酒店前台投訴案例處理

1. 酒店投訴案例分析及處理

一、重視客人的「求平衡」心態
案情介紹：
某日傍晚，一香港旅遊團結束了「廣州一日游」，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鍾，旅遊團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前台投訴客房服務員。
原來，早晨出發時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，並沒有向接班服務員特別強調指出。結果，下一班次的服務員看到客房衛生間內還有剩餘的半卷衛生紙，就未再加。結果，這位客人回來後，勃然大怒。無論前台的幾個服務員如何規勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：「你們的服務簡直糟透了。」引來許多客人好奇的目光。值班經理和客房部經理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：「我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室裡面坐下來談，好嗎？」這時客人態度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最後值班經理代表飯店向旅遊團的每個房間都派送了一卷衛生紙，並向這位客人贈送了致歉果盤。事後，經向該團導遊了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。
案例分析：
從心理學的角度來分析，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環境及個人情感、情緒的影響。當他們將個人的情感、情緒帶到飯店後，就必然會影響到整個消費過程。由於客房服務員之間的溝通出現問題，導致客人因為半卷衛生紙而大動肝火。事情雖小，但由於客人心情和心理原因，出現的後果和產生的不良影響卻很嚴重。正所謂心隨境轉，可能客人在情緒比較正常的狀態下，打電話與客服中心聯系就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛生紙無疑就成了客人不良情緒宣洩的一條導火線。
在飯店對客服務中，應時刻關注客人消費時的「求平衡」心理狀態：一方面，客人要通過來飯店消費、放鬆，以舒緩日常生活中的壓力。以經營度假村而聞名於世的「地中海俱樂部」的創始人之一特里加諾說過：「以前，人們注意的是使身體得到調理，增強體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經得到改善，頭腦卻過於緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調劑。」現代人為什麼要求得到心理平衡？因為現代人最沉重的負擔，不是體力上的，而是精神上的。對於這一點，作為酒店的經營者和服務人員，都應給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛生紙、一個指甲銼、一張創可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是「另一種生活方式」。另一方面，在飯店消費過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，藉此獲得社會的尊重，並體現自我的尊嚴或體現自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕松、愉快的享受，藉此來舒緩日常生活中的壓力。
此外，我們在處理客人的投訴過程時，應有正確的認識，才能做出正確的處理。首先，必須認識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋裡面挑骨頭，應盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：「你們的服務簡直糟透了。」值班經理和客務經理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，並真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態度。
在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。
應該說，多數客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產生誤會或愛挑剔的客人，也要本著「賓客至上」、「賓至如歸」的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利於弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決。
飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種「就像回到自己家裡」的感覺，特別是在消費過程中經歷輕松愉快的人際交往。

