒童保健工作1分，查報表宣傳動員0—3歲兒童定期體檢，規范及時報送信息得1分，不規范、不及時酌情扣分。
健康教育（7分） 健康教育服務提供情況 開設健康教育宣傳欄，每年刊登健康素養、疾病防治、優生優育等基本知識不少於6次；及時發放健康教育宣傳材料。 及時發放宣傳資料，發現1次未及時發放的扣2分；及時開展健康教育1年6次，少1次扣1分。
農村居民健康檔案（7分） 農村居民健康檔案的建立及更新情況 宣傳建立居民健康檔案的意義，及時、准確、全面收集自願建檔農村居民的基本情況、主要健康問題及衛生服務記錄等信息，按照國家規范建立、更新健康檔案。 建檔率每低5%扣1分；未及時更新健康檔案內容扣2分。
慢性病防治（6分） 高血壓、糖尿病防治工作開展情況 35歲以上居民每年首診測血壓。對確診的高血壓、糖尿病患者定期隨訪，詢問病情，並對用葯、飲食等進行健康指導。 按照規定進行血壓測量，並及時上報報表，發現血壓未測的，每1人扣1分，直至6分扣完為止。
老年人保健（6分） 老年人保健基本工作開展情況 全面收集所在村老年人人口信息，並在鄉鎮衛生院指導下，認真做好健康危險因素的調查及評估，健康指導、健康管理隨訪等工作。 全面收集老年人信息，並按規定上報，缺1人扣1分，直至扣完為止。
基本醫療（25分） 基本醫療管理制度執行情況（10分） 做到門診病人有登記，用葯開處方，書寫符合規范要求。 通過詢問查看，門診日誌內容登記不全的扣2分，無門診觀察記錄扣2分；抽查100張處方，葯品名稱、規格、用法用量等書寫符合處方管理規范，每低5個百分點扣0.5分。發生醫療責任事故一票否決。

配備和使用基本葯物、規范、合理用葯，不濫用抗菌素、激素。葯房達到規范化要求。執行零差率銷售。（15分） 門診抗生素2聯及以上聯用處方百分比不超過20%。全部配備和使用基本葯物，執行零差率銷售。葯房達到規范化要求 門診抗生素2聯及以上聯用處方百分比每超10%扣3分。葯房未達到規范驗收扣5分。未執行基本葯物制度和零差價銷售的一票否決。
參與公共衛生管理工作
（20分） 參與新農合、鄉村衛生服務一體化管理（15分） 積極參與做好新農合的宣傳發動、籌資、門診報銷；認真做好參合農民醫葯費用報銷補償情況的定期公示工作。積極支持、參加一體化管理。 無新農合專題宣傳欄目扣1分；未公布就診報銷流程扣1分；未公示醫療服務與葯品價格的扣1分。未及時公示參合補償情況和處理投訴扣2分；發生套取資金被查實一票否決。上傳結報信息不及時扣2分。
設置、人員、業務、葯械、財務等「五統一」管理不規范的扣3分。
參與業務培訓（3分） 按時參加省及市、縣以及鄉鎮衛生院組織的業務培訓。 未參加培訓每少1人扣1-3分。
完成上級交辦的其他工作
（2分） 同左 未完成指令性任務扣2分。拒絕執行公共衛生服務任務一票否決。
群眾滿意度
（15分） 就醫環境、服務態度、對患者關心、解決問題的能力
（15分） 群眾滿意率（不少於10名）80%以上。 居民滿意度應達80%以上，每降低1%扣2分。

