❶ 如何妥善處理員工投訴的有效方法
一、處理流程 第一步：受理投訴 1． 認真仔細地了解投訴要點 2． 分析對方的投訴態度 3． 傾聽對方的可接受方式 4． 做好投訴記錄 負責部門已經獲悉投訴內容，著手處理，建立適宜的溝通渠道，避免因無人接招，導致投訴方擴大投訴區域。 第二步：了解投訴動機 第三步：投訴調查 1、 不要先關注誰對誰錯，應對事不對人。在事情沒有調查清楚前，不要發表評判性語句。 2． 關鍵是要找出發生問題的原因，如流程介面、溝通、考核者技能等。 3． 調查中的保密，避免在公共場合或向第三方發表投訴方與被調查者評判性或個人感悟言辭。 第四步：投訴處理 1． 告知產生問題的原因而不是告知誰對誰錯。 2． 告知處理的結果。 3． 告知改進的內容與方式。 二：參考事項 1、細心聆聽員工投訴。這是因為員工所報怨的可能並非那些真正令他們不滿的事情。這樣做有各種原因。例如，某位員工可能不希望具體指出是哪位同事令其不快。因此，她投訴時只是泛泛而談。如果你不能確定員工在談論問題時是否有所顧慮，你可以問他一些能幫你准確找出症結所在的具體問題。2．任何時候都讓員工暢所欲言。有時，僅僅是讓員工敞開心扉來談談自己的感覺就在解決問題的途中前進了一大步。當員工滿腹牢騷地來向你訴說時，你有時可能會有打斷他們的沖動。其實，他們這樣做也是可以理解的。特別是當員工格外激動時，情況尤其如此。你要耐心等待，因為他們最終會停下來。這時，你就有機會提問並找出到底發生了什麼事。相反，如果一上來就開始盤問，員工就可能會採取防禦姿態，這就更難解決問題了。3．有時候，員工一開始就大發雷霆，這時應先給他們做做工作，以便讓他們冷靜下來，然後再開始具體討論他們的不滿。要知道當談話一方火冒三丈的時候，是不會有什麼結果的。實際上，如果員工不消氣的話，你最好請他們冷靜下來之後再來找你。4．在某些交由你處理的問題中，你會發覺員工在向你投訴時有所顧慮，或者在其它一些情況下，即使是員工沒有顯得不安，你自己也覺得他向別人投訴更好些。這時，你可建議員工向其它合適的人投訴，如人事部門或你的上司。這樣做時要注意，不要讓員工覺得你在踢皮球；員工對你建議的人沒有異議。 5． 有時你會希望再考慮，或做些調查看看你是否取得了所有事實，這時千萬別草率處理投訴。但一定要讓員工知道你何時會給他答復。6．在有些情況下，你可能會希望員工向你請教怎樣解決問題。實際上，制定解決方案的時候，員工的參與程度越高，他對投訴和處理結果感到滿意的可能性就越大。7．任何時候都要搞清楚投訴一方是否也有責任，特別是當投訴涉及對其他員工的抱怨時更應如此，需要的話，不妨在試圖解決問題前聽聽雙方的意見。有時，對其他員工的投訴只不過反映了雙方性格不和而已。這時，只要採取些非常簡單的措施就能減輕問題，如改變他們各自的辦公地點以盡量減少他們之間的接觸。8．當員工向你投訴另一員工時，千萬不要憑兩人的相對工作表現就草率得出結論。表面現象並非總是真實的，好員工可能很難相處，有時偷懶的人卻可能因為性格和善而很好相處。9．有時員工會找你解決他那不在你責任范圍之外的煩惱。例如，有兩個員工可能是相互厭惡，其中一個可能出於惡意決定告另一個人的狀。你發覺後，要讓雙方知道，他們相處得怎樣是他們的事，基本與你無關。你應關心的僅僅是，他們之間的矛盾是否影響到整個部門的良好運行。你要做的太多了，你無暇裁決他們之間的惡意爭斗。
❷ 客戶投訴處理的基本步驟有哪些
一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。
（1） 記錄投訴內容
根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
（2） 判斷投訴是否成立
在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。
（3） 確定投訴處理責任部門
依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。
（4） 責任部門分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。
（5）公平提出處理方案
依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
（6）提交主管領導批示
針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。
（7）實施處理方案
處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。
（8）總結評價
❸ 投訴處理技巧有哪些
遇到來投訴時態度非常重要，微笑源對待投訴者，更不能忽視或者漠不關心投訴者的訴求。要認真詢問投訴者事情的經過，不要打斷投訴者描述事情的經過，也不要過多的插嘴，讓投訴者有發言、發泄的機會，同時要注意控制好投訴者的情緒。如果投訴者情緒激動，或者投訴者有動手打人等過激的現象的要及時報警。
同時認真聆聽投訴者的要求，同時避免新的沖突，也避免沖突擴大，盡量大事化小事，小事化無。將投訴者描述的事情的起因、經過，以及投訴者的要求記錄下來，必要時可以進行錄音或者藉助監控等進行，便於事後整理。
做好記錄後，如果投訴者還有其他自己無法解決的訴求的，要及時將情況匯報給相關領導，請領導協調解決。
反復告訴客戶你能做什麼，直到客戶接受為止。當客戶提出的要求超出了我們的能力范圍，客服就需要反復說明自己可提供的服務界限，直到客戶明確了解並認同。
對於已經同意處理結果的客戶，再次反悔投訴的客戶，我們一般採取冷處理的方式，不要急於回復客戶，維持原處理方案。讓存在僥幸心理的客戶打消不切實際的幻想，回歸理性。
❹ [轉載]應對客戶投訴的幾種方法
應對客戶投訴的幾種方法：（1）平抑怒氣法
。通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時，客服代表首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴或抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽：認真傾聽客戶的投訴、抱怨，搞清楚客戶的不滿的要點所在；二表態：表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對待他們的投訴或抱怨；三承諾：能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。（2）委婉否認法
