老年福利機構服務糾紛案例

A. 重返二十歲裡面有哪些是和老年社工服務相關的案例

取看一遍電影

B. 養老機構現狀存在哪些問題 案例分析

眾所周知，復我國有著全球最多的老制年人口，也是社會老齡化速度最快的國家，養老已成為未來經濟發展不可避免的難題。因此，妥善解決因老齡化衍生的難題，關系著我國社會經濟發展。老年人口大規模增長帶來諸多挑戰，但同時也創造了許多機遇，解決居住難題的養老地產便是其中之一。截至2015年底，全國已有超過80家房企進入養老地產領域，相關項目超百個。
據前瞻產業研究院預測，中國養老院床位的需求量將從2015年的659萬個增至2025年的1285萬個。而參照3個老年人配備一個護理員的國際標准，中國養老服務從業人員也嚴重不足。
毫無疑問，未來我國養老服務行業存在巨大市場潛力。未來我國養老體系及老齡產業能否得到長足發展，政府財政投入體制與稅收金融等相關扶持政策的完善十分關鍵。

C. 淺談如何做好老年福利機構的管理工作

通過不斷建立和完善包括本機構質量方針、發展規劃、組織結構、服務管理程序和過程、人事管理、財務管理、捐贈管理、安全管理和其他的配套管理制度，達到機構管理和服務的最優化。同時我們積極參加養老服務社會化示範活動和等級院評定，爭先創優，提高管理服務水平，此外我院還開展了ISO質量管理體系認證，各項服務工作均建立了較完善的記錄和台賬。 二、不斷做好養護服務工作 我院從規范化、制度化入手，以讓老人滿意為最高目標，進一步做好膳食、護理、醫療、康復、娛樂等養護服務工作。我們根據老人的身體特點，為老年人提供營養豐富、形式多樣的膳食服務；根據住院老人的生活自理能力和護理等級規范，科學地實施分級護理；加大醫療康復設施的資金投入力度，不斷提高本機構突發疾病老年人的救治能力和醫療康復水平；根據不同老年人的身體狀況，制定個性化的康復實施細則，建立老年人健康檔案，為老年人提供規范化保健康復服務。 三、積極開展精神贍養服務 我院根據老年人的心理特點，定期組織老年人參加文化體育活動，開展各類知識講座和健身活動，豐富老年人的文化生活；按照自願量力的原則，鼓勵老年人參加社會公益活動，發揮老年人的余熱；積極與老年人開展心理交流和情感交流，鼓勵老人進行社會交往，為老人提供必要的心理慰藉服務，消除老人的心理障礙。 四、規范執行養老機構物價政策 我院堅持養老服務公益性的方向，嚴格規范執行物價部門的收費標准；實行養老機構收費的公示公開制度，把物價部門關於養老機構的收費標准、收費項目、收費內容公布在醒目的位置，以便住院老人、家屬和社會監督；在調整老人護理級別時，會事先向老人及家屬說明收費情況，讓老人及家屬明白放心。 五、大力加強民主管理制度 我院通過民主選舉，成立了黨支部、下設各黨小組，定期開展組織生活，發揮黨員先鋒模範作用；定期組織老人座談發揮老人在養老機構管理中的建議、監督和促進作用；逐步形成養老機構內部的自我管理、自我服務、自我監督的良性機制，切實開展工作和發揮作用；促進養老機構管理的規范化、制度化、社會化。 六、積極開展居家養老服務 我院充分利用自身的人力資源和物業資源，延伸養老機構的服務范圍。通過派出醫護人員入戶巡診或請老年人到機構內設的場地康復娛樂等多種形式，不斷發揮養老機構在為老服務中的重要作用。我院定期為養老護理員培訓，為居家養老培養大量的護理人才。下一步我院將積極發揮在社會福利為老服務中的示範作用，開展豐富多彩的居家養老服務，成立全市養老協會，加強交流，相互學習，取長補短，推進全市的居家養老服務向縱深發展。 七、進一步強化法制意識 我院深入開展法制宣傳教育，認真學習《中華人民共和國老年人權益保障法》、《社會福利機構管理暫行辦法》等法律法規及規章制度，不斷提高和強化社會福利從業人員，特別是養老機構管理的人員法律素質和法律意識；要做好與老年人或家屬簽訂服務合同工作，確保老年人的合法權益和機構自身的利益不受侵犯；並聘請了專業的法律顧問，不斷提升本院依法辦事的能力。 八、大力加強養老服務隊伍建設 我院認真做好教育培訓工作，明確培訓計劃的時間、組織、要求、監督、檢查等管理措施，確保計劃的有效性，做到本單位醫生、護士、護理員等專業人員全員培訓，嚴格實現持證上崗，逐步實現社會福利教育培訓工作的制度化和社會化，不斷提高社會福利從業人員的政治素質、法制觀念和專業水平。 九、進一步加強安全防範工作 我院進一步提高安全防範意識，建立安全防範制度，簽訂責任書，落實責任制。對食品、消防、傳染病等易發生安全事故的薄弱環節進行定期檢查整頓，及時消除安全隱患；規范老人出行制度，嚴禁老人走失。護理人員應按規定確保各項治療、護理康復措施的落實，嚴禁發生事故；積極建立各類突發事件的應對預案和流程，並定期進行安全演習，做到防患於未然。（市社會福利院 張群）

