『壹』 如何處理客戶投訴問題
在日常的工作中，最不願遇到的就是被客戶投訴。尤其是常面對的是一些素質並不是很高的客戶群體，他們中有些不了解制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。有時不免束手無策，偶爾產生情緒抵觸。
但其實，如果能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。
處理客戶投訴的步驟、原則和技巧：
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達不滿，如果這時回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊。
制度不能讓步是對的，可是不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」
基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。
二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂「有則改之，無則加勉。」如果能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
由此看來，應多為客戶著想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。
『貳』 面對客戶投訴如何有效解決
在我們日常的工作中，我們最不願遇到的就是被客戶投訴。尤其是我們常面對的是一些素質並不是很高的客戶群體，他們中有些不了解一般銀行制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。我們有時不免束手無策，偶爾產生情緒抵觸。但其實，如果我們能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。做為一名從事服務工作的員工，把我的「血淚」客訴史深刻總結了一下，將處理客戶投訴的步驟、原則和技巧與大家分享。
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊！
制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助我們及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高我們的服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂「有則改之，無則加勉。」如果我們能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
由此看來，應多為客戶著想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。
『叄』 理解客人投訴的心理，請簡單闡述，應該怎麼寫啊，拜託了啊
學會換位思考問題，假如你是客人，買了產品回家使用是發現並不是介紹的那麼好，心裡肯定是不舒服的，可能還有被欺騙的感覺。假如你被欺騙了是什麼感受呢？
『肆』 怎樣理解"處理顧客投訴總的原則就是要站在顧客的角度來思考問題"
這方面比較廣，比如是工廠的原則是：1以顧客為焦點原則，2：領導作用。3：全員參與。4：過程方法5：管理的系統方法6：持續改進7：基於事實的決策方法8：與供方互利的關系
『伍』 面對顧客投訴我們如何應對
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊！
制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助我們及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高我們的服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂「有則改之，無則加勉。」如果我們能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
『陸』 為什麼要重視顧客投訴，如何做好顧客投訴處理工作
顧客之所以投訴，要不就是產品沒有達到盡善盡美，要不就是服務沒有做到位。回所有的投訴答，可能都是我們自身盲點，重視顧客投訴繼而用心處理、改善，一則是為企業樹立良好形象，二則及時改進產品與服務的不足之處，才可以讓公司立於市場先進地位。
對待顧客投訴處理，大致思路如下：
首先，耐心傾聽顧客的訴求與想法，詳細記錄並分析客戶不滿的原因（服務、產品質量、產品設計合理性等等）；
其次，了解顧客這次投訴的目的，想退款？消費過程受委屈了要人道歉？產品並沒有達到預期效用需要替代產品？
第三，考慮短期內，思考可以解決顧客眼前需求的方法，先把本次投訴處理好，譬如服務人員當面道歉、更換替代產品等等；
第四、考慮長期里，公司的服務人員的整體水平如何提高，產品的設計是否可改善，產品的質量如何提高等等措施，讓公司產品更加適應市場需求。
『柒』 客戶投訴處理技巧
客戶投訴處理五大技巧
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，復述其主要內容並征詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。
4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決並使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
A、學會識別、分析問題;
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;
C、善於引導客戶，共同尋求解決問題的方法;