。在客戶提出投訴問題後，我們分析出客戶的要求超出公司的規定范圍或不被認可時。這種方法特別適用於澄清顧客的錯誤想法、鼓勵顧客進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。例如，客戶投訴因為移動公司信號不穩定導致生意受到損失，要求移動公司賠償。此時的客服代表首先向客戶表示歉意，以真誠對待客戶。在安撫客戶的同時，盡快引導客戶說出問題要點。表明公司對網路問題的重視程度，使客戶相信信號問題可得到解決。
使用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以為是的顧客
；這種方法的表達句型是「是的，但是」。但這種語型暗示著極強烈的否定性，因此，應用時可將其改為較委婉的「是……而……」句型，或者盡量避免出現「但是」。因此，還可以使用「除非……」的句型。（3）轉化法
。這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法時應注意以下幾點：採用轉化法的客服代表，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的客服代表，才能從客戶的談話中抓住問題所在，當機立斷，適時巧妙地將顧客誤解轉化。轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更加生氣，反而會增加阻力。因此，客服代表在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能直接駁斥，而應當旁敲側擊、啟發和暗示客戶。（4）承認錯誤法
。如果公司產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶的諒解，而不能推卸責任，或者找借口，因為客戶有道理，任何推諉之詞都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會認可。一旦時間長了就會另生事端，使事態變的嚴重。有一個大家都非常熟悉的例子，而目前在部分地市仍然發生。中國移動公司規定對客戶資料是施行保密的，但是某些員工的職業道德觀念不強。違背公司的規定，向其好友透露了客戶的資料。在客戶投訴時，客服代表必須代表公司向客戶道歉。此類事件的發生，客戶不會認為是移動公司某個員工的問題，而直接認為中國移動公司管理不妥，對公司形象和滿意度大打折扣。（5）轉移法
。轉移是指對顧客的異議可以不予理睬而將話題轉入其他方面。有時顧客提出異議本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使顧客感到你不想與他加劇矛盾。
應用轉移法，客服代表應注意以下幾點：只有客服代表認為客戶的異議是無事生非、無端生事，或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；客服代表對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但通話過程中應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當客服代表認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題。如果客戶再度提起異議時，客服代表就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該問題認真對待，也說明這個意見對他很重要，此時客服代表絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。
妥善處理投訴是留住客戶的重要環節
。培養員工積極主動對待投訴的態度，充分授權，讓客戶第一次提出投訴時，就可以立即獲得處理。此外，要公開對客戶投訴的管理，簡化投訴的流程，以方便客戶投訴。
❺ 如何巧妙的應對客戶投訴
遇到投訴客戶必須要堅持以下幾點原則：
1. 聆聽
要保持冷靜，用親切和善的態度聆聽，適當地提問，以確定問題是什麼，這樣才能表現出你的關心，很多時間是由於我們總是過於匆匆地服務，忘記了應該多客戶的關心。在聆聽客戶述說的過程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會激怒客戶，要有禮貌並表現出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。
2. 道歉
在加油站，經常會發生給客戶帶來不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經理都應及時時向客戶道歉，說類似「給您帶來這么多不便，真抱歉」或「不好意思」等等的話，但千萬不要與客戶辯解或討論誰對誰錯。
3. 滿足客戶需求
其實，處理投訴並不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切「向前看」，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。
4. 致謝
客戶提出他們的不滿意，正確來講對我們是一種支持，他們應該也有理由享受我們承諾的最專注的服務，所以當客戶提出問題時，我們一定要重視並正確對待，我們加油站才有機會提供更好的服務，作為加油站經理應該非常清楚這一點，所以真誠致謝並邀請他們再次光臨是經理的職責，而不是施捨。你的目的是解決問題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。
❻ 客戶投訴的應對方法
針對客戶的投訴，首先分清問題的種類，針對行的分析解決。
1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為：
(1)對設備的投訴；
(2)對服務質量的投訴；
(3)對服務態度的投訴；
(4)突發性事件的投訴。
顧客投訴時的心理分析
從顧客氣質特徵分析，可以把顧客的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的顧客屬於膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬於興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：
