『壹』 客人投訴分為幾種心態
出於發泄
客戶帶著怒氣和抱怨進行投訴時， 有可能只是為了發泄不滿情緒，回 釋放和緩解郁悶答或不快的 心情，來維持心理上的平衡。
出於認同
客戶的自尊心都是非常強的， 他們認為自己的投訴是很有道理， 通過投訴可以讓自己所遇到 的問題受到關注和重視，並得到認同和尊重。
出於表現
有些客戶投訴是出於表現的心理，既是在投訴和批評，也是在建議和教導。
出於補救
在許多投訴事件中，特別是關於費用類案例，客戶認為自己權益受到損害，投訴的目的基本在於得到補償。另外，客戶出於補救的心理不僅指財產上的補救，還包括精神上的補救。
『貳』 遇到客戶投訴且情緒激動如何處理
4S店化解客戶投訴鬧店的九大要點
1、改變商談時間和場合
在處理難纏客戶的投訴時，投訴處理者若因必須先請示領導再洽談，應請求客戶理解，改變商談時間。因人物、時間和場合的不同，客戶的表現也會有所不同，從而緩和氣氛，消除難纏客戶的不滿情緒。
展廳是銷售的地方，不是處理客訴的地方。對於銷售投訴，千萬不要在展廳和客戶理論，一定要拉客戶進專門的辦公室，點煙倒茶，坐下慢慢嘮，總能談出一個結果來。
2、適時尋求他人幫助
若投訴的客戶變得難以控制或威脅要使用暴力，投訴處理者應尋求領導幫助，鄭重地對客戶說「我想請主管/老總直接與您商談」，獲得允許後，交換談話對象。
這也是給客戶一個台階下，有時候客戶投訴，也許就是要表達一種被重視的感覺，有時候客戶給你的上司發泄幾句牢騷，也許抱怨已經消除大半。適當的學會乾坤大挪移，還是必須的，當然你要分清楚，不要非常好搞的客訴還交給上司，那你就找抽了。
3、禮貌地重復你能做什麼
當難纏客戶堅持無理要求時，你應該告訴他你能做什麼，而不是你不能做什麼！要不斷地重復這一點。當難纏客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這時，客戶很容易翻臉。因此，你要設法避免客戶有爆發性的投訴。怎麼做呢？做到禮貌地重復。
如果客戶一直堅持其無理要求，你不要跟他說：「不行！」或「你別做夢了！」等，不要直接回絕，而應當明確告訴他你能夠做些什麼，不斷地重復這一點，有禮貌地堅持原則，讓客戶明白你的底線在哪裡。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了；如果客戶依然不放棄，那就要你的領導來進行解決了。
4、做一個問題解決者
難纏客戶投訴時，你要做一個問題解決者。也就是說，你要學會做一個就事論事、解決問題的人。面對難纏的客戶時，投訴處理者應永遠提醒自己：我的工作是解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了，因為問題分歧才是客戶投訴的根源所在。
5、學會徵求意見
徵求意見是為了讓客戶感到受到尊重，目的是了解客戶的需求，有的銷售人員面對客戶的投訴，束手無策，由於平時沒有學到化解客戶投訴的技巧，致使客戶更加不可理喻，更加憤怒，以至於使事情更加惡化。
6、給顧客發泄的機會
當客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時，你不要打斷他的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結論。讓客戶傾訴能消除客戶憤怒，使其情緒放鬆，就像給充滿的氣球放氣一樣，這時最重要的是先讓客戶平息怒氣。同時，在客戶說話的時候，用點頭、微笑或適當的皺眉，表示你一直在傾聽，並認真地記錄下客戶投訴的要點。
在客戶發泄情緒時，你盡可能發問一些開放性的問題，讓客戶多說話，例如：「怎樣…？」、「為什麼…？」等，每當有需要時應立即澄清疑點，但不要發問帶有判斷性的問題，並且避免用不信任的語氣質問投訴的客戶，例如：「你肯定事情確實是這樣嗎？」等。
7、對客戶表示同情和理解
在處理客戶投訴時，投入感情說明你能感受客戶的心情，但這並意味著你同意客戶的觀點。贊同投訴客戶一些沒有譴責成分或不違反你單位的方針和目標的說法是一個很好的技巧。你可以說：「我十分同意您說的」或「你說的是對的」。
