遊客投訴旅行社的案例

㈠ 遊客投訴對旅行社有什麼影響

有點影響！但不大！

㈡ 如何處理遊客投訴

導游員如何處理遊客的投訴
XX國際旅行社的導游員小李帶一個境外團赴B城海濱旅遊度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當遊客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位遊客發現餐廳所上萊餚中有一條蟲子。頓時一桌遊客食慾全無，有的還感到惡心。遊客們當即找到導游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的遊客，導游員小李首先代表旅行社和飯店向全體遊客表示歉意，然後很快找來該飯店餐飲部經理，向他反映了情況，並提出解決問題的建議。餐飲部經理代表飯店向遊客做了誠懇道歉。同時，讓服務員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給遊客加了一道當地風味特色菜。面對導游員小李和餐飲部經理真誠、積極的態度，遊客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。 (點評、處理) 本案例中的導游員小李及時得體地處理了遊客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作夥伴——飯店帶來經濟損失的意外事故及時地化解了，可見，導游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。 遊客的投訴，有時可能會直接向導游員提出，有時可能會向旅行社提出，嚴重時則可能會向旅遊行政管理部門或消費者協會提出。錢煒教授在《「PATA」97年會上傳出的信息》一文中說：「不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什麼也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務。」文中又說：「令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當，67％的遊客將回來繼續使用你的服務，這是一家大航空公司的調查所顯示的結果。」作為導游員對投訴會無動於衷嗎?難道正確地處理投訴不至關重要嗎?那麼，導游員應怎樣受理和處理投訴呢? 首先，導游員在受理投訴時，應遵循以下四個原則： 1．投訴不應影響導游員對提出投訴的遊客及其他遊客的態度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導游員自己，導游員都要抱積極的態度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，並把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。作為導游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應善於在發生故障的逆境下工作。 2．對任何投訴，導游員都應感謝遊客。因為投訴本身表明，盡管發生了故障，但遊客對導游員仍然是信任的。遊客並沒有因此灰心喪氣，對導游員表示冷漠和不予理睬。 3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導游員應在盡可能短的時間內處理好遊客的投訴，讓失望的遊客能得到滿意的答復。 4．即使遊客的投訴是沒有道理的，導游員也應努力去爭取這位遊客，同時應該想辦法使遊客明白，他的投訴為什麼不對。其次，在具體處理遊客的投訴時，導游員應按以下步驟進行： 1．同失望的遊客進行接觸。在這里，導游員採取積極的態度，採用恰當的方法是十分重要的。如果條件允許，應盡可能在一間安靜的關起門來的客房裡進行個別接觸。 2．聆聽和理解。不滿意的遊客進行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那麼具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導游員應傾聽遊客的陳述並正確理解遊客講的話，而且要想辦法使遊客申訴得具體些。如果由於遊客激動等原因而不可能進行談話，那麼導游員應體諒他，並建議遊客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。 3．抓住申訴的核心內容。導游員應努力使遊客申訴得客觀、求實和具體些，導游員要抓住遊客申訴的核心，並可用提出一些問題的方法來澄清事實。此外導游員應把遊客的申訴內容提綱挈領地總結和重復一下，看看自己的理解是否和遊客的申訴相一致。 4．分析和評價遊客的申訴。導游員對遊客的申訴進行思考和分析，判斷遊客所申訴的服務缺陷是否真的存在。如果真的存在，導游員應採取積極態度，答應遊客以最快的速度解決。 5．比較各種解決辦法。進行比較和判斷，確定最佳方案。如果還需考慮，應該把為什麼還不能做出最終決定的理由告訴遊客。 6．向遊客通知決定。導游員要考慮最好用什麼方式、方法把決定通知給遊客。正確的方式方法能使遊客確信導游員做出的決定是一個正確的決定。 7．事後檢查。如果導游員在成功地解決問題之後再對曾經失望了的遊客給予適當的注意，這是很有益處的。這樣做，導游員不用花錢，只要花點時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。 8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對於積累經驗改進工作來說是很有好處的。

