① 如何正確處理旅客投訴
一是耐心傾聽，尊重為先。當旅客前來投訴時，首先要給予其尊重。「沖動的旅客在火里，冷靜的工作人員在水裡，冷能抵熱，水能克火。」當旅客抱怨時，工作人員務必保持冷靜，洗耳恭聽，切不可貿然打斷。假如此時工作人員沒有冷靜應對，而是「兵刃相見，刺刀見紅」，勢必造成雙方矛盾激化。有效處理旅客投訴的第一原則就是：耐心傾聽旅客的抱怨，避免與其發生爭辯，待旅客情緒平復後再與之商談。
二是對症下葯，換位思考。工作人員應了解旅客投訴的三種心態：發泄、要求補償及希望得到尊重。工作人員應根據具體情況來進行分析，判斷出旅客投訴的目的，區別對待。旅客提出過分要求，大多數是因為不了解具體情況，並非有意敲詐。一般來說，旅客的要求並不苛刻，不近情理的旅客畢竟屬於少數。漠視旅客的感受是處理投訴的大忌。工作人員必須以客戶為中心，換位思考，將心比心，無論遇到任何問題，都不要先分清責任，而是先表示歉意，承認過失，然後再對症下葯。
三是誠實相待，迅速解決。傾聽抱怨後不採取行動解決問題是一個空禮盒。只對旅客說：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我能為您做些什麼呢？」旅客投訴的處理必須付諸行動，迅速地給出解決方案。能夠及時解決固然最好，但如遇到的問題比較復雜或特殊，不確信該如何為解決，工作人員不應向旅客作任何承諾。同向旅客承諾做不到相比，誠實更容易得到旅客的尊重。把准備採取的措施告訴旅客，徵求旅客意見，了解旅客心理活動，以便採取的措施兩全，既不讓企業蒙受不該有的損失，又能讓旅客滿意。
四是跟蹤結果，給予關注。處理旅客投訴的工作人員，往往不能直接去解決問題，但應對處理結果進行跟蹤，給予關注。如，確定旅客的問題是否最終得到了解決；了解旅客對處理結果的意見；問題解決後，應該與旅客聯系。這種同步服務與關心會讓旅客感到機場時刻「以服務為中心，以客戶為中心」從而對機場留下良好的印象。另外，應對旅客再次表示歉意，對其向機場反映問題的舉動表示感謝。
五事件解決後，及時總結。當整個事件處理完畢後，應對事件進行深入分析和研討，找出問題，總結經驗教訓,摸索事物的發展規律，正確認識到工作中的優缺點；明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高服務工作效率。同時將事件製成PPT形式的案例，以便進行長期循環培訓，使員工舉一反三，起到警示教育作用。
② 淺談如何處理旅客投訴
一是耐心傾聽，尊重為先。當旅客前來投訴時，首先要給予其尊重。「沖動的旅客在火里，冷靜的工作人員在水裡，冷能抵熱，水能克火。」當旅客抱怨時，工作人員務必保持冷靜，洗耳恭聽，切不可貿然打斷。假如此時工作人員沒有冷靜應對，而是「兵刃相見，刺刀見紅」，勢必造成雙方矛盾激化。有效處理旅客投訴的第一原則就是：耐心傾聽旅客的抱怨，避免與其發生爭辯，待旅客情緒平復後再與之商談。 二是對症下葯，換位思考。工作人員應了解旅客投訴的三種心態：發泄、要求補償及希望得到尊重。工作人員應根據具體情況來進行分析，判斷出旅客投訴的目的，區別對待。旅客提出過分要求，大多數是因為不了解具體情況，並非有意敲詐。一般來說，旅客的要求並不苛刻，不近情理的旅客畢竟屬於少數。漠視旅客的感受是處理投訴的大忌。工作人員必須以客戶為中心，換位思考，將心比心，無論遇到任何問題，都不要先分清責任，而是先表示歉意，承認過失，然後再對症下葯。 