① 如何解決客人投訴
⑴ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜。 ⑵ 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執意不肯，可通知主管作為贈送菜。 6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？⑴ 首先說；"請稍候，我到廚房問一下，是否能做。"然後和廚房聯系，最大限度地滿足客人的需求。⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然後主動介紹本店類似的菜品。 ⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。 15．如何正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗我們服務質量的一面鏡子，是讓客人宣洩不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。⑴ 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。⑵ 態度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。⑷ 對客人提的不實意見也不要說："沒有的事，""決不可能"等，"爭一句沒完沒了，忍一句一了百了"。⑸ 對自已無法做主的事報告主管、領班採取措施，平息客人的投訴。⑹ 盡量縮小影響面。 19．客人結帳後已離開檯面，你發現客人把不該帶走的物品帶走了，怎麼辦？⑴ 在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人："對不起，XX不是一次性的"，或"對不起，您誤拿了XX"。客人歸還後要表示感謝。⑵ 如果客人執意要拿走（比如說要留作紀念），應該心平氣和的說："對不起，根據我店的規定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎"？ 23．因對菜品不熟，給客人點錯了菜怎麼辦？⑴ 發現後立即與廚房聯系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。⑵ 如菜已上，要向客人表示歉意，同時婉轉地徵求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。⑶ 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務員自行負擔。⑷ 服務員應在接受客人點菜時，簡單介紹菜餚特點，盡量避免出現類似問題。 ⑶ 如數額較大，應按數額的大小，請客人留下價值相當的物品和身份證，約定時間補齊餘款，換回抵押物。 57．客人之間互相搭台用膳，服務員為客點菜上菜時怎麼辦？⑴ 在接受客人點菜時，服務員除要聽清記准外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，並熟記各點菜客人的特徵。⑵ 上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。⑶ 如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先後順序上菜。結帳時，應與客人重新核對，避免張冠李戴。