要是投訴客戶的心情尚未平息下來，切勿與他爭辯一些事實，或質疑他提出的論點所持的理據和邏輯。你可以表示對客戶的同情和理解：「太不幸了，我感到很遺憾發生這種事情。」等
8、真誠地向客戶道歉
如果不能滿足客戶的心理需求怎麼辦呢？道歉。因為客戶在投訴的時候，首先需要有一個人站出來承擔這件事情的責任。如果在化解投訴的時候，你能夠一開始就真誠地致歉，那麼客戶的這種心理需求就能得到滿足。
如果確實有錯，不管是不是你犯錯，都要代表公司向客戶真誠地表示歉意，不要試圖推卸責任或責備其他人，記住，客戶僅僅是想解決問題而已。即使錯不在你的公司，也可致歉，因為道歉是平息投訴客戶不滿情緒的有力武器。在這種情況下，你可以致歉但不必承認你的公司有錯，例如：「這件事令您對我們感到不滿，我們深感抱歉。」同時，感謝客戶的投訴，因為他們在提醒我們忽略的問題。
9、找到顧客滿意的解決措施
有時，你僅僅通過傾聽、同情和真誠道歉等就能平息客戶的情緒。有時，他們要求更多，例如：更換產品、返工或者退款。對於客戶的投訴，如果能當場解決問題，絕不要拖延到明天。如果不能當場解決，也要採用合理的方式答復客戶。
1、立即答復。對於那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，並且有足夠許可權採取行動的投訴，投訴處理者應立即答復客戶，越快越好。
2、延期答復。對於那些投訴的信息還需要進一步調查或驗證才能做出判斷，或者沒有足夠許可權採取行動的投訴，投訴處理者應告訴客戶延期答復的時限，並通過何種方式來及時通知他們進展的情況。
3、轉移答復。對於不在你職權范圍內處理的投訴，需要轉移給規定專業人員或機構進行答復。當你轉移投訴時，你一定要確保將投訴轉移給適當的人員或機構處理，並向這些人員或機構扼要敘述全部有關情況，轉交相關材料，然後再讓投訴客戶與這些人聯絡。
寫在最後
化解客戶投訴時，我們對客戶投訴處理者要求的普遍認同觀點是：「態度第一，技巧第二」。投訴處理者除了要有純熟的業務知識，通曉心理學及相關法律、條例，掌握溝通方法等技巧外，更要有悲天憫人的同情心，急客戶之所急，想客戶之所想。
要有徹底解決問題的責任心，力爭在最短的時間內解決問題；堅持以良好的心態面對形形色色的投訴，力爭恢復客戶的滿意度和信任，重新獲得客戶的友善。
恢復客戶的滿意度和信任是投訴處理的目的之一，投訴處理者不僅自身應具備較高的「情商」，還要善於控制客戶的情緒，調整某些客戶不切實際的期望。出色的投訴處理工作有助於建立投訴客戶的忠誠。
『叄』 如何做好處理投訴時的情緒自我控制
堅定控制自己的情緒。應該要懂得怎麼穩定自己的情緒。在投訴之前，你應該考慮怎麼能把事情解決，的圓滿。
『肆』 被投訴心情不好的說說
青山隱隱，如我的情意幽幽不絕;綠水迢迢，如我的關懷晶瑩純真;草色青青，如我的牽掛綿延萬里;群芳艷艷，如我的祝福熱烈奔放。願笑口伴你常開，幸福隨你而來，疾病和你拜拜，思念入你心懷。
我用牽掛為你織一地綠蔭，我用思念為你染一片色彩，我用關懷為你開一朵芬芳，我用祝福為你發一條簡訊。願快樂在眉宇間飛翔，幸福在心靈里跳動，舒暢在嘴角流轉，好運在腳下蔓延。酒是越陳越香，姜是越老越辣，古董越久越貴，友情越長越深，雖天各一方，但思念未斷，雖分離太久，但祝福未斷，願你天心常在，幸福常有，別忘了常常聯系。
『伍』 昨天被客戶投訴了，心情真的好難過！
林子大了什麼鳥都有！
社會是由形形色色的人組成的，假設，你已經做到完美，回也會有人對你不滿。
我曾答經也被人罵的一無是處，曾經也和你一樣憤怒，但我想或許我不應該將所有問題都歸結在自己的身上，要對自己有信心！！！
送你一句話：豈能盡隨人意，但求無愧我心！！！
『陸』 被患者投訴，大家怎麼處理事情和心情的
如果遇到患者投訴的情況需要耐心的去聽患者傾訴，等到患者得以發泄得以滿足的時候，可以態度很好的告訴他，現在是你道歉的時間。態度要很端正，患者投訴表明他對你有很深的不滿，所以要微笑示人。
