A. 物業投訴處理流程
物業管理公司投訴處理流程
為提高物業管理公司各部門的投訴直接處理率，縮短業主等候時間，縮短全程處理時限，規范投訴處理行為並統一投訴處理口徑，降低重復投訴次數，最終達到提升業主滿意度的目的，物業管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程：
一、接到投訴(電話投訴、現場投訴、前台投訴)的首問人員若為物業管理公司的一般人員，能給予解釋的當場給予解釋，若不能處理的，應將投訴業主領至專門的投訴受理人員。
二、投訴受理人員在接到投訴後，首先安撫業主的情緒，運用"先處理心情，後處理事情"的處理原則，在態度上給業主一種親切感，以積極的態度對待業主的投訴。
三、當業主在陳述事由時，投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業主出示相關證明作為憑證。
四、根據業主所投訴的事項作業務分類，並立即核實投訴事項是否真實、有效，若有效，能現場處理的，立即處理；若不能當場處理的，可跟業主協商處理時間，請示上級後，給予限時進行電話回復。
五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應盡快與其他部門聯系，取得解決方案再向業主做出解答。
六、業主不滿意處理結果時，投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無法現場解決時，可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務，並限時給予回復。
七、當業主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。
八、當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業主出大門後，及時做好投訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結。
B. 物業管理處理業主投訴應注意哪些事項
投訴是業主最後尋求幫助的一個方式，這個時候首先要讓業主感受到他的問題得到了你們的重視，切記勿偏袒任何一方，做好記錄，並給出處理問題應有的態度，待事件調查清楚後及時給業主回復。時間不宜過長
C. 如何處理業主投訴物業的問題
你好，業主投訴處理從投訴開始到處理結束,是一個牽涉面廣而又環環相扣的過程:接訴、聆聽、判斷處理、回訪、總結。每個環節都需要我們各部門通力合作、緊密配合。 (1)接訴:禮貌是做好投訴處理工作的基礎。良好的態度、和藹的笑容能將業主的怨氣化解許多。 (2)聆聽與記錄。真心誠意聽取業主的投訴,認真記錄事情的要點。 (3)判斷、處理。首先感謝業主對物業管理公司的關心和愛護。然後快速判斷、迅速反映、及時處理。需要各部門配合的應迅速通報、全力協調。經過判斷分析,找到問題所在,應在第一時間以積極的正面態度回應業主,並告知物業管理公司的處理辦法。 (4)回訪。是與業主建立信任,彌補因種種原因造成誤會的重要環節,也是檢查工作質量,與業主溝通,搞好關系的最好機會。 (5)總結。事後應認真總結發生這次投訴的原因是什麼?從這次投訴處理中學到了什麼?在今後的工作中怎樣才能避免類似情況的發生,需要作哪些方面的調整等。按照質量管理體系要求,公司管理應不斷持續改進,始終要堅持落實好糾正與預防措施,從而保證不犯同樣的錯誤。
望採納！
D. 如何投訴物業公司
第一類、對設備設施方面的投訴 業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理 費，總是希望物業處於最佳使用狀態並感覺方便舒心。 第二類、對管理服務方面的投訴 業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面 : 用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標准，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情 , 辦公或居住環境是否安靜 服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低於期望值肘，就會因不滿而投 訴。期望值來源於用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務「失常」 時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。 策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示 「徹底決裂」的，大多業 主用投訴來向物業「談判 」, 使物業重視其投訴，並能解決其投訴的問題。物業公司要站在 「公平、公正、合理、互諒」的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。 第三類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換 鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。 第四類、對突發事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其「偶然性」和「突發性「, 但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而導致強烈的投訴。 處理用戶投訴，一般採取以下幾種策略 : 策略一 : 接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心裡有怨氣。