消費糾紛和解制度

1. 刑法訴訟論消費者協會和人民調解的區別34

人民調解委員會和消費者協會存在有以下明顯區別：

工作機構的性質和地位不同

人民調解委員會不屬於社會團體法人，沒有獨立的財產和訴訟地位、調解完全中立。消費者協會則不同，屬於國家公共權力機關和消費者組織的結合體，雖然是社會團體、但系法律授權的公共權力機關，而其公共權力的性質就是國家對消費者權益的特殊保護，同樣是調解，同樣是公正適用法律，但消費者協會的調解則在訴訟權利，尤其是證據調查和補救公共權力行使等方面具有明確的方向性和權利的傾向性，並在自身程序終結後可以支持消費者起訴，這幾項權力是人民調解所沒有的。

調解行為的法律後果和效力不同

經人民調解當事人達成的調解協議具有民事合同的性質和效力。而經消費者協會調解當事人達成的協議不僅僅是相當於民事合同的效力，不僅限於合同的私權性質，因為調解協議僅僅是構成調解書的一部分實體內容。更重要的是調解書代表公共權力的其他對程序事實的調查、案件事實的認定，法律的適用等內容都不是完全被動和取決於當事人雙方意思自治的合同，調解書的法律後果和效力具有司法證據等公法意義，屬於非規范性的法律文件。根據《消法》第三十二條：「消費者協會履行下列職能：......（四）受理消費者的投訴，並對投訴事項進行調查、調解；......（六）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；」與人民調解委員會的調解相比，消費者協會還具有行政監督權（不是行政執法權），調查權，另外更關鍵的是支持消費者起訴的權利，該項權利決定了在訴訟前消費者協會為消費者主動調查和補救證據，在審理調解案件過程中繼續為消費者的調查權而形成的案卷證據材料，該調查權具有兩項延伸功能，一是遵守行政案卷制度規則，形成行政案卷和證據（重大復雜案件的庭審或調解會筆錄，普通案件的調解書），對調解查明的法律、事實、證據作出判斷（不是判決），向社會和輿論披露，通過商譽評價、輿論和道德規范的強制力實現消費者的權利；二是遵守訴訟法律規則；在調解終結以後，未達成協議的，依據和接受消費者的委託，支持消費者起訴；如果是人民調解，除了同樣發生訴訟時效中斷外，調解結果僅限於民事合同的效力。

根據最高法院民事訴訟證據規則的司法解釋，在消費者訴訟中，法院可能必須調取消費者協會在消費爭議調查和調解過程中的案卷材料和調解會筆錄。這些證據因系國家機關和公共權力機構提供的公務證據，在證據證明力上具有優先效力，人民法院可以直接採信。與此對應的經人民調解的消費爭議調解不成起訴到人民法院。法院不會直接採用調解委員會調查的證據。該類證據不屬於公務機關的證據。那麼人民調解委員會的調解工作成果除了形成固化於一個民事合同（調解達成的協議）外，在訴訟過程中其價值和功能無以延續。

程序設置的必要性不同

普通民事糾紛，並不以人民調解為訴訟前置的必經程序；但普通民事訴訟又無需排除受理曾經人民調解和其他非法院調解的案件；人民調解制度是我國一項具有傳統歷史文化的特色的司法制度。而法定消費者組織對消費糾紛的專門調解制度，就如消費者組織的建立一樣是一項國際通行的准司法制度。雖然沒有一部消法或訴訟法明確規定消費者組織的調解是消費者訴訟的前置程序。但事實上設立消費者組織專門為消費者投訴的處理、調查和調解工作機構，從法院獨立行使審判權原則看，這個機構正是從消費糾紛的特點和消法的特殊保護原則出發來銜接消費者權利的行政保護和司法保護的中間工作機構。因為從消費糾紛的頻繁和瑣碎、證據的實時消滅、個人權利和社會權利的反差、個案利益和社會效益在成本和價值方面的不協調等諸方面因素均決定了大多數消費爭議不適宜法院受理和訴訟渠道解決，而法院實行當事人主義不利於消費者訴訟舉證責任實現，消費者起訴的舉證義務需要公共權力救濟幫助來及時有效的完成，這就是具有特殊保護傾向性的消費者組織調查和行政執法部門糾問式的調查職能設置的必要性。無論如何，消費者組織的維權行為和行政執法部門的保護行為要為消費者調查取證來維護其訴訟權利。雖然調解不是裁決和判決，但調解也絕對不是完全被動，對事實和法律不敢主動作出演繹推理判斷的毫無意義的過程。因此說，基於消費者特殊保護問題和法律程序的特殊性而設置消費者協會專門調解的必要性，是不同於人民調解也不包容於人民調解范疇的法律制度的特殊性。