三是誠實相待，迅速解決。傾聽抱怨後不採取行動解決問題是一個空禮盒。只對旅客說：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我能為您做些什麼呢？」旅客投訴的處理必須付諸行動，迅速地給出解決方案。能夠及時解決固然最好，但如遇到的問題比較復雜或特殊，不確信該如何為解決，工作人員不應向旅客作任何承諾。同向旅客承諾做不到相比，誠實更容易得到旅客的尊重。把准備採取的措施告訴旅客，徵求旅客意見，了解旅客心理活動，以便採取的措施兩全，既不讓企業蒙受不該有的損失，又能讓旅客滿意。 四是跟蹤結果，給予關注。處理旅客投訴的工作人員，往往不能直接去解決問題，但應對處理結果進行跟蹤，給予關注。如，確定旅客的問題是否最終得到了解決；了解旅客對處理結果的意見；問題解決後，應該與旅客聯系。這種同步服務與關心會讓旅客感到機場時刻「以服務為中心，以客戶為中心」從而對機場留下良好的印象。另外，應對旅客再次表示歉意，對其向機場反映問題的舉動表示感謝。 五事件解決後，及時總結。當整個事件處理完畢後，應對事件進行深入分析和研討，找出問題，總結經驗教訓,摸索事物的發展規律，正確認識到工作中的優缺點；明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高服務工作效率。同時將事件製成PPT形式的案例，以便進行長期循環培訓，使員工舉一反三，起到警示教育作用。 總之，工作人員在處理投訴時，要讓旅客發泄不滿，表達對旅客的理解，積極解決問題，核查旅客滿意度，尋根求源，徹底消滅問題；在日常工作中，要態度好一點，微笑甜一點，耐心多一點，動作快一點。只有如此，才能持續提升服務水平，確保達到「集團所屬成員機場平均旅客滿意度達到4.45，最低值不低於4.2」的服務工作目標。（作者單位：安保公司）
③ 處理乘客投訴的技巧
在客服工作中旅客來投訴是很常見的事，我們應該學會耐心傾聽，首先要給予其尊重。當旅客抱怨時，工作人員務必保持冷靜，洗耳恭聽，切不可貿然打斷。假如此時工作人員沒有冷靜應對。
有效處理旅客投訴的第一原則就是：耐心傾聽旅客的抱怨，避免與其發生爭辯，待旅客情緒平復後再與之商談。 二是對症下葯，換位思考。
工作人員應了解旅客投訴的三種心態：發泄、要求補償及希望得到尊重。工作人員應根據具體情況來進行分析，判斷出旅客投訴的目的，區別對待。旅客提出過分要求，大多數是因為不了解具體情況，並非有意敲詐。
一般來說，旅客的要求並不苛刻，不近情理的旅客畢竟屬於少數。漠視旅客的感受是處理投訴的大忌。工作人員必須以客戶為中心，換位思考，將心比心，無論遇到任何問題，都不要先分清責任，而是先表示歉意，承認過失，然後再對症下葯。 三是誠實相待，迅速解決。
傾聽抱怨後不採取行動解決問題是一個空禮盒。只對旅客說：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我能為您做些什麼呢？」旅客投訴的處理必須付諸行動，迅速地給出解決方案。能夠及時解決固然最好，但如遇到的問題比較復雜或特殊，不確信該如何為解決，工作人員不應向旅客作任何承諾。向旅客承諾做不到相比，誠實更容易得到旅客的尊重。把准備採取的措施告訴旅客，徵求旅客意見，了解旅客心理活動，以便採取的措施兩全，既不讓企業蒙受不該有的損失，又能讓旅客滿意。 四是跟蹤結果，給予關注。
