處理投訴的基本方法

❶ 處理遊客投訴的基本方法

投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。

(一)仔細了解遊客投訴的原因 景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解遊客投訴景區的原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令遊客不滿的部門和環節，盡量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。

遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括：對旅遊景區人員服務的投訴(服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(價格、質量、服務等)、對景區硬體及環境的投訴等。

(二)認真分析遊客的投訴心理 了解和認識遊客的投訴心裡有助於正確處理旅遊的投訴。

遊客投訴的心裡主要包括：求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。

(三)執行受理投訴的步驟 受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發展的方向。

旅遊景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與遊客爭辯，同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害。

1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓遊客感受到你的傾聽。

2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇表示同情與安慰。

3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問題。

適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。

4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。

補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。

5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終的方案。

在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的權益，又要維護旅遊景區的合法權益。

6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。

後續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。

(四)善後處理事宜 受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平。

❷ 處理客戶投訴的六個步驟分別是

第一步：開場白

這一步的主要目的是消除對方的疑慮，讓客戶對你的工作能力感到放心。要牢記的是，不要與客戶爭辯，更不用言辭激烈，千萬不能說一些帶有攻擊性的話，如果這樣的話，你贏得了一場爭論，同時你就失去了一位客戶，只能說是得不償失。

第二步：提出問題，獲取真實信息

這步是通過提出問題弄清，打電話的客戶的真實感受。可以直截了當聽清楚問題，找出出問題的根源，然後對客戶的問題給予積極的答復。

第三步：聆聽、回應並思考

這一步最重要的是讓投訴的客戶感覺到你明白他目前的處境，並能夠體會到他的失望，甚至憤怒的心情。一般來說，首先要讓客戶發泄心中的不平，這個時候需要仔細傾聽，然後總結客戶提出的問題，重復問題的要點，表明在認真的聽，對討論的問題你能夠理解，還有有助於逐漸的消除顧客心中的怒火。

第四步：提議其他選擇

這是規定雙方都可以做出的讓步界限，一個互相都可以接受的解決方案，既可以維護客戶的尊嚴，令他們滿意，又可以讓公司能夠接受。

第五步：達成一致

這步的目的是，雙方的讓步都在一個合適的范圍之內。這需要一個比較完善的交涉過程，在這個交涉過程中，雙方的讓步，都能夠表示理解，且都感到滿意。

第六步：最後確定

這一步主要是重復達成一致協議的細節，讓你的職業精神和本人，給客戶留下深刻的印象，從而保住客戶對公司的信任。

(2)處理投訴的基本方法擴展閱讀

要改變策略，把球拋給顧客，向他討教「您覺得這事怎麼處理比較好？」。對於顧客提出的方案，如果合理又剛好在我們的許可權范圍內，那我們滿足他的要求就可以了。

如果超出了我們的許可權范圍，我們不要向顧客做任何承諾，而是誠實地告訴顧客這要求超出許可權，能否變通一下，然後給出幾個方案讓顧客選擇，可以適當增加一些其他補償，如代金券、測血糖等。

❸ 客戶投訴處理的基本步驟有哪些

一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。
（1） 記錄投訴內容
根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
（2） 判斷投訴是否成立
在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。
（3） 確定投訴處理責任部門
依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。
（4） 責任部門分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。
（5）公平提出處理方案
依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
（6）提交主管領導批示
針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。
（7）實施處理方案
處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。
（8）總結評價

❹ 處理投訴的基本原則是

處理投訴的基本原則：
（1）真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明版工作尚權有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助於問題的解決。
（2）把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。
（3）不損害公司的利益

❺ 簡述處理投訴問題的基本流程及相關注意事項怎麼答

如何更好地完成用戶投訴。處理的工作提高現場投訴。或電話投訴。處理人員的工作版效率。投訴信權息使源於用戶或者客戶。用戶或者是客戶。對處理或發現的問題，如果不滿，可以進行。投訴。相關處理措施。最主要的是針對用戶或是客戶。其投訴的重點為什麼？投訴處理人員應該將這些問題作為投訴處理重點做到迅速處理准確定位及時解決。對投訴進行投訴，信息收集時具體的詳盡的完備的投訴信息。制定出解決的辦法。及各項流程。

❻ 處理客戶投訴有哪些常用方法

步驟一：找出解決方案

客戶的投訴內容總不外乎"剛買不久就這么差"或"仔細一看發現有傷痕"......幾種形式。 這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。

步驟二：把解決方案傳達給客戶

解決方案應馬讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。

步驟三：處理

客戶同意解決方式後應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。

步驟四：檢討結果

為了避免同樣的事情再度發生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。 化抱怨為滿意

有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道--所以他們送玫瑰都是送整打的）。

"當場承認自己的錯誤須具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由。"

即使是因客戶本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。

但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。

銷售人員要針對"客戶投訴"而編制用語。

❼ 處理客人投訴的要求及方法

首次按照客戶投訴的基本情況統計，從三方面統計：

按照時間（如年份、月份）統計；按地區或顧客單位統計；按產品統計，所有的統計都要包括投訴量(次數)、涉及產品量(批、數量或金額)、發生時間、產品名稱和型號及規格、投訴成立與否、處理結果、顧客名稱等內容。如下三個表格：
處理客戶投訴的方法
處理客戶投訴的方法
處理客戶投訴的方法
END

四分析步驟

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顧客投訴構成的分析：

1.功能性不良：該質量問題將直接損害產品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節能性、多功能性、互換性、環保性、可信性、調節件、耐用性、經濟性、衛生及其他功能。這類質量問題屬於嚴重的缺陷。

2.外觀尺寸問題：該質量問題包括產品的外部形態，如形位偏差(歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統一性及系列性等缺陷。這些缺陷主要對人的美感和心理其他方面產生影響，不直接導致產品功能的降低或喪失。

3.附件及包裝不良：指產品的內、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良，如漏裝、缺失、缺損、失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質地、形狀、完整性和標識正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。

4.違約性不良：是指產品存在漏檢或者未經檢驗，無合格證或標識，產品結構不符合要求，裝箱數量不準確，條碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產品，發錯產品型號規格，摻雜使假，衛生及安全性違約，環保性違約，文字圖案商標錯誤或缺陷及其他問題。
處理客戶投訴的方法
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直接因素分析：

按照其所在的過程不同和質量問題的產生因素劃分，只要識別產品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認真接因素----即責任人或責任部門。
處理客戶投訴的方法
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系統因素分析：

系統因素是指產生產品缺陷的所有的相關因素，包括直接因素。系統因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進一步推定。一般而言，查責任用直接因素，而找薄弱環節主要靠系統因素。經推導確定以後的系統因素的頻數會比原來的直接因素多一些。
處理客戶投訴的方法
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系統因素影響力的分析 ：

系統因素是影響產品缺陷的產生和發展的基本原因，對於消除缺陷、改進質量以滿足顧客需求極為關鍵，因此，比較各系統因素的影響力分布情況，並確定主要的系統因素和次要的系統因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。

❽ 投訴處理的基本原則有哪些

投訴處理原則復
認真傾聽，表明您的制關注並且向客戶呈現出負責任的態度
保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息
不要打斷客戶，讓他發泄憤怒或不滿的情緒
表示您的同情和認同
收集事實和調查准確數據以便確認真正問題所在
記錄客戶提供相關投訴信息並復述每一條數據
強調共同利益並且負責任地承諾一定幫助客戶解決問題
激勵客戶參與商量解決方案
確認解決方案和兌現承諾
信息及時傳遞反饋