D. 老年人社會福利機構基本規范的服務

3．1．1有主管部門頒發了衛生許可證的專門為老人服務的食堂，配備廚師和炊事員。
3．1．2廚師和炊事員持證上崗，嚴格執行食品衛生法規，嚴防食物中毒。
3．1．3注意營養、合理配餐，每周有食譜，根據老人的需要或醫囑製作普食、軟食、流食及其它特殊飲食。
3．1．4為有需要的自理老人、介助老人和所有介護老人送飯到居室，根據需要喂水喂飯。清洗消毒餐具。
3．1．5每月召開1次膳食管理委員會，徵求智力正常老人及其他老人家屬的意見，滿意率達到80%以上。
3．1．6照顧不同老年人的飲食習慣，尊重少數民族的飲食習俗。 3．2．1自理老人
3．2．1．1每天清掃房間1次，室內應無蠅、無蚊、無鼠、無蟑螂、無臭蟲。
3．2．1．2提供干凈、得體的服裝並定期換洗，冬、春、秋季每周1次，夏季經常換洗。保持室內空氣新鮮，無異味。
3．2．1．3協助老人整理床鋪。
3．2．1．4每周換洗一次被罩、床單、枕巾(必要時隨時換洗)。
3．2．1．5夏季每周洗澡2次，其它季節每周1次。
3．2．1．6督促老人洗頭、理發、修剪指甲。
3．2．1．7服務人員24小時值班，實行程序化個案護理。視情況調整護理方案。
3．2．2介助老人
3．2．2．1每天清掃房間1次，室內應無蠅、無蚊、無鼠、無蟑螂、無臭蟲。保持室內空氣新鮮，無異味。
3．2．2．2提供干凈、得體的服裝並定期換洗，冬、春、秋季每周1次，夏季經常換洗。
3．2．2．3協助老人整理床鋪。
3．2．2．4每周換洗1次被罩、床單、枕巾(必要時隨時換洗)。
3．2．2．5夏季每周洗澡2次，其它季節每周1次。
3．2．2．6協助老人洗頭、修剪指甲。
3．2．2．7定期上門理發，保持老人儀表端正。
3．2．2．8毛巾、洗臉盆應經常清洗，便器每周消毒1次。
3．2．2．9攙扶老人上廁所排便。
3．2．2．10Ⅰ°褥瘡發生率低於5%，Ⅱ°褥瘡發生率為零，入院前發生嚴重低蛋白血症，全身高度浮腫、癌症晚期、惡液質等患者除外。對因病情不能翻身而患褥瘡的情況應有詳細記錄，並盡可能提供防護措施。
3．2．2．11服務人員24小時值班，實行程序化個案護理。視情況調整護理方案。
3．2．3介護老人
3．2．3．1每天清掃房間1次，室內應無蠅、無蚊、無老鼠、無蟑螂、無臭蟲。保持室內空氣新鮮，無異味。
3．2．3．2提供干凈、得體的服裝並定期換洗，冬、春、秋季每周1次，夏季經常換洗。
3．2．3．3整理床鋪。
3．2．3．4每周換洗1次被罩、床單、枕巾(必要時隨時換洗)。
3．2．3．5幫助老人起床穿衣、睡前脫衣。
3．2．3．6全身洗澡，每周2次。
3．2．3．7定期修剪指甲、洗頭。
3．2．3．8口腔護理清潔無異味。
