❶ 如何做好加油站數質量管理
做好加油站的數質量管理工作,應從以下幾方面著手：
1、加油站驗收實行站長、計量員、司機三到位驗收制度。
2、加強運輸環節管理。一是調撥油在運輸環節一定派專人押車，防止因無人押車造成中途失油現象。二是將油灌車底部的暗流開關全部拆除，再發現司機私自安裝暗流開關，立即除名。
3、加強銷售環節管理。一是管好加油機起止碼，做到分機分品種款碼相符，有問題及時查找。二是管好代存油，嚴格代存油開戶手續，結算手續，管好台帳，做到筆筆下帳，筆筆有結余，防止代存油透支，張冠李戴和擅自下代存油現象，確保代存油運作有序。三是管好發電機用油和設備檢定用油，凡屬於兩類用油，在銷售台帳上都必須有站長、班長和計量員三人簽字。四是加強加油設備管理，以防止人為的從設備中盜油的現象。
4、加強油品的盤存力度。採取定期盤點和突擊抽查相結合以便及時發現問題，研究新的管理措施。
5、加大檢查和監督力度，採取突擊檢查和盤點方式，突擊效果顯著。一是可預防有的加油站在月底盤存前先做手腳後瞞報現象；二是可打消個別人想從油中漁利的邪念；三是更容易發現新問題，以便及時制訂管理措施。
6、加大處罰力度，對違紀違規者堅決處罰到位。把數質量管理稱之為高壓線。
7、加強質量管理嚴格執行專車專用制度，絕不允許一車多用。對加油站的油罐按規定定期進行清理。
8、依靠社會監督，站內設立數質量投訴電話，聘請質量技術監督局、電視台、報社和司機作社會監督員，廣泛接受社會監督。
❷ 加油站數質量管理體制機制制度存在的缺陷和不足有哪些
檢查人員大部分只是粗略看一下記錄，缺乏有效的監督人員和手段。而且如果如果你真的干過這個，會發現你要是認真的一項一項執行，每天基本什麼都不用幹了。但是，安全這方面一定要定期認真執行，這個是必查的。
❸ 加油站應如何應對顧客對數質量投訴解決方案
成品油產品與經營具有其特殊性。成品油質量必須採用國家標准，加油機付油數量每季度都必須由技術監督局強制鑒定。在此前提下，加油站提供的成品油在產品的質量與數量上無差異。因此，成品油零售終端——加油站日益激烈的競爭逐漸聚焦為服務的競爭。在提供服務的過程中，即使最優秀的企業也不可避免出現服務的失敗和錯誤。沒有服務補救或者沒有有效的服務補救策略會有相當大的副作用。據華盛頓一家名為TRAP的調查機構所進行的一項調查顯示：有問題的顧客中，只有4%向公司有關部門進行抱怨或投訴，而另外96%的顧客不會抱怨，但他們會向9到10人來傾訴自己的不滿（壞口碑）。因此，服務企業必須重視實施服務補救策略。恰當、及時的服務補救措施以及真誠、主動的服務補救行為，可以減弱顧客的不滿情緒，有效化解矛盾，避免商業服務危機，最終換取顧客的忠誠，贏得顧客的滿意，樹立企業的形象，提高企業的聲望。
一、服務補救與服務失誤
（一）所謂服務補救，是指服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。
（二）服務失誤的原因及後果
1、服務失誤是不可避免的。服務的無形性、可變性、不可分性、無存貨性等特點，決定了影響服務質量的因素是異常錯綜復雜的，在服務遭遇過程中要做到萬無一失是很難的。正如美國哈佛大學哈特教授所說的，「錯誤是服務的關鍵部分。無論多麼努力，即使是最出色的服務企業也不能避免偶然的航班晚點、烤老的牛排和遺失的郵件。在服務業，顧客出現在服務生產過程中，失誤是難免的」。