1、 發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時，由於受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，並向其表示道歉和立即採取相應的措施等。
3、 補救的心理。顧客投訴的目的在於補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。
有效解決投訴問題的原則
1、迅速原則
如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那麼要實現充分的補救，時間就很重要;當投訴發生在服務完成之後，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。
2、承認錯誤但不要太多辯解
辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不願意充分披露整個情況。
3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題
通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪裡，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。
4、不要同顧客爭論
你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，並不能平息顧客的怒氣。
5、認同顧客的感覺
以默許或明言的方式認同顧客的感覺(「我能理解你為什麼如此不高興」)。這種行動有助於建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。
6、給顧客懷疑的權利
並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟)，那麼就要保證進行認真的調查;如果涉及金額數量較小，那麼可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟
在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在採取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。
8、讓顧客了解進度
沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。
9、考慮補償
在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助於減少惱怒的顧客採取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。
10、堅持不懈地重獲顧客的友善
當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在採取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。
❼ 處理客戶投訴有哪些常用方法
步驟一：找出解決方案
客戶的投訴內容總不外乎"剛買不久就這么差"或"仔細一看發現有傷痕"......幾種形式。 這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。
步驟二：把解決方案傳達給客戶
解決方案應馬讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。
步驟三：處理
客戶同意解決方式後應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。
步驟四：檢討結果
為了避免同樣的事情再度發生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。 化抱怨為滿意
有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道--所以他們送玫瑰都是送整打的）。
"當場承認自己的錯誤須具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由。"
即使是因客戶本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。
但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。
銷售人員要針對"客戶投訴"而編制用語。
❽ 投訴客戶的五種常見心理狀態及應對方法
原發布者:david82004
投訴客戶的五種常見心理狀態及應對方法我們想成功處理
客戶投訴
，在"聽"客戶的同時，還要去"揣摩"客戶的心理：客戶希望通過投訴獲得什麼？客戶為什麼希望得到這樣的服務？當我們了解客戶的心理狀態後，才能夠從心理上靠近客戶，為客戶提供合適的處理方案。那麼投訴客戶有哪些常見的心理狀態？怎樣根據這些心理狀態劃分客戶類型？如何有效處理客戶的投訴？本期YUE將
和你一起
走進客戶的
心理世界
。投訴客戶心理狀態一：出於補救在許多投訴事件中，特別是關於費用類案例，客戶認為自己權益受到損害，投訴的目的基本在於得到補償。另外，客戶出於補救的心理不僅指財產上的補救，還包括精神上的補救。1、客戶特點：很多情況是由於誤解或不慎導致的，也有一些是有理投訴；當希望得到補償的心理越急切，但企業又無法提供補償的話，客戶投訴升級的可能性就越大。2、客戶類型：維護權益型、理直氣壯型。3、
投訴處理
建議：（1）確認客戶的要求是否合理（例如是屬於偶發性還是慣性），是否能酌情為客戶處理？如是，處理問題的同時給予客戶用卡建議，並提醒其以後留意避免同類情況發生。如否，需要向客戶解釋清楚原因；（2）通過耐心傾聽、運用
同理心
、適當道歉等方式給予客戶精神上的安撫很有必要。4、案例分享：客戶
X先生
遭遇
電信詐騙
，透露信息導致被盜刷了5000元，投訴
銀行安全
措施不足，不願意承擔損失。投訴處理人員積極安撫客戶情緒，充分運用同理心
與客戶溝通
，對於客戶的遭遇表示同情，向客戶澄