附表3：

安徽省社區衛生服務機構績效考核評價細則（試行）
考核指標與分值 考核內容 考核標准 評分標准
基本醫療服務
（35分） 服務質量
（10分） 門診抗生素2聯及以上聯用處方百分比、門診處方使用合格率、次均門診費用、平均住院費用、院內感染控制、醫療事故發生數 門診抗生素2聯及以上聯用處方百分比不超過20%；門診處方書寫合格率達到100%；次均門診費用不超過50元；平均住院費用不超過2800元；醫院感染管理組織建立、制度健全、措施落實；全年未發生醫療事故。 1、門診抗生素2聯及以上聯用處方不超過20%，每超1%扣0.1分,直至扣完 ；（1分）
2、門診處方書寫合格率達到100%，每1張不合格扣0.1分，直至扣完；（1分）
3、門診人次平均費用不超過50元，每超2元扣0.1分，直至扣完；（1分）
4、平均住院費用不超過2800元，每超100元扣0.1分，直至扣完；（1分）
5、醫院感染管理組織未建立，制度不健全，措施不落實扣1分；（1分）
6、發生醫療事故及B超性別鑒定者一票否決。
服務數量
（10分） 門（急）診人次、出診人次、輔助檢查總人次數、住院床日數或觀察室輸液病人數 分別計算前三年相同類型社區衛生服務機構前述考核指標的平均值，適當考慮人口增加和合理增長要素，確定當年考核的基準數據。門（急）診人次、出診人次、輔助檢查總人次數增減幅度控制在一定范圍，住院床日或觀察室輸液病人數有所下降或維持較低天數。 1、門急診人次，每職工平均門急診人次達同級醫療單位平均水平（2分），達平均水平80%以上得1分，每低1%扣0.1分，每低5%扣1分，直至扣完；
2、出診人次，每職工平均出診人次達同級醫療單位平均水平 （2分），達平均水平80%以上得1分，每低1%扣0.1分，直至扣完；
3、輔助檢查總人次數，每職工平均輔助檢查人次達同級醫療單位平均水平（2分），達平均水平80%以上得1分，每低1%扣0.1分，直至扣完；
4、輸液病人數，每職工平均輸液病人人次達同級醫療單位平均水平（2分），達平均水平80%以上得1分，每高1人次扣0.2分，直至扣完；
5、每出院病人平均住院床日處於同級醫療單位平均水平（2分），每高1天扣1分，直至扣完。
基本葯物制度和葯品零差率銷售的執行情況（7分） 配備和使用基本葯物、執行零差率銷售、葯房規范化建設情況。 全部配備和使用基本葯物且執行零差率銷售。按照基本葯物臨床應用指南、基本葯物處方集和《處方管理辦法》的要求，規范、合理使用基本葯物。葯房達到規范化要求。 1、配備和使用葯物，過渡期至六月底壓縮至500種，自7月起按照規定配備基本葯物，基本葯物使用比例每少一個百分點倒扣1分。
2、葯房達到規范化要求，按食品葯品監督管理局要求執行（2分）
①葯架葯品碼放不整齊,地面不整潔扣0.4分；
②葯房溫度、濕度不達要求扣0.4分；
③葯品不明碼標價扣0.4分；
④過期葯品上架扣0.4分；
⑤霉變、假劣葯品上架扣0.4分。
3、門診抗生素二聯及以上，聯用處方百分比不超過20% （1.5分），未按規定超過《處方管理辦法》要求一次扣0.3分。
4、所有葯品執行零差率銷售 ，未執行零差率銷售每個品規倒扣5分。
5、執行省《采購目錄》和網上采購葯品有關規定，不符合規定的，每個品規倒扣5分。
居民滿意度（8分） 居民對社區衛生服務機構提供的基本醫療服務滿意情況 隨機從接受基本醫療服務的人員中抽取10人，詢問對機構服務的滿意情況，居民滿意度達到70%以上。 居民滿意度應達70%以上，每降低1%扣2分。
公共衛生服務
（45分） 居民健康檔案（中心5分
站7分） 健康檔案建檔率、合格率、使用率、真實率 健康檔案建檔率09年重點人群（65歲以上老人、婦女、兒童、6種慢性病人）達到50%，以後逐年遞增，合格率達到70%，使用率達到50%，真實率達到95%。 建檔率每低5%扣1分；合格率每低5%扣1分；使用率每低5%扣1分；真實率每低5%扣1分。
健康教育
（中心5分
站7分） 健康教育講座、宣傳專欄、居民基本衛生知識知曉率
設置宣傳欄，中心、站分別不少於2、1個，每季度至少更換1次；中心每年至少開展6次公眾健康咨詢活動；中心至少每月、站至少每兩月舉辦1次健康知識講座；居民基本衛生知識知曉率，2009年達60%、2010達70%。 中心、站每少一次扣1分，直到扣完為止。
預防接種（僅限中心，4分） 建卡（證）率、五苗接種率、新擴大免疫規劃疫苗接種率 按規定進苗、儲存和運輸疫苗，及時清理過期疫苗；每天及時查看並登記冰箱溫度2次；及時登記疫苗出入庫和報廢、破損情況，疫苗儲存數量和登記相符；適齡兒童 接種門診設置不規范扣1分；接種率每低1%扣0.2分；冷鏈管理不規范扣0.5分；接種一類疫苗違規收費，扣4分。
傳染病防治（中心3站5） 傳染病疫情報告率、傳染病疫情報告及時性、准確性、協助疾控部門進行疫情調查處理情況 傳染病疫情報告率、傳染病疫情報告及時性、傳染病疫情報告准確率達到95%以上；重點傳染病個案調查率達到95%；爆發疫情調查處理率達到100% 登記完整、規范得1分；報告率、及時率、准確率均達95%得1分。
兒童保健（僅限中心4分） 新生兒訪視率、兒童保健覆蓋率、兒童保健系統管理率 2009年新生兒訪視率達到85%，2010年達到90%；2009年兒童保健覆蓋率達到70%，2010年80%；兒童保健系統管理率明顯提高。 規范、及時報送兒童保健信息得2分，出現死亡漏報扣0.5分，邏輯錯誤扣0.1分，健康宣教少1次扣0.2分。
孕產婦保健（僅限中心，4分） 早孕建冊率、孕產婦保健覆蓋率、孕產婦保健系統管理率 2009年早孕建冊率達到85%，2010年達90%；2009年孕產婦保健覆蓋率達到80%，2010年85%；孕產婦保健系統管理率明顯提高。 產後訪視率達95%得2分，下降5%扣0.1分，規范、及時報送孕產婦保健信息得2分，出現死亡漏報扣1分，邏輯錯誤扣0.1分，健康宣教少1次扣0.2分。
老年人保健（中心4分，
站6分） 老年人健康登記管理率、老年人健康規范管理率、健康檢查表完整率 每年進行1次老年人健康體檢、健康咨詢指導和干預等；健康登記管理率2009年底前達15%，2010年達40%；健康規范管理率達50%以上，健康檢查表完整率達80%。 1、未開展老年人健康體檢扣2分；
2、健康登記管理率少5%扣2分；
3、健康檢查表內缺項10%扣1分。
慢性病管理（中心5分，
站7分） 35歲以上居民首診測血壓率、高血壓患者登記管理率、規范管理率、2型糖尿病患者登記管理率、規范管理率 35歲以上居民首診測血壓率達到90%；每年至少對高血壓、2型糖尿病患者進行1次較全面的健康體檢、4次面對面的隨訪；高血壓患者和糖尿病患者登記管理率2009年達10%，2010年達30%；高血壓患者和糖尿病患者規范管理率2009年達30%，2010年達50%。 1、35歲以上居民首診測血壓率未達到90%扣1分；
2、對高血壓、2型糖尿病患者未進行1次較全面的健康體檢扣2分；隨訪少1次扣1分；
3、登記管理率少5%扣2分；

重症精神病患者管理（中心3分，
站5分） 重症精神病患者登記管理率 2009重症精神病患者登記管理率達25%，2010年達40%。 按照重症精神病人管理率25%，直至完成，少5%扣1分。
居民滿意度（8分） 居民對社區衛生服務機構提供的基本公共衛生服務滿意情況 分別從接受基本公共衛生服務的人員中各抽取2人，通過電話詢問對機構服務的滿意情況，居民滿意度達到70%以上。 居民滿意度應達70%以上，每降低1%扣2分。
社區服務與管理
（20分） 財務管理
（4分） 財務管理人員、賬目 中心有專職財務人員，按會計制度編制相關財務報表，站至少有兼職財務人員。機構賬目清晰。 1、中心及站有專職財務人員（ 1分），無人員扣1分；
2、編制財務及統計報表（1分），無財務報表統計報表缺一項扣0.5分 ；
3、中心及站輔助帳齊全（往來明細帳、銀行日記帳、現金日記帳、固定資產明細帳）（1分），缺一項扣0.25分；
4、績效考核方案（ 1分），無績效考核方案，未建立績效考核分配製度，缺一項扣0.5分；