㈢ 誰能說個導游的案例再分析一下！

1、導游員小王接待的某旅行團原計劃於12月23日16：00由H市飛抵S市。23日晚餐後，小王突然接到內勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開，該團即將抵達機時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鑽石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。 A、小王接到內勤通知後，應該做哪些工作？ B、得知懷特夫人遺忘物品後，小王應如何妥善處理？ 1、分析：WHO----由於接到內勤通知和遊客直接向導游員反映情況，因此小王應當是H市陪。 WHEN---送站前一天晚上，送站途中，時間較緊張。 HOW-----日程變更（提前送站），送站服務，物品遺失。 作答：A、接到變更通知後,小王應該: 1,通知領隊和全陪,協商取消次日原定游覽行程. 2,向遊客說明情況,求得諒解,提醒遊客做好離境准備, 3,報告旅行社,適當給予補償. 4,提醒全陪通知下一站. 5,核實變更航班時刻, 6,通知飯店提前結帳,出早餐 7,通知次日預定用餐單位,取消原定午餐. 8,通知行李員.改變出行李時間. B、處理懷特夫人遺失項鏈得到問題,小王應該: 1.安定懷特夫人情緒,確證物品遺失細節,說明由於時間緊急,無法返回飯店. 2,通知領隊和全陪,進行協商, 3,報告旅行社和飯店,派人查找. 4,找到後如果時間足夠,請其派人迅速送至機場. 5,找到後如果時間不夠,請全陪留下下一站的聯系方法,送往下一站. 6,如果找不到,請旅行社開具證明,到當地公安機關開具遺失證明,送往下一站. 7,全團繼續前往機場乘機. 8,尋找及送還遺失物品的費用由懷特夫人自理. 導游實務案例2 2、某旅行社導游員小李接待一批來自美國舊金山得到旅行團，該團原計劃於9月27日飛抵D市，26日晚餐後回到房間不久，領隊陪著一位女士找到小李說:：「瑪麗小姐剛剛接到家裡的電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事.。」瑪麗小姐非常悲痛，請求小李幫助，小李應該如何妥善處理？ 導游實務案例3 3、一個23人的新加坡旅行團在X市由地陪王小姐負責接待。午後參觀某寺後，王向大家介紹本地一家新開業的珍珠館，她說：「店主是我好友，證價廉物美。」在珍珠館，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠項鏈發生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，並為其討價還價，最終以900元成交。16：00，旅行團游覽某景點，因景點即將關門，大家匆匆攝影留紀念後即離去，在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。王小姐表示可以安排，次日出發前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說：「一位內行人認定它為殘次品》」王表示不能退換，上午參觀結束後，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內坐著。王小姐懇求說：「大家幫幫忙，不買東西沒有關系，進店逛一圈也可以。」於是，一些旅客者才極不情願地下車進店。13：30，赴機場途中，數名旅遊者又提起購書一事，王小姐說：「沒時間了。」一周後，旅行社接到新加坡組團社發來的傳真，聲明該社今後若有團隊赴N市，不能由王小姐帶團。 試問：王小姐在接待該團過程中，做錯了哪些事？為什麼？ 、分析:WHO--- 題干中已經說明,王小姐是N市地陪 WHEN----沒有發生涉及時間上的變化,因此無須考慮時間問題. HOW---遊客的購物要求,違背職業道德和行為規范 作答:1,錯誤---帶旅遊者到非定點購物商店購物； 正確處理----導游員帶團購物必須前往定點購物商店. 2,錯誤----介紹商品不實事求是； 正確處理----導遊人員不能欺騙遊客消費或者與經營者串通欺騙遊客消費, 3,錯誤----拒絕幫助遊客退換商品； 正確處理--遊客要求退換不滿意商品,導游員應當滿足，尤其是在做了承諾的情況下， 5，錯誤---多次強制安排購物，影響了正常的額游覽活動； 正確處理----導遊人員不能脅迫遊客消費或經營者串通脅迫遊客消費。

