① 國家公務員面試真題 遇見遊客投訴你該怎麼辦
作為景區的工作人員,我們不僅要做好景區的日常工作,同時也需要盡我們所能為遊客服務。面對遊客的投訴,我一定會很好地解決。因為處理不好將會影響我們景區的形象,也會影響遊客的旅遊。同時作為一名有責任感的工作人員,也應處理好遊客的訴求。
面對該名遊客的投訴,首先,我會通過簡單的溝通來安撫他的情緒,告之只有這樣我才能夠更好地了解其所投訴的問題,同時承諾如若景區確實存在小販強買強賣的現象,我們必將嚴肅處理。其次,我會了解事情的詳細經過。如果遊客投訴的事情在我的職責之內,我一定會盡職盡責地去解決;如果不在我的職責范圍內,我也會請我的同事幫忙解決遊客的困擾,做到更好地服務遊客。
如果是遊客虛假投訴,我會對他進行思想教育。當然我們也應該盡可能了解遊客之所以這樣做的原因,可能是因為旅遊購物過程發生了糾紛。希望我們的遊客在文明旅遊的同時,能夠盡情享受旅遊帶來的歡樂。
如果是遊客在購物過程中因為小販的態度導致誤會,我會詳細解釋說明,消除遊客與小販之間的誤會,保證遊客心情愉悅,小販的生意正常進行。如果遊客的投訴確實存在,我們應該嚴肅處理,遊客在經濟等方面的損失應由小販給予補償。我們也會對小販進行批評教育,情節嚴重者交予相關部門依法處理。
最後將處理結果寫在工作簿上,供其他同事借鑒。
這件事情的發生給我們的景區管理敲響了警鍾,為了更好地建設景區,方便遊客旅遊休閑娛樂,我認為應該做到:
第一,不僅要加強景區的日常管理,同時也要加強對景區內從事商業活動的小販的管理,加強法制宣傳與思想教育;
第二,定期組織抽查,通過設立遊客反饋信息收集箱、遊客心情收集薄等及時收集遊客反饋的信息。
相信經過景區管理者的努力以及遊客的參與管理,我們的景區建設會更上一層樓,遊客也會高興而來,滿意而歸。
② 怎樣才能避免或減少遊客投訴！還有，遇到被遊客投訴時該如何處理
我是一名導游,我可以給你介紹一下關於這方面的知識!
首先，你需要了解一下旅遊者的投訴心理：
(1)要求尊重
受尊重是人們最普遍,最基本的心理需求之一,人人都需要得到他人的尊重.相互尊重,是處理人際關系的重要原則之一.
旅遊者到異國他鄉參加旅遊活動,如果旅遊從業人員在食,住,行,游,購,娛等方面的服務沒有到位,使旅遊者花了錢而沒有享受到相應的服務,所預期的目的沒有實現,會使旅遊者產生挫折感,會使他們感到沒有得到應有的尊重,會認為自己的權利受到了侵害,心靈受到了創傷.因此通過投訴尋求權利保護,以後的心理上的平衡.
(2)需要發泄
宣洩,是指當一個人遇到某中挫折時,把由此而引起的悲傷,懊惱,憤怒和不滿等情感痛痛快快地"發泄"出來的心理調節方法.把情緒發泄出來後,就可以比較理智地對待遇到的挫折,也就比較容易忘掉該挫折,而不至於總是耿耿於懷,從而達到一種平和.投訴的旅遊者正是因為自己受到了不公平的待遇,遭到了某種挫折,客觀上需要尋求心理上的某種平衡.此時,讓旅遊投訴者"宣洩"自己的感情,讓他們"出了氣再說"或者"出了氣再走",就成為旅遊投訴者尋求心理平衡的一種途徑.
所以,對待旅遊投訴者,必須耐心,仔細,專注,認真地傾聽他們的"宣洩",鼓勵他們把事情經過述說出來,不能打斷投訴者的訴說,更不能讓對方感到他們的投訴無足輕重,要敏感地洞察對方感到委屈,沮喪和失望之外,並給予安慰和同情.
下面我詳細的給你說一下關於旅遊投訴的處理:
(1)調解
調解,是指旅遊投訴管理機關主持旅遊投訴者和被投訴者雙方通過和解解決糾紛,達成協議的行為.