人員和崗位設置（4分） 根據標准核定人數、崗位設置、全科醫師和社區護士 人員按編制標准核定，崗位設置符合要求，中心至少有全科醫師6名，社區護士9名，站至少有全科醫師2名，注冊護士2名。 未達標准，每少1人扣1分。
社區衛生服務利用情況（5分） 社區衛生服務知曉率、利用率 隨機訪談機構附近居民10—20名，計算社區衛生服務知曉和利用情況，知曉率不少於70%，利用率不少於30%。 知曉率每低5%扣1分；利用率每少5%扣0.5分。
雙向轉診
（4分） 雙向轉診制度建立，上轉病人和下轉病人數 和對口支援大醫院簽訂了雙向轉診關系協議，制定了雙向轉診的具體規定，明確了上轉、下轉條件，年內有一定的雙向轉診病人。 年內未簽訂雙向轉診協議扣1分。轉診病人比上年減少每10%扣0.5分.
中心對站一體化管理情況（3分） 中心對站一體化管理、站接受中心一體化管理情況 中心對站按照區域進行一體化管理，實行行政、業務、葯械、財務、人事五統一管理 未實行一體化管理扣1分；五統一不規范，有一項扣0.5分。

F. 醫患溝通的總結匯報

構建和諧醫患關系工作總結（參考）

為貫徹落實好《中共中央關於構建社會主義和諧社會若乾重大問題的決定》和省委「堅持科學發展、構建和諧四川」的工作主題、以及衛生廳「為民健康，從我做起」構建和諧醫患關系集中行動會議精神，具體落實《關於構建和諧醫患關系的實施意見》（x委辦發[2007]59號），進一步融洽醫患關系。我院結合實際，通過廣泛深入的宣傳動員，周密安排，精心組織，積極整改，實現了人人參與學習討論，人人接受教育，人人提高認識，人人自覺行動的預期目標，醫患關系朝著和諧的方向發展。現將我院2007年構建和諧醫患關系總結如下：
一、指導思想明確，組織機構健全
醫院黨政班子對此項工作十分重視，充分認識到：以病人為中心，構建和諧醫患關系，醫院和醫務人員應主動承擔責任，為民健康，救死扶傷是醫院的中心工作，是醫務人員的天職。我們應該以「三個代表」重要思想和科學發展觀為指導，以「為民健康，從我做起，構建和諧醫患關系」為集中行動主題，以加強醫患溝通為重點，強化服務意識，改善態度，提高質量，優化服務流程，積極營造彼此信任、尊重、理解的溫馨和諧的醫患關系。為此，我院以x人醫發（2007）42號文下發了《「為民健康，從我做起」2007集中行動實施意見》，明確總體目標和要求，提出工作重點，制定了實施步驟，成立了集中行動領導小組，書記、院長負總責，副院長、副書記牽頭抓，職能部門和各支部密切配合，通力協作，共同推進。
我院利用中心組學習、院科兩級負責人會議、支部集中學習，宣傳標語、專欄板報等有效形式，廣泛而深入動員全體職工積極參與學習討論，明確目的、意義，當好主人翁，不當旁觀者。並認真思考，醫療衛生工作該如何更好地服從於大局、服務於大局。那就是：根據構建社會主義和諧社會的目標和任務，以黨的十六屆六中全會精神為指導，以科學發展觀統攬衛生工作全局，以減輕人民群眾醫療衛生負擔為核心，積極構建和諧醫患關系，為建設和諧、平安射洪作出貢獻。我們先後組織學習了《醫務人員醫德規范》、《醫院文明服務公約》、《醫務人員禮儀》及各項規章制度。集中學習具有針對性，重點是加強醫護人員社會和人文知識的培訓以及言行舉止、溝通技巧的訓練。結合向華益慰和林強同志學習活動及醫院管理年要求，重點開展了「依法行醫懂什麼？」、「向先進人物學什麼？」、「構建和諧醫患關系我應怎樣做」、「擴權強縣給醫院帶來了哪些機遇」的大討論，在開展「假如我是一個患者」的換位思考中，一些職工以親身經歷列舉了生病後的種種痛苦與焦慮情緒，醫院和醫院工作人員應當為患者創造便利的條件，提供優質便捷的醫療服務。
三、強化醫院質量管理，提高診療技術水平
今年開始，我院緊密結合全省衛生系統縣級以上醫院開展的創建「群眾滿意醫院」活動，大張旗鼓地進行廣泛宣傳發動，並針對一些熱點問題特別是關系群眾切身利益以及容易出現問題的部門及事項，我們均採取集體討論通過的方式，實行院務公開。為達到標本兼治，綜合治理的目的，院領導與各業務科室負責人簽訂了責任狀，實行院、科、個人三級承諾，院方與各葯品、器械供貨單位簽訂了責任狀，從源頭上遏制了收受「回扣」、葯品促銷費等腐敗現象的發生，擠壓出虛高葯價中的水分，有效地維護了群眾的切身利益。公開了舉報電話，設立了舉報箱，廣泛接受群眾監督。在設備采購、工程建設方面，無論是大到數百萬元的大項目，還是只有幾千元的小工程，均採取公開招標的方式進行，並邀請相關職能科室及紀檢監察部門的同志參與，引進監督機制使之一切都在眾人的目光下進行「陽光」操作。此外，葯品、器械均採用這種方式，對引進新葯品種還必須經過院葯事管理委員會通過。
