商場接到投訴

㈠ 商戶怎麼舉報商場

首先網路搜索阿里110進入其網頁版，如下圖所示。

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搜索結果展示後，點擊官網回認證的進入其首面答

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頁面下滑至中心部分點擊紅標所示的舉報違法商品入口

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接下來需要登入頁面，輸入相關的賬戶密碼（舉報反饋會到這個賬戶）

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復制商品的鏈接（地址欄上的鏈接）到下面框框。

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接下來會看到被舉報人的信息以及商品的信息，如下圖所示

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輸入相關的舉報說名和舉報類型，有相關的證據可以以圖片的形式上傳，把信息完善好後點擊下面的提交即可。

㈡ 商場的客服接到顧客的投訴需要怎麼處理

應站在顧客的角度多考慮一些,顧客就是上帝的嘛!你同樣在別的地方消費,別的客服專員也會用同樣的方式為你服務的啊...

㈢ 在商場遇到顧客投訴和退貨要怎麼處理

一生不長，有些精彩只能經歷一次，有些景色只能路過一回。不要等，有時等著等著，就讓等待成為一種習性，就會在等待中蹉跎歲月；不要怕，能說的立即說，能做的馬上做，不要瞻前顧後畏首畏尾，你今天不做的，或許就是永久的心結；不要悔，路是自己選擇的，走過的，錯過的，都是自己的情願。

㈣ 商場客服通常會遇到什麼投訴該怎麼解決

客訴的原因有很多的，大體上分為以下幾類：
1、價格欺詐投訴。即標價與收款價不符，引起的顧客投訴。這點就不說了，主動認錯，找補差價，爭取顧客的理解，否則事情鬧大了，是要吃虧的。還記得家樂 福的價格欺詐嗎？
2、商品質量投訴。確有質量問題，立即換貨或退貨。有的顧客還會提出賠償，尤其是食品，我遇難到過一袋1.5元的牛奶，賠款3000元的案例。如果顧客要求超出你可以接受的范圍 ，帶起到消協處理，保障雙方的權益。商品質量問題是最頭痛的，一定要高度重視，處理要靈活，大事化小，小事化了。
3、員工服務態度惡劣投訴。顧客在商場購物受到了員工不公平的對待，或未按其要求提供服務，會引起顧客投訴。這點不用詳述，處理方法是給顧客賠禮道歉，對當事員工處罰，平日加強服務意識的灌疏。
4、公共安全事故投訴。顧客在商場購物時受傷，如摔倒、被貨架掛傷、被推車撞傷等。沒辦法，該醫就醫，該賠就賠吧。由此可見安全是多麼重要。
5、治安投訴。顧客在購物時錢包掉、東西掉或被盜。先讓顧客別著急，發動員工想盡辦法去查找，並爭求顧客意見報警。如果顧客要求商場賠償，就要視實際情形而定，走到這步時最好交民警協助處理。
商場的投訴很多，要正確對待投訴，不斷總結經驗 。總的來說，接待顧客投訴時要注意：遇事要冷靜，說話要警慎，要有禮有節，不推諉責任，耐心、細心傾聽，處理要靈活、合法、合理，遇敲詐勒索要先禮後兵，不卑不亢，協調不了要主動找上級領導、消協或民警。

㈤ 一般商場是不是都有投訴點的有人投訴過嗎，怎麼個過程

打12315啊

或者可以出示該商場的發票跟它打官司

而且商場一般都有監控系統

只要你出示有效證據,就可以還你公道

投訴一般沒用的

㈥ 商場顧客投訴對策怎麼寫

為切實保護消費者的權益，維護本公司信譽，在競爭中凸現服務特色，為企業發展鎖定更多忠誠的消費群體，特製訂並實施程序（簡稱：CCQR程序，即顧客投訴快速反應程序）。

一、接受顧客投訴的范圍

1、對商品質量的投訴。包括商品質量上的缺陷，規格不符，技術規格超出允許范疇，出現故障,屬於三包范圍內等。

2、對服務質量的投訴。包括對本商場工作人員的服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評意見。

3、對其他工作提出的建議與意見。

二、處理顧客投訴的流程

在總服務台設立「顧客投訴接待服務中心」，專人負責接待，公司設立三級投訴處理服務機構：專櫃為一級、營業科室為二級、公司稽查科為三級。對投訴案例逐級依據相關管理規定進行處理，本級處理不了的，呈交上一級處理。直到投訴的問題得到妥善解決為止。不得越級投訴。