旅遊投訴所涉及的大部分是民事糾紛,所以旅遊投訴受理機構應盡量調解.這樣做,既可保護旅遊者的合法權益,又可以避免矛盾激化.不過,調解不是活稀泥,而要以事實為基礎,以法律為准繩,使有錯放承認錯誤,受損方得到補償.而且必須在雙方完全自願的基礎上進行調解,使雙方心悅誠服地達到調解的目的.
(2)處理決定
1.屬於投訴者自身的過錯,旅遊投訴管理機構可以決定撤消立案,通知投訴者並說明理由.
2.屬於投訴者與被投訴者共同過錯的,旅遊投訴管理機構可以決定由雙方各自承擔相應責任.雙方各自承擔責任的方式,可以由雙方當事人自行協商確定,也可以由投訴管理機關決定.
3.屬於被投訴者的過錯,旅遊投訴管理機構可以決定由被投訴者承擔責任.可以責令被投訴者陪禮道歉,或者依據法律承擔賠償責任.
4.屬於其他部門的過錯,可以轉送有關部門處理,但這並不表示旅行社沒有任何責任.旅遊過程中發生質量問題,一般是組團社先行賠償旅遊者的損失,之後再追償.
③ 遊客投訴的心理原因
（一）求尊重心理
求尊重是人之常情。在旅遊過程中，旅遊者受到導游、同行遊客的尊重、認同，尤其是身份地位較高的旅遊者。而作為旅遊從業者和導游如果處理不好這一類的心理關系，可能會讓旅遊者看來是不尊重他的行為，有時候甚至是一種侮辱。所以在這種心理的壓迫下，往往消費者會買下錯誤的旅遊紀念品，導致自己不滿從而投訴。隨著旅遊業的發展，我國的旅遊購物行業已然取得了一定的成績，不僅商品品種日益豐富，生產企業數量逐年遞增，購物場所也越來越多樣化。旅遊者多數具備較強的經濟獨立能力，其社會地位偏高，所以遇到不被尊重之事反映相對也較為強烈，因此可能會導致投訴等情況出現。
（二）求補償心理
求補償心理的出現必定是旅遊者覺得自己在旅遊購物過程中合法利益受到損害，想通過投訴的方式來補償自己。這種情況在旅遊購物過程中尤為常見，部分導游在利益的驅使下，售賣品相低，質量差的紀念品給顧客，並對旅遊者的心理尊嚴施壓，使旅遊者為證明其尊嚴與實力的同時，自己獲得高額利益。在這樣的情況下，旅遊消費者往往要動用投訴手段解決自己的不滿。
（三）宣洩心理
宣洩心理是較為簡單的一種投訴心理，是指客人因不滿產品或者是導購人員的服務時，故意投訴來發泄怒氣，以尋求心理安慰並期望得到補償，這是工作人員進行及時的安撫和疏導，便可以在投訴的源頭進行補救，及時排除消費者的宣洩心理，從而解決投訴問題。
以上剖析的是正常的遊客投訴心理，然而面對投訴還要理智分析，把「不正當投訴心理」拒之門外，從而做到高效處理，給遊客良好的售後體驗
1.不當競爭型
這種投訴一般發生在同行業的競爭中，有公司會喬裝成普通顧客來投訴同行業的競爭對手，並且會匿名舉報，這種通過抹黑他人提高自己的行徑，旅遊公司應建立健全的反饋機制，提倡消費者向企業公司而非第三方投訴。
2.過度維權型
過度維權是指顧客為了自身利益，在產品或服務存在問題時，向旅行社提出索要高價不合理的賠償，如一個團隊因航班延誤調整，客人要求全額退款補償其損失，這在旅遊市場中並不少見。
④ 遊客投訴的6大原因
投訴1，玩復的感覺像「制拉練」；
這次玩的時間太少了，幾乎都耗在了路上。遊客都累得吃不消了，根本沒有心思欣賞風景，只盼著趕快回賓館休息。用一句話就可以概括：上車睡覺，停車撒尿，下車看廟。
投訴2，「換項」叫你找不著北；
跟團走，「換項」可以說是家常便飯。尤其在旺季，導游更是奔著利益去。哪兒票價便宜，回扣更多，那兒就一定是旅行團必去的場所。
投訴3， 降低標准無處申冤；
合同上明明標的是住「三星」，到地方卻告訴你是「准三星」……
投訴4， 行程主要是扎店；
每一位跟團旅遊的消費者恐怕都遭遇過『扎店』煩惱和被宰經歷。一個購物點耽誤時間過長，以致所有行程都被延後。
投訴5， 像商品一樣被轉賣；
在未告知遊客和並未徵得遊客同意的情況下隨意轉團、並團的現象尤為突出，是旅遊投訴的熱點之一。
投訴6， 加班、加點、加節目；
『萬國旗』的歌舞表演是天下無雙的，沒一人響應。『人妖表演，誰去？』這一回有了響應，響應的結果是不論男女老少一人交了1500泰株(約合人民幣300元)。
⑤ 如何處理遊客投訴問題
旅遊景區投訴是指遊客因為對景區的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向景區或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，並要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。
(一)仔細了解遊客投訴的原因
景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解遊客投訴景區的原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令遊客不滿的部門和環節，盡量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括：對旅遊景區人員服務的投訴(服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(價格、質量、服務等)、對景區硬體及環境的投訴等。
(二)認真分析遊客的投訴心理
了解和認識遊客的投訴心裡有助於正確處理旅遊的投訴。遊客投訴的心裡主要包括：求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。
(三)執行受理投訴的步驟
受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發展的方向。旅遊景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與遊客爭辯，同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害。
1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓遊客感受到你的傾聽。
2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇表示同情與安慰。
3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。
4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。
5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的權益，又要維護旅遊景區的合法權益。
6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。後續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。
(四)善後處理事宜