我院始終把醫療質量和醫療安全放在首位，深入貫徹醫療護理「16大核心制度」，突出抓好質量控制、服務模式轉換、合理用葯三個重點，加強對全體醫護人員的質量和安全教育，學習相關法律法規，完善各項醫療制度，防範和化解醫療風險，減少醫療糾紛。
1、依法執業，加強管理，全面落實「院長負責」的院科兩級管理的管理體制
我院進一步完善了「院長負責，院科兩級管理」的管理體制，要求醫院領導把主要精力放在醫院管理上，建立了幹部與群眾充分溝通的協調機制，制定了《醫院工作規則》，完善了各種管理制度和程序，層層簽定了《綜合目標管理責任書》，制定了《綜合目標管理實施細則》。充分下放權利，讓科主任在醫院規章制度下，享有對科室的人事聘用、獎金分配、考核獎懲許可權。進一步實行院務公開，充分體現管理民主化。加強人力資源管理，建設人才梯隊。鼓勵技術創新，確保專業領先地位。完善信息系統，逐步實現管理信息化。我們嚴格按照醫療法律法規要求對技術准入嚴格管理，建立了院內醫療技術創新體制。根據實際情況，我院重新核准了診療科目，並認真按照衛生行政部門核準的執業范圍執業；取消了一切以「中心」冠名的科室名稱；不搞科室對外出租、承包或合作合資辦科室等項目。禁止非衛生技術人員從事診療活動，嚴禁執業醫師、護士超范圍執業；嚴格按醫療廣告審批程序發布醫療廣告。
2、加強醫療質量管理，建立長效改進機制
健全組織，落實制度。為了強化醫療質量管理，我們建立健全
了院、科二級質量管理組織，實行了醫療質量管理責任追究制，建立了委員會管理機構，成立了醫療質量管理委員會、葯事管理委員會、輸血管理委員會和病案管理委員會，形成了院長、業務副院長、職能部門、大內外科、臨床科室質量管理小組的醫療質量管理體系。醫務部、護理部對醫護質量負責，具體管理全院的醫療、護理質量。大科主任在分管院長領導下監督本系統內的醫療質量。各科主任全面管理本科室的醫療業務工作。醫院制定並貫徹落實了進行持續醫療質量評估、監督和整改的制度——首診負責制度、危重病人搶救制度、交接班制度、會診與轉診制度、處方制度、三級醫師查房制度、疑難病人討論制度、死亡病例討論制度、手術分級管理制度、大、中型手術術前討論和審批制度、查對制度、臨床葯事管理制度、臨床用血審核制度、病歷書寫與質控制度、差錯事故報告制度和分級護理制度。
找准重點，突出環節。把握檢驗、放射、功能、病理等所有醫技科室的檢查過程和質量報告；住院病歷和門診病歷的書寫質量；臨床輸血（合血、用血）；手術病人的術前准備——檢查、查房（包括麻醉醫師查房）、會診、討論、告之行為、知情同意書，麻醉過程，手術過程，術後24小時病情觀察，術後三日查房，院感控制等關鍵環節。外科、婦產科、麻醉科、急診科、ICU、血透室重點部門。盯緊麻醉、手術、輸血、有創檢查等重要崗位。在強調終末質量的同時，醫院特別突出環節質量的管理。患者從掛號、就診、輔助檢查，到入院、治療、手術、直到出院的每個環節，醫院都制定了相應的制度，各管理組織和人員均負責對醫療服務質量進行質控，各施其職，各行其責，自上而下，從下到上，齊抓共管，形成了貫穿每個環節的質量管理體系。
3、加強醫療安全管理，促進持續改進
醫療安全管理是醫院管理的重要內容，我院與醫療質量管理相匹配，建立了從院部到科室的安全管理組織體系。在組織保障的同時，醫院還制定了一系列進行持續醫療安全教育、監督和整改措施，如《防範和處理醫療事故預案》、《醫療糾紛投訴接待及處置程序》、《醫療技術損害處置程序》、《醫療風險預警機制》、《醫療安全管理補充規定》、《醫療缺陷管理規定》等。各級安全管理組織，嚴格執行安全管理制度，切實履行自身職責。院科兩級定期檢查各個安全環節，特別是急危重病人的診斷、治療和搶救，嚴格術前檢查、准備和審批，外科和婦產科手術病人的動態監測，嚴把術前關和手術過程的安全、術後復甦觀察等關鍵環節。醫務部、護理部堅持每日早晨到各科室查看交班情況，堅持每月對在架病歷進行評審和考核，貫徹執行《住院病歷評審標准》，選派年輕醫生參加了全縣病歷書寫評比，並取得較好的成績。
醫務部建立有處理醫療爭議及事故的登記制度，對每件爭議均做了詳細登記，並對每件處理結束的案件進行歸檔，以備今後查閱和總結。定期總結醫療安全工作，在全院醫療工作會議上進行通報。每年進行一次系統回顧總結，寫成專題報告，提交院部審查並列入來年工作要點。發現問題或缺陷後，及時與相應科室的負責人和當事人交換意見，制止事態擴大，盡量挽救已經發生的損害，防止其它損害出現，對需要提醒其他科室注意的，也及時利用晨會交班予以講明。具有普遍性的問題，整理成專題報告和材料，提出整改意見和措施，提請院辦會討論，形成新的規章或制度，在全院范圍內予以實施。同時加強了危險物品及要害部門的安全管理，建立了醫用放射性物質、劇毒試劑等危險物品的安全管理制度及處理預案，確保了重要部門的安全。