三、舉證不能，仍收取違約金不妥
案情介紹：
4月15日，某旅行社接到某外貿公司的傳真，要求旅行社為他們預訂5月1日至4日某五星級客房4間，其中豪華套房2間，普通標准間2間，共計支付房費45000元。旅行社立即向該飯店發出傳真，在黃金周前向某飯店預訂客房，飯店要求支付全額房費，否則將不予保留。某旅行社按照飯店的要求，支付了全額房費。4月29日，旅遊團因故取消行程，旅行社立即通知飯店，取消預訂客房，並希望全額退還房費，飯店要求旅行社支付全額房費80%的違約金，共計32000元，旅行社只可以收回剩餘房費8000元。旅行社不能接受，幾經交涉沒有結果，向旅遊管理部門投訴，要求飯店退還32000元房費。
旅遊管理部門接到旅行社的投訴後，立即向飯店作進一步的了解，並要求飯店就旅行社的投訴提出書面意見。飯店銷售部接到旅遊管理部門的要求後，對事件的經過作了詳細的調查，並向旅遊管理部門做出了答復。飯店認為，由於飯店在旅行社預付房費時，已經明確告知旅行社，假如旅行社客人不按照約定前來住宿，飯店將扣除全額房費，旅行社也已經表示同意。考慮到該旅行社是飯店的常客，所以酌情予以減免違約金。從飯店提供的相關書面證據表明，飯店與旅行社在「五一」黃金周有傳真往來，對飯店客房的租賃達成了協議，但往來傳真中沒有對退房違約責任進行約定。旅遊管理部門將調查情況向旅行社核實，詢問旅行社是否與飯店達成退房違約金的口頭協議，旅行社矢口否認，並聲稱飯店收取旅行社違約金不合法，是「霸王條款」所致；更何況旅行社既沒有和外貿公司達成違約責任約定，也沒有向外貿公司收取違約金；飯店扣除違約金，旅行社難以接受，要求旅遊管理部門責令飯店退還已經扣除的違約金。
面對飯店和旅行社的各執一詞，旅遊管理部門就如何處理該糾紛召開了研討例會。在研討上有截然相反的兩種觀點。一種意見認為，飯店可以扣除旅行社的違約金。其依據是，飯店和旅行社有口頭約定在先，既然旅行社違反了合同約定，就必須承擔違約責任，飯店按照合同約定收取旅行社的違約金行為並無不妥；另一種意見恰好相反，認為飯店所稱的口頭合同由於未得到旅行社的認可而缺乏說服力，單憑飯店的一面之詞，就要旅行社承擔違約責任有悖公平原則，除非飯店有確鑿的證據，證明其口頭合同的確存在，而且該口頭合同的內容與飯店陳述的一致，否則飯店就必須將扣除的違約金退還旅行社。
面對管理人員對處理該糾紛的不同觀點，筆者以為，盡管由於缺乏相應的書面證據，此類糾紛變得較為棘手，但只要我們依照我國《合同法》等有關法律法規的規定，仍然可以探究其中的是非曲直，較為妥善地解決糾紛。
一、必須肯定飯店與旅行社的合同約定合法有效
飯店與旅行社在簽訂租賃飯店客房的整個過程中，雙方法律地位平等，且經過充分的協商，達成了意思表示真實的租賃客房協議。不論是飯店與旅行社的書面合同還是口頭合同，均體現了飯店和旅行社之間的真實意思，在此基礎上成立的合同應當受法律保護，雙方都必須嚴格遵守。任何一方擅自解除客房租賃合同，都必須承擔由此而來的違約責任。
二、舉證證明責任應當由誰來承擔
在這起糾紛中，飯店和旅行社之間對關於預訂客房的書面合同約定沒有任何異議，雙方的分歧主要集中在飯店與旅行社之間的口頭約定是否存在；如果存在，該口頭合同的具體內容是什麼。假如飯店和旅行社事先的確有過關於違約責任的口頭協議，並已經提醒旅行社注意，旅行社就必須嚴格履行，即使這樣的合同條款就是所謂的「霸王條款」，對旅行社不公平，加重了旅行社的違約責任，但旅行社仍然必須接受。現在的問題是，飯店關於違約責任的陳述僅僅停留在口頭，而旅行社又拒不承認，要想解決這個問題，就涉及到對該口頭合同的舉證。根據民事訴訟法「誰主張誰舉證」的基本原則，由於飯店主張已經和旅行社達成違約責任承擔的口頭協議，且已經扣除了較大數額的違約金，旅行社對此又提出了異議，舉證責任應當由飯店承擔。
盡管飯店必須承擔舉證責任的法律義務，但事實上要飯店來舉證口頭合同的存在及其內容，按照目前飯店銷售的實際情況看，由於銷售過程往往只有飯店和旅行社的有關人員在場，沒有錄音等相關證據的證明，飯店無法取得令人信服的證據。即使飯店的其他員工作旁證，由於該員工和飯店有利害關系，其證詞的證明力也大打折扣，最後的結果經常是飯店舉證不能。既然如此，飯店只能和旅行社協商，要求旅行社承擔相應的違約責任，而不是擅自扣除旅行社高額的違約金。
三、如何妥善處理該糾紛
在飯店無法舉證曾經與旅行社達成違約金協議的情況下，要想妥善處理與旅行社之間的糾紛，我們必須更多地依據我國《民法》、《合同法》倡導的誠實信用原則，根據不同情形進行分別處理。
情形之一，雖然旅行社擅自解除了租賃合同，臨時取消了客房預訂，但經過飯店的努力，旅行社預訂的客房被全部銷售給了其他客人，飯店客房銷售的實際損失為零，飯店在沒有遭受損失的情況下，就不應當扣除旅行社高額的違約金。