㈣ 遊客投訴旅行社，旅行社應從哪些方面吸取教訓

只要不是大事，旅行社是不會在乎投訴的

㈤ 旅遊投訴與旅遊事故案例精選解析的圖書目錄

1-1 旅行社行程安排不當，旅遊者維權獲得賠償
1-2 旅行社擅招未成年遊客，質監所處罰違規經營者
1-3 未成年遊客滯留景點，組團旅行社推卸責任
1-4 旅行社委派無證導游員，質監所處罰違規經營者
1-5 降低服務檔次旅行社違約，維護自身權益眾遊客投訴
1-6 旅行社違反承諾，旅遊者索賠損失
1-7 老年夫婦出遊，不幸遭遇厄運
1-8 地接社服務出瑕疵，組團社先行賠損失
1-9 旅行社服務大失水準，旅遊者投訴據理力爭
1-10 旅遊者非理性投訴，旅行社依法律拒絕
1-11 遇大霧航班延誤，受牽連遊程縮水
1-12 旅行社提供假信息，旅遊者險失預訂房
1-13 巧構思推出鵲橋之旅，誤經營賠償經濟損失 2-1 導游擅自離團，司機乘機宰客
2-2 貪小利導游員勾結奸商，上大當旅遊者誤買假貨
2-3 導游員索要小費。旅遊者提出索賠
2-4 導游員違約擅增游覽項目，旅行社受罰賠償經濟損失
2-5 強推自費項目導游員逞威，拒絕盲目消費旅遊者受辱
2-6 導游員強推自費項目，旅遊者維護正當權益
2-7 導游員服務質量極差，旅遊者索賠理所當然
2-8 違反職業道德，焉能不遭投訴 3-1 司機拒載遭處罰，不服上告被駁回
3-2 天氣條件惡劣飛機延誤，痛失生意機會旅客受損
3-3 列車員玩忽職守，旅遊者睡過車站
3-4 航空公司電腦故障出錯票，代辦單位先行賠付慰客人
3-5 攬客源遊船公司信口雌黃，受欺騙旅遊團隊奮起抗爭
3-6 司機魯莽駕駛，遊客不幸受傷
3-7 司機欺詐遊客中飽私囊，企業承擔責任賠償損失 4-1 飯店擅訂霸王條款，旅客堅拒無理處罰
4-2 貪賄賂擅允外人留宿，被投訴違規員工除名
4-3 預訂雅間被人占，飯店道歉獲諒解
4-4 坑顧客缺斤短兩。遭舉報飯店受罰
4-5 衛生條件差飯店受罰，行政程序錯處罰無效
4-6 歌廳歧視殘疾女，法庭處罰經營者
4-7 收話費酒店違規，投訴狀遊客維權 5-1 景區擁堵旅遊者表示不滿，補救及時旅行社仍遭投訴
5-2 滑雪被撞傷。遊客索賠償
5-3 進山前遊客寄存物品，出山後司機忘記歸還
5-4 度假成奪命之旅，疏忽為事故之因
第6章 關於旅遊合同違約的投訴案例
6-1 飯店違承諾，遊客受罪多
6-2 老鄉騙老鄉，遊客淚汪汪
6-3 汽車出故障延誤旅程，遊客維權益討回公道
6-4 旅行社誇大其詞，旅遊者據實揭弊
6-5 旺季並非不可抗力，違約必須賠償損失
6-6 為攬客不惜欺詐，遭處罰在所難免 7-1 遊客墜車身亡，鐵路失職賠償
7-2 公路曬糧釀成慘禍，私下了結後悔莫及
7-3 車輪打滑遊客受傷，法院判決企業賠償
7-4 旅遊車二度拋錨，旅行社一次賠償
7-5 遊客騎車橫穿馬路，司機撞人拒絕賠償
7-6 車門玻璃突然爆裂，遊客眼睛不幸受傷
7-7 不聽勸告拒存貴重物品，後悔莫及難獲經濟賠償
7-8 旅遊者不慎扭傷，旅行社無須擔責
7-9 違交規遊客境外車禍身亡，爭旅費親屬要挾拒理後事
7-10 旅行社誤選餐館釀事故，旅遊者食物中毒索賠償
7-11 假名登記女客人醉死夢鄉，管理疏忽招待所惹上官司
7-12 竊賊冒名擅入客房作案，錄像曝光找到破案線索
7-13 飯店施工未除隱患，旅客跌落命喪黃泉
7-14 客人就餐皮包失竊，保安失職飯店被告
7-15 亞硝酸鈉誤做食鹽，品嘗佳餚遊客中毒
7-16 乘車出行旅客受傷，錯過時限無緣獲賠 8-1 圖省錢未簽旅遊合同，遇車禍難獲保險賠償
8-2 旅遊車翻落路基下，保險人拒付賠償款
8-3 此保險非彼保險，索賠償難獲賠償
8-4 未投保責任險，旅行社受處罰
8-5 旅行社未及時投保，保險公司拒絕理賠
8-6 半途退團白助游，受傷治療自埋單
8-7 遊客不顧警示，受傷自己埋單
8-8 旅遊者未弄清險種區別，旅行社誤招致遊客投訴
8-9 遊客打架受傷，難得保險賠償
8-10 擅自轉院治療，發生費用自理
8-11 乘坐非旅行社安排車輛，出事後難獲責任險賠償
參考文獻
……