處理旅客投訴的工作人員，往往不能直接去解決問題，但應對處理結果進行跟蹤，給予關注。如，確定旅客的問題是否最終得到了解決；了解旅客對處理結果的意見；問題解決後，應該與旅客聯系。這種同步服務與關心會讓旅客感到機場時刻「以服務為中心，以客戶為中心」從而對機場留下良好的印象。另外，應對旅客再次表示歉意，對其向機場反映問題的舉動表示感謝。
當整個事件處理完畢後，應對事件進行深入分析和研討，找出問題，總結經驗教訓,摸索事物的發展規律，正確認識到工作中的優缺點；明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高服務工作效率。
總之，工作人員在處理投訴時，要讓旅客發泄不滿，表達對旅客的理解，積極解決問題，核查旅客滿意度，尋根求源，徹底消滅問題；在日常工作中，要態度好一點，微笑甜一點，耐心多一點，動作快一點。
④ 面對投訴你的乘客要怎麼反饋
其實被投訴了這種事情很難理解，但也並不是你的責任，也拖不了責任，如何版的去反饋他權那麼應該去，和你的上級領導說清楚，到底怎麼回事，畢竟你們是為人民服務的，有些人他總喜歡斤斤計較，這種人就不應該去理他，你應該去向你所在的相關部門去反映情況，實事求是，只要是領導同意了，就算他再怎麼投訴，也不會讓你下崗或者被扣工資，但是你也得需要主動的承擔一些責任，或者你直接找投訴你的乘客，和他解釋清楚，讓他取消投訴
⑤ 什麼是乘客投訴
1 范圍
本辦來法描述了**市軌道交通有限自公司運營事業總部乘客投訴處理和考核工作的有關規定。
本辦法適用於運營事業總部范圍內的乘客投訴管理工作。
2 處理原則
2.1 乘客投訴的調查處理工作要及時、客觀、公正，堅持自我分析為主；
2.2 貫徹「投訴無申辯」的原則；貫徹「誰主管，誰負責」的原則；貫徹「一級對一級負責」的原則。
3 乘客投訴分類
3.1 乘客投訴分為有責乘客投訴和無責乘客投訴。
3.2 有責乘客投訴按事件的性質及產生後果的輕重，分為一類有責投訴、二類有責投訴和三類有責投訴。
4 有責乘客投訴定義及界定標准
4.1 有責乘客投訴：在軌道交通運營服務中，由於安全服務、設施設備、環境衛生、治安、軌道交通政策等方面的不足或其它原因，造成乘客利益損害或造成一定程度的負面影響，相關部門（人員）負有責任的乘客投訴，稱為有責乘客投訴。
4.2 界定標准
4.2.1 由於下述情況引起的乘客投訴，列為一類有責乘客投訴：
— 乘客服務工作中使用不文明用語；
⑥ 在工作中面對乘客的辱罵投訴行怎麼處理
1、在工作中面對乘客的辱罵投訴要學會保護自己。因為「打不還手，罵不還口」是服務行業「潛規則」。
2、任何公民都有人格尊嚴和人身不受傷害的權利，這是法律賦予的。法律規定，公民、法人享有名譽權，公民的人格尊嚴受法律保護，禁止用侮辱、誹謗等方式損害公民、法人的名譽。公共服務人員也是普通公民，擁有自己的名譽權和人格權，其尊嚴不容任何非法侵犯。所以說，「打不還手罵不還口」的行業潛規則不能凌駕於法律和道德之上，另一方面講，服務行業也不能把克減員工的人身權等基本權利作為勞動合同或者工作守則的一部分。
⑦ 乘客投訴處理的基本步驟
處理乘客投訴的步驟包含：①真誠道歉②用心傾聽③快速採取措施④感謝乘客⑤協商解決。
⑧ 投訴了，乘客會有什麼後果
1 范圍
