投訴管理書籍

⑶ 投訴物業管理:投訴書怎麼寫

答復：簡單的來回答這個問題？源
對於小區物業公司下屬部門，如果小區業主遇到什麼問題，可以向小區物業公司投訴或反映此類的問題，然後，小區物業公司負責人針對業主投訴的某些問題，進行（現場勘察、調查取證、分析研究、原因追朔），然後，以小區物業公司負責人對於業主提出的這些問題（給予解決方案），以進行共同協商及協調處理相關的問題和相關要求。
對於小區物業公司，業主可以舉報或投訴物業客服部門，然後，以物業客服人員針對某個業主情況，進行（報修、上門安裝、維修故障、檢修完畢），以物業客服人員竭誠為您服務。
謝謝！

⑷ 公司管理人員安排不合理，要寫一份投訴書，怎麼寫才好

朋友您好，我不建議您投訴。原因有二：
一，這種公司做不長，一個企業的競爭力是讓自己有過硬的商品，而不靠關系戶。
二，公司總裁不可能不知道，只是他睜隻眼閉隻眼而已，您投訴也是白投訴。
所以我的建議是您好好學習一下專業知識，然後吸取管理者和總裁的經驗教訓，提升自身才是硬道理，等有一天公司倒閉了，您還可以到別的地方就業，否則您天天和他們糾纏，就白白的浪費掉時間了。
另外，我提議您讀一書 百N度N搜 社N會N縱N橫N學 （刪掉N） 這本書對於管理有很獨到的分析，而且非常實戰，既可以拿來做管理的參照，又可以用來提升自我。希望您認真地悟透其中的人際溝通以及管理之道，把時間用來提升自我。下面我把書中關於您現在的類似情況截取一個選段：
講到這里，有的人就會說：「我把規章制度貫徹好就行了。」這種想法是錯誤的，因為這樣你只做到了「公」而沒有做到「平」。「公」可以約束人，但是不能激發人，只有「平」才可以激發人，剛才講過，所謂「平」就是機會平等，也叫做「機會均等」。那麼何謂「機會均等」？就是同樣的建議，無論是基層員工還是中層領導都有均等的機會向總裁表達，而做到這一點太難了，許多基層把改善工藝流程的合理化建議提交上去以後，到了每一層領導那裡，都說是自己提出的，而且最要命的是他們會把這個合理化建議壓下來，因為如果第一天員工提了個合理化建議，第二天就被採納了，那豈不是會暴露上面的領導直接搶功？所以他們會把這個方案壓個十天半月的，直到當事人忘了這件事他再往上交，這樣一來，一個員工提出一個合理化建議，在組長那壓半個月，交到副科長那再壓半個月，科長再壓半個月，分廠的副廠長壓半個月，分廠廠長再壓半個月，然後交到你的副總那裡，你的副總更是老謀深算，乾脆直接壓它半年再交給你。到了你的手裡，其實足足晚實行一年了，這一年你要少贏利多少？但是當你看到你的副總拿出一個可以大幅降低生產成本而且提高產品質量合理化建議的時候，你覺得非常好！他不愧是你的副總啊，處處為你著想！你就對他更加器重。而且還有更狠的，你的副總手裡壓著許多基層提出來的合理化建議，等到你的企業快倒閉的時候忽然拿出來，他在你的心中簡直就是力挽狂瀾的英雄，你覺得企業不能離開他，所以就給了他許多股份，而你到最後也不知道，你的企業就是被他害死掉的。所以我的《縱橫論》里有句話：病膏肓，往往奇醫橫行。企業亡，往往英雄輩出。傳奇現，皆離失敗不遠。英雄出，是為亂世之兆……

⑸ 哪有專門講解處理客戶投訴的光碟和書籍

提起客戶的投訴，大多數客戶經理都比較頭疼。其實，我們只要明白客戶投訴的本意就是為了解決車輛的故障，能站在客戶的立場著想，我們就能應對絕大多數的投訴。

一、怎樣避免客戶投訴升級

1、健全投訴處理流程，突出投訴首次接待的重要性。

我們公司解決投訴的基本流程是責任端服務經理－站長－客服經理－總經理。如果遇到客戶的投訴，首次負責接待的服務經理的角色至關重要。客戶往往不願意和一個不能直接處理問題的人員溝通，希望能找到"說話做主"的人。那麼鑒於此，服務經理首先要通過行為、語言給客戶一種暗示--這個問題我能處理。在保障公司利益的前提下，在自己許可權范圍內盡可能多的為客戶著想，多進行換位思考。相信絕大多數合理的"小投訴"都能到服務經理這里"嘎然而止"。

2、保證車輛的一次修復率。

很多重大投訴的直接原因都是：簡單的故障，重復多次的修復。蘇州有個這樣的例子：一輛新買的君越車在行駛數月後，出現前窗不能自動升降的故障，後經一授權維修站約14次的修復都未能解決問題（非本站），最終導致投訴升級。後雖經主機廠調解將問題解決。但此事在客觀上造成了比較嚴重的負面影響。其實類似這樣的事件只要仔細的檢查，更換小零件即可解決問題，完全不至於發展到後來的程度。維修站若確有原因不能一次性修復，千萬不要糊弄客戶草草了事，委婉的告知客戶、給予合理的承諾期限及補償，相信客戶也能理解。

