㈠ 顧客投訴管理制度及流程
顧客投訴管理制度及流程
一、投訴受理過程第一步：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。 第二步：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。第三步：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案。第四步：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。（責任部門處理意見能不能代表公司？）第五步：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。第六步：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數不同：工程質量投訴的回訪，至少回訪2次；服務質量投訴需要回訪1-2次。）第七步：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步開始。