3．2．3．9定期上門理發，保持老人儀表端正。
3．2．3．10毛巾、洗臉盆應經常清洗，便器每周消毒1次。
3．2．3．11送飯到居室，喂水喂飯。
3．2．3．12幫助老人排便。
3．2．3．13為行走不便的老人配備臨時使用的拐杖、輪椅車和其它輔助器具。
3．2．3．14Ⅰ°褥瘡發生率低於5%，Ⅱ°褥瘡發生率為零，入院前發生嚴重低蛋白血症，全身高度浮腫、癌症晚期、惡液質等患者除外。對因病情不能翻身而患褥瘡的情況應有詳細記錄，並盡可能提供防護措施。
3．2．3．15早晨起床後幫助老人洗漱，晚上幫助老人洗腳。
3．2．3．16視天氣情況，每天帶老人到戶外活動1小時。
3．2．3．17服務人員24小時值班，實行程序化個案護理。視情況調整護理方案。
3．2．4幫助老人辦理到異地的車船票。
3．2．5特別保護女性智殘和患有精神病的老人的人身權益不受侵犯。
3．2．6對患有傳染病的老人要及時採取特殊保護措施，並對其隔離、治療，以既不影響他人又尊重病患老人為原則。 3．3．1衛生保健人員定期查房巡診，每天1次。
3．3．2為老人定期檢查身體，每年1次。
3．3．3醫護人員定期、定時護理。
3．3．4組織智力健全和部分健全的老人每月進行1次健康教育和自我保健、自我護理知識的學習，常見病、多發病的自我防治以及老年營養學的學習。
3．3．5醫護人員確保各項治療措施的落實，確保每周開展兩種以上康復活動。
3．3．6定期或不定期地做好休養區和院內公共場所的消毒滅菌工作。
3．3．7制定年度康復計劃，每周組織老年人開展3次康復活動。 3．4．1為有勞動能力的老人自願參加公益活動提供中介服務或給予勞動的機會。組織健康老人每季度參加1次公益活動。
3．4．2每周根據老人身體健康情況、興趣愛好、文化程度，開展1次有益於身心健康的各種文娛、體育活動，豐富老年人的文化生活。
3．4．3與老人每天交談15分鍾以上，並作好談話周記。及時掌握每個老人的情緒變化，對普遍性問題和極端的個人問題集體研究解決，保持老人的自信狀態。
3．4．4經常組織老人進行必要的情感交流和社會交往。不定期開展為老人送溫暖、送歡樂活動，消除老人的心理障礙。幫助老人建立新的社會聯系，努力營造和睦的大家庭色彩，基本滿足老人情感交流和社會交往的需要。根據老年人的特長、身體健康狀況、社會參與意願，不定時的組織老年人參與社會活動，為社會發展貢獻余熱。
3．4．5制定有針對性的「入住適應計劃」，幫助新入住老人順利渡過入住初期。

E. 而發生意外，養老院是否有責任

養老院是很多老年人的歸宿，也是很多子女無奈的選擇。然而，養老院在接收老人的時候面臨著一個尷尬問題：去除照顧不周及虐待的特例，老人在養老院里意外摔傷、突發疾患，這個責任到底該由誰負？