情形之二，由於客房銷售整體形勢並不樂觀，導致飯店的客房開房率並不理想，旅行社預訂的幾間客房和飯店大部分客房均處於閑置狀態，雖然是旅行社違約在先，但由於缺乏事前違約責任的約定，飯店也沒有足夠的理由扣除旅行社的違約金。至於說旅行社的預訂行為給飯店造成多大的損失，界定也有相當的難度，本著誠信精神出發，飯店最多可以扣除旅行社預訂客房第一個晚上的房費。
情形之三，假如在5月1日至4日飯店的銷售形勢非常樂觀，即使有其他旅遊者上門咨詢，並希望租賃旅行社預訂的客房，而飯店寧可空置而不願出租，飯店就存在人為擴大損失的嫌疑。根據我國現有法律的規定，當合同一方當事人違約後，守約方必須採取積極的措施，防止損失的進一步擴大。守約方不採取措施，人為擴大的損失必須由他自己承擔。如果飯店的經營符合上述條件，就不得要求旅行社承擔違約責任，盡管飯店的確承受了較大的損失。
綜上所述，似乎在此情況下，飯店幾乎都不可能向旅行社索要高額賠償。原因就在於，飯店希望得到高額的違約金，就必須有充分的證據證明，事先的確和旅行社達成了關於違約金的合同，而飯店無法提供強有力的證明，根據法律規定，旅行社不必承擔賠償經濟損失的責任。當然，不論是何種情形，飯店都可以要求旅行社承擔必要的直接損失賠償責任，即飯店在與旅行社簽訂租賃合同過程中的合理支出，如聯系業務支付的電話費、傳真費等。
另外，在這起糾紛的協調處理中，假如飯店希望通過旅行社支付賠償金的方式挽回經濟損失，飯店還必須向旅遊管理部門和旅行社提供5月1日至4日客觀真實的房態表。因為飯店的房態表能說明飯店在此期間客房出租情況、旅行社取消預訂客房行為是否給飯店造成損失，以及造成何種程度的損失。假如說飯店不願意出示房態表，其聲稱的權益受損就令人難以置信。
最後，經旅遊管理部門協調，飯店將32000元房費退還給了旅行社，旅行社對此結果表示滿意。
四、啟示
從我國法律規定看，雙方當事人可以簽訂書面合同、口頭合同或者其他形式的合同。就一般而言，只要簽訂的合同符合法律規定，雙方當事人就合同主要條款達成一致，不論採取何種形式都受到我國法律的保護。問題的關鍵是，合同雙方當事人在簽訂合同時，應當為日後可能出現的合同糾紛做好准備，不能因為圖方便省事就不採用書面形式，導致取證困難。我們寧可相信，飯店銷售人員和旅行社的口頭約定的確存在，但我們的推斷並不能幫助飯店擺脫舉證不能的困境。正由於飯店銷售人員過於相信口頭協議，導致飯店舉證不能，就失去和出旅行社收取違約金的機會。
在日常處理糾紛中，我們所了解的現狀是：不論是飯店還是旅行社，在預訂客房中，很少有旅行社或者飯店提出在租賃合同中增加違約責任條款，而等到一方違約時，我們經常聽到的是守約的旅行社或飯店的抱怨，指責對方解除租賃合同過於隨意，缺乏誠信，給對方造成經濟損失後，又不願承擔賠償責任。當旅行社向飯店預訂後，飯店為旅行社安排了客房，旅行社往往是一個電話告訴飯店，旅遊團取消了行程，預訂的客房不需要，特別是有些旅行社在臨近入住時才通知飯店取消預訂，旅行社又不願承擔責任；當旅行社的導游按照旅行社與飯店的約定，帶團前來住宿時，飯店告知旅行社，預訂的客房已經被出售，旅行社十分被動，但又無可奈何。這些糾紛產生後，有關管理部門有時也是力不從心，究其根源，就是旅行社和飯店之間缺乏違約責任的書面約定。有關旅行社和飯店一味責怪管理部門處置不公，而不反思其自身行為存在的問題。
就飯店管理而言，假如飯店在製作銷售客房合同時，沒有設定一些書面的違約責任條款，僅憑銷售人員與客戶之間的「君子協定」，該銷售合同就存在明顯的缺陷，其危害性也不言而喻；正如上述案例中，只要旅行社不承認有過口頭約定，或者對口頭約定的內容有分歧，舉證責任方就面臨舉證不能的風險，糾紛產生後難以彌補合同損失。假如說飯店的銷售合同中有違約責任的約定，旅行社就必須無條件地承擔違約責任。
就旅行社而言，也必須從中吸取教訓。上述案例中，假如飯店和旅行社已經達成了沒有入住也必須支付全額房費的書面協議，旅行社必須按照合同約定承擔責任，而不應當提出任何異議。旅行社沒有和外貿公司達成承擔違約責任的協議，並不表明旅行社有什麼高明之處，只能說明旅行社合同意識淡漠。只要旅行社和外貿公司有違約責任條款的約定，向外貿公司收取違約金也天經地義。
總之，不論是飯店，還是旅行社，既然已經在客房預訂中經常遇到同樣的困惑和難題，就應當及時調整思路，加強合同觀念，減少合同糾紛的產生。
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2. 酒店客人投訴案例有哪些,怎麼解決

