咋對待投訴

Ⅰ 三點教你如何正確對待客戶投訴

煙草在線專稿 筆者在電話訪銷崗位工作了四年多，回顧這段經歷，有著許多心得與感觸：要想成為一名合格的電話訂貨員，不僅要遵守規范的電訪操作流程、遵循營銷中心制訂的各項品牌投放策略，還要在短短的幾分鍾內贏得零售客戶的信任，從而獲取最有質量的訂單和最有價值的市場信息。這並不是件容易的事情，需要電訪員必須具備良好的心理素質，即使面對重重的銷售困難，即使遭遇到客戶的誤解甚至投訴，都要微笑地對待，積極地解決，變困難為動力，在逆境中謀求發展。 要正確看待客戶投訴 對客戶投訴的問題與事件，應該有較全面的分析，先不管是不是自己的過錯，要知道「良葯苦口、忠言逆耳」，那些很尖銳地指出我們的缺點與錯誤的人，才往往是有意向與我們長期合作的人，才是對自己的卷煙生意真正關心、在意的人，無論對方是否有理，都應心平氣和，婉轉地加以引導，耐心地問明情況，抱著誠懇的態度設身處地為客戶著想，理解客戶的心情，幫助其解決實際困難。 集中營銷模式和「訂單供貨」工作開展之後，訂單員們每天分配的工作量和工作強度都較從前增大了許多，接觸面之廣和面對的情況之復雜都是以往的經歷所無法比擬的，由於各種原因造成疏忽和失誤或與客戶之間發生矛盾，引起客戶投訴的事件時有發生，一旦出現這樣的事情，一定不要驚慌失措，不能自亂了陣腳，關鍵是要弄清楚事情的原委，想辦法處理好這些投訴，及時有效地處理客戶投訴，是對零售戶合法利益積極維護的行為，只有切實地處理好客戶投訴，才能消除客戶心中的不滿；只有充分尊重並守護了客戶的合法權益，才能真正建立起和諧融洽的客我關系，終在競爭之中立於不敗之地。 要及時處理客戶投訴 對待客戶投訴，反應要敏捷，處理要及時，這樣就會讓客戶覺得企業對他們的重視，會比較快的恢復平靜。反之，如果等幾天再答復，那麼在這段時間里客戶就會越想越氣，免不了向他的親朋好友抱怨一番，拖延的時間越長，客戶的氣就越大，向周圍的人抱怨的范圍就會越廣，對企業不信任的人也會隨之增多。掌握切實有行的方法，「將憤怒之火撲滅在它的源頭上」，是當務之急。 第一人處理法：當卷煙零售客戶通過電話或上門反映有關情況，投訴相關問題時，第一位接聽或接待的人就是第一責任人，我們每個人都有可能擔當起這個角色。大家平常或許都有類似的經歷，那就是如果我們急需解決某一問題的時候，最忌諱處理部門之間相互推委，由一個人轉交到另一個人，始終難以給出一個滿意的答復。鑒於這一點，出於投訴者對第一個人接待他的人的信任與期望，做為第一責任人我們就應熱情接待，詳細、全面解答對方提出的有關問題，對屬於自己管轄的業務，應及時辦理；對不屬於自己業務范圍的，要耐心詳細告知對方承辦該事務的部門及人員，做好解釋、協調工作，直到其滿意為止。 核心人物處理法：其實無論是怎樣性格的客戶，無論其對我們的服務態度和工作失誤給予多大的斥責和否定，要明白，投訴只是手段，並不是客戶的真正目的，能夠給予他們合理的解釋和圓滿的解決才是大家最終期望看到的。對屬於我們服務態度方面的問題當然可以由當事人在第一時間做出誠懇的道歉，然而對屬於品牌、計劃和送貨等方面的問題呢，就需要充分發揮「三員聯動」的作用，加強與客戶經理、送貨員和專賣稽查人員之間的聯系，將信息及時反饋給他們，尋求補救和解決的途徑。總之，狀況發生之後，盡快找到核心的人物與能夠解決問題的關鍵所在，才是從根本上處理好客戶投訴的最好方法。 要盡量避免客戶投訴 中國有句古話，叫做「不打不相識」，誠然，有許多良好的客戶關系是建立和重塑在很圓滿的解決客戶投訴的基礎之上的。但是做為服務者，我們誰不希望自己的辛勞能夠得到顧客的認可，誰不希望自己的難處能夠取得顧客的理解，而任何一次的波折和意外都會對企業與個人的形象造成負面的影響，都會讓好不容易建立起來的客戶關系受到傷害，那樣始終如一、和諧持久的客戶關系才是大家始志不逾的追求。訂單員每個工作日都是在繁瑣和緊張中度過的，即使再仔細也有可能出現差錯，因此大家唯有慎之又慎，平日里多多關注我們的零售客戶、卷煙品牌和地方方言，加強學習、勤於實踐、虛心求教，努力將工作當中的誤差降到最低，盡力將客戶們的抱怨與投訴減少為零。 如同任何新的營銷模式都是在實踐當中不斷探索與前進一樣，我們的銷售與服務工作也是在一次又一次的跌倒、爬起、攀緣，在與一個又一個困難與逆境的斗爭當中吸取經驗，不斷爭取進步的。