消費者組織和消費者的關系與人民調解委員會和當事人的關系不同

如上所述，法定消費者組織具有常設行使公共權力的職責。它本身代表消費者行使權利的內核就是它從「消費者權利」到「公共權力」形式合法化的本質。所以在消費者組織受理案件尤其是為消費者調查取證、主持調解直至調解不成應消費者申請支持起訴的全過程都是一個既包含著和代表著消費者利益的本質，又在形式上獨立行使國家公共權力的獨立於消費者准司法行為。在這個行為構成當中，首先是不同於人民調解委員會與當事人之間的從形式到實質的無關聯性；其次是不同於人民調解委員會無公權力性質，所以消費者協會的公權力運行，調解尤其調查案件等案件受理成本必須以法律適用工作性質和可持續發展原則出發，適當考慮設計訴權的對等性和形式公平、成本效率科學性而收取案件受理費用。並通過法律規定對消費者維權的成本、案件受理費、律師費等明確規定列入消費者權利范圍予以保護，則當經營者因敗訴而承擔以上費用後，必然加大了其侵權的成本，有利於防止侵權。而僅當消費者發動濫訴而浪費國家公務資源時，就自覺地格外地提高了發動消費者訴的注意義務。

程序先於權利，消費者協會調查的程序優越性

本文緣因筆者在網上發表的文章《豈曰無衣？……簡論法定消費者組織受理調解案件應當收費》一文答網友疑問。論及消費者權利行政保護錯位和偏廢、司法保護的高成本和低效率，而全社會各部門偏重於單純個案調解、疲於應付調解和怠於對侵權違法行為的執法制裁，由此構築了一個近似殘缺的消費者權益保護工作機制。甚至消保工作部門感性的、缺乏法律技術和思考的調解工作、形象和民心工程的表演？因為筆者深恐現行工作機制缺乏科學性難以維系長效，最終會導致客觀無效或低效能高成本，浪費國家公務資源，怠誤和貽害於全社會的消費者保護事業。並以本文專門闡述人民調解和消費者協會調解的區別，尤其是消費者協會或行政執法部門的調解行為，雖然不具有對消費爭議的民事裁決權，僅限於調解權。但是其國家公共權力保護的性質絕不同於單純的人民調解行為。其調查和調解的工作價值在訴訟過程中會得到認可和延續。因此，要重視調解工作中調查和審理案件的程序價值，為消費者調取和補救可能滅失的證據。也許由於裁決權的限制大多數重大消費者投訴案件只能通過人民法院的審判權得到處理，但是行政執法部門和消費者組織在證據調查、主動保護方面的程序優越性則是在消費者起訴前不可或缺、至關重要的消費者訴訟權利保護資源。程序先於權利。沒有這個程序或者消費者組織在調查和調解中此項工作不扎實，將不能保障消費者的訴訟和舉證權利。

2. 如何理解消費者權益保護法中「消費者特別保護的原則」及現行消法中存在哪些缺陷，有什麼不合理的地方

(一)權利保護范圍過窄。由於消費者與經營者的地位不均衡，消費者處於弱勢的地位，為實現雙方的地位平等，交易公平，國家對消費者給予了特別的保護，體現在法律規范上，即國家通過立法形式，站在消費者的立場上，對經營者的活動進行一定的限制與約束，偏重其義務規范，對消費者偏重於其權利規范，並對消費者的權利的實施給予保障。對消費者的特別保護還體現在法律適用上當消費者的權利與其他權利保護發生沖突時，應當優先保護消費者的權利。通過對消費者權利和經營者義務的規范，使消費者在消費活動中享有充分權利，而改變其相對於經營者的弱勢地位。權利是保護消費者的基本依據②。現行《消費者權益保護法》以法律的形式賦予消費者九項權利，使消費者在其權益受到損害時能夠憑借法律的力量，維護自身的權益。但是，隨著市場經濟的發展、營銷方式的變化，特別是網路經濟的出現，僅僅九項權利已經不足以保護消費者，進而言之，消費者受到損害的權利已經超出了九項權利的范圍，其中非常突出的是消費者的隱私權。隱私權雖然受民法保護，但是在消費關系中越來越多地涉及到個人隱私的內容，經營者未經允許，出於營利目的擅自泄露消費者個人隱私的現象屢見不鮮。因此，擴大《消費者權益保護法》保護消費者權利的范圍已是必然之舉。