老人如何安度晚年是所有家庭都無法迴避的問題
一旦發生意外，家屬就會認為養老院既然收了錢就應該照顧周全，承擔一切外摔傷、突發疾患，這個責任到底該由誰負？
一旦發生意外，家屬就會認為養老院既然收了錢就應該照顧周全，承擔一切責任。養老院卻認為，養老機構只是照顧老人生活的地方，不能把養老院當成保險箱來保證老人的萬無一失。
近年來，此類糾紛案件不斷上演，令老人、家屬、養老院倍感沉重。本報從法院了解到相關案例，並調查走訪了多家養老院，同時請院長、家屬、民政局共同來探討此類問題，尋找解決之道，以期讓老人遠離養老院里的糾紛傷痛。
典型案例
老人摔傷離世養老院擔責40%
養老院里的老人們最害怕聽到救護車的聲音，因為那聲音的到來意味著傷病或死亡。2014年1月5日，趙舒蘭老人被救護車從瀋河區一家養老院拉走了，再也沒有回來。老人因為摔傷住院，多種陳疾暴發，導致不治離世。
趙舒蘭的兒子陳某認為，是養老院的失職造成了母親的死亡。2013年9月，趙舒蘭被兒子送進這家養老院，趙舒蘭已經82歲，患有高血壓、心臟病、糖尿病等多種疾病，不過尚能自己行走，所以陳某為母親辦理的是半護理。老人在養老院生活得一直很好，還交了很多老年朋友。
然而，2013年12月20日晚，趙舒蘭半夜上廁所不慎摔倒，後來自行爬起回到床上。次日，護理員向陳某告知了老人情況。陳某因為工作較忙，也沒有送母親去醫院做全面檢查。
趙舒蘭在床上這一躺就起不來了。到2014年1月4日晚，老人陷入發燒昏迷狀態，養老院趕緊通知陳某，第二天，老人被救護車送往醫院救治。幾天後老人離世，診斷為左股骨骨折、糖尿病綜合征、心力衰竭等多種疾病。
陳某認為，養老院在管理上有疏忽，未盡到注意義務，導致意外發生。而養老院則認為，半護理是針對生活有自理能力的老人，工作人員不可能24小時貼身世，診斷為左股骨骨折、糖尿病綜合征、心力衰竭等多種疾病。
陳某認為，養老院在管理上有疏忽，未盡到注意義務，導致意外發生。而養老院則認為，半護理是針對生活有自理能力的老人，工作人員不可能24小時貼身護理。這起意外發生在夜間，而且老人本身年老多病，養老院不應承擔任何責任。
瀋河區法院審理此案認為，養老院在老人入住期間提供的活動場所存在安全隱患，護理措施不到位，致使老人摔倒受傷，並最終死亡。養老院主觀上存在過錯，客觀上存在根據合同約定負有提供安全的養老場所及周全的護理措施等義務而不作為的侵害行為，導致損害後果的發生。但家屬在接到老人受傷通知後沒有及時送醫也存在一定過錯，所以綜合考慮，養老院承擔40%責任，陳某承擔60%責任。
糖尿病老人去世兒子上訴被駁
2012年7月19日，薛名將母親送到沈陽市大東區博遠托老養護中心。薛母患有糖尿病，12月6日突然因低血糖昏迷不醒，被送往醫院搶救，10天後老人醫治無效去世。
薛名認為，托老中心未盡到護理義務，在換用不同的胰島素時，將過量的胰島素注入母親身體中，造成其低血糖昏迷導致去世，要求托老中心承擔責任，索賠146198元。
博遠托老養護中心感覺很委屈。博遠訴稱，薛母進入養老院後，院方一直盡心盡力地照顧，老人患有全身重症疾病，護理員每日都是按照薛名的囑咐嚴格為其母親進行飼葯。薛母多次發病，養老院均及時通知家屬，並帶老人出院治療，並未出過錯。
大東區法院對此案進行了深入調查。審理認為，由於托老中心本身不是醫療機構，對胰島素的使用劑量及禁忌症的了解不能達到醫療機構的水準，也無權決定注射的劑量和時間，對注射事項只能依照老人家屬的囑咐進行，家屬的囑咐對托老中心而言相當於醫囑，不能擅自變更。在未得到薛名的變更通知前，托老中心按以前的注射次數和劑量進行操作並無不當。
