客戶投訴行為

❶ 客戶投訴的投訴類型

1.按投訴的嚴重程度來
一般投訴；嚴重投自訴
2.按投訴原因
產品質量投訴；服務投訴；價格投訴；誠信投訴；意外事故投訴（在你經營范圍或場所）
3.按投訴行為
消極抱怨性投訴；負面宣傳型投訴；憤怒發泄型投訴；極端激進型投訴；
4.按投訴的目的
建議性投訴；批評性投訴；控告性投訴 索取性投訴
5投訴者的心理
發泄心理、尊重心理、補救心理、認同心理、表現心理、報復心理。（中國投訴處理協會）

❷ 網點客戶投訴處理應遵循什麼原則

處理客戶投訴時應該以事實為依據，以法律為准繩； 切實維護客戶自身的合法權益和保護國有財產不受侵犯。

客戶投訴是指客戶對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。客戶投訴是消費者對商家的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向商家主管部門反應情況，檢舉問題，並要求得到相應的補償的一種手段。

❸ 遇到顧客投訴怎麼處理

1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為：
(1)對設備的投訴；
(2)對服務質量的投訴；
(3)對服務態度的投訴；
(4)突發性事件的投訴。
顧客投訴時的心理分析
從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：
1、
發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、
尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。

❹ 如何有效處理客戶投訴

一、讓客戶發泄；
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法；
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議後，服務人員肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。這種方法特別適用於澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是「是的，但是」，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的「是……而……」句型，還可以使用「除非……」的句型，盡量避免出現「但是」。

三、轉化法
這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經驗豐富。採用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤；
如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

❺ 客戶投訴的應對方法

針對客戶的投訴，首先分清問題的種類，針對行的分析解決。

1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴

(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內容分為：

(1)對設備的投訴；

(2)對服務質量的投訴；

(3)對服務態度的投訴；

(4)突發性事件的投訴。

顧客投訴時的心理分析

從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：

1、 發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。

3、 補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。

有效解決投訴問題的原則

1、迅速原則

如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要;當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。

2、承認錯誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。

3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題

通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。

4、不要同顧客爭論

你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。

5、認同顧客的感覺

以默許或明言的方式認同顧客的感覺(「我能理解你為什麼如此不高興」)。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。

6、給顧客懷疑的權利

並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟)，那麼就要保證進行認真的調查;如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

7、闡述解決問題需要的步驟

在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。

8、讓顧客了解進度

沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。

9、考慮補償

在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

10、堅持不懈地重獲顧客的友善

當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

❻ 客戶投訴的解決方案

其實我覺得這個問題抄現在是存在兩個問題，首先一個是你們沒有危機公關的機制，所以別人投訴你們就怕，因此請吃飯是解決問題的唯一出路。解決辦法是建立危機公關機制，不管誰來投訴，你們都能應對自如，前提是你們沒有問題。
其次你們的產品質量是有問題 的，那麼就要改進，如果暫時無法改進，那麼希望你們在客戶營銷方面讓客戶去忽視這些細枝末節。
總的來說，只要質量上去了，客戶再怎麼樣刁難都不是問題，如果怕負面，那麼你們要建立一種危機公關的機制，不管別人怎麼樣投訴都沒有任何營銷到公司的大局就可以了。
我們南寧迅網科技在危機公關方面有著完善的機制，不怕事情發生，而是我們一直做好准備迎接挑戰和危機。