程序一：總台

1、許可權：

總台工作人員在接到顧客投訴後，立即填制《顧客投訴記錄表—consumercomplaintlist》(CCL)，內容應包括投訴人姓名、聯系電話、住址以及投訴的時間、對象、具體內容及投訴請求等。並且及時聯系營業科的負責人，安撫顧客的情緒。

註：視具體情況而定，如果顧客火氣較大，可請顧客在總台附近的休息台坐下好好的安撫顧客，待耐心傾聽顧客傾訴後，再行處理第一環節。內部處理把握原則：首先要維護企業利益；其次要維護員工利益；最後再考慮顧客利益。

程序二：專櫃導購員/營業科主管

Ⅰ、導購員許可權：商品自出售之日15天之內，不污不損，不影響第二次銷售，憑有效憑證（購物小票第三聯或發票），導購員有權為顧客辦理退、換貨手續（化妝品、黃鉑金、珠寶玉石、鍾表、內衣等商品除外）。

註：遇到情緒特別激動的顧客或專櫃與顧客不能達成一致意見（如：不在「三包」范圍內或商品影響第二次銷售、顧客無法提供小票、超過15天期限的、明確不屬於退換范圍內的商品）時，切記不可與顧客爭吵，及時聯系營業科負責人來處理。

1、程序：

核查購物憑證及商品→判斷並作出處理意見。

1）符合規定的開具紅票→主管或經理簽字→辦理換、退手續。

2）不符合規定的，立即轉入第二程序，請營業科負責人處理。

2、基本用語：

1）「請出示您的購物憑證及商品，謝謝。」

2）「請稍等，我去給您辦理（退）換貨手續。」

3）「對不起，我無權處理，我請我的主管來解決。」

3、該程序操作要點：

1）符合退、換貨要求的顧客，導購員應該熱情、及時、禮貌的按照顧客要求辦理手續，嚴禁冷淡或怠慢顧客。

2）當導購員無權處理（或無法滿足顧客要求）時，應立即將顧客帶離賣場，以防止在賣場內出現爭執，從而影響整個賣場的正常營業。

3）能退或不退的商品以退為主，能換或不換的商品以換為主，能修或不修的商品以修為主。應盡量可能的向消費者傾斜。

Ⅱ、營業科室（經理、科長、主管、營管員）許可權

根據有關的法律及其公司的有關規定受理本部門發生的顧客投訴。

1、程序：核查購物憑證及其商品→記錄《顧客投訴意見表》→判斷，並作出處理意見→無法處理的，立即聯系稽查科。

①商品確定有質量問題則給予辦理修、換、退等手續。

②無法判斷商品是否存在質量問題的，建議顧客送法定機構檢測後處理。法定機構無法立即作出處理意見的，應及時告訴顧客答復的時間和方式。

2、基本用語：

1）「對不起，因為技術和設備有限，我們無法判斷是否存在質量問題，建議您是否去國家法定檢測機構咨詢或做一個質量鑒定，我們會根據鑒定結果作出妥善的處理的」。

2）「對不起，我們需要時間進行調查，請您留下姓名和聯系方法，我們會盡快和您聯系的」。

3）「對不起，這已經超越我們的處理許可權了，但是，我可以帶您去稽查科解決問題」。

操作要點：部門在處理顧客投訴時，應盡量一個人進行處理，避免太多人在場，盡量考慮消費者的利益。進行情緒安撫。

程序三：稽查科

1、許可權：

根據有關法律法規（即：消法、民法）及公司的相關規定受理營業科未解決的投訴問題。遇到無理的顧客可聯系消協等權威部門來解決。

2、程序：

核查購物憑證及其商品→記錄《CCL》→與被投訴專櫃核實投訴經過→作出處理意見→通知顧客並回復投訴轉入部門→無法協調處理的，立即聯系相關職能部門（請所有投訴人員根據《以顧客為主的個性化處理投訴規范》來處理投訴）。盡量不出商場，把問題解決。

3、該程序操作要點：

稽查科對營業科轉入的投訴，在接待時間要快，用詞要准確，不能含糊，對法律要熟悉。同時應果斷地做出處理意見，以減少投訴的復雜性，從而有利於營業科執行和操作。

最後：我們要總結顧客的意見，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理，杜絕類似事件再次發生。並在每周例會上進行通報，告之本周各專櫃投訴案例及處理結果，將此結果作為獎罰的重要依據。投訴處理部門要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報告》，對當月投訴案例進行總結、分析，為領導制定決定提供依據。

備註：因商品、品質、價格等因素引起的客訴，必須反饋物價質檢，必要時有物價質檢出面協調。後附《以顧客為中心的投訴處理規范》制度。在處理投訴時，請結合它一起使用。