Ⅱ 面對顧客投訴應該怎麼解決

在奶茶加盟店運營的過程，很可能出現各種問題，或者是因為奶茶加盟店裡的設備問題，可能版是店員的服務問題等。權在這種情況下，面臨顧客的投訴；你知道如何完美的解決嗎？我們一起來分析吧！

第一、要擺正心態，重視顧客的投訴

很多店家覺得前來投訴的顧客都是來找麻煩的，難免會出現不好的情緒或者態度。

其實，恰恰相反前來投訴的顧客往往才是對奶茶店期待很高的顧客，只有對你的奶茶加盟連鎖店喜愛和看好，才會花費時間、精力來投訴，為的就是告訴奶茶加盟連鎖店還有那些沒做好，還有待完善。所以我們跟要重視顧客的投訴，重視問題，不要等到小問題成大問題才去處理。

第二、解決問題的態度，代表公司的形象

奶茶店如何解決顧客投訴，顧客能否滿意，不僅是奶茶店的形象還與奶茶店加盟品牌的形象相關。如何處理顧客投訴非常關鍵，問題得到很好處理，有利於樹立奶茶店加盟好的形象，好的品牌代表可靠和值得信賴，才能夠吸引更多的顧客前來消費。

最後，處理問題要堅持四個原則，面對顧客投訴要仔細傾聽，對於顧客的遭遇要表示理解與同情；即使向顧客我們的表達歉意；問題已經發生，我們要主動去解決問題

Ⅲ 該如何對待顧客的投訴

如論投訴單位或個人，單位或個人都應該積極的，及時的進行對待顧客的投訴，要站在企業的角度考慮，要一切維護企業利益為重，並改善工作態度，服務態度，產品質量，因為滿足顧客的需求，就是企業贏得市場的前提和保證。

Ⅳ 大家如何對待客人的投訴

呵呵~
我覺得對待客人的投訴要態度好...
畢竟他們是消費者..
客人投訴了
就說明我們的工作、服務等一些東西沒有做好
是需要改進的..
他給我們提出了我們的不好之出..
在近一步程度上說還是幫助了我們...