『柒』 今天被顧客投訴了，心情很不好
被客戶投訴是經常有的事，只要做到自己分內應該做的，不違反原則就好，習慣了就好了，很多客戶也是無理取鬧的
『捌』 別人投訴,怎樣調心態
如果是自己做錯被投訴，可以主動承認錯誤，爭取下次不要犯同樣的錯誤。如果是冤枉的，可以找領導說明情況，相信領導會講道理的。
『玖』 客戶投訴的三種心態
在餐飲/酒店裡顧客抱怨及投訴應該是常有的事情，可總有很多管理者及服務者怕客戶投訴，甚至看見客戶投訴就「躲」，不知道如何處理。這種心理也能理解，可在餐飲/酒店運營管理中，我們更應該重視客戶的反饋、抱怨和投訴，甚至也要歡迎顧客投訴，客戶投訴是金子，是給我們一次改進優化的機會，如果遇見問題，客戶都不反饋提出，也許下次肯定就不會再來。
在面對客戶抱怨及投訴一定要多了解客戶的投訴心理，然後有針對性的提供解決方案。顧客投訴一般有三種心理：
一種心理是「求發泄」。就是把不滿情緒發泄出來，甚至有時說的話並不完全針對店家，他會故意說給他同伴聽，我們只需要用心聽他說，顧客發泄完後也許就好了，我們在表達理解及歉意時，在給解決方案就可以。
第二種心理是：「求補償」。這是很多投訴客戶的常規心理，希望在投訴中，給予客戶一定物質或精神上的補償，來安撫顧客；
第三就是「求尊重」心理。每一位顧客都希望得到店方的尊重，更希望他投訴的事情能在第一時間看見管理者來重視解決，而不是敷衍和拖延，有時本來就是小事，由於我們的敷衍和拖延，不夠重視客戶，最終小事變成了大事。
有個案例說：一家餐廳有位就餐的顧客反饋菜里有異物，服務人員聽見反饋後，卻只說了一聲『啊…...』，連一句對不起都沒有，當時客戶就很生氣。
他後來向經理反饋說：「我知道食物里有異物這種情形有時很難避免，但餐廳員工的應對反應太差，這種時候，如果你們員工只是表示『這道菜我們不收錢』，也會讓人更生氣。因為我認為這不是錢的問題，而是你們餐廳員工的態度是否尊重我的問題。」這樣的顧客投訴其實就是典型的「求尊重」心理。
所以遇到投訴時，首先要真誠聆聽對方的抱怨，立刻表達歉意，在尊重顧客的基礎上，提出切實可行的解決辦法。如果顧客提出的要求做不到，也要溫和而堅定地告訴對方我們可以做到的處理解決方式。讓對方將怨氣發泄出去的同時，也感到自己受到了尊重，問題一般就能夠解決了。
客戶投訴是金子，客戶投訴是好事，顧客也是我們最好的老師，企業所有的問題都在客戶的眼裡，我們在管理當中一定要多傾聽、多關注、多重視客戶的反饋及投訴，只有這樣才能更進一步提升管理及品質。
『拾』 消費者投訴 心理特點
消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者之間發生消費者權益爭議後，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。
目錄
受理原則
投訴形式
業務范圍
投訴誤區
誤區一
誤區三
誤區四
誤區五
誤區六
誤區七
如何投訴
法律問題
第一個問題
第二個問題，
第三個問題，
展開
受理原則
投訴形式
業務范圍
投訴誤區
誤區一
誤區三
誤區四
誤區五
誤區六
誤區七
如何投訴
法律問題
第一個問題
第二個問題，
第三個問題，
展開
編輯本段受理原則
消費者協會接受消費者的投訴，實行以地域管轄為主、級別管轄為輔的原則：
（一） 對消費者的投訴，由被訴方所在地的縣級消費者協會或下屬分會處理；被訴方所在地與常住地不一致的，由常住地縣級消費者協會或下屬分會處理。
（二） 案情涉及兩個縣級轄區以上的，由共同的上一級（市級或省級）消費者協會處理。
（三） 案情涉及兩個市級協會轄區以上的，由省消費者協會處理；省消費者協會對已受理的投訴可以委託轄區內與案情有關聯的任何消費者協會處理。
（四） 省消費者協會收到的來信及網上投訴案件可以直接轉到當地消費者協會處理，對重大、疑難的投訴案件可以直接受理。
（五） 外籍消費者投訴國內經營者的，由被訴方所在地縣級消費者協會處理；省內消費者在上海、江蘇、香港、澳門地區消費引發的爭議，可以向消費者所在地消協投訴。
