Ⅰ 酒店如何處理投訴
我就是做酒店的，投訴么無非就是大事化小
小事化了，賠禮道歉為佳！但是你要是無理取鬧我也就隨你去了，要看什麼酒店了
如果是私營的就不太怕，如果是連鎖的
有頭有臉的就怕投訴
Ⅱ 酒店如何有效處理賓客投訴
1、對投訴的快速處理程度
第一， 專注地傾聽客人訴說，准
准確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。
第二， 必要時察看投訴物，迅速作出判斷。
第三， 向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯系。
第四， 跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。
2、 對投訴的一般處理程序
第一， 傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。
第二， 請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。
第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。
第四， 區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置於大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。
第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。
第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。
第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。
第八，再次傾聽客人的意見。
第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。
Ⅲ 怎樣處理客人投訴的酒店管理方法
1.做好接待投訴客人的心理准備
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理准備。
首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺?更何況，在酒店業，乃至整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把『對』讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
其次，要掌握投訴客人的三種心態，即求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴;二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重(有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前「表現表現」，也會投訴);三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」，但其真正的目的並不在於事實本身，也不在於求發泄或求尊重，而在於救補償怎樣處理客人投訴的酒店管理方法怎樣處理客人投訴的酒店管理方法。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。
2.認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄
前已述及，對客人的投訴要認真聽取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。
3.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快)，同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解怎樣處理客人投訴的酒店管理方法文章怎樣處理客人投訴的酒店管理方法出自http://www.gkstk.com/article/wk-78500001524853.html，轉載請保留此鏈接！。這樣會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
4.對客人反映的問題立即著手處理
客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：
(1)切不可在客人面前推卸責任
在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責任。殊不知，這樣給客人的印象反而更糟，使客人更加氣憤。結果，舊的投訴未解決，又引發了客人新的更為激烈的投訴，出現投訴的「連環套」。
(2)盡量給客人肯定的答復
一些酒店管理人員認為，為了避免在處理客人投訴時使自己陷入被動，一定要給自己留有餘地，不能把話說死。比如，不說「十分鍾可解決」，而說「我盡快幫您辦」或「我盡最大努力幫您辦好」，殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感的就是不能把話說死，什麼事情都沒有個明確的時間概念
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怎樣處理客人投訴的酒店管理方法酒店管理。因此，處理客人投訴時，要盡可能明確告訴客人多長時間內解決問題，盡量少用「盡快」、「一會兒」、「等等再說」等時間概念模糊的字眼。如果確實有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。
5.對投訴的處理過程予以跟蹤
接待投訴客人的人，並不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號。事實上，很多客人的投訴並未得到解決。因此，必須對投訴的處理過程進行跟進，對處理結果予以關注。
Ⅳ 酒店如何快速處理客人投訴
投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在哪裡呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。
Ⅳ 酒店如何正確處理客人的投訴
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酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。
2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。
5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。
1、堅持「賓客至上」的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那麼，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出願為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那麼，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。
2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益,管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種「要投訴就在酒店投訴」的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。
1、對投訴的快速處理程度；第一，專注地傾聽客人訴說，准確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉作必要解釋。請客人稍為等候、自己馬上與有關部門取得聯系。第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。
2、 對投訴的一般處理程序；第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置於大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查.
Ⅵ 酒店管理怎樣處理客人的投訴
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酒店如何應對客人投訴
① 作好接受投訴客人的心理准備;
1) 樹立「客人永遠是對的」信念;
2) 要掌握投訴客人的心態;(見上賓客心理分析)
② 設法使客人消氣;
2) 先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。