D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢;
E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度;
F、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任;
G、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境;
H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的准確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。
『捌』 如何處理好客戶投訴
一、日常業務中可能產生的操作失誤 1、業務人員操作失誤。 2、銷售人員操作失誤。 3、供方操作失誤。 4、代理操作失誤。 5、客戶自身失誤。 6、不可抗力因素。 以上情況都會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結果，會使公司與客戶的業務關系發生變化。 二、對不同的失誤，客戶有不同的反應 1、偶然並較小的失誤，客戶會抱怨。 2、連續的或較大的失誤會遭到客戶投訴。 3、連續投訴無果，使得客戶沉默。 三、正確處理，投訴會帶來相應商機; 1、一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據專業研究機構研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。 2、問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美並宣傳貨代公司的產品及服務。 3、有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今後與客戶打交道的技巧。 四、客戶投訴處理五大技巧' 1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。 2、設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。 3、承受壓力，用心去做。 4、有理遷讓，處理結果超出客戶預期。 5、長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒： A、學會識別、分析問題； B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識； C、善於引導客戶，共同尋求解決問題的方法； D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢； E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度； F、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任； G、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境； H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。
『玖』 處理客戶投訴的原則和技巧
1原則之一
顧客滿意。每次投訴處理，最終都必須達到顧客滿意，哪怕不是立刻達到，哪怕顧客也有一定的妥協，哪怕在此過程中要克服重重的困難，甚至讓企業蒙受一定的損失，都要堅持第一個原則。我們要看到顧客的終身價值，以及一個不滿意的顧客可能會影響到的其他消費者。
2原則之二
損失最小。在取得顧客充分諒解的前提下，投訴處理人要盡量減少顧客和商店的損失。能夠修理的，不必非換新的；能夠利用的，不要隨意報廢。哪怕給顧客換了一個新商品，舊的依然可以幫顧客修好作為備用。
3原則之三
第一時間。處理投訴必須迅速高效，如果無法立刻解決，或者不能確定何時能夠解決的，要至少在第一時間安撫顧客，告之其問題正在處理中、遇到了什麼困難、正在採取什麼補救措施等等。
4原則之四
持續跟進。在投訴未完全處理完畢，或者處理完之後較長一段時間，仍必須對顧客進行持續的跟進，了解他的滿意度，把不滿徹底消除。要問顧客：「我們還是朋友嗎？您原諒我們了嗎？您還會繼續支持我們嗎？」
5原則之五
隨時記錄。把投訴處理的全過程記錄下來，包括顧客的要求，達成的一致意見，備選的處理辦法等等。這就是為什麼當你撥打很多企業的客服電話時，都會被告知「您的通話可能會被錄音，請諒解」。
6原則之六
亡羊補牢。每次投訴處理完畢，必須對相關責任人，尤其是幹部提出整改要求，對企業的管理體制、供應商、流程提出改善建議，使同類過失減少發生。每個當事人都要從這次投訴中有所收獲。
為了體現以上的原則，在投訴處理中，我們必須遵循一定的流程，確保最終和顧客達成彼此都樂於接受的結果。
第一步，傾聽顧客的抱怨。
不要急著打斷顧客，更不要做任何辯解，讓顧客把全部的不滿與苦衷誠懇地的聽完。如果顧客情緒激動，必須作出必要的安撫：「沒關系，您的問題我們一定會幫您解決的，您放心好了，有什麼問題您慢慢說吧。」整個過程中，要注視顧客眼神和表情，千萬不要顯得若無其事、心不在焉。不斷地用「嗯」、「是的」、「好的」、「哦」、「是這樣啊」等語句來鼓勵顧客繼續說。如果顧客的確存在極大的不滿，那麼這個過程可以視為「心理凈化」過程，當顧客把不滿的情緒傾倒完畢之後，其實，已經原諒我們一半了。如果顧客是在欺騙我們，他所說的情況有隱瞞、演繹和捏造的成份，那麼這個過程同樣是一種凈化，顧客即使想好了一套說辭來「欺騙」你，他也一定會留下破綻，假話畢竟是假話，一定存在邏輯矛盾，所以他說的越多，「暴露」的機會越大。
第二步，確認顧客的抱怨。