4、加強三基訓練，促進人才和技術發展
「三基」、「三嚴」訓練是長期人才發展戰略的基礎工作，我院長期堅持對衛生技術人員進行基礎理論、基本知識和基本技能訓練。堅持培訓和「三基」、「三嚴」考試。每名執業助理醫師和無執業資格人員，均與本院執業醫師簽訂了指導協議書。醫院選定一批名老專家與德才兼備的中青年執業醫師簽定了導師指導合同，旨在培養和造就一批中青年骨乾和後備人才。今年，醫院對近百名低年資醫生進行了為期一個多月的業務輪訓，考試考核通過率達96%以上。定期開通遠程教學，對299名實習生進行了考試、考核和實習鑒定。為提高護理水平，組織護士參加全縣護士操作比武，3名選手分別榮獲技術操作標兵及能手的稱號，評選和表彰了一批優秀護士。
重點專科進一步完善。骨科是醫院創建「二甲」時就已發展起來的重點專科，近年來骨科發展保持了良好勢頭，相繼開展了骨誘導成骨材料的應用、頸椎單開門治療頸椎管狹窄、特發性脊柱側彎畸形的矯形治療、新鮮死胎骨治療腫瘤骨缺損和游離自體神經移植治療周圍神經缺損等新技術和臨床科研項目。心血管內科是近年來建成的重點專科，有主任醫師1人，副主任醫師1人，主治醫師2人，住院醫師3人，護理人員12人，開設床位45張，年出院病人1200人次左右，各項業務指標均達二級綜合醫院要求，相繼開展了24小時動態心電圖監測、心臟電擊除顫人工心臟起搏及食道心房調搏心臟電生理檢查等新技術項目。
5、加強急診管理，強化急救功能
醫院建立健全了各項急診管理和搶救制度，完善了《公共衛
生突發事件的應急預案》、《工傷傷員的處置程序》以及《公共衛生突發事件的應急處理和對外援救程序》，制定了非典、人感染豬鏈球菌病、禽流感的防治應急預案。除加強內部急救功能外，還積極配合政府及衛生主管部門，完成了各項公共衛生突發事件的應急處理，在今年的復興片區學生傳染病疫情防治中，我院幹部職工不計個人得失與安危，無私奉獻，無畏工作，既保障了人民群眾的生命健康，又為黨和政府分了憂、解了難，切實履行了人民健康衛士職責。
6、規范醫院服務，強化醫德醫風，構建和諧醫患關系
為解決群眾「看病難」問題，我院結合幹部作風整頓工作，從提高服務意識，轉變服務作風著手，制定了尊重患者權益的服務規范；改善服務態度，規范服務用語；建立和完善醫患溝通制度、病人投訴制度及病人回訪制度，即時反饋病員意見和建議；增添設施，為病員提供清潔、舒適、溫馨的診療環境。進一步增添便民措施，改善就醫環境，加強與病人溝通，優化就醫流程，規范醫院各種標識，改善服務流程；加大投入，改善就診環境，方便病人就醫。實行掛號收費合一，避免病員往返排隊交費，克服了「三長一短」現象；對醫保、社保、農合病員實行一站式服務；將病員就醫、健康體檢、查閱病歷等服務流程公布上牆；重新規范了醫院各種標識，讓病員一目瞭然；在門診增設了導醫咨詢台，增設了專家門診，實行預約掛號、預約檢查，極大地方便了病員，緩解了「看病難」的問題。決大多數醫務人員都能直覺拒收「紅包」，對不能當面謝絕的都打入患者的預付款帳面上。集中招標采購葯品23,446,819.00元，佔用葯總額的100%，讓利於患者363萬余元，進一步完善價格公示、查詢及住院病員費用一日清單制，主動接受社會和病員監督。嚴格執行收費標准，加強監督檢查，加大查處力度，通報並處理兩起不執行醫院制度的人和事。改善服務態度，規范服務用語，加強醫患溝通，完善落實首問首診負責制及病員投訴處理和病員回訪制度，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。
醫保農合工作持續開展，醫務人員積極履行告知義務，使病人的知情權得以保證，上半年為1550人次出院醫保、社保病員報銷醫葯費用，為3490人次出院農保病員報銷醫葯費用345.1萬元，醫院積極宣傳新農合政策，同時對農村參合病員的用葯情況規定了一定比例，病人的滿意率上升了，也為政府分憂解難作出了具體的行動。
堅持滿足臨床，及時供應，節約成本的原則。在不影響正常工作秩序情況下增設葯房，減少了排長隊的擁擠。增加專科門診。
四、切實改進作風，營造和諧醫患關系
通過病員問卷調查、召開有醫德醫風監督員、病員、集中行動領導小組成員參加的座談會對一些現象及其成因進行了實事求是的分析梳理，要求掛號收費人員、檢驗科抽餓血人員、葯房工作人員實行彈性工作制，靈活排班，葯房、掛號分別增開窗口，避開高峰期病員擁擠，盡量減少排隊等候時間。
加強對臨床用葯的檢查，防止大處方及過度醫療，每月抽查一定數量的門診處方和住院處方，分析用葯的合理性，避免抗生素的濫用，對銷量大的新特葯情況進行分析，防止回扣葯的反彈。
加強醫德醫風及勞動紀律巡查，增加執行力。每周抽查一次工作人員的在崗情況，看是否有遲到早退、溜崗竄崗和閑聊現象，是否對患者熱情接待、精心診治、耐心解釋，語言是否文明。
加強監督制約。不定期地對出院病員進行電話詢訪和問卷調查，一經發現有收受「紅包」者將嚴肅處理，禁止一切違規的葯品促銷活動。
為確保及時整改到位，醫院明確了整改時限，落實了責任人。對由於建築結構設計落後，布局不合理等客觀問題，一方面給予耐心解釋，請求理解，一方面想辦法彌補不足，總之讓患者感受到醫院的人文關懷和真誠態度。
五、開展醫療救助，傳遞天使愛心
醫務人員除精心救治傷病員，一流的技術、一流的服務外，還向無主病員、特困病員和重症患者奉獻愛心，職工慷慨解囊，籌集特困病員醫療救助基金，組建醫院慈善分會，為特困患者募集善款，職工為病員馬飛捐款兩萬余元，為陳松等四位特困患者解決醫療救助款3000餘元。
通過「為民健康，從我做起，構建和諧醫患關系」活動，醫務人員的醫療行為更加規范，依法執行意識進一步增強，語言文明，溝通能力增強，患者知情權、選擇權、同意權得到充分尊重。通過增設服務窗口，增設兩個臨床科室，整治就醫環境，打擊醫托、懲處違紀違規人員，醫療質量穩步提高，服務態度明顯改善，病員滿意度提高，社會反響很好。
當然，我們的工作離黨和人民群眾的要求還存在一定的距離，我們將以此為契機，乘黨的十七大的東風，為老百姓就醫，為解決老百姓看病難、看病貴問題，保障百萬人民的生命健康作出更大的貢獻，為構建和諧醫患關系，構建和諧社會作出應有的貢獻。