2、服務提供者的原因。從服務提供者(商家)的角度來分析，其失誤包括服務的系統性失誤和員工的操作性失誤兩方面。系統性失誤是由於服務架構的缺損而導致的服務中的失誤，通常表現為：企業的服務體系不完善，服務設計不科學，服務架構不完備，服務要求不到位，缺乏有效的服務監管體系或沒有完備的服務保障措施來滿足顧客的要求等。而員工的操作性失誤一般表現為服務一線的員工在接待顧客的過程中，因違反服務規程而出現的行動遲緩、態度欠佳、業務不熟、用語不當等現象，從而引發服務失誤或服務失敗。上述種種服務失誤的出現，既可能與企業的服務理念有關，也可能與員工的素質有關，還可能與店家對服務的監管不力有關。
3、顧客自身原因。由於服務具有生產與消費的同步性等特點，所以在很多情況下，顧客對於服務失誤也有一定的責任。顧客的服務期望中既有顯性的服務需要，也有隱性的服務欲求，還有模糊的服務期盼。如果顧客無法正確地表述自己的服務期望，則由此帶來的服務失誤與失敗就很難避免。
4、隨機因素的影響。在有些情況下，隨機因素也會造成服務失誤。如機器發生故障，貨物供應不足、顧客長時間排隊等侯而引發不滿等。對於由此造成的服務失誤，企業補救的重點應是如何及時准確地將服務失誤的原因等信息傳遞給顧客，與顧客進行積極有效的溝通，以期得到顧客的理解。
5、服務失誤的後果。可分為隱性後果和顯性後果，服務失誤的顯性後果是導致顧客流失。而服務失誤的隱性後果則是「壞口碑」的形成與傳播，即因不滿意客戶的「抱怨」，而在周圍人群中迅速傳播，使潛在顧客對企業產生不良印象。由於服務產品具有較高的不可感知性和經驗性特徵，顧客依賴於從人際渠道獲得對服務的評價。因此，對服務產品的口頭傳播是消費者普遍接受和使用的信息收集手段。壞口碑的傳播導致的最終結果必然是企業形象受損，潛在顧客減少，競爭能力下降，形成惡性循環。可見，服務失誤的後果是十分嚴重的，而對失誤的服務進行及時的補救則是至關重要的。
（三）服務補救的原則
1、預防為主。服務補救應以預防為主，補救為輔。如果失誤已經出現，只能是事後補救，而失誤發生之前應作積極預防，避免失誤的發生。 「第一次就把事情做對」就是最好的戰略。
2、「補救」應迅速及時。補救越及時，反應越迅速，補救行動越快捷，補救效果就越好。據研究表明，出現服務失誤後如果服務員能夠迅速做出及時積極的補救，並能成功地予以解決，往往會給客人留下記憶深刻的好印象，會將不利因素轉化為有利條件。據統計，如果服務補救能及時迅速，那些不滿的顧客中將有70%會繼續購買，如果補救完美到位，這一比例將上升到95%。服務補救是取得顧客理解、建立顧客忠誠的重要途徑。
3、主動真誠。服務企業要樹立「從服務補救中學習」的觀念，並把這種觀念融入到企業文化的建設中去。對營業員而言，進行服務補救是一個能力問題，更是一個情感問題。必須使所有員工樹立問題意識，認識到彌補服務缺陷以換取客戶忠誠是店員的責任和義務，只有這樣，才能真正地做好服務補救工作。因此營業員應主動地去發現服務失誤並真誠地採取措施解決失誤，如真心誠意地向顧客致歉，並提供彌補的辦法。道歉表達了員工對顧客的高度尊重，補救表明了店方解決問題的誠意，這是與顧客真誠溝通，重新贏得顧客信任的有效辦法。這可以有效地平衡商家和客戶的利益，留住為此而可能流失的顧客。
4、現場解決。服務補救是一項全過程、全員性的管理工作。企業應適度授權於一線員工，使營業員在服務失誤發生的現場能及時採取彌補措施，通過現場即時補救，在現場將問題就地解決。適度授權，讓出現服務失誤的店員在第一時間進行現場服務補救是至為關鍵的。
二、加油站服務失誤的分析
出站
開始
進站
停車
選擇油品
