客服遇到投訴怎麼處理

❶ 客服人員如何去面對客戶投訴問題

服務人員在處理顧客投訴或抱怨時應有一系列相應的步驟。這些步驟制定的主要目的在於使顧客的不滿與抱怨得到妥善的處理，使其在情緒上覺得受到了尊重。
抱怨處理步驟：
傾聽消費者各種抱怨——表示道歉——提供解決方案——報急處理結果總結。
1、傾聽
面對顧客的抱怨，有的服務員總是一味的解釋，不給對方說話的機會，這樣不便了解究竟是什麼原因使顧客產生抱怨、顧客希望怎樣處理。因為不管服務人員怎樣講，如果不聽顧客訴說，就不能達到相互的理解。因此，無論如何要聽顧客把話說完。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應注意做到：
（1）讓顧客先發泄情緒。
在顧客還沒有將事情全部述說完之前，就中途打斷，做一些言語上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發泄，往往可以讓對方有一種較為輕松的感覺，心理上也比較平靜。
（2）善用自己的肢體語言，並了解顧客目前的情緒。
在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到了重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的情緒和態度，以決定以後的應對方式。
（3）傾聽事情發生的細節，確認問題所在。
傾聽不僅僅是一種動作，還必須通過傾聽了解事情的每一個細節，確認問題的症結所在，並利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對於抱怨的內容還不是十分了解，可以在顧客將事情說完之後再問對方。
培訓加油站：
在征詢的過程中，千萬不能讓消費者產生被質問的感覺，而應心婉轉的方式請對方提供情況，例如：「很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題」，並且在對方說明時，隨時以「我懂了」來表示對問題的了解狀況。
2、表示道歉
對於服務人員而言，應該明確的一點就是自己服務工作的目的是給顧客提供一段愉快的時間。不論有什麼樣的理由，顧客產生了抱怨就說明這段時間過得不愉快，服務人員就必須向顧客道歉。如果帶著一種「是顧客不對」的心情去處理抱怨，而沒有注意到自己的語言、語調的細微變化和服務態度，不但不能消除顧客的怨氣，相反還可能令顧客更加不滿。而只有道歉才能平息消費者的怨氣。另外，從休閑中心的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，經營人員就不知道有哪些方面有待改進。一般來說，消費者之所以願意提出抱怨，表示願意繼續光臨，並且希望這些問題能夠得到改善。因而，任何一個顧客的抱怨都值得向顧客道歉並表示感謝。
另外，服務人員還應明確的是，用自己的實際行動來配合道歉的語言表示，這樣才能起到應有的效果，即服務人員的道歉要用行動來表現才能讓消費者感到誠意。
例如顧客到吧台喝果酒時，感到味道有點淡，問道：「是不是味道有點淡？」，服務人員就應先說：「抱歉，請稍等」後將果酒端回去加點味道，或是為顧客重配一杯，必須要有這樣的行動才能消除顧客對於果酒味道的不滿，單靠語言道歉是不夠的。
3、解決方案
對顧客的所有抱怨，都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方案時，必須考慮下列幾點：
（1）掌握問題重點，分析投訴事件的嚴重性。
通過傾聽將問題的症結予以確認之後，判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對於我們有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低於我們的預期。
（2）按照既定的辦法處理。
休閑中心一般對於顧客投訴有一定的處理方法，在提出解決的辦法時，要考慮到休閑中心既定的方針。有些問題只要沿著既定的方法，就可以立即解決。在此應注意的是應與顧客共同尋求解決之道，而不能把自己的處理意見強加於顧客，以免引起更大的不滿。
（3）處理者許可權范圍的確定。
有些顧客抱怨可以由服務人員立即處理，有些必須報告管理人員，這些都視休閑中心如何規定各層次的處理許可權范圍而定。在服務人員無法為休閑中心解決問題時，就必須盡快找到具有決定權的人員解決。如果讓顧客久等之後還得不到回應，將會使顧客回復到氣憤的情緒上，前面為平息顧客情緒所做的各項努力都會前功盡棄。
（4）執行解決方案。
當雙方都同意解決方案之後，就必須立即執行。如果是許可權內可處理的，應迅速利落地圓滿解決。若是不能當場解決或是許可權之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續，通知對方時間及經辦人員的姓名，並且請對方留下聯絡方式，以便事後追蹤處理。在顧客等候期間，處理人員應隨時了解抱怨處理的過程，有變動必須立即通知對方，直到事情全部處理結束為止。