(二)行政執法主體多元，行政保護體制失衡。行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。特別是在我國，國情決定了通過行政救濟途徑較司法等方式更為方便且易於廣大消費者接受。現行《消費者權益保護法》體現行政保護的制度主要涉及第28條「各級人民政府工商行政管理部門和其他有關部門應當依照法律、法規規定，在各自的職責范圍內，採取措施，保護消費者的合法權益」的規定;第34條關於消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以向有關行政部門申訴的規定;第50條對經營者發生侵害消費者權益的行為，法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照規定執行;未規定的，由工商部門進行處罰。這些規定明確了在制定消費者權益保護措施、調解解決消費糾紛和查處侵害消費者權益案件三個主要方面的行政作用，體現了政府領導下，以一個部門為主，多部門各司其職、相互配合的行政保護構架。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由於各部門分工不夠明確，在一些方面主次難分，一個部門如果制定保護消費者權益的規章有可能因涉及其他部門的許可權而裹足不前，造成消費者權益保護措施嚴重滯後;二是在受理消費者申訴方面，也由於各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎從事，出現了踢皮球現象;三是，在受理申訴方面，由於受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬於同一部門，也弱化了打擊違法行為、保護消費者權益的力度。另一方面，行政執法措施是行政機關執法到位的保障，法律應當賦予行政執法機關與其工作需要相適應的行政執法手段。但是，目前《消費者權益保護法》缺乏對執法措施的明確規定。
(三)維權途徑雖多，但難以發揮實效。西方有法諺「沒有救濟的權利不是權利」，維權途徑是保護消費者權益的關鍵問題。現行《消費者權益保護法》為消費者提供了五種維權途徑，但是實踐中往往是協商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、起訴筋疲力盡，最後弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，嚴重地影響到消費者權益的落實③。

第一、「與經營者協商和解」。在市場秩序比較混亂、信用缺失問題突出、政府管理滯後的轉軌時期，經營者的自律意識尚待逐步提高，通過「與經營者和解」的方式解決消費糾紛，尚難成為一條主要的途徑。

第二、「請求消費者協會調解」。由於消費者協會是社團性質的組織，受職能限制，對經營者與消費者的糾紛只能運用調解手段來解決，缺乏強制力保證，因此，調解成功率不高。

第三、「向有關行政機關申訴」。由於《消費者權益保護法》沒有賦予行政機關對消費糾紛進行行政裁決的手段，行政機關也只能通過行政調解的辦法解決消費糾紛，而且即使在雙方當事人達成行政調解協議的情況下，若一方當事人不履行協議，行政機關也沒有強制執行的力度，因此，行政機關也難以成為消費者依法維權的靠山。

第四、「根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機關仲裁」。目前，消費者選擇仲裁途徑解決消費糾紛受到一定的制約，主要是消費者一般在購買商品、與經營者發生消費糾紛後，才需要考慮選擇仲裁途徑解決糾紛，而請求仲裁是以消費者和經營者雙方自願為基礎的，但此時很少有經營者願意與消費者達成通過仲裁解決消費糾紛的協議。客觀上，使得消費糾紛仲裁製度難以有效地發揮作用。

第五、「向人民法院提起訴訟」。目前我國的訴訟制度比較傳統，針對小額消費糾紛和群體性訴訟，雖然有的審判機關已經在積極探索、嘗試靈活便捷的訴訟方式，但就全國來說，還沒有建立適合消費糾紛特點的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長的訴訟時間嚴重地限制了訴訟作為消費者權益保護最後防線的作用。

眾所周知，司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障。目前，消費訴訟主要是由消費者個人提起，而且沒有適用於消費者群體訴訟的程序，這種訴訟制度已經不適應消費者維權的實踐需要。解決這一問題，需要改善現行仲裁製度，或者建立靈活的行政裁決制度和小額消費糾紛的審判制度。