值得注意的是，通知變更劑量不屬於托老中心的義務，而是家屬的義務。薛名作為家屬在明知胰島素劑量發生變化的情況下，應及時通知托老中心調整注射劑量，因其過於自信，對是否發生事故採取了放任態度，故即使托老中心使用了新的胰島素，所造成的後果也應由其自行承擔。
醫院診斷薛母死亡原因為：心源性猝死、肺炎、缺血性腦血管病等。綜合薛母的死因，認定是其長期患病，身體健康狀況較差所致，其失去意識陷入昏迷狀態不排除低血糖的原因，但這並非死亡的主要原因，這一點從醫院的診斷上即可得出。現薛名認為母親的死亡系托老中心注射胰島素昏迷所致，理由並不充分，依法不予支持，判決駁回訴訟請求。薛名不服判決上訴後，二審法院維持了原判。
記者走訪
一場官司「打」黃一家養老院
記者連續走訪了多家民辦養老院，他們都認為，在出現老人摔傷等糾紛時，養老院完全屬於弱勢一方。
開了十多年養老院的陳松蒲認為，目前民營養老院在這方面處境很尷尬，大家對老人在養老院發生意外的認識有誤區。「老年人在家裡發生骨折很正常，在養老院里發生就不正常。」陳松蒲對記者說，「經驗告訴我，老人發生摔倒、骨折等意外情況是在所難免的，因為人上了年紀骨質疏鬆，一個轉身，一個下蹲，甚至吃飯都可能導致骨折，與生活在哪關系不大。可老人一旦在養老院發生摔傷等意外情況，養老院就難辭其咎，有的家屬會一味索要賠償。」
沈陽天柱山老年公寓院長陳思對記者說，「現在養老院在照顧老人時如履薄冰，一家養老院攤上一個賠償官司，一年就白幹了，甚至一些小養老院打一個官司就能被壓垮。」陳思說，附近一家小養老院去年就被一場賠償官司「打」黃了。
為了防止老人摔倒，陳思動了很多心思，首先在養老院基礎設施上做了很多防護，比如廁所牆壁四周都安裝扶手，地板都是防滑的，走廊沿牆壁都安裝扶手、攝像頭，冬季下雪後即刻掃雪除冰，將容易滑倒的地方都用繩子攔住禁止老人入內等。
很多時候，老人出意外並不是單一因素造成的。一方面有養老院的責任，比如設施不完善、護理員不足、照顧不周等；另一方面，也是個別家屬對父母不負責任，比如老人出現摔傷或者突發疾病等情況，需要家屬同意才能送醫院治療，但個別家屬在接到通知後並不積極將老人送醫，有的只要求養老院的醫護人員簡單檢查救治了事，不願意送醫院多花錢，這就延誤並導致老人病情加重，而老人一旦病重離世，家屬卻反過來追責養老院。
律師說法
「免責條款」侵犯老人權益
養老院為了保護自己利益，在接收老人時都會與老人及其家屬簽署免責協議，很多養老院會在合同中專門約定「凡入住老人自行發生燒傷、燙傷、摔傷等，由自身負責，甲方不負責」。
這樣的免責聲明合法嗎？遼寧銘博律師事務所孟德堯律師認為這是無效的霸王條款，「老人與養老院之間所訂立的協議，本質上屬於服務合同的一種，因合同履行而引發的糾紛依法受合同法的保護。根據合同法第五十三條規定，合同中約定造成合同相對方人身傷害的免責條款無效。」
一位老人的家屬李先生認為，養老院利用合同來保護自己利益，老人卻很難維護自己權益。現在養老院市場放開，民營養老院如雨後春筍，個別養老院無論在設施設備上，還是在人員配備上都不符合養老要求，有的養老院僅以賺錢為目的，照顧老人非常不細心，發生摔傷等意外也不及時告知家屬，而是悄悄隱瞞。
孟德堯律師說，此類案件之所以責任認定難，是因為缺乏標准。老年人因認知能力等原因，對摔傷原因難以舉證，其家人又對養老院在管理或護理老人方面存在過錯責任難以舉證，審判中在對雙方責任認定上，往往由法官主觀判斷為多，導致案情相近的案件在責任認定及判決結果上容易出現較大差異。
如何平衡
民政局只能負責監管和調解