付款
選擇數量
蓋油箱蓋
啟動車輛
圖1加油站服務圈
開油箱油箱
（一）加油站服務過程圖（如圖1）
圖1加油站服務圈
（二）加油站服務失誤的常見形式
1、顧客進、出站缺乏必要的導引。加油站是車輛比較集中的場所，人多車雜，在進出站時如果無導引容易發生交通事故或引起顧客抱怨。
2、未指引顧客停車到合適的加油島。對初到加油站的顧客，對加油機提供的油品牌號不熟悉，未指引顧客到相應的加油島前，導致汽車發動機熄火後再次啟動，引起顧客不滿。
3、未開啟油箱蓋。部分顧客對服務要求很細致，希望能夠得到全方位的服務。
4、未根據車況推薦合適的油品牌號、數量。對汽油車而言，存在著油品牌號與汽車發動機壓縮比的匹配。對跨省汽車而言，還存在一般汽油與乙醇汽油的選擇。另外，季節變化對加油數量也有不同的要求。例如，夏天時油箱不宜加得太滿，加得過滿容易揮發和引發安全問題。如果不能正確推薦油品牌號，汽車發生故障時容易引起顧客不滿，進而引發糾紛。
5、收款程序不規范。未唱收唱付或未按照規定開出票據。容易引發顧客不滿、發生糾紛。
6、未蓋好油箱蓋。在顧客加完油後未蓋好油箱蓋，容易造成露油和引發安全問題，這也是加油站常見糾紛之一。
三、加油站顧客特徵與消費心理
（一）高速公路、國道、省道大車司機消費心理。這些駕駛員性格開朗、直爽、粗獷。對成品油數量、質量有較強的感性認識。他們要求服務類型多樣化，服務迅捷、方便。其對品牌的認同度較低，喜歡多種促銷方式或小禮品。這些司機經常在外，難免會遇到壞車、扣車、交通事故等麻煩事，希望有人能夠在這些方面給予幫助。
（二）市中心加油站顧客消費心理。
1、計程車司機消費心理。市內計程車分為自有和租用兩種。自有計程車對油品數、質量比較關心，對價格要求其次。租用計程車司機把價格擺在第一位。對服務的要求都是快捷、准確。希望加油員能夠兌換零錢。
2、轎車司機消費心理。轎車可分為單位司機和私人用車，兩者都要求成品油質量高，數量准確，希望提供優質服務，而對油價不太在意。私人用車往往把油品質量放在第一位。單位司機是成品油的使用者，部分司機希望從中拿回扣、撈好處的想法。如果加油站管理嚴格的話，也會引起他們的指責。
3、旅遊車司機消費心理。對數量、質量、價格均較為關心。希望在加油的同時，加油員能夠提供簡單的引路、指路、風景介紹等咨詢服務。
4、摩托車消費心理。加油量較少，重視加油站氛圍。對加油員服務態度、整體形象，較為關注，對數、質量要求誠信無欺。喜歡花樣翻新的促銷手段。
5、單位負責人和經辦人消費心理。單位負責人是油品的決策者。經辦人處在決策的中間環節，在決策中起著重要的作用。購買成品油時屬於理性消費，對價格、數質量、服務及送貨、結算、用油管理等進行綜合考慮。決策的時間較長，一旦確定購買，較少變動，能夠成為固定的合作夥伴。
（三）農村加油站顧客消費心理。對價格敏感，微小的價格變動都會引起消費行為的改變。部分消費者較少考慮劣質油的危害。對服務並不在乎。
四、顧客對服務失誤的反應分析
（一）對服務失誤的反應
當服務失誤時，顧客會產生如下圖所描述的各種反應。
服務失誤
不滿意/否定情緒
向第三方報怨
向周圍人抱怨
採取行動
沉默
向供應商投訴
退出/撤換
停留
停留
退出/撤換
圖2 服務之後的顧客反應
（二）影響補救的因素與顧客的投訴
Boshoff〔1999〕的補救滿意量表認為，構成服務補救滿意的因素有六個類別：溝通類型、授權、回饋、補償、解釋和有形性：
溝通類型：指服務人員對於提出抱怨顧客的一種處理方式。