(四)舉證責任和費用負擔成為消費者維權的「攔路虎」。建立合理的舉證責任制度與消費糾紛的順利解決關系密切。目前《消費者權益保護法》中對於發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規定，按照消費糾紛屬於民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應當實行「誰主張、誰舉證」的舉證原則。但是消費糾紛中存在不同於一般民事糾紛的差異性，即消費者在消費糾紛中處於弱者的地位，應根據消費糾紛的特點，按照舉證責任與舉證能力相適應的合理原則，確立體現保護弱者、傾向於消費者一邊的舉證責任制度。
(五)賠償主體欠明，消費者權利難以落實。確定賠償主體的問題是落實消費者求償權的關鍵。現行《消費者權益保護法》對侵害消費者權益的行為發生後的賠償主體做了規定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償;消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。這樣的規定，雖然很明確，消費者可以因瑕疵商品引起的財產損害，要求銷售者先行賠償，避免了生產者與銷售者相互推諉的問題，有利於消費者求償權的落實。但是，這樣規定也容易造成對《消費者權益保護法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償。為此，應當在規定銷售者負有承擔先行賠償義務的同時，明確消費者對賠償主體的選擇權。

(六)民事責任難以落到實處。這一問題涉及維護消費者權益的核心問題。消費者的權益一旦受到損害，向經營者提出承擔民事責任的合法要求時，經營者能否按照消費者的要求履行民事責任就成為消費者最關心的問題了。但是，目前即使在法律義務明確、責任明確、賠償方式甚至具體賠償數額明確的情況下，經營者以種種理由或借口故意拖延或者無理拒絕消費者要求的現象也普遍存在，造成《消費者權益保護法》規定的賠償責任難以落實。對於這種情形，《消費者權益保護法》第40條、50條雖然規定了經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對「故意拖延」、「無理拒絕」沒有規定具體的處罰執行標准，造成行政機關難以操作，不便於消費者追究經營者的法律責任，也大大地削弱了《消費者權益保護法》的作用。

3. 工商局處理消費者投訴辦法有哪六大新規

市場監管部門處理消費者投訴的六大新規分別是七日內處理消費者投訴、投訴需提供雙方信息、七種投訴不受理、投訴適用網路購物、60日內終結調解、消費者可自選管轄部門。

一、七日內處理

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》中第十五條規定：有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知投訴人。同時，作了限定，一是符合規定的投訴予以受理，並告知投訴人；二是不符合規定的投訴不予受理，並告知投訴人不予受理的理由。

二、投訴方提供雙方信息

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第十一條、第十二條規定，消費者投訴應當符合條件並提供投訴雙方的信息。消費者投訴要有明確的被投訴人、有具體的投訴請求、事實和理由。

三、七種投訴不受理

1、不屬於工商行政管理部門職責范圍的；

2、購買後商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；

3、已有工商行政管理部門組織調解的；

4、消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；

5、法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；

6、消費者知道自己權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；

7、不符合國家法律、法規及規章規定的。

四、投訴適用網路購物

根據《投訴辦法》第二條規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執行。網路交易中產生消費者權益爭議的同樣適用該辦法，發生消費糾紛，消費者可以根據投訴辦法進行投訴。

五、60日內終結調解

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第二十九條規定，有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起60日內終結調解；調解不成的應當終止調解。需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在60日內。

六、自選管轄部門

本著「方便消費者」的原則，《投訴辦法》明確了消費者根據實際情況，可以自主選擇管轄部門，收到投訴的工商行政管理部門按照首辦責任的原則處理。

4. 解決消費爭議的途徑有哪幾種

1、協商：雙方首先通過協商，達成和解。

2、調解：包括民間調解、行政調解和法院調解。

我國《仲裁法》實行一裁終局制度，即仲裁裁決作出後，當事人就同一糾紛，不能再申請仲裁或向人民法院起訴，但當仲裁裁決結果被人民法院依法裁定撤消或不予執行的，當事人可就該糾紛根據雙方重新達成的仲裁協議申請仲裁，也可以向人民法院起訴。我國的仲裁機構獨立於行政機關，不實行級別管轄和地域管轄。經濟糾紛發生後，是否選擇仲裁以及選擇哪個仲裁委員會仲裁都由當事人自主決定。

