旅行社投訴處理流程

1. 旅行社應該怎樣處理旅遊者的投訴

不用刻意去討好。

周總理說的好：不亢不卑！

現在的客人以為自己真的是上帝呢，
屁大點內的事也去投訴容。

無非是要退團款，退的多了旅行社賠，退的少了遊客不幹。

把握自己的立場，
順便把桌面上旅遊局的投訴電話不動聲色的推到對方眼前。

讓法律去解決吧。

2. 旅遊客人投訴如何處理

首先這個投訴不好立案，合同上沒有一個標准，一般這樣情況只能為下次做預防，提高地接的導游、師傅的服務標准和意識，提前告知客人相關的注意事項。

3. 怎麼投訴旅行社

1、平台投來訴。網路上出現很多以旅遊投自訴為主的投訴平台，通常為網路媒體開發的產品，此類平台往往通過媒體曝光的方式，幫助遊客進行維權，影響力越大的媒體，投訴解決力度往往越大。

2、旅遊行政管理部門投訴。投訴人可以通過電話、信函、來訪等方式在旅遊行政管理部門進行投訴，並應填寫《旅遊投訴登記表》並附有關材料，投訴處理需在10日內作出是否受理決定，並在45日內作出處理決定。

3、在旅遊行政管理部門投訴要以書面或口頭形式申請，投訴者必須是與本案有直接利害有關系的旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者和從業人員。必須要有明確的被投訴者，具體的投訴請示和事實依據，而且投訴內容必須屬於投訴條例規定的投訴范圍。

4、投訴時效。向旅遊投訴管理機關請求保障合法權益的投訴時效有效期為60天，投訴時效從投訴者知道或應知道權利被侵害時算，有特殊情況的，旅遊投訴管理機關可以延長投訴有效期。

5、受理時效。投訴管理機關接到投訴狀或口頭投訴，經審查，應在7日內做出是否受理的決定，不予受理的，說明理由。

4. 處理遊客投訴的基本方法

投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。

(一)仔細了解遊客投訴的原因 景區服務內容豐富、涉及面廣，因此要充分了解遊客投訴景區的原因，便於在旅遊景區服務時預先估計可能發生的問題，重視會令遊客不滿的部門和環節，盡量減少遊客的投訴，努力做好防患於未然。

遊客對旅遊景區的投訴原因主要包括：對旅遊景區人員服務的投訴(服務態度差、服務技能有待提高等)、對景區服務產品的投訴(價格、質量、服務等)、對景區硬體及環境的投訴等。

(二)認真分析遊客的投訴心理 了解和認識遊客的投訴心裡有助於正確處理旅遊的投訴。

遊客投訴的心裡主要包括：求尊重的心理、求平穩的心理、求補償的心理。

(三)執行受理投訴的步驟 受理投訴是解決問題，促進景區發展的外在動力，是景區改進發展的方向。

旅遊景區要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與遊客爭辯，同時應切實保護旅遊景區的利益不受損害。

1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓遊客感受到你的傾聽。

2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇表示同情與安慰。

3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問題。

適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。

4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。

補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。

5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終的方案。

在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的權益，又要維護旅遊景區的合法權益。

6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。

後續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。

(四)善後處理事宜 受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平。

5. 有沒有旅行社相關的投訴處理機制及流程

沒有什麼具體的固定流程。投訴的方法有很多，如果是大型的旅行社，直接就有投訴系統。沒有的話就找消費者權益協會。

6. 怎麼投訴旅行社

1、平台投訴。網路上出現很多以旅遊投訴為主的投訴平台，通常為網路媒體開發的產品，此類平台往往通過媒體曝光的方式，幫助遊客進行維權，影響力越大的媒體，投訴解決力度往往越大。

2、旅遊行政管理部門投訴。投訴人可以通過電話、信函、來訪等方式在旅遊行政管理部門進行投訴，並應填寫《旅遊投訴登記表》並附有關材料，投訴處理需在10日內作出是否受理決定，並在45日內作出處理決定。