一、投訴的類型

1、客人對服務態度的投訴

客人對員工的服務態度，如言語粗魯、態度冷漠、愛理不理，有時由於客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發生爭執。

2、對服務質量的投訴

如果酒店的員工沒有按照有關原則來服務，如分錯房、郵件未及時送到、行禮無人搬運等。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時很容易發生的。

3、對設施、設備的投訴

作為酒店的設備、設施如空調、照明、供水、電梯等未能及時檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護制度，也不能消除所有設施、設備潛在的問題。尤其是歷史較長的老酒店，更容易出現此類現象。

4、對異常事件的投訴

有時，客人會碰到一些意外的情況，如所有的房間都已預定完畢，由於交通運輸繁忙無法買到車票等，這類問題一般來說與酒店的經營無關，但往往客人希望得到酒店的幫助解決。或客人對酒店的政策不甚了解，從而進行投訴。在這種情況下，酒店不能事不關己就不予理睬，而對客人耐心解釋，並盡自己所能幫助客人解決問題。

二、對客人投訴的認識與處理的原則

酒店員工應充分認識到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告訴酒店其服務和管理中存在著問題。如果酒店接受，就能使酒店的服務和設施得到提高和改進，從而吸引更多的顧客光臨。

具體來講，客人對酒店投訴具有以下幾個意義：

1、 以使酒店認識到服務與管理中的不足

有些問題雖然存在，但並不是酒店自己能發現得了的。問題一方面是潛在的，一方面是自身存在問題，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希望物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的問題是非常敏感的。酒店雖然對員進行了嚴格的訓練，提出相應的要求，但並非所有員能做到，他們可能是領導在時約束自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。