㈥ 以這名遊客身份向消費者協會寫一封投訴信

關於XXX旅行社不按照合同履行相關侵權事宜
投訴信
XXX消費者協會：
投訴人：李XX，男，19XX年X月X日出生。漢族，電話：X。手機：X，住址（XXXXXXXXXXXXXXXXXX）。
投訴對象：XXX旅行社，該旅行社導游：XXX，女，XXX旅行社地址：XXX。旅行社電話：XXX，導游手機：XXX
事實與理由：本人在XXXX年XX月XX日參加XXX國際旅行社組織的XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日新馬泰旅遊，在旅遊過程中，旅行社不按照合同履行，該旅行社導游XXX多次帶團員去合同外的購物點（XXXX、XXXX、XXXX）購物，以上購物點為合同外購物點，並且所到商場的商品較市場比較質量差，價格高，在整個新增購物點購物過程中壓縮了旅遊觀光時間，該旅行社嚴重違反合同，侵佔了消費者旅遊觀光時間。
訴訟請求：要求XXX旅行社及其隸屬導游XXX根據《消法》和《產品質量法》的相關規定對消費者進行合理的解釋下以上反映相關情況，請依法裁判。
此致
敬禮

具狀人：李XX
20XX年X月XX日

㈦ 該案例給導游員的啟示是什麼如何預防該遊客的投訴

首先，你需要了解一下旅遊者的投訴心理：
(1)要求尊重
受尊重是人們最普遍,最基本的心理需求之一,人人都需要得到他人的尊重.相互尊重,是處理人際關系的重要原則之一.
旅遊者到異國他鄉參加旅遊活動,如果旅遊從業人員在食,住,行,游,購,娛等方面的服務沒有到位,使旅遊者花了錢而沒有享受到相應的服務,所預期的目的沒有實現,會使旅遊者產生挫折感,會使他們感到沒有得到應有的尊重,會認為自己的權利受到了侵害,心靈受到了創傷.因此通過投訴尋求權利保護,以後的心理上的平衡.
(2)需要發泄
宣洩,是指當一個人遇到某中挫折時,把由此而引起的悲傷,懊惱,憤怒和不滿等情感痛痛快快地"發泄"出來的心理調節方法.把情緒發泄出來後,就可以比較理智地對待遇到的挫折,也就比較容易忘掉該挫折,而不至於總是耿耿於懷,從而達到一種平和.投訴的旅遊者正是因為自己受到了不公平的待遇,遭到了某種挫折,客觀上需要尋求心理上的某種平衡.此時,讓旅遊投訴者"宣洩"自己的感情,讓他們"出了氣再說"或者"出了氣再走",就成為旅遊投訴者尋求心理平衡的一種途徑.
所以,對待旅遊投訴者,必須耐心,仔細,專注,認真地傾聽他們的"宣洩",鼓勵他們把事情經過述說出來,不能打斷投訴者的訴說,更不能讓對方感到他們的投訴無足輕重,要敏感地洞察對方感到委屈,沮喪和失望之外,並給予安慰和同情.

下面我詳細的給你說一下關於旅遊投訴的處理:
(1)調解
調解,是指旅遊投訴管理機關主持旅遊投訴者和被投訴者雙方通過和解解決糾紛,達成協議的行為.
旅遊投訴所涉及的大部分是民事糾紛,所以旅遊投訴受理機構應盡量調解.這樣做,既可保護旅遊者的合法權益,又可以避免矛盾激化.不過,調解不是活稀泥,而要以事實為基礎,以法律為准繩,使有錯放承認錯誤,受損方得到補償.而且必須在雙方完全自願的基礎上進行調解,使雙方心悅誠服地達到調解的目的.
(2)處理決定
1.屬於投訴者自身的過錯,旅遊投訴管理機構可以決定撤消立案,通知投訴者並說明理由.
2.屬於投訴者與被投訴者共同過錯的,旅遊投訴管理機構可以決定由雙方各自承擔相應責任.雙方各自承擔責任的方式,可以由雙方當事人自行協商確定,也可以由投訴管理機關決定.
3.屬於被投訴者的過錯,旅遊投訴管理機構可以決定由被投訴者承擔責任.可以責令被投訴者陪禮道歉,或者依據法律承擔賠償責任.
4.屬於其他部門的過錯,可以轉送有關部門處理,但這並不表示旅行社沒有任何責任.旅遊過程中發生質量問題,一般是組團社先行賠償旅遊者的損失,之後再追償.