授權：指准許一線員工使用自發的意見與判斷，來改善傳遞給顧客的服務品質。
回饋：在問題被解決之後，公司對該顧客提供對此問題會發生的可能情況以及公司如何來解決此問題的相關資訊。
補償：以一些有附加價值的補償來縮小且回復顧客對自我投入與公司產出的差距。
解釋：服務提供者是否以一個清晰且明確的方式，對顧客解釋何以有問題發生。
有形性：指員工穿著的外觀、使用的設備，以及處理抱怨時所作的實體環境。
此外，曾有研究提出, 只有5 %的顧客會經由顧客關系部門向高層管理者反映, 如圖3 所示。
顧客關系部門正式向高層管理者反映的顧客投訴5%
曾向有關部門投訴但最終放棄的顧客50%
不滿意但未投訴的顧客45%
圖3問題/投訴金字塔
五、加油站服務失誤的補救策略
根據加油站消費者心理特徵的分析與顧客對服務失誤的反應模型，我們對加油站的服務補救策略提出一下幾個方面的內容：
（一）樹立正確的服務理念。必須在企業中樹立「顧客並不是永遠都是對的，但是讓顧客不滿意地離開就是你的錯誤」的服務理念。
（二）加油站服務質量管理
1、加強員工培訓。通過員工培訓使員工認識到，加油站的服務始終是以顧客為中心，以滿足顧客的需求為導向的。
2、服務流程標准化。根據加油站服務圈的特點，可以將加油站的服務流程標准化。如《中石化加油站管理規范》（2004年版）中歸納的《陸路加油作業程序》內容：
（1）引車到位。（2）問候顧客。（3）開油箱蓋。（4）加註油品。（5）擦拭車窗。（6）蓋油箱蓋。（7）結算貨款。（8）引車出站。對其中每一個服務環節都制訂具體翔實的規定。
3、建立顧客建議和投訴系統。在加油站醒目處設置「意見卡」、「意見箱」、「意見本」及「800」投訴熱線，使抱怨過程變得簡單。並對抱怨進行預期、鼓勵和追蹤管理。
（三）現場管理專員
由於服務補救營銷因素多、處理復雜，加油站可以設立「值班經理」、「現場管理員」，針對不同的顧客消費心理和抱怨採取有效的補救措施。並規定必須由「值班經理」處理服務失誤引起的抱怨或糾紛。
（四）規范化操作補救措施
通過對加油站服務補救的理論研究和實際經驗總結，將實施補救措施的過程規范化。
1、實施服務補救的「值班經理」首先表明身份。如果在加油現場發現服務失誤，「值班經理」可以微笑著向顧客表明身份，以表示對服務失誤的重視，增加顧客的被尊重感。
2、仔細傾聽顧客的抱怨。傾聽是使顧客壓力得到釋放的一個關鍵環節。盡量請顧客離開現場，在辦公室或者安靜處溝通。
3、調查整個服務事件，不要輕易下結論。例如，可以藉助監控錄像及詢問顧客、員工來弄清事情整個過程。
4、如果你錯了，就真誠地道歉。
5、根據顧客不同反應和心理特徵，實施針對性的服務補救措施。
總之，加油站服務補救具有重要意義，加油站有必要設計開發綜合性的服務補救系統夠獲得一些在原有的服務體系中需要改進的信息。經過原因的分析，識別出問題的根源，進行改進和完善服務系統，確保類似情況不再發生，讓顧客最終滿意。
❹ 中石化安全數質量工作究竟是安全數質量監管部門來管還是零售部門來管
親，中石化安全數質量部門是分管全公司安全數質量工作的管理部門，不僅監管加油站的安全數質量工作，同時也監管其他與安全數質量相關的部門，如：油庫、車船等。零售部門是加油站的直接監管部門，負責加油站的所有業務和管理。所以加油站的安全數質量工作即受安全數質量科監管，同時也受零售部門直接管理，屬於雙重管理。
❺ 加油站計量突發事故應急預案如何制定