編輯本段投訴形式
消費者投訴可以採取電話、信函、面談、互聯網形式進行。但無論採取哪種形式，都要有以下內容：
（一） 投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯系電話等；被投訴方的名稱、地址、郵編、聯系電話等，消費者委託代理人進行投訴的，應當向消費者協會提交授權委託書；
（二） 具體的投訴內容。損害事實發生的過程及與經營者交涉的情況；
（三） 具體的證據。消費者有義務提供與投訴有關的證據，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系。消費者協會一般不留存爭議雙方提供的原始證據（原件、實物等）；
（四） 具體的投訴請求；
（五） 投訴的日期。
編輯本段業務范圍
下列投訴不予受理：
（一） 沒有明確的被投訴方；
（二） 經營者之間的爭議；
（三） 經營者事前已經向消費者真實地說明商品存在瑕疵等情況；
（四） 爭議各方已經達成和解（調解）協議並履行，且無新理由和相關依據的；
（五） 消費者提供不出任何必要證據的；
（六） 法院、有關行政部門、仲裁機構已受理、處理的；
（七） 法律、法規明確規定應由指定部門處理的；
（八） 不屬於《消法》調整范圍的其他情況。
消費者協會在接到投訴後的七個工作日內按規定作出是否受理的決定。不予受理的，出具不予受理的函件。投訴案件受理後，一般應在十五個工作日內進行調解。案情復雜，情況特殊的，徵得雙方同意可延長至三個月。
編輯本段投訴誤區
誤區一
所有消費都可投訴
《消法》規定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。因此，非此對象的消費投訴不屬消費者協會的受理范圍。
誤區二
所有購買商品都可投訴
兩種情況下，購買的商品出現問題，投訴消費者協會不予受理。一種是超過保修期的商品。一種是使用不當、人為造成的損壞。
誤區三
商品、服務有詐可「假一賠十」
《消法》規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款或者接受服務費用的一倍。也就是說，假一賠一，而不是假一賠十。
誤區四
所有投訴都可得到精神賠償
《消法》第43條規定：經營者違反本法第25條規定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。但如提出一些「過」的要求，消費者則應「三思」。
誤區五
與消費「有關」都可向消協會投訴
消費者丟物通常應及時向公安部門報案。當然，如果消費者在超市將物品交由存包處保管，領取時發現物品丟失，消費者協會則可介入調解。
誤區六
所有投訴消費者協會都要受理
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，有9種情況投訴不予受理：1、經營者之間購銷糾紛；2、消費者個人私下交易糾紛；3、商品超過規定的保修期和保質期；4、商品標明是「處理品」的（沒有真實說明處理原因的除外）；5、未按商品使用說明導致商品損壞或人為損壞的；6、被投訴方不明確的；7、爭議雙方曾經達成調解協議並已執行，沒有新情況、新理由的；8、法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的；9、不符合國家法律、法規有關規定的。
誤區七
商品的質量糾紛由消費者協會判定
涉及到質量鑒定的糾紛，只能到相關檢測部門做出質量鑒定後，消費者協會才可以此為依據，藉助法律規定，幫助消費者討回公道。
編輯本段如何投訴
消費者在購買的商品發生質量問題或對接受服務不滿意時，如與商店協商和解未果可向消費者協會投訴，也可以不經協商直接向消協投訴。
投訴首先是個時間問題，向消費者協會、行政機關投訴或申訴的有效時間，法律、法規已作具體規定，即在發生爭議後2年內。但是，消費者如何與商店發生爭議後，應及時向消費者協會投訴，不要拖得時間太長，因為，時間一長便可能發生證據丟失的情況。另外，一些不宜存放的商品，時間長了，很難鑒別其質量問題。特別是實行「三包」的商品，一旦過了「三包」期會增加解決爭議的難度。所以一旦發生消費爭議，消費者應及時向消費者協會投訴。