Ⅳ 面對投訴你的人要怎麼處理

但其實，如果我們能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。

Ⅵ 面對客戶投訴怎麼辦

一、傾聽客戶的抱怨作為一個銷售人員，應該明白客戶在投訴時，情緒是很激動的，心裡是憤怒的，有時可能會說難聽的話或破口大罵。我們要知道這是客戶的一種情緒發泄，是把自己的不滿發泄出來，情緒激動是正常的，此時的客戶是希望得到我們的同情、尊重和對問題的重視，所以要向客戶先道歉，並認真的傾聽或記錄他的抱怨。最後要問客戶你所理解的意思是不是他要表達的問題，這是你對這個問題的重視和對他的尊重的表現。二、認同客戶的感受，平息客戶的情緒客戶在發泄抱怨的時間，不要頂撞他，更不要說「這不是我的責任，向我發什麼火。」這個時間你的一切解釋，都被客戶認為是在推卸責任。你只有及時的道歉和用真誠的語言、態度，和他溝通，使他的心情平息下來，讓他明白你十分理解他的心情，關心他的問題，盡快的匯報並處理，讓他平息下來，為成功處理投訴打下基礎。三、了解信息，幫助客戶你要了解清楚客戶希望的結果，以及他能接受的處理意見，作為銷售人員要用專業的知識給客戶分析問題，及導致問題發生的原因，如果你不知道，要盡快的與相關部門聯系，幫助他查明原因。你對問題處理的積極性和主動性，會讓客戶感到放心、有保障，從而消除對立的思想。四、提供處理方案你已經知道客戶想要什麼，希望得到什麼樣的結果了，設定處理方案就是告訴客戶目前你能夠為他做什麼，根據實際情況為客戶提供不同的處理方案，這是處理投訴的關鍵點。五、跟蹤服務，留住客戶的心在處理意見與客戶達成一致後，要檢查客戶的滿意度，並再次表示道歉。這樣會讓客戶感覺到你的企業是真的以客戶中心。

Ⅶ 如何對待工作中被投訴

在自己的工作中不論怎樣服務也不可能讓所有人的滿意，如果被別人投訴了，你要有理有據講出自己沒有錯誤的點，他投訴沒有意義的投訴你也無需理會。

Ⅷ 怎麼對付投訴你的人

客戶投訴

所有的銷售最頭疼的就是「客戶投訴」，當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生沖動，失去理性，這樣就使得事態發展更加復雜，企業服務和信譽嚴重受損。

所以說遇到這個情況請：「深唿吸，平復情緒。要注意唿氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。集中在解決問題的方法，保持笑容及放慢說話速度。」

搞定難纏客戶的投訴，首先必須弄清楚難纏客戶的類型。下面我們列表一一說明：難纏客戶的類型

類 型 表 現
愛爭辯的客戶 死不講理，愛爭辯，就算自己錯了也不承認，能把金條說成稻草。
酗酒的客戶 一般是指那些喝酒以後來享受服務的客戶。
猶豫不決的客戶

猶豫不決的客戶也是比較難纏的，他們在投訴的時候往往給出

很多解決方案，會反復推翻，反反復復，猶豫不決。

古怪的客戶

古怪的客戶經常會提出一些超出投訴處理者想像的問題，令人

根本摸不清他們的思路，搞不清他們為什麼要這么做，他們不是

正常人的思維。投訴處理者給他們提供一些服務，平常人都能

夠接受，但他們不願意接受。有時，投訴處理者給他們提供一些

解決方案，但是他們不同意，他們一定會提出一些屬於一般人不

會提出的要求。

喋喋不休的客戶 嘮嘮叨叨，沒完沒了。
批評家

習慣於指責身邊的任何事物，罵來罵去，最後照樣買。看待任何產品

和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬於一種發泄性質。

矜持的客戶

矜持的客戶都有一些真實想法，而不願意說出來，這種人很高

傲，很難溝通，不太容易接受投訴處理者的建議。

易怒的客戶 脾氣比較暴躁。
下流或令人討厭

的客戶

文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但他們在生活中

也充當著客戶的角色。

做好分類就開始解決問題吧！

1

快速反應

2

熱情接待

3

表示願意提供幫助

4

引導客戶思緒

NO.1如何快速反應

顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理………

NO.2熱情接待

如果顧客收到東西後過來反映有什麼問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種。對於愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。

NO.3表示願意提供幫助

「讓我看一下該如何幫助您，我很願意為您解決問題。」 正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。