處理業主投訴的流程

Ⅰ 物業客戶處理投訴的基本流程和注意事項有哪些

為提高物業管理公司各部門的投訴直接處理率,縮短業主等候時間,縮短全程處理時限,規范投訴處理行為並統一投訴處理口徑,降低重復投訴次數,最終達到提升業主滿意度的目的,物業管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程:

一、接到投訴(電話投訴、現場投訴、前台投訴)的首問人員若為物業管理公司的一般人員,能給予解釋的當場給予解釋,若不能處理的,應將投訴業主領至專門的投訴受理人員。

二、投訴受理人員在接到投訴後,首先安撫業主的情緒,運用"先處理心情,後處理事情"的處理原則,在態度上給業主一種親切感,以積極的態度對待業主的投訴。

三、當業主在陳述事由時,投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄,以備查詢,同時要求業主出示相關證明作為憑證。

四、根據業主所投訴的事項作業務分類,並立即核實投訴事項是否真實、有效,若有效,能現場處理的,立即處理;若不能當場處理的,可跟業主協商處理時間,請示上級後,給予限時進行電話回復。

五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時,應盡快與其他部門聯系,取得解決方案再向業主做出解答。

六、業主不滿意處理結果時,投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無法現場解決時,可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務,並限時給予回復。

七、當業主不同意更換時間時,簡要地將投訴處理經過總結,上報和轉交上級部門處理。

八、當投訴處理完畢時,投訴受理人員在目送業主出大門後,及時做好投訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結。

Ⅱ 接到業主投訴,正確的處理流程是什麼

認真安撫好業主的情緒，做好他們的意見的投訴的記錄，然後盡快像自己的主管領導匯報。

Ⅲ 業主投訴處理流程怎麼寫

業主投訴處理的流程，首先是記錄業主投訴的問題，然後把問題反饋給上級部門，由上級部門進行處理，處理完畢後，再把處理結果反饋給業主。
小區業主投訴。
1.接待與處理各類物業管理投訴，是物業管理和服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務與水準的重要途徑。通過處理好物業管理投訴，不僅可以糾正在物業管理與服務運行中所出現的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高公司的信譽和形象。
2.受理及處理業戶的投訴，對物業管理企業來說，並非愉快之事，但若能正確看待物業管理投訴，並把它轉換為一種消除誤會、改善管理、加深與業戶溝通與聯系的機遇，壞事也變為好事了。
3.在物業服務中，管理運行的好壞、服務質量的優劣等，業戶是最具有權威的評判者，他們的投訴往往暴露出公司在物業管理與服務過程中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴之外)，公司也可以從中窺見業戶的需求是什麼，期望值是什麼，從而便於更好的開展工作。
4.物業公司如果對業戶的投訴置之不理、敷衍了事，那麼非但解決不了問題，而且有可能將問題擴大化。既影響業戶的正常工作與生活，又給工作帶來新的難度。甚至導致業戶拒交物業管理費，直接影響了企業的經濟效益。
5.企業管理中有這樣一條規律：一百減一等於零。用在物業管理中，可以有兩種理解。
其一：物業公司所做的工作，可以讓一百位業戶感到滿意，但因一時疏忽而導致其中之一名業戶不滿意，那就會前功盡棄。這一次的劣質服務將會通過「公關效應」在業戶中傳播。
其二：業戶所感知到的服務不可能是全面的、整體的，他們的投訴得不到認真對待或重視，就會把那一次僅佔百分之一的不良服務直接歸咎於公司的整體服務水準上，那樣的話，即使你管得再怎麼好，服務水平再怎麼優秀，也無法改變其持有的想法，從而直接影響企業辛辛苦苦極不容易創建起來的良好聲譽與品牌效應。