此時若一味解釋或反駁 ,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主「訴苦」並進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。 策略二 : 對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小 輕重，都要認真對待和重視，要採取「移情換位」思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場 上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。 策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示 「徹底決裂」的，大多業 主用投訴來向物業「談判 」, 使物業重視其投訴，並能解決其投訴的問題。物業公司要站在 「公平、公正、合理、互諒」的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。 策略四 : 感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有「聞過則喜」的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管 理及服務工作。 策略五 : 督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關繫到物業公司的聲譽 及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕「二次投訴 」的發生。 策略六 : 把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，並給業主以實 質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭; 投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，並已妥善處理。
E. 如何處理業主投訴
物業公司，應該這樣處理業主的投訴，只要是業主反映的問題，確實存在，就應該及時解決和處理，讓業主感到滿意。
關於物業。
物業服務企業具體的責任主要有：
1、物業及其配套設施的維護和保養。對物業來說，機電設備、空調系統、供水供電系統、電訊系統、公用設施等，都必須處於良好的工作狀態，才能保障物業的正常、安全使用，不能等發生故障後再去修理。經常進行維護和保養，可以延長物業的使用壽命，為業主和租戶提供基本的使用保證。
2、加強保安管理，向業主和租戶提供生活和辦公的安全保障。必須認真做好治安管理工作，承擔起大樓和小區范圍內的安全、保衛等，甚至還包括排除各種干擾，保持居住區的安靜。不管是住宅區還是其他類型的物業，只有具有良好的保衛環境才能確保業主和住戶的生命財產的安全，並消除他們的後顧之憂。要搞好設備的養護工作，確保設備百分之百地處於良好使用狀態。要建立和執行制度，加強管理等。
3、搞好物業及周圍環境的清潔，包括垃圾、污水、雨水的排泄清除等，以求保持一個清潔衛生的環境，向業主或租戶提供一個整潔舒適的居住、辦公環境。干凈整潔的環境給人們以視覺上的美感和心理上的舒適感。
4、做好物業管理區范圍內的綠化建設和保養，以提供良好的生態環境。尤其是草地綠化和花木養護工作對營造一個優美宜人的環境是非常重要的。
5、做好大樓和小區內的交通管理。內容包括小區內的平行交通和大樓內的垂直交通（電梯和人行扶梯）的管理，也包括通道、屋頂等空間的清潔、路燈的保養等。
6、加強車輛管理，防止車輛丟失、損壞，要求小區、大廈行車路線有明顯標志，車輛限速行駛，統一物業轄區內的車輛停放，保持物業轄區的道路、過道的暢通。
7、搞好財務管理工作。一是要搞好維修基金的核收和使用管理，保證物業管理工作的健康順利進行。
8、及時辦理物業及附屬設備的財產保險，避免給業主造成巨大的財產損失。
9、搞好社區管理，創造健康文明的社區文化，努力建立友好融洽的新型人際關系。同時協助政府進行社會管理，推進全社會的文明和進步等方面的工作。
10、就公共市政設施的有關事務與政府和公共事業部門聯系。
11、建立物業檔案，隨時掌握產權變動情況，維護物業的完整和統一管理。
如果業主認為所在小區的物業服務企業不夠盡職，可以向他們提出整改意見，也可以向有關部門反映。如仍無法解決問題，還可以通過召開小區業主大會來決定是否解聘該物業服務企業，重新選擇新的物業服務企業。
F. 物業怎樣處理業主投訴
你們是物業公司，既然業主投訴了，那麼就應該認真對待業主的投訴，如果自身有做的不到位，做的不好的地方，及時改正，使小區業主能夠感到滿意。
關於物業。
物業服務企業具體的責任主要有：
1、物業及其配套設施的維護和保養。對物業來說，機電設備、空調系統、供水供電系統、電訊系統、公用設施等，都必須處於良好的工作狀態，才能保障物業的正常、安全使用，不能等發生故障後再去修理。經常進行維護和保養，可以延長物業的使用壽命，為業主和租戶提供基本的使用保證。
2、加強保安管理，向業主和租戶提供生活和辦公的安全保障。必須認真做好治安管理工作，承擔起大樓和小區范圍內的安全、保衛等，甚至還包括排除各種干擾，保持居住區的安靜。不管是住宅區還是其他類型的物業，只有具有良好的保衛環境才能確保業主和住戶的生命財產的安全，並消除他們的後顧之憂。要搞好設備的養護工作，確保設備百分之百地處於良好使用狀態。要建立和執行制度，加強管理等。
3、搞好物業及周圍環境的清潔，包括垃圾、污水、雨水的排泄清除等，以求保持一個清潔衛生的環境，向業主或租戶提供一個整潔舒適的居住、辦公環境。干凈整潔的環境給人們以視覺上的美感和心理上的舒適感。