3) 客人講話時(或大聲吵嚷時)，接待投訴者要表現出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應於之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態不致擴大或影響他人。(引導賓客理解酒店服務好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務質量)。
4) 講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。
5) 接待投訴時，要慎用「微笑」，否則，會使客人產生「幸災樂獲」的錯覺。
③ 認真傾聽客人投訴，並注意做好紀錄;
② 對客人表示同情和道歉;
例如：客人對你說：「你們的服務簡直糟透了。」這種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當的。根據接待禮儀要求，正確的作法是先適當地滿足客人一下，「真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方」。等客人的態度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：「為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什麼問題?」客人發泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當的時候說：「是的，是這樣，關於這件事，您能否說得再具體一點?」「現在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好?」
③ 對客人反映的問題立即著手解決;
1)把要採取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應有多種解決方案。(處理問題前應有多種准備，劃清多條心理底線，預估賓客能夠接受的條件)。
2)徵求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。
3)切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內容置之不理，也不可在客人面前流露出因權力有限而無能為力的態度。
4)把解決問題的時限告訴客人 應充分估計處理該問題所需的時間。
5)明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模稜兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。
6)立即行動 應立即著手調查，弄清事實，找出根源。
7)將解決問題的進展情況隨時通知客人。
⑥對投訴的處理結果予以關注;
投訴處理完畢後飯店應採取的措施
1)了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰;涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度、改善服務流程(案例：總台、總機叫醒核對制度);
2)迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度;
3)找出投訴較多的問題與環節
一、可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。
二、可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。
三、請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。
四、把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。
五、根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。
六、針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。
⑦ 與客人再次溝通;
維持賓客關系，調查投訴處理結果賓客的滿意程度，可以通過發簡訊、打電話的方法;
⑧ 整理並歸並檔案;
將經典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓資料;
客人投訴對於我們酒店人來說，再熟悉不過了，因為酒店通過銷售服務、設施而贏利。客人與酒店的關系是被服務與服務的關系。當客人認為所付出的費用與得到的產品質量不成正比時，就會產生投訴。面對日益激烈的竟爭壓力，如何快速處理客人的投訴，將成為我們酒店人的重中之重。為此，本人總結如下：
首先，要清楚客人投訴最需要我們做什麼？客人投訴最需要我們得到理解和尊重並快速簡捷的得到處理，希望我們負起責任，給客人一個說法，是道歉還是賠償的方式來解決問題，不讓它再次發生。
其次，客人投訴後我們不及時處理的結果。對企業，酒店的生意下滑，信譽下降，最終導致酒店生存受到威脅；對個人，收入減少，工作的穩定性降低，沒有工作成就感。
最後，我們現在既知道客人需要什麼，也知道了投訴後如未及時處理而帶來的嚴重後果，那我們就應該理順快速處理投訴的流程與技巧：
1、處理投訴地點：電話投訴、客房內投訴、前台投訴。
2、處理投訴許可權：如前台：50元；經理：100元。
3、處理投訴方式：致歉、贈送水果、贈送早餐、精美小禮品、打折、贈送代金券、延時退房、贈送免房券、房間免費升級。
4、根據具體的投訴原因，為客人快速找出解決問題的方法：
◆ 硬體：1、聆聽與記錄；
2、復述並確認客人訴求；
3、安排專人查驗：
A、能夠修復，爭取客人允許，馬上修復；
B、不能馬上修復的，馬上為客人換房。
C、如對客人居住有一定影響的，可送水果或打折；
4、代表酒店致歉。
◆服務：
1、聆聽與記錄；
2、復述並確認客人訴求；
3、承諾客人作調查，並原則在24小時之內給予答復；
4、將調查和處理的結果回復客人；
5、向客人致歉並對其表示感謝，承諾重視並加以改進。
◆衛生：
1、聆聽與記錄；
2、復述並確認客人述求；
3、馬上安排專人整改；
4、糾錯，向客人致歉並免早餐或送水果。
◆報失：
1、聆聽與記錄；
2、復述並弄清客人的訴求；
3、請客人回憶丟失的錢或物可能存放的地方；
4、確認客人物品在酒店丟失後，查進房監控， 並請客人回憶錢或物可能擺放的位置；
5、酒店員工兩人以上在客人的注視下幫助客人在房間內查找。
6、如未找到，建議客人報警:客人不同意，尊重客人意願，報失調查到此結束；客人同意，移交警方處理酒店方協助處理；
7、所有涉及此事的相關人員記錄備案，個別被懷疑人員必要時可檢查其更衣箱。
◆賠償：
1、聆聽與記錄；
2、判別是否能挽回損失；
3、判別是否酒店責任；
4、不能挽回損失時考慮補償；
5、補償須確認物品價值與相應折舊；
6、盡量避免現金補償，遇客人受傷住院時，根據雙方協商來處理醫葯費用；
7、洗衣賠償按洗衣單上的損壞約定賠償；
8、如能修補的物品酒店承擔修補費用；
9、現金遺失不賠償。
10. 大廳及前台物品損壞或丟失時及時上報並處理。
綜上所述，我們服務的對象是人,由於人的生活背景、行為方式、性格特點的不同,表現出對服務的需求不同。同時,由於顧客對服務評價的主觀性,導致不同的顧客對同樣的服務的評價各不相同,甚至大相徑庭,因此酒店可採取加強服務質量管理,加強服務的預見性、有效地預知顧客的需求,從而有效地預防或減少投訴的再次發生。當我們每一個人面對客人時，我們都是酒店的形象代言人，我們的一舉一動、一言一行都代表著酒店，所以，我們在維護酒店利益的同時，也要滿足不同層次客人的不同需求。
Ⅶ 酒店投訴處理標准及處理方法
客房投訴處理
1、飯店中的投訴：
1）客房硬體設施不達標。
2）客房清潔衛生不達標。
3）服務員待客不一視同仁、不禮貌。
4）客人物品丟失或被盜。
5）服務員動用客人物品。
6）客房物品被帶走或損壞要求客人賠償引起投訴。
7）洗衣服務中的投訴。
8）客人休息時受到噪音干擾。
9）隱私權受侵。
10）因不按程序而引起投訴。
2、對投訴認識：
1）從客人意見中看到飯店設施及服務的好壞。
2）問題的暴露會使有問題的人無法繼續隱匿。
3）改善服務並避免更多類似問題的發生。
4）改善和加深客人對飯店的印象，促使其再度光臨。
5）加強質量控制。
6）增進與客人的溝通。
3、處理投訴：
1）留心傾聽，表示關注；
2）仔細詢問，做好記錄；
3）保持平靜，誠懇道歉；
4）給予體諒，表示同情；
5）提出建議，採取措施；
6）注意事態發展，檢查補救措施；
7）落實實施情況，最後進行核實。
4、酒店應力戒下面情況的發生：
1）輕視顧客，對投訴默然處之；
2）員工把投訴當作對個人的指責而進行自衛；
3）推委或抱怨其它部門和同事；
4）抱怨顧客素質低；
5）反唇相譏，強詞奪理，與顧客爭吵。
Ⅷ 酒店客人投訴處理
很明顯的
客人是在住我們的地方受到這樣的待遇
所以
打折或許是禰補其心理回缺憾的一個借口
可給予下次答訂房的折扣應允,
或早餐免費或下午茶免單等其他,大堂經理有許可權給予的免費服務
並記下客人的電話,給客人發個訊息答應憑此訊息可給優惠
下次客人再過來住時,盡可能的給予房間升級服務
相信客人會一直留住的