更多有關客戶投訴、客戶關系管理等知識參考：中國投訴處理協會

❷ 客服遇到投訴怎麼處理

客服遇到投訴怎麼處理，相關資料如下:
1.傾聽客戶的問題了解客戶投訴產生的專原因，用開放式的問題屬引導客戶講述事實，對於客戶情緒給予安慰，千萬不要反駁客戶。
2.控制好自己的情緒不要與客戶產生矛盾，情緒的失控很容易使問題升級。盡量把注意力集中在所涉及到的問題及事實上，減小情緒上的反應。
3.多站在客戶角度思考讓客戶感受你是站在他的角度考慮的，比如：我能理解您，不管是誰碰到這種問題都會生氣，我會幫您解決。
4.積極解決問題表示出樂於提供幫助，會讓客戶感到安全、有保障。在解決方案達成協議後，要檢查客戶的滿意度，並且要再次向客戶真誠致歉。
5.適時表示歉意及時道歉，千萬避免與客戶爭辯。比如：很抱歉這個問題導致了您的不愉快，對不起。
6.表示願意提供幫助提供多個解決方案。通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供多個選擇會讓客戶感到受尊重。

❸ 快遞客服遇到投訴怎麼處理

快遞客服遇到投訴，應該好好跟投訴的人溝通，可能你的方式有些人家接受不了，否則的話，你就等著降薪

❹ 身為客服遇到這樣的問題如何處理

首先，我認為這並不是一個稱職的客服。
營業員：「按排隊先後順序來吧」。

營業員：「我們經理不在辦公室」客戶：「那她電話多少？」

營業員：「記一下，138238XXXXX。

第一：注意她的用語，她的尊敬，她的態度在哪裡！！沒有您沒有請沒有抱歉
第二：經理的信息是個人問就可以說么，如果是這樣直接找經理辦業務不是更好，要客服做白吃么。
第三，客服沒有明白用戶的意圖：客戶：「你們的優質服務就是這樣的，我要找你們經理」？他是在對你表示不滿，即使你沒有做錯事情，
第四，顧客是上帝也是衣食父母，即使你沒有錯，我們也應該說：您好，真的很抱歉，您看您前面這么多人都排了這么久了。。。。盡量說服。
第五，營業員：「我們經理不在辦公室」客戶：「那她電話多少？
抱歉，我們經理暫時不在辦公室，您看可以與排在前邊的協商一下，你看是否可以，他們都在按順序排隊，如果您一人插隊，我們也不好辦啊，您看，或者您改天再來可以么？
只有壓事的，多給幾個方案，嘗試要客戶理解自己呢，用戶是不是覺得你也很想幫他但是卻無人為力，你已經盡力了。
第六，工作態度，用戶此時已經是投訴的心理了，感覺該客服的態度是，投訴啊，我給你電話，你隨便的心思。。。

❺ 如何有效處理服務投訴

我們的客服人員在服務工作中經常遇到顧客投訴，面對顧客投訴有人從容處理，而有的人束手無策，怎麼才能更好的處理顧客投訴呢? 首先，投訴分兩種，一種是善意投訴，也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴，也就是出於敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂「投訴」。 對於惡意的投訴，我們要義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣，或對本企業造成不良影響，或對本企業銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。對於善意投訴，譚老師建議服務人員對待顧客投訴切忌躲、拖 、哄、 嚇，「躲」躲不住，「拖」拖不掉，「哄」哄不好，「嚇」嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。 譚老師表示，任何一家商場在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的企業也不可能保證永遠不發生失誤或不引起顧客投訴。很多企業管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負面的影響。其實，作為一個服務人員或是服務工作的管理者，我們必須對顧客投訴有一個清醒的認識，這樣才能更加有效地做好服務工作。 在知識經濟社會，知識的更新、技術的更新、產品的更新越來越快，一種新的產品上市後，過不了多長的時間就會被另一種新產品取代。我們從資料中了解到——在IBM公司，40%的技術發明與創造，都是來自客戶的意見和建議。從客戶投訴中挖掘出「商機」，尋找市場新的「買點」。譚老師認為，投訴能否變成商機，關鍵在於投訴的處理。如何處理客人投訴?譚小芳老師提出一個「3W、4R、8F」原則。 「3W」是指在任何一次客人投訴中，處理人員需要盡快知道的三件事： * 我們知道了什麼?――What did we know ? * 我們什麼時候知道的?――When did we know about it ? * 我們對此做了什麼?――What did we do about it ? 「4R」是指對待客人投訴的態度： * 遺憾(Regret); * 改錯(Reform); * 賠償(Restitntion); * 糾正(恢復)(Recovery)。 「8F」是指應該遵循的八大原則： * 事實(Factual)――承認事實真相; * 第一(First)――率先對問題作出反應; * 迅速(Fast)――處理時要果斷迅速; * 坦率(Frank)――不要躲閃要坦誠; * 感覺(Feeling)――與客人分享你的感受; * 論壇(Forum)――與客人建立信息傳遞; * 靈活性(Flexibility)――對外溝通的內容也應關注事態的變化; * 反饋(Feedback)――對外界變化及時作出反饋。 譚小芳老師還認為，在處理顧客投訴時應遵循以下的步驟： 1.有效地傾聽顧客的各種抱怨 為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意： (1)讓顧客先發泄情緒 如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發泄了不滿情緒後有一種較為放鬆的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。 (2)善用肢體語言 在傾聽時，以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己受到了重視。同時要注意觀察顧客在述說事情時的各種情緒和態度，以決定以後的應對方式。 (3)確認問題所在 傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，確認問題的症結所在，並利用紙筆將問題記錄下來。 如果對於抱怨的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之後再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：「很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題」。在對方說明時，隨時以「我懂了」之類的回應來表示對問題的了解狀況。 2.誠心誠意地道歉 譚小芳老師認為，不論責任是否在於商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，並對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。 3.解決問題 解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。