受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因
⑥ 如何處理遊客投訴
導游員如何處理遊客的投訴
XX國際旅行社的導游員小李帶一個境外團赴B城海濱旅遊度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當遊客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位遊客發現餐廳所上萊餚中有一條蟲子。頓時一桌遊客食慾全無，有的還感到惡心。遊客們當即找到導游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的遊客，導游員小李首先代表旅行社和飯店向全體遊客表示歉意，然後很快找來該飯店餐飲部經理，向他反映了情況，並提出解決問題的建議。餐飲部經理代表飯店向遊客做了誠懇道歉。同時，讓服務員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給遊客加了一道當地風味特色菜。面對導游員小李和餐飲部經理真誠、積極的態度，遊客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。 (點評、處理) 本案例中的導游員小李及時得體地處理了遊客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作夥伴——飯店帶來經濟損失的意外事故及時地化解了，可見，導游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。 遊客的投訴，有時可能會直接向導游員提出，有時可能會向旅行社提出，嚴重時則可能會向旅遊行政管理部門或消費者協會提出。錢煒教授在《「PATA」97年會上傳出的信息》一文中說：「不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什麼也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務。」文中又說：「令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當，67％的遊客將回來繼續使用你的服務，這是一家大航空公司的調查所顯示的結果。」作為導游員對投訴會無動於衷嗎?難道正確地處理投訴不至關重要嗎?那麼，導游員應怎樣受理和處理投訴呢? 首先，導游員在受理投訴時，應遵循以下四個原則： 1．投訴不應影響導游員對提出投訴的遊客及其他遊客的態度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導游員自己，導游員都要抱積極的態度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，並把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。作為導游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應善於在發生故障的逆境下工作。 2．對任何投訴，導游員都應感謝遊客。因為投訴本身表明，盡管發生了故障，但遊客對導游員仍然是信任的。遊客並沒有因此灰心喪氣，對導游員表示冷漠和不予理睬。 3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導游員應在盡可能短的時間內處理好遊客的投訴，讓失望的遊客能得到滿意的答復。 4．即使遊客的投訴是沒有道理的，導游員也應努力去爭取這位遊客，同時應該想辦法使遊客明白，他的投訴為什麼不對。其次，在具體處理遊客的投訴時，導游員應按以下步驟進行： 1．同失望的遊客進行接觸。在這里，導游員採取積極的態度，採用恰當的方法是十分重要的。如果條件允許，應盡可能在一間安靜的關起門來的客房裡進行個別接觸。 2．聆聽和理解。不滿意的遊客進行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那麼具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導游員應傾聽遊客的陳述並正確理解遊客講的話，而且要想辦法使遊客申訴得具體些。如果由於遊客激動等原因而不可能進行談話，那麼導游員應體諒他，並建議遊客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。 3．抓住申訴的核心內容。導游員應努力使遊客申訴得客觀、求實和具體些，導游員要抓住遊客申訴的核心，並可用提出一些問題的方法來澄清事實。此外導游員應把遊客的申訴內容提綱挈領地總結和重復一下，看看自己的理解是否和遊客的申訴相一致。 4．分析和評價遊客的申訴。導游員對遊客的申訴進行思考和分析，判斷遊客所申訴的服務缺陷是否真的存在。如果真的存在，導游員應採取積極態度，答應遊客以最快的速度解決。 5．比較各種解決辦法。進行比較和判斷，確定最佳方案。如果還需考慮，應該把為什麼還不能做出最終決定的理由告訴遊客。 6．向遊客通知決定。導游員要考慮最好用什麼方式、方法把決定通知給遊客。正確的方式方法能使遊客確信導游員做出的決定是一個正確的決定。 7．事後檢查。如果導游員在成功地解決問題之後再對曾經失望了的遊客給予適當的注意，這是很有益處的。這樣做，導游員不用花錢，只要花點時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。 8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對於積累經驗改進工作來說是很有好處的。
⑦ 遊客投訴時有什麼心理需求處理投訴的程序和要點應是什麼
遊客投訴時的心理需求有：
要求尊重
要求發泄
要求補償
要求保護
旅遊景區投訴是指遊客因為對景區的產品質量問題，服務態度等 各方面的原因，向景區或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，並 要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解遊客投訴原因、 投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。
(一)仔細了解遊客投訴的原因 景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解遊客投訴景區的 原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令游 客不滿的部門和環節，盡量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。 遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括:對旅遊景區人員服務的投訴 (服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(價格、 質量、服務等)、對景區硬體及環境的投訴等。