作為養老院的主管部門，民政局是否有好辦法去平衡雙方的利益呢？記者從沈陽市民政局了解到，他們僅有監管責任，沒有相關方面的實質性法規可依。
沈陽市民政局社會事務處負責養老工作的趙重超感觸頗多，「近年來老人在養老院發生意外產生的糾紛呈上升趨勢，但民政部門並沒有權力去認定哪一方有責任。首先應由家屬與養老院自行協商，無法達成協議的，家屬投訴到民政部門，我們會出面調解，仍不能達成滿意結果的，只能走司法程序，靠法院來判定各方承擔的責任。」
責任認定難，也是困擾全國養老院的普遍現象。天津市民政局社會福利處范勇處長從崗位退休後仍舊非常關注這個行業問題，他說，家屬對養老院功能應該有正確認識——養老院就是替子女照顧老人生活的地方，不是存放老人的保險箱，養老院並不能完全保證老人不摔倒、不發病。就像老人生活在家裡，家屬就敢保證老人不摔倒嗎？此類事件發生後，雙方多一份理解就會少一份傷害。趙重超告訴記者，養老院一旦出現打罵老人、管理疏忽造成老人摔倒等情況，家屬可選擇報警，通過公安驗傷，走司法程序。而對此類養老院，民政局絕對是零容忍，會根據舉報進行調查，下發整改通知書，有問題的養老院必須接受整改和處罰。
期待保障
准備為老人交人身意外保險
記者從遼寧省民政廳得到消息，解決養老行業問題專題會議前不久剛剛召開，遼寧省准備為養老院的老人交人身意外保險，目前正在起草方案階段。
據相關負責人介紹，為老人上保險後第三方保險公司將承擔老人發生意外後的責任，此舉將有效解決養老院與老人的矛盾。該保險將由財政撥款一部分，養老院繳納一部分，老人自己交一部分。
全國其他省市養老機構也一直在尋求解決此方面問題的良策。天津養老機構正在探索階段，南京養老機構已經開始實施購買「公共責任險」方式。
記者從沈陽市幾家養老院了解到，他們以前也嘗試過為老人上保險，但一方面因為賠付率比較大，多數保險公司不願意出這個險種，另一方面理賠相當麻煩，所以養老院以及老人都不願意上這個險。不過，這次民政廳將提高保險額度，保險公司也因此會願意設這個險種，老人在理賠時也會相應獲得較高賠償，所以養老機構目前非常期待這項舉措的實施推行。
他山之石
服務功能更細化可避免糾紛
截至2012年底，沈陽市60歲以上的老齡人口已超134萬，養老產業的規范化已經成為不容忽視的問題。國外養老產業成型的模式可以成為我們學習和借鑒的經驗。
天柱山老年公寓陳思院長曾專門去美國考察養老產業。她說，美國的養老機構服務群體特別細化，也就避免了很多糾紛。
養老機構會根據老人身體狀況進行分類收取老人，有專門針對特殊群體，如失智老人、癌症康復老人等群體的公寓；有陪住型老年公寓，專門提供與日常生活有關的服務，包括做飯、洗澡、洗衣等；特護型老年公寓除了提供上面兩種類型所需要的服務外，還提供全面的醫療服務，包括從傳統的醫護房間到特別為老年癌症患者提供治療的房間；還有自住型老年公寓，不為老年居住者提供任何與日常生活、葯物服務有關的協助，只是提供一個環境優美、舒適的居住社區。「我們現在的老年公寓大都屬於混合收治，相對而言不能更專業地為老人進行服務。」陳思說。
在防範老人發生意外方面，美國的養老院基礎設施採用科技化、信息化、標准化結合方式。比如在戶外，各處都有緊急呼叫按鈕，每個老人都有一塊一塊機器定位手錶，值班室通過GPS定位來對老人緊急狀況進行監視。更高級的是，有的公寓在房間內安置紅外線感測裝置，因為室內安放攝像頭是侵犯老人隱私的，紅外線感測裝置通過熱力、動力等不同探測方式機械化自動預警，一旦老人在室內某個地方靜止時間超過半個小時或者一個小時，監護人員就會收到報警。