❻ 物業客服遇到投訴怎麼辦

投訴處理的一般原則
一、受理投訴實行領導負責制。
二、受理投訴，應遵循『』限時處理『』的原則進行。
三、被投訴者屬於部門管理的，應由部門負責人在兩個工作日內處理，並將處理意見反饋領導及投訴者。
四、屬於公司領導直接處理的投訴問題，應由公司職能部門在三個工作日內處理，並將意見反饋責任單位及投訴者。

❼ 遇到顧客投訴問題應該怎麼處理

遇到顧客投訴，首先要了解顧客投訴的內容，還要查清楚顧客投訴的是不是真的。然後要找到解決的方法。不管怎麼樣，一定要首先安撫好顧客的情緒，認同顧客的觀點。然後根據實際情況來向顧客解析，如果真的是自己沒有做好的話，要向對向顧客道歉，希望得到顧客的原諒解。

❽ 客服人員如何處理顧客投訴

投訴分兩種，一種是善意投訴，也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴，也就是出於敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂「投訴」。 對於善意的投訴可採取下列步驟來處理 第一步：熱情凡顧客出現投訴情況，多數態度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態度多麼不好，作為企業都應該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現了企業處理投訴的態度，二則體現了「顧客是上帝」的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態度。 第二步：傾聽面對顧客的投訴，作為企業首先是要以謙卑的態度認真傾聽，並詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色，無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內心的火氣也就消了一半，這樣就便於下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。 第三步：道歉聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉，比如說：對您使用本產品(服務)帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思，等等。道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企業尊嚴的基礎上道歉，道歉的目的一則為了承擔責任，二則為了消弭顧客的「火氣」。 第四步：分析根據顧客的口述分析顧客投訴屬於哪一方面，比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬於哪個部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。 第五步：解決根據顧客的投訴內容和投訴分析，依據本企業相關制度，參考《消費者權益保護法》等相關法律規定，決定是經濟賠償、以舊換新、產品賠償、更換配件、上門維修，還是培訓顧客指導使用等。把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上並讓顧客簽名確認。如果顧客不同意，看爭議在哪裡，同顧客協商解決，不卑不亢，以「息事寧人，保護名譽」為最高原則，盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領導解決，以期圓滿解決顧客投訴。當然顧客要求確實「太離譜」的話，則走法律途徑，通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當時無法立即解決，需要說明原因和確切解決時間，到時主動約見顧客。對於一些盲目投訴(本來不應該投訴)的顧客要詳細解釋，或操作示範，或專家答疑，或領導接待，動之以情曉之以理，使其口服心服，同時展示企業的良好形象。 對於顧客投訴的地點與層級，解決顧客投訴應盡量避免在公開場所，受理投訴以誰受理誰負責，實行「首訴負責制」，如因權力限制可向領導請求授權批准，嚴禁推諉扯皮，這一點對辦事處、分公司等分支機構尤其注意。當然當地如有售後服務等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。 對於惡意的投訴，則義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣，或對本企業造成不良影響，或對本企業銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。 顧客投訴從一定意義上說並不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，企業可以改進產品、提高技術、加強管理、完善服務，提高企業競爭力和效益，因此企業應以謙卑、負責、寬容、求進的態度，歡迎顧客的一切善意投訴! 對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，「躲」躲不住，「拖」拖不掉，「哄」哄不好，「嚇」嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。