(二)認真分析遊客的投訴心理 了解和認識遊客的投訴心裡有助於正確處理旅遊的投訴。遊客投 訴的心裡主要包括:求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。
(三)執行受理投訴的步驟 受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發 展的方向。旅遊景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決 問題，不可與遊客爭辯，同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害。
1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神 交流，讓遊客感受到你的傾聽。
2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇 表示同情與安慰。
3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問 題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認 遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。
4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問 題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。補償性服務通常包括: 打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。 5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終 的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的 權益，又要維護旅遊景區的合法權益。
6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案 是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求 更好的解決方案。後續跟蹤服務的方法通常包括:電話、電子郵件、 信函等。 (四)善後處理事宜 受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成 報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決 的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不 斷改進服務水平。 游景區服務人員要明白客人投訴不是絕對的麻煩事，首先客人投 訴是對你的信任，相信你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區工 作人員的鞭策，是改進服務質量的利器，此外，妥善地處理投訴能使 投訴變為好事情，提升顧客的重視度。
⑧ 遊客投訴了怎麼和領導說明
遊客投訴的話，他一定要投訴的理由，你可以針對他投訴的理由哪個領導進行解釋。
⑨ 處理遊客投訴的基本方法
投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。
(一)仔細了解遊客投訴的原因 景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解遊客投訴景區的原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令遊客不滿的部門和環節，盡量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。
遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括：對旅遊景區人員服務的投訴(服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(價格、質量、服務等)、對景區硬體及環境的投訴等。
(二)認真分析遊客的投訴心理 了解和認識遊客的投訴心裡有助於正確處理旅遊的投訴。
遊客投訴的心裡主要包括：求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。
(三)執行受理投訴的步驟 受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發展的方向。
旅遊景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與遊客爭辯，同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害。
1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓遊客感受到你的傾聽。
2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇表示同情與安慰。
3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問題。
適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。
4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。
補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。
5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終的方案。
在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的權益，又要維護旅遊景區的合法權益。
6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。
後續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。
(四)善後處理事宜 受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平。