F. 福利機構如何避免服務糾紛

作為以收養和護理智殘、肢殘等殘疾人為主業的社會福利機構,服務質量、護理問題均可能成為服務糾紛的焦點,一旦處理不當,福利機構或護理人員均有可能成為被訴訟的對象。如何提高護理質量,做好防範工作,切實維護自身的合法權益,是每一個社會福利機構管理者需探索的課題。 一、服務糾紛的原因分析 1.服務對象方面的因素 ①我院老人部的收養對象為14歲以上的智力殘疾和肢體殘疾患者,住院時間長,一般入院即為終生養護；托養對象也大多是老年痴呆、腦血管後遺症、老年慢性病等患者，護理難度大。②服務對象性格特點、生活習慣在入院前已定型,適應性及護患配合差,自理能力低下,護理工作強度大、難度大。③服務對象大多無語言表達能力,無法正確地表述自身要求及對服務的滿意程度。④服務對象終生住院又無經濟來源,其家屬經濟承受能力低,對護理質量期望值較高。 2.護理人員方面的因素 ①法律意識淡薄,缺乏自我防範意識，不認真執行操作規程和工作制度,護理文件記錄不完善。②責任心不強,缺乏慎獨精神，而護理對象大多智力障礙,缺乏對護理措施的監督和護理效果的反饋。福利機構的護理員社會地位較低,自身認同感差,不安心工作,都可造成不良後果而引起糾紛。③專業技術水平低，福利機構醫療護理設備有限、技能操作機會較少，臨床經驗相對缺乏易發生糾紛。④管理失控，基礎護理工作量大，尤其是夜班護理人員相對較少而任務較重，有可能因工作忙亂而發生護理不到位的問題導致投訴。⑤護理員和護理對象之間缺乏有效的交流溝通，護理對象大多無語言表達能力，護理人員社會經驗和交流溝通技巧缺乏，回答患者及家屬提問簡單生硬，使之不滿而造成糾紛。 二、 服務糾紛的防範對策 1 加強法律法規的學習培訓，組織學習《醫療事故處理條例》，及護理規范操作規程等，加強對職業規則的理解與執行的自覺性，增強法律觀念，提高防範意識，使護理人員做到學法、知法、守法。 2 抓好管理環節提高護理質量，智力殘疾患者生活自理能力低，各種意外的發生有一定的不可預測性，要保證全程優質服務，減少各種護理缺陷的發生。①抓重點患者對卧床、癲癇、沖動自傷、服用抗精神病葯物的患者，制定有針對性的護理措施並加以落實。 ②抓重點制度 抓交接班制度、晚夜班制度、消毒隔離制度、安全護理制度的落實。 ③抓重點時間 節假日、雙休日夜班護理人員少，工作任務重時應重點抓。④抓重點人員 包括經驗不足、責任心不強、技術水平低的人。 3 加強專業知識的學習培訓，提高專業素質，通過在職培訓、學歷教育、繼續教育達到鞏固基礎知識，開闊視野，獲得新知識、新技能、新觀念的目的。 4 認真書寫妥善保管護理文件 根據舉證責任倒置中的有關要求，重新修訂並完善相關表格的書寫標准，遵循科學性、完整性、真實性、及時性的原則，認真書寫各類護理文書，做好各類服務台賬。 5 認真履行告知義務 尊重服務對象及家屬的選擇權，合並軀體疾病時，將患者病情詳細告知家屬，讓家屬充分考慮是選擇到上級醫療機構全面檢查、明確診斷、積極治療，還是選擇維持院內治療，將告知內容做詳細記錄由家屬簽字，此外提供費用清單增加收費透明度。 6 加強溝通交流消除糾紛隱患 在與服務對象及其家屬接觸的過程中，態度和藹、主動介紹服務對象入院後的護理情況，以提高患者對服務工作的理解與信任。 我院至今未發生服務糾紛，我認為福利機構要減少糾紛，必須加強法律法規的培訓，加強業務知識的學習，認真履行義務，掌握溝通技巧，全面提高服務質量，盡最大努力確保服務工作的安全減少服務糾紛的發生。（市社會福利院 張群）