G. 對醫院管理、醫療改革、醫患關系、突發事件的調查報告

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醫院醫葯收費調查報告
為了解醫療收費中存在的問題，向有關部門反映患者的呼聲，更好地依法履行消費者協會對商品和服務進行社會監督的職責，進一步規范醫療收費行為，促進醫療體制改革的穩步推進，中國消費者協會與北京市消費者協會於2000年8月，採用入戶問卷調查方式在北京市城區聯合開展了「醫療收費明明白白」調查，調查總樣本量595份。調查針對有過多次就醫體驗的城鎮居民。其結果如下： 一、八成半患者對醫療收費不滿意，「看病貴」和「醫療收費缺乏透明度」是引起不滿意的主要原因。 調查表明，高達85.1%的患者對醫療收費「不滿意」或者「極不滿意」，而對醫療收費表示「滿意」的患者僅佔1.3%，說明患者對醫療收費不滿意已經是一種普遍現象，成為影響醫療單位與患者關系、阻礙醫療制度改革的一大障礙。引起患者對醫療收費不滿意的原因集中表現在「看病貴」和「醫療收費缺乏透明度」兩個方面。應該引起重視的是，前者比後者高出20個百分點。各醫療單位在增加醫療收費透明度的同時，更應該把目光放到醫療價格方面，千方百計把醫療收費降到一個合理的水平，增強患者對醫療市場的信心。 目前，全國許多家醫院在增加醫療收費透明度方面做了大量有益的工作，取得了一定的社會效益和經濟效益，但是本次調查顯示，仍有七成患者認為「醫療收費缺乏透明度」。醫療收費缺乏透明度的表現多種多樣，有「葯品不明碼標價，葯方不逐條劃價」、「化驗、檢查、治療費用不明碼標價」、「治療費用具體內容不詳」、「住院費用不列明細賬目」、「醫療收費標准沒在醫院顯著位置明示」等。另外，有81%的患者呼籲「在住院以前，希望院方能預先告知大概要花多少錢」。 二、「葯價高」、「檢查費高」是造成看病貴的主要原因。 調查中發現，在認為「看病貴」的患者中，有83.7%的人認為「葯費高」，有61%的人認為「檢查費高」，排在前兩位。而為「手術費高」和「掛號費高」的比例最低，說明患者對合理降低葯費和檢查費的呼聲很高，同時對手術費、掛號費等由醫生技術帶來的收費，能夠作出比較正確的認識。 三、「看病貴」成為阻礙百姓求醫問葯的一大障礙。 調查表明：為了迴避「看病貴」，有30.8%的患者選擇「自己診斷，自己買葯」，有28.9%的患者選擇「到葯店咨詢並買葯」，這些現象說明由於「看病貴」，造成近1/3的患者離開醫院，而選擇一種不安全的、甚至可以說比較危險的治病方式。另外，有1/3的患者選擇了「托熟人找醫生看病」和「在醫院開葯方，去葯店買葯」的解決方式，這說明在就醫過程中存在著諸多不正常的現象。 四、不合理用葯現象普遍存在，產生原因和解決途徑尚需探討。 調查表明，高達76.7%的患者到醫院看感冒，醫生經常開消炎葯。據醫學權威資料介紹：「急性上呼吸道感染(俗稱感冒)有70%—80%由病毒引起。如有細菌感染，可選用適當抗菌葯物。病毒感染一般不需用抗菌葯物。」這說明濫用抗生素等不合理用葯現象普遍存在，這種現象是加重患者看病負擔的一個重要因素。 五、患者對價格知識、政策了解不夠，自我保護意識欠缺。 調查顯示：有88%的患者在看病時不清楚各項檢查、化驗和葯品的價格；有81.9%的患者不知道《北京市統一醫療服務收費標准》的具體內容。造成這種現象的原因主要有三方面：一是醫療機構在公開相關價格和政策標准方面缺乏透明度；二是有關管理部門在宣傳上缺乏力度和廣度；三是部分患者就醫時處於一種被動地位，缺乏自我保護意識。另外，當問及「您看病時被多收費，會採取哪些方式解決」時，有49.4%的患者表示「這種情況反正說不清楚，自己忍了」，而選擇其它解決途徑的比例均未超過1/3，表明廣大患者在合法權益受到侵害時，缺乏尋求解決問題和自我保護的意識和能力。 六、醫療體制改革如箭在弦，醫療機構管理者應樹立市場經濟和競爭的觀念。 更多醫院正在轉變為贏利性機構，走進市場經濟，參與競爭，已經是不可逆轉的潮流。醫療衛生體制改革將賦予患者更多的選擇權。然而，醫療收費不合理、不透明現象的普遍存在，不僅奪了患者選擇健康的權利，更大大削弱了醫院的競爭能力。因此，現今的醫療機構管理者應努力改變患者對醫療安全和醫療收費不滿意的現狀，使患者能「安安全全看病，明明白白交費」。 值得欣喜的是，全國已經有許多醫療機構開始從「明明白白看病」入手，採取多種措施，滿足患者提出的質量高、費用低、收費透明的就醫需求。哈爾濱市衛生局推行限制單病種收費額度及單病種輔助檢查項目的「雙單制」，對常見病、多發病的住院患者收費實行最低和最高額度限制。北京中醫葯大學東直門醫院和東方醫院在京率先推出單病種最高限價，超出部分由醫院負擔。北京市第四醫院明示葯品的品牌和價位，賦予患者選擇用葯的權利。廣西衛生廳已決定全區縣以上醫院從10月1日起，全部推行費用一日清單」制度，真正做到讓患者明明白白消費，化解醫院同患者的矛盾。

H. 急求護士心理壓力調查問卷

首席醫學網 2008年05月25日 17:34:23 Sunday 245中華臨床醫師雜志徵稿 神經性疼痛疾病診療班 胸部疾病影像診斷班 心律失常現代診療會議 醫學類核心期刊徵稿 治未病調理師培訓班 醫院葯學新進展會議 第13屆國際急診學大會 新加坡國際癌症大會 2010中國介入治療論壇 國際神經外科麻醉論壇 青光眼規范診療論壇 2010世界心臟病學大會 全國靜脈治療護理論壇 大內科臨床新進展會議 作者：朝霞,劉艷,辛芳琴,王莉 作者單位：西安交通大學醫學院第二醫院兒科(陝西 西安,710004)

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中華現代臨床護理學雜志徵稿

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【摘要】 目的 了解兒科護士面臨的心理壓力及其應對方式,為減輕兒科護士心理壓力提供可靠依據。方法 採用自行設計的調查問卷和護理人員心理壓力源及應對方式調查表對104名護士其中在成人科室工作者51名(成人組),在兒科工作者55名(兒科組)進行調查。結果 兒科組在社會、工作性質與強度、人際關系應對方面的壓力顯著高於成人組(均P<0.05)；兒科組在應對方式上能積極、主動應對。結論 兒科護士存在較大的心理壓力,應營造一個良好的工作生活環境,建立支持系統,提高業務技術水平,幫助兒科護士減輕和消除心理壓力。

【關鍵詞】 兒科； 護士； 心理壓力； 應對方式； 數據收集

護理工作是致力於人類健康的服務性工作。隨著醫學模式的轉變,對護理質量提出更高的要求〔1〕。由於職業的特殊性及其他各種因素的影響,護士在緊張繁重的工作中承受著很大的精神、心理壓力,對身心健康和工作質量造成極大的負面影響〔2〕。因為工作對象特殊,家庭期望迫切及社會關注強烈等方面因素的綜合作用,兒科護士較其他科室護士更易出現各種心理問題,但目前此方面的研究尚不多。本研究採用自行設計的一般資料調查問卷和護理人員心理壓力源及干預方式調查表〔3〕對我市3所教學醫院的55名兒科和55名成人科室在職護士進行問卷調查,結果報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象