本辦法描述了**市軌道交通有限公司運營事業總部乘客投訴處理和考核工作的有關規定。
本辦法適用於運營事業總部范圍內的乘客投訴管理工作。
2 處理原則
2.1 乘客投訴的調查處理工作要及時、客觀、公正，堅持自我分析為主；
2.2 貫徹「投訴無申辯」的原則；貫徹「誰主管，誰負責」的原則；貫徹「一級對一級負責」的原則。
3 乘客投訴分類
3.1 乘客投訴分為有責乘客投訴和無責乘客投訴。
3.2 有責乘客投訴按事件的性質及產生後果的輕重，分為一類有責投訴、二類有責投訴和三類有責投訴。
4 有責乘客投訴定義及界定標准
4.1 有責乘客投訴：在軌道交通運營服務中，由於安全服務、設施設備、環境衛生、治安、軌道交通政策等方面的不足或其它原因，造成乘客利益損害或造成一定程度的負面影響，相關部門（人員）負有責任的乘客投訴，稱為有責乘客投訴。
4.2 界定標准
4.2.1 由於下述情況引起的乘客投訴，列為一類有責乘客投訴：
— 乘客服務工作中使用不文明用語；
⑨ 如何避免乘客投訴
營運中要學會微笑服務
1、微笑服務和氣生財：計程車作為服務行業服務與群眾。遇到矛盾時司機和顏悅色，多數乘客也不會斤斤計較，很快就能化解與乘客之間的矛盾。說好話，會說話就能有效避免投訴的發生。
而優質的服務態度首先要從心中散發出的親和魅力——「微笑」展現開始。如果你可以讓乘客歡樂與娛悅，他們就會認同而且乘座你的車，不僅能幫助你達到服務目的，更可創造更親近的友誼關系；提升車的上座率，首先要展示「自己」的態度；如果乘客認同你，就會認同你的車。好的服務態度能夠激發乘客的熱情，增進他們服務的滿意度；
反之，司機疏忽了對乘客信息的收集——察言觀色，缺乏觀察乘客的技巧——適當迎合，缺乏補償性的關照技巧——事後溝通，缺乏平和的語氣和贏得好感的表情——微笑。低劣的服務態度往往造成乘客的反感和不滿心理，降低他們消費的慾望，導致投訴發生，駕駛員本身工作上的不熱情、不主動、來耐煩，致使乘客產生情緒波動、理智失控的反應。
2、誠信經營規范服務：對於不熟悉路線的乘客，要做到誠信服務；對有多條行車路線的，要主動徵求乘客意見讓乘客選擇。
3、察言觀色主動讓利：在營運途中要注意乘客的情緒、語氣、舉動，當乘客語氣生硬、留意車號時要主動與乘客溝通化解矛盾。發現乘客很在意車費、看錶停車時要主動讓利，做到有零找零，無零讓零。
4、得理讓人委屈忍讓：對於乘客因不懂計價器的收費標准等情況與司機發生爭執時，要做到耐心解釋；乘客說臟話、不講道理時要學會克制忍讓，並可當時與公司聯系由管理人員與乘客解釋。對於乘客提出的違反交規及行業規章制度行為，要態度和藹細心的解釋得到乘客理解。
總之，行業的性質決定了出租汽車司機每天都要面對社會上各種年齡、層次、性格、品性的人。在營運服務中，無從選擇也無從逃避，行業的規則約束著司機，計程車司機必須學會在逆境中控制情緒，約束自己的言行，在曲折中長見識，積累處理疑難問題的經驗。另外，針對不同層次和性別的乘客，掌握乘客的心理和動向，提供特色優質服務，及時解決可預見的問題和隨時應付不可預見的事情發生，而解決問題的方法，要在運營中去摸索，去創新。
⑩ 怎樣處理好乘客的投訴
我認為換位思考比較好，假設你是那位乘客，站在他（她）的角度思考。
另外，作專為服務行業態度要屬端正，也要熱情，也需要忍耐。
正確找出關鍵點，看問題出在哪兒，抓住實質。
若有必要，還可以成立一個小組來接受問題、解決問題。