G. 養老機構服務風險有哪些如何防範

規避養老機構服務風險的幾點心得
在完善硬體設施中規避安全隱患
按照《老年人社會福利機構基本規范》進行科學規劃、設計、建築與裝修，真正體現以人為本、人性化設計理念，如在養老機構安裝監控探頭、安裝110聯網系統；室內傢具雜物不要過多，避免尖角設施；保持地面平整，不設門檻,消除地面障礙；該有燈的有燈，該有鈴的有鈴，該有扶手的有扶手等，既注重了實用性，又注重安全性。此外，養老機構應還配備了必要的應急設施和急救葯品、器械等，以應對突發事件的發生。
在安全常識教育中減少意外傷害
針對老年人行動能力弱、自救能力差、心理易波動的情況，堅持「安全第一，預防為主」方針，加強安全宣傳教育，提高老人的安全意識。
首先，採用牆報、宣傳欄、警示標語、主題活動、廣播等形式，大力開展用電、防燒燙傷、防火、防煤氣中毒、防爆炸等安全常識教育，通過教育，使老年人了解自身的健康情況和活動能力，克服不服老、不願意麻煩別人的心理，在力不能及時主動向他人求助，以減少意外傷害的發生。
其次，除了在工作中努力提高服務質量以外，還從精神上給老人以安慰，防止老人因為心理障礙產生厭世的念頭。
最後，同時還需要加強與老人的親屬溝通，主動介紹老人健康狀況、可能突發的疾病與意外以及養老機構能夠採取的防範措施，請家屬參加安全教育活動，增加入住老人親屬對養老機構工作的理解與支持。
在完善制度中避免糾紛
完善制度，從制度上保障入住老人的居住安全。從老人入住養老機構大門的那一刻開始，宣傳規章制度，具體包括老人入住體檢管理制度、護理等級評定製度、健康管理制度、員工管理制度、崗位責任制度、服務標准、操作規范。任何一個服務環節、過程管理缺失或疏於管理，都有可能給入住老人日後的安全埋下隱患。
養老機可以引入律師介入指導機制，老人入住前按程序介紹機構、了解老人、評估老人健康情況，提前預測風險，制定保險措施，簽訂有法律效力的《入住合同》，避免糾紛。
在提高員工素質中解決問題
部分不安全因素、隱患潛藏在養老護理服務過程中，稍有不慎，就有可能使潛在的不安全因素顯現化，造成意外。這要求員工增強安全意識，提高自身思想道德品質和專業素質。從安全和養老機構的生存與發展的角度，引進有愛心、同情心及高度責任心得高素質專業技術人才勢在必行。
對現在的員工特別是特殊老人護理人員要加強培訓，嚴格按照國家規定實行崗前培訓、持證上崗，在科學化、規范化工作流程的基礎上，不斷加強安全服務意識，提高服務技能，提高處理突發問題的應急能力，及時解決問題，將安全隱患消滅在萌芽中。
在安全檢查中預防事故
充分認識安全管理工作的重要性，把安全服務工作納入目標考核內容，進一步強化責任，督促養老機構改進工作作風，堅決杜絕惡性事件發生。嚴格執行責任追究制，切實落實好24小時值班責任制和24小時不間斷巡查、照護制度。做好每日交接班注意事項、老人自行服葯、與老人家屬的電話溝通、老人的血壓等各種操作的記錄。
切實落實好行業主管部門的有關要求，聯合公安、消防等部門組織開展安全專項檢查活動，重點要排查電線老化、違規使用電器、違規使用電熱毯問題，特別要在防火、防水、防走失、防盜、防盜電、防食物和煤氣中毒等方面進行深入細致、全面徹底的排查。制訂每天、每周、每月的檢查表、形成規范化操作規程。

H. 最高法：反對子女強行啃老，法律作出了怎樣的規定

最高法發布人民法院老年人權益保護十大典型案例，92歲老人被子孫帶到農村信用社某營業廳對其賬戶進行掛失，取出存款24萬元，並存入孫女賬戶，被作為“強行啃老”典型案例發布。

老年人由於身體的狀況，行動能力等等原因，往往難以有效管理自己的財產，在這種情況下，子女如果通過竊取，騙取，強行索取等方式侵犯父母的財產權益，最高人民法院在全媒體新聞發布廳發布人民法院老年人權益保護十大典型案例，並回答了記者提問。

讓老人老有所養

敬老愛老是中華人民族的傳統美德，實現老有所養是政府，社會，家庭和個人的共同責任，國家領導人三令五申指出要重視家庭建設，注重家庭，注重家教，注重家風，促進老年人老有所養。

使千千萬萬個家庭成為國家發展民族進步社會和諧的重要基點。積極應對人口老齡化國家戰略，加強和創新社會治理。

國家越來越重視老年人的利益，並讓老年人真正實現老有所養，老有所依。