一、計量糾紛--顧客對油品數量提出異議 應急對策： 1、立即關閉事發點的油槍和加油機 ，關閉車輛油箱蓋，保證現場安全。 2、加油員應立即報告加油站經理，核查數量，檢測加油機狀態。如有問題，應立即補給，並向顧客表示歉意。如果數量准確，應給於耐心解釋。 3、如果顧客對數量仍存在異議，可向顧客出示由技術監督局檢定並頒發的加油機計量檢定證書，計量器鉛封等標志。用經檢定合格並在有效范圍內的20L標准容器，現場為顧客標定，並告訴顧客合理誤差范圍。 4、如果糾紛仍未得到解決，加油站經理要立即向主管部門匯報，由上級主管部門協調解決；如果協調解決存在問題，可由上級主管部門邀請市計量檢定測試所有關專家到現場解決問題。給客戶一個滿意答復。 5、上級主管部門聯系電話 6、縣、市計量檢定測試所聯系電話 二、質量糾紛-加錯油品 應急對策： 1、加油員發現加錯油品時，應立即停止加油，向顧客說明原因並賠禮道歉，同時向加油站經理匯報。 2、加油站經理徵求顧客同意後抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。 3、根據實際情況協商賠償顧客經濟損失，禮貌送客。 4、責任人承擔由此造成的一切費用，同時還受到相應處罰。 5、經理負責將處理結果上報主管公司審查。 6、如車輛啟動或離開加油站後，顧客發現加錯油品進行投訴時，應根據加油站管理規范第二章第四節顧客投訴處理的有關規定進行妥善處理，並追究責任人的責任。 三、質量糾紛-顧客對油品質量產生異議 應急對策： 1、顧客對油品質量提出異議時，加油員要立即停止加油，在事情沒有弄清楚之前，不允許付油，防止事態擴大化。 2、檢查油品來源、顏色、氣味，並現場留樣備查。留心在此之前加油車輛狀態，做到心中有數。 3、如能確保質量沒有問題，應向顧客解釋宣傳分公司質量控制流程和做法。如無法確保油品質量的應向上級主管部門報告，送樣到國家認定的檢測機構檢測，72小時內答復顧客。並由上級主管部門根據化驗結果協調處理，按照實際情況協商賠償顧客經濟損失，並安撫顧客，讓損失及事態影響最低化。 4、上級主管部門電話5、上級主管領導
❻ 求加油站油品質量、計量應急預案，急急急！！！
我手頭上只有防火，防汛，接卸油混油，
數、質量糾紛預案等預案
❼ 加油站汽油質量不好造成汽車發動機的損壞(剛買的新車4個月2000公里數)加油站應承擔什麼責任
這種情況的話，一般要經過專門的鑒定才能確定是否是劣質油造成的。建議你把加油發票收好作為追責的證據，先做檢測，之後再追究其責任。
❽ 簡述加油站客戶數量投訴應急處置要點
你好；
（一）向顧客耐心解釋，報告站長，由站長向上級報告。
Ø 分析原因、查詢回電腦答記錄。
Ø 向客戶出示有效檢定證書。
Ø 如有誤，應向顧客賠禮道歉，防止事態擴大。
Ø 如雙方發生糾紛，及時向技術監督部門報告。
(二)客戶質量投訴應急處置
Ø 向顧客耐心解釋，防止事態擴大。
Ø 報告站長，由站長向上級報告。
Ø 向顧客索要有效依據，(幫助)分析原因。
Ø 測量油罐水位、檢查進油記錄、油品取樣封存(包括車輛油箱)送檢。
Ø 由公司相關部門根據檢測結果，作出妥善處理。
希望能幫到你望採納
❾ 高分求加油站質量與計量突發事故應急預案
油槍跑冒油應急預案
1.立即關閉油槍和加油機。
2.用不能產生靜電的棉紗、毛巾或拖把對現場已跑冒的油品進行回收，回收後的油品按照公司有關規定處理。
3.地面上難以回收的油品應用沙土覆蓋，等充分吸收殘油後清除沙土。
4.不準立即啟動車輛。
5.如跑冒油數量較多，應立即封鎖現場，然後按照上述步驟處理.