㈧ 求《旅遊投訴的案例與分析》的實例

旅遊發生意外，責任如何界定案情介紹：
２００２年１月２２日，李先生一行八人，參加了某旅行社組織的新、馬、泰、港、奧十五日游。根據合同約定，李先生交納每人旅遊費７８００元，旅行社提供境外交通、住宿、餐飲、基本景點門票及游覽期間旅遊意外保險。２６日李先生在泰國乘快艇游覽芭堤亞島返回時，海面突起狂風，風大浪急，快艇顛簸，造成王先生腰椎壓迫性骨折。上岸後，旅行社將其送往曼谷芭堤亞醫院。因為病情原因，李先生不得不住院治療，終止以後的游覽行程，乘飛機直接返回國內。李先生因為１５日遊程被迫終止，於是向質監所投訴，要求旅行社退賠其境外未游覽行程的所有旅遊費用。

旅行社方辯解：事故發生後，旅行社已對遊客進行了及時的醫療救治，支付了有關醫療費用，並妥善安排其返回國內。同時，旅行社積極協助遊客索取了有關事故證明材料，為遊客辦理意外保險索賠提供了充實依據。

因此，不應退還其未游覽行程的所有費用。
處理結果：
１．此案屬於旅遊意外事故。
被訴方旅行社在組織旅遊活動之前已對其安全狀況及注意事項向遊客作了充分說明及告示。因此，旅行社對其有關事故不負賠償責任。
２．投訴人交納旅遊費用７８００元，旅行社方為其支付了辦證費，境外全程交通費、前５日行程的游覽、住宿、餐飲費及境外醫療費共計６９００元。因此，旅行社退還應投訴人旅遊費用余額９００元。

行家點評：
１．出境旅遊的價格涉及到境外旅行社的報價，不同季節（節假日）時有變化。遊客出境旅遊應首先選擇具有出境游資格的旅行社，同時應咨詢和選擇適合自己的旅遊線路和價格，並簽訂旅遊合同。

２．根據國家有關規定，從今年９月１日起，所有旅行社都必須投保旅行社責任保險，同時向旅遊者推薦旅遊者個人保險。旅遊者在旅行過程中發生意外，如系旅行社方面責任，將可獲得雙重保險。

３．旅遊者在旅遊過程中如發生意外事故，應及時取得事故發生地公安、醫療、承保保險公司分支機構及旅行社方出具的有效憑證，以便向承保保險公司辦理理賠事宜。
詳情參見 travel.bjonline.net

㈨ 2個關於旅行社案例的分析

先說啊！我不是專業的，說的不好不要罵我~~~
問題1：現在的旅行公司的利潤應該是不太大的，所以現在的旅遊線路要加一些購物點，如果出現上述所說的把時間提前，而不至於遊客起鬨，作為導游應該做的是⑴把旅遊線路作改動，最主要的 是把D市最經典的景點提供給遊客，購物點不去這樣可以省時間讓遊客多玩點。⑵現在的團隊餐可以說是很垃圾的，很多的遊客都會因為這些嘮叨兩句，我的 建議是在到達D市的第一次用餐，給遊客提供團隊餐，這樣好讓遊客心理有數知道什麼是團隊餐，（只能吃飽，不能吃好）然後第二餐提供好的，在提供之前給他們說因為飛機的緣故，行程有所改變，這時遊客的心理會知道這頓飯是旅行社彌補他們的。⑶最後給遊客安排時間上要緊湊，把時間盡量的給趕回來點，讓遊客放心。
問題2：⑴小劉還因該了解該團的人員是老年人，是否哪個人有什麼病？所去的景點能否對他的病有影響。就是身體狀況了。
⑵在趕赴飯店的途中小劉可以加一些老年人愛聽的話題，最簡單的是帶上一盤老年人愛聽的CD等，遺漏的是這些老年人的口味，（愛吃辣的？鹹的？等好在用餐時盡量做到對他們的口味）
⑶歡迎詞我不會不好意思
⑷現在做導游禮貌當然少不了，我認為最成功的導游是能聽到遊客的笑聲，就拿清點人數說：人到齊了嗎？到齊了我們開會，請沒來到的人舉手。這只是個例子，別的就靠導游自己去想吧
呵呵，我也不是導游，我也很少跟團旅遊都是自駕的多在這胡扯兩句不好意思！！
寫這么多謝謝你把最佳回答送我吧

㈩ 旅行社案例分析

1,不成立
2，依法處理