3、在旅遊行政管理部門投訴要以書面或口頭形式申請，投訴者必須是與本案有直接利害有關系的旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者和從業人員。必須要有明確的被投訴者，具體的投訴請示和事實依據，而且投訴內容必須屬於投訴條例規定的投訴范圍。

4、投訴時效。向旅遊投訴管理機關請求保障合法權益的投訴時效有效期為60天，投訴時效從投訴者知道或應知道權利被侵害時算，有特殊情況的，旅遊投訴管理機關可以延長投訴有效期。

5、受理時效。投訴管理機關接到投訴狀或口頭投訴，經審查，應在7日內做出是否受理的決定，不予受理的，說明理由。

7. 旅行社如何處理投訴

不用刻意去討抄好。

周總理說的好：不亢不卑！

現在的客人以為自己真的是上帝呢，
屁大點的事也去投訴。

無非是要退團款，退的多了旅行社賠，退的少了遊客不幹。

把握自己的立場，
順便把桌面上旅遊局的投訴電話不動聲色的推到對方眼前。

讓法律去解決吧。

8. 旅遊投訴處理的程序

旅遊投訴處理程序

1、旅遊投訴處理程序的概念
旅遊投訴的處理程序，是指旅遊投訴管理機關受理投訴案件後，調查核實案情，促進糾紛解決或作出處理決定所必須經過的程式和順序。
2、被投訴者的答復
旅遊投訴機關作出受理決定後，應當及時通知被投訴者，被投訴者應在接到通知之日起 30日內作出書面答復。
書面答復應當載明下列事項：（1）被投訴事由；（2）調查核實過程；（3）基本事實與證據；（4）責任及處理意見。
旅遊投訴管理機關應當對被投訴者的書面答復進行復查。
3、調解
調解是指旅遊投訴管理機關主持投訴雙方通過和解解決糾紛，達成協議的行為。
旅遊投訴管理機關處理投訴案件，能夠調解的，應當在查明事實、分清責任的基礎上進行調解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成議。調解達成協議，必須雙方自願，不得強迫。
4、投訴處理決定
旅遊投訴管理機關處理投訴案件，應當以事實為根據，以法律為准繩。經調查核實，認為事實清、證據充分，可以分別作出如下幾種決定：（1）屬於投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者並說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關法律、法規承擔賠償責任。（2）屬於投訴者與被投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定，也可以由投訴管理機關決定。（3）屬於被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調查處理投訴費用。（4）屬於其他部門的過錯，可以決定轉送有關部門處理。
5、《旅遊投訴處理決定書》
《旅遊投訴處理決定書》是指旅遊投訴管理機關對投訴作出處理決定的書面文書。
旅遊投訴管理機關作出的處理決定應當用《旅遊投訴處理決定書》在 15日內通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定通知書之日起 15日內，向處理機關的上一級旅遊投訴管理機關申請復議；對復議決定不服的，可以在接到決定之日起 15日內，向人民法院起訴。逾期不申請復議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機關申請人民法院強制招待代號依法強制執行。
6、行政處罰和其他處罰
旅遊投訴管理機關作出投訴處理決定時，可以依據有關法律、法規、規章的規定，對損害投訴者權益的旅遊經營者給予行政處罰；沒有規定的，由旅遊投訴管理機關根據投訴規定單獨或者合並給予以下處罰：（1）警告；（2）沒收非法收入；（3）罰款；（4）限期或停業整頓；（5）吊銷旅遊業務經營許可證及有關證件；（6）建議工商行政管理部門吊銷其工商營業執照。
旅遊投訴管理機關作出的行政處罰決定應當載入投訴處理決定書。
凡涉及對直接責任人給予行政處分的，由其所在單位根據有關規定處理。

9. 旅遊投訴處理辦法有哪些

旅遊糾紛主要以調解為主，如果旅遊管理部門發現旅行社有違反《旅遊法》等行為，將根據旅遊法相關規定對旅行社做出行政處罰。