物業管理企業在受理業戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還要應遵循以下原則：

1.責任原則。即「誰受理、誰跟進、誰回復」。
2.記錄原則。即對每一起物業管理投訴都需要作出詳細記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業管理人員本身對投訴事件一目瞭然，而且歸檔後可以總結物業管理投訴處理的經驗。
3.及時原則。一旦出現投訴，物業管理員要盡快採取措施予以解決，對一時無法解決的問題，在事先給予業戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭在最短的時間內全面解決問題，並給業戶一個及時的圓滿答復。對於不屬於物業管理公司責任的問題，也要給於及時的回應和解釋。
4.徹底原則。物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前後過程中，要「從一而終」、「治病治根」，徹底解決業戶的投訴，切勿零零碎碎、虎頭蛇尾。
傾聽，不與爭辯
投訴時，一定要以平靜關切的心態，認真耐心地聽取業戶的投訴，讓業戶清楚地將投訴的問題表述完整。在傾聽的同時，要用「是」、「對」、「確定/確實如此」等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要隨便打斷業戶的說話。因為中途打斷，會使業戶認為其得不到應有的尊重。與此同時，物業管理員還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對那些業戶的失實、偏激或誤解投訴，物業管理員千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業戶的感受表示理解，爭取最大限度地與業戶產生感情上的交流，使業戶感受到物業管理企業虛心誠懇的態度幫他的忙。
記錄投訴內容
在仔細傾聽業戶的物業管理的投訴的同時，還要認真作好投訴記錄，盡可能寫得詳細點、具體點。因為做好記錄，不僅可以使業戶講話的速度由快減慢，緩沖其激動而不平的心情，這還是一種讓業戶感到安慰的方式。當聽完以及記錄完業戶的投訴之後，物業管理員對業戶所投訴的內容以及所要求解決的問題復述一遍，看看是否搞清楚了業戶的業戶所投訴的問題所在，以便進一步進行處理解決。對業戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業戶心態得以平衡。

Ⅳ 對業主投訴的處理應做好哪些工作

你好，1、在處理投訴的過程中要始終貫穿「為業主服務」的態度。
2、 在穩定業主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別，提高物業管理公司的工作效率，對於無效的投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協助解決，否則可以大膽拒絕，以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。
3、 對於投訴事件應快速，准確識別業主投訴是否有效，若屬於有效投訴，能現場解決的要現場解決，現場無法解決的要第一時間將問題轉交相關職能部門，予以解決。
4、 要及時跟進事件處理情況，並及時知會業主。
5、 要有禮貌的接待業主。
望採納，謝謝。

Ⅳ 業主投訴後的基本處理程序

1、接聽業主投訴來電；
2、在《業主來電來訪記錄本》上詳細記錄；
3、在《派工單》上根據業主投訴問題進行派工，如未能明確是哪個部門的具體責任，就由客服專員親自到現場進行核實，確定責任後安排保安、保潔、綠化、維修、客服、經營等工作人員進行處理；
4、完成派工後，打電話、電信、互聯網平台、微信群、QQ群等方式回復業主，或者家訪回復業主是否滿意。根據業主滿意程度填寫意見，對《派工單》進行存檔保存；
5、每月根據業主反映情況進行核實，是否屬於有效投訴，屬於有效投訴的范圍，根據物業公司的獎罰規定進行相應處罰；
6、業主投訴的處理流程：維修保修問題：工程維修部處理；衛生保潔問題：保潔部；安全、秩序、巡邏、車輛損壞、車輛擦碰問題：保安部；噪音污染：客服部上報社區及環保局；工程質量遺留問題：工程部上報物業服務中心，物業服務中心上報開發商、施工單位；業主投訴員工服務質量、衣著、禮儀不到位：由物業服務中心定期開會整改；

Ⅵ 處理業主投訴有什麼技巧

虛心接待，認真聽取並記錄，及時回饋事情進展進度，或者有什麼困難可以直接告知業主，業主又不是你們的敵人，別搞得跟階級對立一樣，

Ⅶ 處理客戶投訴的六個步驟是什麼

第一步：開場白

這一步的主要目的是消除對方的疑慮，讓客戶對你的工作能力感到放心。要牢記的是，不要與客戶爭辯，更不用言辭激烈，千萬不能說一些帶有攻擊性的話，如果這樣的話，你贏得了一場爭論，同時你就失去了一位客戶，只能說是得不償失。