❾ 客服部門處理投訴流程

一．目的為及時、高效地處理好客戶投訴事件，維護本企業形象與信譽，促進產品質量改善及提升售後服務質量，特製定本規定。二． 范圍本規定適用於通過一切渠道反饋回來的投訴。三． 職責 1.公司每位同事在接收到投訴信息後都應即時向客戶服務中心反饋，若收到投訴信息後未反饋給客戶服務中心，一經發現由行政部門給予警告處分。 2.客戶服務中心在接收到投訴信息後應即回訪客戶，進行安撫。查詢投訴產品的機型、機編號、數量及交付日期，了解投訴要求並確認投訴原因，對投訴內容進行審核、調查、責任歸屬判定。 3.在投訴事件得到處理結果後，及時與客戶溝通解決直到讓客戶滿意為止。並對逾期投訴進行跟蹤，即時向客戶傳達信息，做好安撫工作，防止客戶憤怒事件發生。 4.網路銷售人員在接到投訴事件後，應填寫《投訴受理記錄表》交予客戶服務中心。 5.售後技術人員應全力配合客戶服務中心處理各類故障投訴，在節假日應保持聯系方式通暢，接受客戶服務中心的售後安排。 6.工程部與質檢部應對每一次質量投訴事件進行全面分析，會同技術部進行整改。質檢部應將所涉及到的所有資料存檔，建立歷史檔案。 7.400中心負責對客戶服務人員與售後技術人員進行客戶滿意度調查，由行政部進行考評。四． 投訴分類投訴分類 投訴原因 投訴類型 具體說明產品投訴 質量異常投訴 一般性投訴 指客戶因對產品質量不滿，要求退、換、維修。在處理後不需要給予客戶賠償，按正常流程處理。 重大質量、批量問題投訴 因產品完全不開機，或維修後仍然重復故障現象，或同類現象重復由多個（三個以上）客戶反映；此類投訴客戶人員應即時上報總經理。 索賠性投訴 指客戶除了對產品不滿外，還要求按合同或其他依據賠償其損失。遇到這種投訴應及時上報。 非質量異常投訴發生原因 非正當理由投訴 指客戶刻意找種種理由，投訴產品質量不良，要求賠償或減價，遇到這種客戶不要直接回絕，應不斷重復在你你的職責范圍內能解決的問題，如果客戶執意要求，可向上級反映，尋找解決的辦法。其他投訴 服務不周、物流緩慢等 服務類投訴 應主動承任錯誤，並致歉，及時查詢催促物流公司。五． 投訴分級機制一般性投訴，只需要按級別，在相應責任部門進行循環處理即可；重大投訴、批量投訴和索賠性投訴，需要在相應部門進行循環，並同時抄報公司總經理。總經理會監控該投訴的進行，但責任部門應該按時效及時進行處理，並將處理意見抄報總經理。總經理可根據投訴的實際情況決定是否參與處理。六． 處理流程 1..客戶服務中心接收到投訴信息後，進行分類，（1）.如果能自行解決的問題處理完畢後直接補充完整《投訴受理記錄表》後存檔。（2）.如果需要售後技術人員提供技術支持的，則由客戶服務中心填寫《投訴受理記錄表》並註明反饋時間，交予相應的售後技術人員，售後技術人員處理完畢後歸還客服中心。 若在規定時間內不能回復，則必須告知客戶服務中心需要等待的時間及處理進程(一般投訴處理不超過24小時，重大投訴24小時內必須回訪一次，48小時內必須處理完畢)。（3）.如果不在客戶服務人員與售後技術人員解決能力范圍內或超出許可權，客服人員必須明確告知客戶需要等待處理的時間，然後由客服中心填寫《售後服務跟蹤表》，進行逐級請示，根據其指示與客戶溝通。如果客戶對處理結果不予接受，客服人員應再填寫一分新的《售後服務跟蹤表》，附原件一起呈報總經理,直到得出讓客戶滿意的結果。 （4）如果投訴內容超越公司應該服務的范圍，須向客戶說明原因，並回訪一次，防止意外發生。 2.客服人員於每周末，將本周的《投訴受理記錄表》與《售後服務跟蹤表》匯總成《客戶投訴周統計表》，於周例會時上交總經理與400中心。 3.被投訴部門與客戶服務中心不得超越許可權與客戶達成任何協議。對《售後服務跟蹤表》的批示事項應以書面和電話形式轉告客戶。不得將原表復印給客戶。 4.異常情況處理：責任部門回復錯誤，或者一定時間內無法准確界定責任、或者是暫時不能解決的問題，需要責任部門明確大概的時間，客戶服務中心需要及時知會客戶並取得諒解。如果無法取得諒解，需要重新產生一個投訴意見，作為重大投訴呈報公司總經理。 5.處理完畢的投訴事件，客戶服務中心需將處理結果告知相應的銷售部門。（方式：重大投訴需用書面形式，詳見《投訴處理回復通知單》）。 6.對於處理完畢的投訴事情，汲及到處罰類事件需由客戶服務中心告知行政部門處理