當顧客表達完之後，我們要重復顧客投訴的主要內容，確定我們要處理問題的性質與程度。「您是不是覺得看遠不清楚？有多嚴重，什麼時候發現的，除此之外，還有別的什麼問題嗎？看近呢？」無論對於「真投訴」的客人還是「假投訴」的客人，這一步都非常有必要。顧客為了引起你的重視並且獲得談判中更多的籌碼，會把問題「添油加醋」，你所做的就是確定顧客最想得到的，或者最想解決的是什麼？
第三步，認同並且道歉。
所謂認同，是表示你對顧客此時此刻的心情的一種理解，你也是一個消費者，你也遇到過不順利的事情，所以你會感同身受。而道歉，不等於認錯，道歉是表示對顧客的尊重，不管最後核實下來，責任在誰身上，我們都應該表示出歉意，畢竟顧客也不想折騰，這樣折騰來折騰去，顧客總有損失，哪怕最後我們換一個新的商品給顧客，仍無法挽回顧客為此花費的時間和精力，以及精神上的損失。
第四步，找出原因。
我們必須找出異議的由來，如果是我們的錯，敢於承認並立刻尋找補救的方法；如果的確屬於顧客使用或適應的問題，也要努力證明給他看。特別是當問題發生在第三方比如產品的供應商，或者是物流公司，我們也要把問題視為自己的，千萬不要在顧客面前把問題推給他人。你可以說：「哎呀，問題找到了，是供應商那邊出了問題，真的給他害死了。您放心，我會幫您解決的，您稍等我一下。」這句話，雖然把問題的矛頭指向了供應商，但解決問題的責任依然在你身上。
第五步，再次確認問題是否解決。
前一次確認，我們是確定了問題的情形、時間、程度、關鍵點和客戶的要求，而現在我們需要確認顧客是否滿意了，問題是否已經得到解決，並給予顧客進一步的承諾。「現在好了嗎？……以後有問題盡管過來找我們，相信我們會幫您解決的。」
『拾』 我要寫一篇畢業論文，題目是顧客投訴的心理分析及其對策，我應該從哪幾方面開始寫
當今服務業發展日趨完善，競爭日趨激烈，切從顧客利益出發，切為顧客著想的經營理念，已經被業內絕大多數人士所認同。但是在我們小斷研究和探索使顧客意的過程中，我們仍小可避免地要而對顧客的投訴。而且顧客投訴所涉及問題之廣泛，對產品、服務之挑剔都使我們感到顧客越來越難祠候」。這是因為顧客的需求無論從內容、形式上，還是從需求層次上較之以釗均發生了很大的變化，而我們提供的產品和服務卻沒有跟上顧客需求的變化，所以，必然會引起顧客的小滿，他們會利用各種方式來表達他們的意見和要求，產生投訴。如何認真而對並妥善處理顧客投訴，對於小斷提高服務質量，樹立企業的良好公眾形象，有著}分重要的作用，而正確分析引起顧客投訴的原因及顧客投訴心理發展過程，又是盡量避免或妥善處理投訴的重要前提。
、引起顧客投訴的原囚分析
顧客投訴是他們對企業管理和服務小滿的表達方式，般來說，只要顧客小滿意而投訴，那定說明我們的管理或服務有疏漏之處，所以分析顧客投訴，首先應從主觀因索方而入手。
1.小尊重顧客。主要表現在表情冷淡，態度生硬，小尊重顧客的生活習慣;無端懷疑顧客;對顧客的外貌和衣著指指點點等。
2.設備、設施維修小及時，物品供應小足，清潔衛生馬虎;故意拖延顧客;損壞或遺失顧客物品;忘記或搞錯顧客委託代辦的事情等。
3.技能小熟練，培訓小到位，匆忙上崗，工作失誤較多。
4.小能視同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷熱小均，當著顧客的而拉關系走後門。
5.企業小注重社會形象，使顧客失望。如虛假廣告宣傳，
出售給顧客的商品有假冒偽劣情況等。
6.法制觀念較淡薄，顧客的自我保護意識和法制觀念正在增強，而我們些人卻小懂得如何尊重和保護消費者的介法權益。
顧客投訴有著較為復雜的心理過程，且因人、因事而異，故而存在些客觀的小定因索，也使我們處理顧客投訴成為較棘手的問題。分析客觀原因，主要有以下兩點:
1.服務質量和服務態度很難量化。服務質量和服務態度是顧客經常投訴的內容。顧客對服務質量和態度是否滿意完全憑主觀感受且標准小，同問題，有些客人感覺很滿意，有的客人就可能小滿意，因為需求小同，滿意和小滿意標准也就小樣。
2.顧客個性差異。小同類烈顧客對待}s滿意」的態度小
盡相同，理智烈的顧客遇到小滿意的事，小吵小鬧，但會據理相
爭，寸步小讓;急躁烈的遇到小滿意的事必投訴且大吵大鬧，小
怕把事情搞大，最難對付;隴郁烈的顧客遇到小順心的事，可能
無聲離去，決小投訴，但永遠小會再來。
、顧客投訴心川!分析
沖突過程中顧客的心理特點
(1)沖突的潛在階段:顧
客山小滿意到投訴，在心理
上表現為個漸進過程。當
顧客買到低於期望值的商品
或服務時，山失望產生挫折
感，對服務人員產生情感抵
觸。這時，如果我們善於察言
觀色，妥善加以處理，如及時
道道歉，加以解釋或用心用
隋為顧客服務，去感化顧客，
就有可能化解矛後。
(2)沖突爆發階段:顧客
的小滿之情沒能得到關注和化解，情感抵觸逐步積蓄上
升為情感沖動，導致行為失
控。我們經常聽到顧客在投
訴時說:俄忍再忍，簡H.太氣人啦!」沖突爆發形式和程度，依顧客道德修養和個性決定。明智的顧客據理相爭，決小讓步，失去理智的顧客怒小可遏，甚至破日大罵。
(3)沖突爆發後:顧客小滿之情發展到極點，尋求情感宣洩的表達方式，或投訴，或報復。
2.顧客投訴時的心理特占
(1)求宣洩:顧客正當的需求沒有得到滿足或受到小公正的對待而產生的挫折感，要向管理人員發泄怒氣，以尋求情感補償。
(2)求補償:顧客的怨氣宣洩之後激動情緒得到緩解，他們要維護其介法的權益。般情況下，顧客因受損失而投訴，除對物質損失要求補償外，更多的是對精神損失，要求物質索賠，以求得心理』}人衡。
(3)求尊重:顧客自尊心受到傷害，很難『f』復，旦因此發生投訴，定要求當事人或管理人員當而認錯並賠禮道歉，以-pt復顧客尊嚴。
通過以上粗略分析，我們可以看到處理顧客投訴，說到底是要解決顧客和企業情感聯系問題。投訴處理得好，就會得到顧客的諒解，使壞事』夕變成好事，從而改善顧客對企業的印象，避免反而宣傳。同時我們還應該知道，只要我們多站在服務立場思考問題，在出售產品和服務中更多注入情感因索，用心、用情換得顧客的滿意及對我們工作的理解和支持，其實我們可以避免很多顧客投訴。妥善處理顧客投訴，需要注入極大的耐心和愛心，我們的口標是使個滿腹，}』騷的顧客，最終滿意而去，口的是提高企業聲譽，影響潛在客源，爭取更多的回頭客。