向消費者協會投訴可以採取書面和口頭的形式。消費者由於工作學習繁忙，無暇抽身前往消費者協會投訴時，可以採取書面投訴，郵寄送達的方式。首先要寫明購物的時間、商店、商店地址。如能寫明郵政編碼、電話則更佳。同時寫明商品的名稱、品牌、型號、生產廠家、生產日期或有效期等。然後詳述質量問題發生的時間、經過或服務不滿意的具體表現，接著闡明認為存在質量問題或服務問題的理由，並提出具體要求和說明是否「三包」。最後寫上自己的姓名、地址、郵編、聯系電話等。最重要的是隨信附上購物發票（復印件）等憑證。如該商品有特殊情況的也應寫明，如季節降價、清倉處理、處理品、等外品、試銷品等。以供處理投訴的消協同志參考。
有些商品的質量問題投訴，因涉及到讓消費者協會親眼目睹商品產生質量問題的情況，所以，消費者必須到消協所在地投訴。投訴時帶好發票等憑證，實物等。然後口頭敘述該爭議發生的前因後果，大致可按書面投訴條理進行，對消委會接待同志的提問，要實事求是地回答，不管是書面投訴還是口頭投訴，都必須做到客觀、真實、全面。最後，消費者填寫投訴表。
編輯本段法律問題
關於消費者投訴維權的問題，從法律上有三點問題，
第一個問題
消費者在維權當中主要會遇到哪些法律問題，不管消費者是主張權利也好，還是進行訴訟程序來主張權利，第一個問題就涉及到被侵害的是什麼。其中無非是兩大類的訴訟糾紛，一類就是關於合同的糾紛，另外一類是關於侵權的糾紛，合同糾紛可能涉及到產品本身的質量問題，侵權糾紛可能是因為產品的質量上出現瑕疵，而造成消費者的財產或者人身的損害。在消費者維權的時候，我發現有些消費者對這個問題不是很清楚，有些總覺得是產品質量不合格形成的，其實在我們的訴訟當中，包括主張權利的時候，都會涉及到底是合同糾紛還是侵權糾紛的問題，因為後面承擔的法律責任有所不同，包括舉證責任也有所不同。所以消費者出現跟經銷者或者銷售者產品質量糾紛的時候，首先要把這個問題弄清楚。
第二個問題，
消費者維權當中很大的困難是證據問題。這個證據問題剛才邱主任已經說了，如何來舉證，消費者對於舉證的困難，這方面是比較明顯的，因為有些產品它的價格不是很高，一些重要的比如小票、發票保留不太注意，這個都為以後的維權帶來了一些困難，這是一個非常大的問題。證據問題當中，我認為就像邱主任剛才說的，有我們制度上的問題，我們制度上的問題就是說，對於責任的分配，舉證責任的問題。比如消協當中有一些問題不清楚，而這也為在一些糾紛形成以後，就是誰該來舉證的問題就發生一些困難，像這種鑒定報告，由於要求鑒定，所以就形成了一個新的費用發生，這個對於個別的消費者來說，要為此而去付很大的代價進行維權，這就是成本非常高的一個方面。所以證據問題，我們說一個是在制度上需要進一步完善，在今後的比如說消法的修改這方面要完善，另外一方面，我們法律上應該設立一些制度有益消費者。在證據問題上第二個大問題裡面還有一個問題，就是法律適用問題。消費者有的時候會認為，消費者維權主要靠消法，我們說消法是一個維權的主要的法律，但實際上還要看到消法和其他法律的配套，比如說跟民事訴訟、跟民法通則，包括現在的我們國家正在制定的侵權責任法，包括已經有的產品質量法，這些法律應該是配套來進行維權的，不能說光拿一個消費者權益保護法，還不夠，不光要有證據的准備，還要了解法律。
第三個問題，
出現了一些消費者的糾紛，在維權當中有一些矛盾越來越大，我認為這里邊也不能夠簡單的說經營者在這方面都是做的不對的，我覺得這個問題是兩方面，一方面是消費者，一方面是經營者，這兩方都應該有一種非常好的法律意識來解決他們之間的糾紛。作為消費者來說，維權當中也會出現這樣的問題。比如，有些消費者提的索賠過高，這使得有些糾紛的談判不能夠達成，而對於有些經營者的問題，就是不負責任，這個不負責任就是說拖，明明知道消費者來維權要花很大的精力，以這種不負責任的心態對待消費者。