選擇西安市3所教學醫院在職護士110名,其中兒科工作者55名(兒科組),成人科工作者55名(成人組),年齡20～45歲,平均28.60歲。學歷：中專30名,大專及以上80名；職稱:護士30名，護師63名，主管護師17名。從事護理工作2～20年,平均9.60年。均無身心疾病。兩組年齡、學歷、職稱、工齡比較,差異無顯著性意義(均P>0.05),具有可比性。

1.2 方法

問卷由研究者根據相關文獻資料自行設計,內容包括一般資料、護理人員心理壓力及干預方式3部分。一般資料包括護理人員所在科室、年齡、工齡、職稱、學歷及婚姻狀況等。護理人員心理壓力源調查表含有5個方面41個測試項目,分別為社會方面6項、工作性質與強度方面9項、繼續教育和職業需求方面8項、人際關系方面9項及家庭方面9項；其程度採用0～4級評分法,分別用0、1、2、3、4表示壓力源不存在、壓力源存在但未產生心理壓力、輕度心理壓力、中度心理壓力和重度心理壓力,分數越高表明壓力越大。應對方式包括自責、退避、幻想、合理化、求助、自己解決；應對效果根據得分而定，效果分完全有效(採取應對方式後壓力消除)，部分有效(採取應對方式後壓力緩解)，無效(採取應對方式後壓力無緩解或增高)。共發放問卷110份,回收有效問卷106份（成人組51份，兒科組55份）,有效回收率96.36%。數據資料按性質由統計專業人員應用SPSS 10.0統計軟體進行分析與處理。採用統計描述和t檢驗。

2 結果

2.1 兩組心理壓力源評分比較

見表1。表1 兩 組 心 理 壓 力 源 評 分 比 較與成人組比較 *P<0.05

2.2 兒科護士採用的應對方式及效果

56.40%兒科護士在日常工作中採用較為積極的應對方式,而43.60%採用消極應對方式。86.00%兒科護士認為採用的應對方式在日常工作中可以有效地減輕自己的心理壓力。其採用的應對方式及效果見表2。

3 討論

3.1 兒科護士心理壓力的影響因素

3.1.1 社會方面:目前社會對護理工作的重要性認識不足,獨尊醫療,不承認護士勞動成果的現象較為普遍。孩子生病後家屬心情焦急,加上患兒恐懼而使護理難度增加,家長常遷怒於護士；還有一些家屬對醫院的規定及程序不理解,對疾病認識不足,產生各種抱怨心理,而護士常成為不良情緒的發泄對象；與醫生相比,護士在職稱晉升、進修深造、福利待遇等問

表2 兒科組採用的應對方式及效果題上存在許多不合理現象。兒科護士長期工作在這種充滿應激源的環境中,容易導致心理負荷加重和身體疲勞,心理上失去平衡,產生失落感〔4〕。

3.1.2 工作性質與強度:高水準的技術要求是兒科護士心理壓力產生的主要因素之一。由於兒童生理的特殊性,如患兒血管細小,穿刺難度大,不易固定,加之患兒恐懼、哭鬧和反抗,一些家長在輸液治療時常施以各種不良言行,給執行輸液操作的護士造成很大的心理壓力。缺乏經驗的年輕父母,因不善於看管正在輸液的患兒,常出現自行拔除針頭或觸碰針頭使液體外滲等事件,既激化了家長的不良情緒,又增加了兒科護士的勞動強度。兒科病種繁多,病情變化快,患兒自主語言交流能力差,要求護士具有豐富的理論知識和敏銳的觀察力,這對兒科護士的責任心提出了更高的要求,增加了護士心理壓力。

3.1.3 醫護患關系:在工作中，上下級之間、醫護之間、護患之間及護理人員之間都可能發生各種各樣的矛盾和沖突,特別是護患沖突,其涉及雙方的權益、健康和經濟問題，以及人格和法律責任〔5〕,稍處理不當,就會陷入困境,這種錯綜復雜的人際關系會給護士帶來一定的心理壓力。在新的護理模式下,兒科護士不僅要與家長、患兒隨時溝通,還要付出更多的寬容和愛心〔6〕。患者投訴機制使用不當,如頭皮靜脈穿刺失敗,家長多認為是護士水平不高所致,忽略了應遵守的規章制度和配合治療、護理的義務,造成認知反差,盲目投訴,從而增加了護士的工作難度和心理壓力〔7〕。兒科護士即使遇到惡意歪曲事實、遭受無端指責甚至打罵等不禮貌言行時也必須保持冷靜、平和，不但要理解患兒及其家長,還要幫助患兒解決問題。護士在得不到理解,感到威脅或經歷了感情傷害又無法表達時,會感到地位低下,缺乏人身安全,工作滿意度下降。兒科護士面對患兒及不同心理狀態、不同層次的患兒家長,加上工作繁重和缺乏理解支持,容易出現負性心理表現,而使兒科護士在醫患關系方面的心理壓力高於成人科護士。

3.1.4 其他因素:醫學模式的轉變,高、精、尖技術的廣泛應用,使護理服務范圍不斷擴大,其職能逐漸拓寬,迫使護理人員必須更新知識結構,造成更新知識需求壓力增加。但護理人員繼續深造和職稱晉升的機會較少,業務水平要求和職業穩定性方面的壓力增大。

3.2 緩解兒科護士心理壓力的措施

3.2.1 改善工作生活環境,營造良好的工作氛圍:醫院在管理上應以人為本,用人所長,容人所短,及時正確處理護理工作中各種人際沖突,努力營造一種團結協作的工作氛圍。科學安排值班,合理調配人力物力,以減輕護士的體力消耗〔8〕。努力創造一個整潔、舒適的工作環境,改善兒科嘈雜的病房環境對護士的不良刺激。為護士提供均等的晉升、學習機會,激發護士的工作積極性,增強護士自我價值感和職業自信心。利用休息和其他時間,組織護士參加各種娛樂活動,讓護士合理地宣洩消極情緒,以有效地緩解心理壓力和精神緊張,恢復心理平衡。