加錯油品預案
1.加油員發現加錯油時，應立即停止加油，向顧客說明原因並賠禮道歉，同時向站長匯報。
2.站長徵求顧客同意後抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。
3.根據實際情況協商賠償顧客經濟損失，禮貌送客。
4.責任人承擔由此造成的一切費用，同時還將受到相應處罰。
5.站長負責將處理結果上報主管公司審查。
6.如車輛啟動或離開加油戰後，顧客發覺加錯油品進行投訴時，員工應妥善處理，並追究責任人的責任。
質量計量糾紛預案
一、計量糾紛——顧客對油品數量提出異議
應急對策：
1、立即關閉事發點的油槍和加油機，關閉車輛油箱蓋，保證現場安全。
2、加油員應立即報告加油站經理，核查數量，檢測加油機狀態。如有問題，應立即補給，並向顧客表示歉意。如果數量准確，應給於耐心解釋。
3、如果顧客對數量仍存在異議，可向顧客出示由技術監督局檢定並頒發的加油機計量檢定證書，計量器鉛封等標志。用經檢定合格並在有效范圍內的20L標准容器，現場為顧客標定，並告訴顧客合理誤差范圍。
4、如果糾紛仍未得到解決，加油站經理要立即向主管部門匯報，由上級主管部門協調解決；如果協調解決存在問題，可由上級主管部門邀請市計量檢定測試所有關專家到現場解決問題。給客戶一個滿意答復。
5、上級主管部門聯系電話
6、縣、市計量檢定測試所聯系電話
二、質量糾紛—加錯油品
應急對策：
1、加油員發現加錯油品時，應立即停止加油，向顧客說明原因並賠禮道歉，同時向加油站經理匯報。
2、加油站經理徵求顧客同意後抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。
3、根據實際情況協商賠償顧客經濟損失，禮貌送客。
4、責任人承擔由此造成的一切費用，同時還受到相應處罰。
5、經理負責將處理結果上報主管公司審查。
6、如車輛啟動或離開加油站後，顧客發現加錯油品進行投訴時，應根據加油站管理規范第二章第四節「顧客投訴處理」的有關規定進行妥善處理，並追究責任人的責任。
三、質量糾紛—顧客對油品質量產生異議
應急對策：
1、顧客對油品質量提出異議時，加油員要立即停止加油，在事情沒有弄清楚之前，不允許付油，防止事態擴大化。
2、檢查油品來源、顏色、氣味，並現場留樣備查。留心在此之前加油車輛狀態，做到心中有數。
3、如能確保質量沒有問題，應向顧客解釋宣傳分公司質量控制流程和做法。如無法確保油品質量的應向上級主管部門報告，送樣到國家認定的檢測機構檢測，72小時內答復顧客。並由上級主管部門根據化驗結果協調處理，按照實際情況協商賠償顧客經濟損失，並安撫顧客，讓損失及事態影響最低化。
4、上級主管部門電話
5、上級主管領導