4、做好物業管理區范圍內的綠化建設和保養，以提供良好的生態環境。尤其是草地綠化和花木養護工作對營造一個優美宜人的環境是非常重要的。
5、做好大樓和小區內的交通管理。內容包括小區內的平行交通和大樓內的垂直交通（電梯和人行扶梯）的管理，也包括通道、屋頂等空間的清潔、路燈的保養等。
6、加強車輛管理，防止車輛丟失、損壞，要求小區、大廈行車路線有明顯標志，車輛限速行駛，統一物業轄區內的車輛停放，保持物業轄區的道路、過道的暢通。
7、搞好財務管理工作。一是要搞好維修基金的核收和使用管理，保證物業管理工作的健康順利進行。
8、及時辦理物業及附屬設備的財產保險，避免給業主造成巨大的財產損失。
9、搞好社區管理，創造健康文明的社區文化，努力建立友好融洽的新型人際關系。同時協助政府進行社會管理，推進全社會的文明和進步等方面的工作。
10、就公共市政設施的有關事務與政府和公共事業部門聯系。
11、建立物業檔案，隨時掌握產權變動情況，維護物業的完整和統一管理。
如果業主認為所在小區的物業服務企業不夠盡職，可以向他們提出整改意見，也可以向有關部門反映。如仍無法解決問題，還可以通過召開小區業主大會來決定是否解聘該物業服務企業，重新選擇新的物業服務企業。
G. 如何有效處理物業客戶投訴
首先是記錄，然後調查取證，有則改之無則加勉，如果真的有的放矢，就要對違紀的物業員工處罰了。及時回復業主的投訴，搞好關系。
望採納謝謝
H. 如何正確對待和處理物業服務投訴
如何正確對待和處理物業服務投訴
任何一家企業在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的企業也不可能保證永遠不發生失誤或不引起顧客投訴。但往往是遇到投訴時，第一反映是「又有了麻煩」，視投訴為「燙手山芋」，甚至希望最好不要發生，如果發生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的責任。正應了那句西方諺語：「No news is a good news」(沒有消息就是好消息)。
現實生活中，好消息並非有期望的那樣多，某種意義上說，沒有消息就是好消息，但是對於平家公司來說沒有投訴的聲音卻未必是個好消息。
據調查，客戶不滿意時，有90%從不抱怨，69%從未提過投訴，只有23%向身邊的服務人員提過，而僅有8%的投訴通過客戶決系部門傳達到最高管理層，也就是說通常個客戶的抱怨，代表著另外24個沒有向公司提出抱怨的客戶心聲。在中國，平均一個消費者會有同事、同學、同鄉、親朋等不下於50個人的消費群，也就是說一個不滿意的客戶可能會將他(她)對產品、服務的不滿意告訴周遍的50個人，而一個滿意的客戶只會將他的滿意告訴周遍的3個人。同樣，一位物業小區的業主也可能會將他的沐滿意或是抱怨、投訴影響周邊的很多人。這就形成「口碑效應」。
客戶對服務不滿意又不投訴的原因：(1)抱怨不能解決實際問題:(2)程序復雜，投訴無門。因此便產生抱怨投訴不如直接更換服務對象的想法。美國OCA/白宮全國消費者協會調查的一項資料顯示：客戶不滿意也不投訴，但還會繼續購買你商品的只有9%，投訴沒有得到解決，還繼續購買的客戶只有19%;投訴得意解決會有54%的客戶繼續購買:投訴迅速得到了解決，還會有82%的客戶繼續購買你的商品。
物業管理在我國是一個新興行業，業主是服務的接受者。在今天，還有少數業主在接受服務時處於被動狀態，這時的服務很容易使顧客滿意。隨著顧客期望值的提高，會出現不盡人意，產生不滿意。這時出現的問題如果得不到應有的重視，甚至使問題長期存在而得不到解決，那麼，顧客對服務者失去信心就是難免的?
贏得顧客的信心，是確立服務雙方供求關系的前提。如果顧客在積極投訴，這正是信心尚在的表現。相反的，聽不到業生的投訴聲，這很可能就意味著他們失去了信心。因此可以說，投訴人是物業管理企業最有益的朋友和免費業務咨詢顧問。
物業管理公司在向業主提供服務時，遇到業主投訴是非常正常的現象，但問題關鍵是我們該如何去對待，如何從業主反映的問題中總結、改進工作。業主投訴是公司管理者和業主之間溝通的橋梁。業主投訴是因為對服務的抱怨與不滿，並要求實際解決問題，但是也為發現服務盲點，檢測服務錯誤，尋找服務商機，提供了最真實、及時、寶貴的建議，讓公司在充分了解自身不足與問題所在的基礎上，對症下葯，改進技術和服務，同時也避免了更大失誤的發生。當投訴進行到升級的時候，必然會導致業主與物管公司乃至發展商的關系緊張，處理該投訴時，也不得不要增加相當的成本開銷，甚至還可能會產生更大的連鎖效應。因為，一個客戶會把他的不滿告訴身邊的5個人，而這5個人又會把這件事情告訴身邊的10個人。
沒有投訴可能是業主滿意不需要投訴，但也有可能是不滿意但是不願意去投訴，不滿意而又不願意投訴很可能是業主己失去了投訴的信心。以積極的態度面對積極的投訴，是提高物業管理企業聲譽的根本途徑之一。
回顧我們公司所處理過的業主投訴，幾乎全是由最初的最簡單的生活小事發展而來。事情之初通常都是一句話，一個動作，一個想法就能解決的小事，可是由於疏忽、隨意、不在心或是事情突發的意料不到而沒有去做而致使整個事情慢慢地生滿地衍變到作為一文化普通工作售貨員產其個人能力無法解決地少。例如業主投訴服務態度不好、服務不及時，其實這也就是服務售貨員在提供服務時的一瞬間想法、不經意中的習慣用語。
過去我們通常是針對顧客投訴的事項給予處理，並分析原因，而現在我們要將過去的事後處理工作轉變為事前防範工作，在客戶的重大投訴還沒有發生之前，就要從蛛絲馬跡中發現問題，並給予及時處理，避免客戶投訴的產生。因而在日常服務工作中，我們不僅要不斷提高服務質量，更要重視業主對我們服務的意見反饋(例如業主的投訴、報修、咨詢與建議、求助事件等等)，並及時給予處理、解釋或解決。通過我們對業主反饋問題的處理，不斷改進我們的服務工作，增加與業主的溝通，提高業主對我們服務的滿意度，形成較好的「口碑效應」，樹立良好的企業形象。