1、 有利於酒店服務的改進，提高服務水平。

通過客人的投訴，酒店發現自身所存在的問題，如果能對這些問題及時認真的整改，必然使酒店服務不斷的提高。

3、 店提供了與客人修補關系、緩和矛盾的佳機，從而有利於酒店開拓市場、獲得客戶。

客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴，下次有可能不來光顧。正因為投訴能起作用，客人通過這一過程發泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，於是酒店贏得了客人，贏得了市場。

所以，員工應以平和的態度來對待。一般來說，在處理客人投訴時應遵循以下原則：

1．態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決問題。

客人對酒店投訴，應認識到自己的工作和服務中存在著一定的問題，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹立形象。

2．克制、有耐心，不與客人爭辯。

客人一般遇到了麻煩、不順之後才來投訴的，難免會表現在言語之中。如果客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，設法平息客人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。

3、維護酒店利益

前廳員工在處理客人投訴時，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問題；另一方面也要注意維護酒店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投訴時不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，以及對客人的關心、照顧來解決。

3. 如何應對酒店投訴案例:預定的客房沒有了

首先應該鄭重的向客人道歉，然後為客人做客房升級處理，當然價格應當按客內人所預定房型的房價容執行，一般客人在這種情況下都會滿意的，如果客人還不滿意的話可以代其聯系同類酒店。至於這中間的差價是由造成投訴的服務員承擔呢還是由酒店簽單處理，這就要根據酒店狀況而定了！

4. 酒店前台關於預定的投訴處理

分析：取消房間是要電話與客人取得聯系的，最終確定的確不要了才能取專消。如果當天客情特別屬
緊張，那在接收預定時一定要特別與客人說明房間最晚保留時間，超過即自動取消。
處理：客人永遠是對的，哪怕是錯的他也是對的。不要和客人在前台爭執，給其他客人看到非常
不好。服務員先聽客人起勁的發火，各種道歉，見機將確認書擺出說明我們的確已經確認
過最晚保留時間。根據客人的心情你可以選擇推薦其他類型的房間如套房，或向值班經理
申請免費升級並贈送水果等。若此時酒店已滿房，有小問題的維修房也可提供，但需事先
向客人說明，並申請一個折扣；為其預定周邊的其他酒店，並安排車輛送其過去；電腦中記
錄其客史，下次再有其預定，提前Set up，並在C/I時再次向其道歉並說明此次已給到其特殊
的禮遇。
當然了，如果這個客人特別的不講理，根本不聽你解釋，而且態度特別的強橫，那你就不要鳥他，特別討厭這種覺得能住得起酒店就自以為多了不起的傻鳥。酒店服務員也是人,OK？

5. 前台遇到客人投訴怎麼處理

接受投訴：

(1) 應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，回以免影響答其他客人

(2) 用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的問題

(3) 傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒

(4) 不允許打斷客人的陳述

(5) 絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息

(6) 禁止使用「不過」、「但是」、「可是」等轉折性詞彙與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意

(7) 用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重

(8) 要承認和理解客人的感情，盡量表現出對客人的同情

(9) 待客人講完後，首先向客人道歉，說明會立即處理

2、處理投訴：

(1) 向有關人員了解事情經過及原因，不能偏聽一面之詞

(2) 如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉並承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優惠予以彌補過失

(3) 盡是使處理結果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜

(4) 對於本人許可權內不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，並立即逐級匯報

(5) 將處理結果通知客人

(6) 徵求客人對投訴處理的意見

(7) 再次向客人道歉

6. 前台如何處理客人投訴

轉載以下資料供參考

前台如何處理顧客投訴

關 於 顧 客 投 訴

★ 持有反對意見可能有以下原因：
1、不能滿足或完全滿足對方的利益或需求；
2、提出的主意/利益不符合對方的行為方式和習慣；
3、提出的主意/利益缺乏充分理由或未表達清楚；
4、對方並非真正的決策者；
5、對方並非真正需要我們的產品或服務。
★ 如何處理反對意見：
真正的反對意見，其特徵是多次強調；虛假的反對意見，其特徵是底氣不足。我們一方面努力減少反對意見出現的機會，另一方面有效的處理已經發生了的反對意見。充分了解對方的條件/需要/ 限制和機會，充分的進行雙向溝通，可以有效減少反對意見的出現。
★處理反對意見的過程：
1、收集反對意見並確定真正的反對意見；
2、分析反對意見，了解反對意見背後的真實用意；
3、證實化解反對意見，盡可能轉化為可以解決的問題；
4、處理反對意見，提供滿意服務。