5、訴訟：當發生民事糾紛，當事人各方可以向人民法院起訴。這是法律規定的解決產品質量民事爭議的最後途徑。

5. 工商部門處理消費者投訴有哪些新規定

工商部門處理消費者投訴有新規定工商總局2014年2月14日以第號令公布了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》。該《投訴辦法》將於2014年3月15日生效施行，《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》、《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。新《投訴辦法》主要有以下調整：一、調整工商機關處理消費者投訴的管轄原則。首先，在級別管轄上，明確由縣（市）、區工商機關管轄。但上級工商機關認為有必要的，可處理下級工商機關管轄的消費者投訴；下級工商機關管轄的消費者投訴，認為需要由上級工商機關處理的，可報請上級工商機關決定。有管轄權的工商機關也可授權其派出機構（如基層工商分局），處理派出機構轄區內的消費者投訴。其次，在地域管轄上，明確由經營者所在地或者經營行為發生地的工商機關管轄。消費者因網路交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商機關投訴，也可以向第三方交易平台所在地工商機關投訴。兩地以上工商機關因管轄權發生異議的，報請其共同的上一級工商機關指定管轄。二、調整工商機關處理消費者投訴的時限及告知方式。老《辦法》要求工商機關自收到申訴書之日起5日內決定是否受理，並書面告知申訴人。新《投訴辦法》第十五條規定，有管轄權的工商機關應自收到消費者投訴之日起七個工作日內決定是否受理，並將是否受理的決定及不予受理的理由告知投訴人，未再限定必須書面告知。也就是說，對於是否受理的決定及不予受理的理由，工商機關可採取當面口頭告知、電話告知等方式，但應當有錄音、筆錄等證據來證明自己履行了告知義務。根據新《投訴辦法》第二十九條，調解終結或終止的時限，明確為有管轄權的工商機關受理消費者投訴之日起六十日內（老《辦法》是自收到申訴書之日起算）。需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或檢測的時間不計算在六十日內。終止調解的，也應及時告知投訴人及被投訴人，以免投訴人認為工商機關違法不作為。三、明確省級或設區市級工商機關的分送職責及告知義務。這兩級工商機關及其設立的12315消費者投訴舉報中心收到消費者投訴的，應當進行記錄並及時將投訴分送有管轄權的工商機關處理，同時告知消費者分送情況。分送及告知時間，未作明確限定但要求「及時」；告知方式也未作限定，但應當有告知記錄並留存備查。省級或設區市級工商機關對自己收到的消費者投訴，決定自行處理的，也應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內決定是否受理並告知投訴人。四、細化不予受理或者終止受理消費者投訴的情形。根據新《投訴辦法》第十六條，消費者投訴存在以下七種情形之一的不予受理或者終止受理：（一）不屬於工商行政管理部門職責范圍的；（二）購買後商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；（三）已經工商行政管理部門組織調解的；（四）消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；（五）法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；（六）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；（七）不符合國家法律、法規及規章規定的。五、對消費者投訴事項組織調解的啟動程序有新規定。根據新《投訴辦法》第十七條，工商機關受理消費者投訴後，經征詢當事人意見，當事人表示同意調解的，工商機關應當組織調解，並告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。對職業打假人員以消費者身份提出的投訴，也可同樣處理。老《辦法》有關要求被申訴人進行答辯的規定，未再保留。六、明確終止調解的法定情形。新《投訴辦法》第二十四條規定了五種應當終止調解的情形：（一）消費者撤回投訴的；（二）當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的；（三）消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；（四）雙方當事人自行和解的；（五）其他應當終止的。七、細化調解中的證據規則。根據新《投訴辦法》第二十條至二十三條，工商機關在調解過程中應充分聽取當事人各方的陳述，可要求當事人提供證據，也可依法自行調查取證或者委託異地工商機關協助調查取證；除法律法規另有規定外，當事人應當對自己的主張提供證據。經當事人協商一致，相關事項可交由具備資格的鑒定人或檢測人進行鑒定、檢測；除法律、法規另有規定外，鑒定或檢測費用由主張權利一方當事人先行墊付，也可由雙方當事人協商承擔。因此，當事人雙方未就鑒定檢測費用協商一致的，工商機關在調解中不主動決定送檢（但若已有證據證明被投訴的經營者涉嫌違法經營，另案啟動行政處罰調查取證程序且依法需要鑒定檢測的，辦案機關應當依法委託鑒定檢測）。另外，新《消費者權益保護法》第二十三條第三款，對耐用商品和服務存在的瑕疵實行舉證責任倒置，由經營者在法定時限法定范圍內承擔有關瑕疵的舉證責任，若其舉證不能就應承擔退賠等責任。

6. 工商 消費者投訴 必須組織調解嗎

第一條復 為了規范工商行政管理部制門處理消費者投訴程序，及時處理消費者與經營者之間發生的消費者權益爭議，保護消費者的合法權益，根據《消費者權益保護法》等法律法規，制定本辦法。
第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執行。
第三條 工商行政管理部門對受理的消費者投訴，應當根據事實，依照法律、法規和規章，公正合理地處理。
第四條 工商行政管理部門在其職權范圍內受理的消費者投訴屬於民事爭議的，實行調解制度。
第五條 工商行政管理部門應當引導經營者加強自律，鼓勵經營者與消費者協商和解消費糾紛。