第二步：提出問題，獲取真實信息

這步是通過提出問題弄清，打電話的客戶的真實感受。可以直截了當聽清楚問題，找出出問題的根源，然後對客戶的問題給予積極的答復。

第三步：聆聽、回應並思考

這一步最重要的是讓投訴的客戶感覺到你明白他目前的處境，並能夠體會到他的失望，甚至憤怒的心情。一般來說，首先要讓客戶發泄心中的不平，這個時候需要仔細傾聽，然後總結客戶提出的問題，重復問題的要點，表明在認真的聽，對討論的問題你能夠理解，還有有助於逐漸的消除顧客心中的怒火。

第四步：提議其他選擇

這是規定雙方都可以做出的讓步界限，一個互相都可以接受的解決方案，既可以維護客戶的尊嚴，令他們滿意，又可以讓公司能夠接受。

第五步：達成一致

這步的目的是，雙方的讓步都在一個合適的范圍之內。這需要一個比較完善的交涉過程，在這個交涉過程中，雙方的讓步，都能夠表示理解，且都感到滿意。

第六步：最後確定

這一步主要是重復達成一致協議的細節，讓你的職業精神和本人，給客戶留下深刻的印象，從而保住客戶對公司的信任。

(7)處理業主投訴的流程擴展閱讀

當了解清楚顧客投訴事件的始末後，我們要向顧客復述一次事件的經過。為何要這樣做，一方面是讓顧客感覺是認真了解原因的，意思是告訴他我聽明白你的訴求了；另一方面在復述的過程中，有利於我們和顧客共同確認投訴的重點，從而想出對應的解決辦法。

在確認顧客投訴的重點所在之後，抓住適當的時機，委婉地向顧客解釋，分析投訴問題產生的原因，顧客必然會對此表示理解，後面再和顧客商量解決問題的方分案，就會容易得多。

Ⅷ 如何處理業主投訴

物業管理公司的管理對象是物業，服務對象是業主，在其開展業務時由於員工回的素質差異很大，與答業主之間必然出現很多磨擦和糾紛。必然有業主要對其投訴，物業管理公司在接到投訴後，要認真對待，具體要做到以下幾點：1，對業主的投訴要持歡迎態度；2，了解並實地查看投訴內容，做好記錄；3，實事求是地分析產生問題的原因和責任；，提出處理或不處理的意見；5，遇到不能解決的問題，按管理程序向主管部門報告。

Ⅸ 物業管理處理業主投訴應注意哪些事項

投訴是業主最後尋求幫助的一個方式，這個時候首先要讓業主感受到他的問題得到了你們的重視，切記勿偏袒任何一方，做好記錄，並給出處理問題應有的態度，待事件調查清楚後及時給業主回復。時間不宜過長

Ⅹ 物業投訴處理流程

物業管理公司投訴處理流程
為提高物業管理公司各部門的投訴直接處理率，縮短業主等候時間，縮短全程處理時限，規范投訴處理行為並統一投訴處理口徑，降低重復投訴次數，最終達到提升業主滿意度的目的，物業管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程：

一、接到投訴(電話投訴、現場投訴、前台投訴)的首問人員若為物業管理公司的一般人員，能給予解釋的當場給予解釋，若不能處理的，應將投訴業主領至專門的投訴受理人員。

二、投訴受理人員在接到投訴後，首先安撫業主的情緒，運用"先處理心情，後處理事情"的處理原則，在態度上給業主一種親切感，以積極的態度對待業主的投訴。

三、當業主在陳述事由時，投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業主出示相關證明作為憑證。

四、根據業主所投訴的事項作業務分類，並立即核實投訴事項是否真實、有效，若有效，能現場處理的，立即處理；若不能當場處理的，可跟業主協商處理時間，請示上級後，給予限時進行電話回復。

五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應盡快與其他部門聯系，取得解決方案再向業主做出解答。

六、業主不滿意處理結果時，投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無法現場解決時，可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務，並限時給予回復。

七、當業主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。

八、當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業主出大門後，及時做好投訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結。