顧客抱怨的處理：

反對意見處理不好，將回引起顧客的抱怨。遇到抱怨，一般按以下步驟進行：
1、認真聆聽；
2、給顧客充分的時間講完每一件事；
3、了解顧客怎樣做才能讓他感到滿意；
4、根據實際情況與顧客協調溝通，盡快解決問題；
5、讓顧客滿意而歸。

顧客沖突的處理：
有時難免回出現顧客沖突，遇到沖突，一般按以下步驟進行：
1、對購買後回頭咨詢的顧客，應熱情、耐心的給予解答；
2、任何抱怨、投訴不得拖延；
3、遵守公司的退貨或處理投訴相關規定執行；
4、投訴問題，盡量由店長解決，店長應具備相關應急處理的能力；
5、不管顧客表現如何，也絕對不能表現出一絲的不耐煩；
6、問題較嚴重的，先安撫好顧客情緒；
7、嚴重的投訴問題應隔離處理，謹防事件擴大，被媒體進行不利報道；
8、某些嚴重的投訴問題，需取得相關部門證明，如：鑒定報告、費用發票等；
9、把處理顧客沖突，作為一次超越自己的最佳時機。處理的好將贏得一群顧客，處理不
好將失去一批顧客；

投訴意見的處理：

★常見的投訴意見有：
1、對商品
a、價格高；
b、商品質量差；
c、標識不符；
d、商品缺貨；
e、其它，如相關信息知情權等。
2、對服務： 導購員、收銀員或其他工作人員服務質量差！
3、對購物環境
★投訴意見的處理流程：
1、認真、耐心聆聽；
2、表示歉意；
3、不能立即解決的，填寫《顧客意見表》，請示上級處理意見；
4、提出解決方案；
5、妥善解決爭議；
6、檢討改進自身工作。
★ 處理投訴的技巧：
1、售出時認真檢查貨品，包括件數、規格等；
2、售出商品存在問題時，在發票上註明相關信息；
3、售出時告之強調相關產品信息與售後事宜；
4、盛情服務，親切友善，讓對方不好意思提出來；
5、認真聆聽顧客陳述問題；
6、不理會粗魯的言辭；
7、所有投訴必須憑發票。
8、解決不了，向上級匯報，徵求意見；
9、語調緩和，隔離處理，不擴大影響；
10、 永遠記住我們為誰工作，記住我們真正的老闆就是顧客。

★ 在接待一位顧客時記住以下幾點：
1、微笑；
2、表現出盛情；
3、詢問問題；
4、態度誠懇；
5、專心致志地對待顧客；
6、傾聽；
7、不理會粗魯的言辭，永遠不要爭吵；
8、勇於承認錯誤與承擔責任；感謝顧客給你時間更正錯誤；
9、用你自己的話重復顧客的抱怨；
10、盡快解決問題；
11、解釋本公司的政策和工作程序；
12、必要時請求幫助；
13、超出顧客期盼.。

7. 酒店前台接待怎樣處理客人投訴的問題

酒店投訴的問題多了，不知道你具體是什麼投訴，不過做為服務行業，不論是什麼投訴，首先我們都得站在顧客的角度，先讓他感覺你是在幫他說話，安撫他的心情，然後具體問題具體對待，。。。。。。

8. 在酒店客人到前台投訴其他部門情緒激動時怎麼處理

酒店客人到前台投訴，
其他部門情緒激動時，
前台的服務人員一定要保持心境平和
，始終微笑面對，說話不慌不忙。