3.2.2 樹立積極向上的人生觀和認真嚴謹的工作作風:積極向上、愉悅的心境是心理健康的基礎。加強護士心理學和醫學倫理學的學習,提高培養良好心理品質的自覺性,首先要確立正確的人生觀和價值觀,自尊、自強、自愛,從自己的職責出發,客觀合理地評價自己在社會生活中的位置,形成合理的心理支點。應善於自我肯定和自我承認,努力做情緒的主人,養成良好的性格,保持樂觀、恬靜、愉悅的心境,健康向上的精神世界,全身心地投入工作,不把消極情緒帶入病房,用積極情緒影響和感染患兒,並由此得到愉悅〔9〕。在日常生活中,要有良好的精神風貌,熱情的服務態度,回答家長的問題能用簡練、通俗易懂的語言予以說明。設身處地為患兒及家屬著想,並耐心解釋,使家長主動配合工作。兒童往往喜歡他人表揚和鼓勵,應以親切友善的態度在操作前鼓勵患兒,對其治療的合作和進步給予表揚,並鼓勵其堅持和發揚,這樣多數患兒都能自覺地約束自己的行為,積極配合治療。有了「換位思考」的方法和「寬容」的觀念,就能坦然對待患兒及家長的擔心或挑剔,保持心理平衡,減少與患兒家長之間的誤解和沖突,這樣才能更好地做好本職工作。

3.2.3 努力提高業務技術水平和自身綜合素質：患兒家屬多數缺乏醫學專業知識,如能用通俗易懂的語言適時地向他們介紹疾病的起因、轉歸及生病期間的注意事項,讓家長對患兒病情心中有數，能正確冷靜地對待患兒哭鬧,積極配合護士進行各種治療。護士能嫻熟地進行各種技能性操作,進行各種治療時盡量減少患兒痛苦。如為患兒進行頭皮靜脈穿刺時,力爭一次成功,平時潛心研究嬰幼兒、肥胖兒、脫水兒、危重兒血管的特點,反復體會進針動作,留心觀察經驗豐富、技術較好者的操作方法,使靜脈穿刺技術精益求精、得心應手,這樣既可減輕患兒痛苦,又可增加家屬對護士的信任度,形成彼此理解和包容的良性循環。心理學教育應成為護理專業人才培養的必修課程之一,對分配到兒科的新護士,上崗前應向其詳細介紹兒科工作的特殊性,讓其有充分的心理准備,遇事冷靜、沉著。強調做一名優秀的兒科護士必須具備更多的愛心、耐心、責任心,只有具有一顆慈母般的心,才會關心、愛護患兒；只有具備更多的耐心,才能在患兒任性、不合作的時候不急不躁、有序地完成護理工作；只有很強的責任心,才會在患兒病情變化快的情況下,及時准確地觀察病情。此外,兒科護士還應自覺學習心理衛生知識,有意識地培養自己健康的人格,穩定的情緒和積極樂觀的精神,不斷提高自身應激能力和心理承受能力〔10�11〕。

3.2.4 其他:此外,兒科護士寬松良好的工作環境還需要新聞媒體和輿論的正確引導及家庭社會的尊重理解,這些有利於激發護士的自豪感和責任感,從而提高工作效率，減少和杜絕差錯事故，緩解護患沖突。促進兒童健康事業的發展和兒科醫療環境的和諧。

【參考文獻】
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[9[ CESLOWITZ S B.Burnout and coping strategies among hospital staff nurses[J[.J Adv Nurs,1989,14(7):553�557.

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[11[劉曉芸,姚愛雲,郭容娣,等.對抑鬱狀態護士的干預研究[J[.現代醫院,2003,3(6):48�49.

I. 是否可以把scl—90調查表簡化進行網上問卷調查，留下焦慮，抑鬱，人際關系障礙，軀體幾個部分

焦慮症（anxiety），又稱為焦慮性神經症，是神經症這一大類疾病中最常見的一種，以焦慮情緒體驗為主要特徵。可分為慢性焦慮，即廣泛性焦慮（generalized anxiety）和急性焦慮，即驚恐發作（panic attack）兩種形式。主要表現為：無明確客觀對象的緊張擔心，坐立不安，還有植物神經功能失調症狀，如心悸、手抖、出汗、尿頻等，及運動性不安。注意區分正常的焦慮情緒，如焦慮嚴重程度與客觀事實或處境明顯不符，或持續時間過長，則可能為病理性的焦慮。

治療方法

焦慮症是神經症中相對治療效果較好，預後較好的疾病。通常採用心理治療和葯物治療。

1.葯物治療

根據患者病情、身體情況、經濟情況等因素綜合考慮。一般建議服葯1～2年左右。停葯及加量請咨詢醫生，不可自行調整葯物治療方案。在服葯期間，注意和醫生保持聯系，出現副作用或其他問題及時解決。

（1）苯二氮卓類葯物（又稱為安定類葯物） ①優點 見效快，多在30～60分鍾內起效；抗焦慮效果肯定；價格較便宜。②缺點 效果持續時間短，不適合長期大量使用；有可能產生依賴。常用葯物：勞拉西泮（羅拉）、阿普唑侖，一天2～3次。屬於短中效的安定類葯物，抗焦慮效果好，鎮靜作用相對弱，對白天工作的影響較小。使用原則：間斷服葯原則，焦慮嚴重時臨時口服，不宜長期大量服用；小劑量原則，小劑量管用就不用大劑量；定期換葯的原 則，如果病情需要長期服用，3～4周就更換另一種安定類葯物，可以有效避免依賴的產生；換葯時，原來的葯慢慢減，新加上的葯慢慢加。如果患者年齡偏大，服葯劑量不大，療效較好時，也可以不換葯。只要安定類葯物服用的劑量不增加，在正常范圍內，療效不減弱，就可以認為沒有產生依賴性。

（2）抗抑鬱葯 因為焦慮的病因會導致機體神經-內分泌系統出現紊亂，神經遞質失衡，而抗抑鬱葯可使失衡的神經遞質趨向正常，從而使焦慮症狀消失，情緒恢復正常。①廣泛性焦慮 常用治療葯物是帕羅西汀（賽樂特）、艾司西酞普蘭（來士普）、文拉法辛（博樂欣、怡諾思）、黛力新等。②驚恐發作 常用治療葯物是帕羅西汀（賽樂特）、艾司西酞普蘭、氯米帕明等。

（3）長短效葯物合用 這類葯物抗焦慮效果肯定，可從根本上改善焦慮，無成癮性，適合長期服用，但抗焦慮效果見效慢，2～3周後起效，常常需要同時短期合用安定類葯物，價格偏貴。

2.心理治療

心理治療是指臨床醫師通過言語或非言語溝通，建立起良好的醫患關系，應用有關心理學和醫學的專業知識，引導和幫助患者改變行為習慣、認知應對方式等。葯物治療是治標，心理治療是治本，兩者缺一不可。

還有適合焦慮症患者的心理治療生物反饋治療、放鬆治療等