二、如何面對已升級客戶投訴

1、一張口對外

隨著投訴的升級，客戶極容易被激怒。為使復雜問題簡單化，客服經理就是唯一直接面對客戶的代表，售前售後接到客戶的來電來函或是去電去函都的通過客服經理的口或手，免去不必要的爭論。

2、圍繞訴訟開展工作

若客戶的索賠要求過高，應當場予以拒絕的同時盡最大能力繼續服務於客戶，做好如實的筆錄，並表示願意協助取證工作，若有轉機，迅速跟進力求和解，若無，則訴訟解決。

3、積極做好輿論媒體的解釋工作

（1）通常客戶的投訴是非原則性的，注意自身處理方法，及時響應時時面對、做出記錄及時處理。只有通過這些有效的工作，面對向客戶傾斜的輿論媒體采訪或報道，我們才能先發制人、保證公司的品牌不受影響。例如，去年我司一老君威客戶的升級投訴，原因是其貼膜時，由於員工操作失誤，將前擋風玻璃右前上方的稅訖、交強險等撕破，部分玻璃的膜有起翹。第一次前來交涉，由於裝璜部的經理不在，未能及時索賠，客戶很不滿；後接到客戶的電話通知，稱其也電話至電視台投訴並將來我司采訪曝光。聽到這個消息後，我們相關人員隨即趕至電台，拿出相關回訪電話記錄及關於索賠的函告，並展示售後索賠員已辦理好的稅訖等證明。連客戶自己都有點尷尬，更令其感動的是，我們裝潢部的同事攜帶了工具材料現場給予更換。所以說：解釋很必要，但更重要的是及時響應時時面對客戶所投訴的事件。

（2）作為經銷商、一個直接面對客戶的服務商，本身就在激烈的市場斗爭中求生存、謀發展，通過不斷的服務積累來創造品牌，用來支持售前售後的利潤的增長，務必搞好與相關政府職能機構的關系，如消協、廣電局等等，力求保證主流傳媒無曝光、一般媒體無負面報道，網路無負面傳播。

三、及時向上匯報

當客戶投訴實在無法調解時，為保證公司品牌及形象，需及時報總經理，並呈主機廠備案。

（1）報總經理處理，並不是代表投訴的結束，而是協助總經理表達對客戶的尊重，避免投訴的惡化、為解決問題提供一個拍板的方案。

（2）無法解決且輿論對品牌影響較大時，請主機廠委派人員協助解決。
解決投訴是沒有標准答案的，靠的是一種切實為解決問題為出發點的精神，不斷學習的心態。沒有解決不了的投訴，只有不能夠正確的面對自己。

⑹ 我想要一本有關處理酒店各種投訴的書，有人可以介紹下下嗎

書你就到書店自己找一下。。。。。。。。
不過我可以給你一點處理酒店各種投訴的相關資料。。

-- 酒店管理中的投訴處理藝術
服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。

一、 正確認識賓客投訴行為
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善於把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。
1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。
對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量；對後勤；部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或後勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的「酒店代表」。從前台部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。
賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對症下葯，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。
2、 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。
賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不願去投訴。不願投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧願忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式並不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣洩：或自我告誡，以後不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。

⑺ 請問遇到不合理的書籍價格去哪裡舉報或者投訴

應該還是工商局吧。
不過這個應該是沒人管的，現在時市場經濟，價格是由商販自己定的，而那些價格會受到國家管控的都是事關民生的商品，比如糧食、醫葯、汽油等，這些都是民眾生活必需品或者是民眾使用特別多的商品，書籍則不再此列。舉一個簡單的例子，中華書局出版的一套《漢書》要價300多，誰會管呢？沒有人，你只能選擇不買，或者去買便宜的

⑻ 投訴書中未寫被投訴人，投訴處理決定書要寫上嗎

根據《旅遊投訴暫行規定》規定幾種效: 、投訴效:向旅遊投訴機關請求回合權益投訴答效期間60投訴效投訴者知道或應知道權利侵害算特殊情況旅遊投訴管理機關延投訴效期間 二、受理效:投訴管理機關接投訴狀或口投訴經審查符合受理條件應及調查處理;符合受理條件應7內通知投訴者予受理並說明理由 三、應訴答復效:投訴管理機關作受理決定應及通知投訴者投訴者應接通知起30內作書面答復 四、送達效:旅遊投訴管理機關作處理決定應用旅遊投訴處理決定書形式15內通知投訴者投訴者 五、申請復議效:投訴者或投訴者旅遊投訴管理機關作處理決定或行政處罰決定服60內向處理機關級旅遊投訴管理機關申請復議另外何寫投訴信即:()投訴事由; (二)調查核實程; (三)基本事實與證據; (四)責任及處理意見 旅遊投訴管理機關應投訴者書面答復進行復查