A. 如何應對客戶投訴
首先，應在心理上做准備，要確立「客人總是對的，顧客是上帝」的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換一個角度去想如果你是客人，你會有什麼樣的感覺？而且在服務行業都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的。不要發生對抗，和客人爭個高低，那樣只能是於事無補，破壞雙方的和諧關系。其次，負責對投訴進行處理的員工應了解投訴客人的三種心態：發泄，要求補償及希望得到尊重。員工應根據具體情況來進行判斷，客人究竟是屬於哪宗類型，是出於何種目的來投訴的，然後再區別對待。如果客人的目的在於發泄或是求得尊重。就要耐著性子聽，給客人發泄的機會，不與其爭辯，並盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣：有些客人則是為了求得補償，雖然他可能一再強調「並非是錢的問題」，對於這類客人，如沒有這樣的授權，就要請示上級老出面接待，處理。
2、認真聽取客人的敘述
客人在敘述的時候，應集中注意力傾聽，並適時地提出問題，這樣可以很短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率，節省時間。
（1）要讓客人把話說完，不能胡說插話，隨便打聽客人的辯述。
（2）對客人講話時要注意語調，語氣，音量的大小。
（3）表情要認真嚴肅，不呢感隨便發笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災樂禍。
3、記錄要點
要在客人敘述的過程中將有關要點和客人投訴的內容，客人姓名，房號等認真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示了自己代表浴場所採取的鄭重態度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重點，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語速會不自覺的有所減慢，這樣，無形之中就起了一個緩沖的作用。
4、對客人表示同情和理解。
在客人敘述的過程中，要設身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時平息事端而隨便承擔責任的。因為這不僅牽涉到浴場的聲譽和利益，同時也關繫到事情的是非曲直。
5、把准備採取是措施告訴客人，徵求客人意見。
根據所發生事情的性質，迅速確定一個解決的辦法，並向客人提出解決的辦法。征詢客人的意見，盡可能了解賓客心理活動。以便所採取的措施能達到兩全。既不讓企業造成不應該的損失，又能讓賓客得到滿意，對賓客提出的意見在許可權范圍內不能解決的就線賓客說明，並請示上級領導處理。
6、據實說明解決問題所需花費的時間。
具體負責的員工應對解決問題的難易程度做恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定一個較為具體的時間，然後將確定的時間明確告訴客人。
7、除了極個別人以外，客人投訴最終都為了解決問題。因此，對於客人的投訴應立即著手處理。必要時則請相關人員進行協助。
8、對處理結果給予關注
接待投訴客人員工，往往並不能直接去解決問題：但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否最終得到了解決。
9、問客人對於投訴處理結果的意見。
客人投訴的問題解決之後，應該與其進行聯系。這種同步的服務與關心會讓人感覺到浴場是十分關心的。對其投訴的問題是十分重視的。從而對浴場留下良好的印象。另外，應對客人再次表示歉意，對其問題反映浴場的舉動表示感謝。
第二節 客人投訴的心理分析
1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店裡客人的要求可口的食物，設備齊全和清潔的客人舒適的環境。
2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。
4、自尊需求：人需要得到別人的尊重意志，而在酒店裡服務尊稱：「先生，小姐」或關心的詢問客人 吃和住的情況令客人覺得受到尊重。
處理投訴的重要性
1.能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。
2.使處理投訴者增強自信心。
3.提高對工作的滿足感。
4.維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。
5.保持酒店良好聲譽。
識別對客人的投訴：通過對客人的觀察
1、怒行於色的客人特徵：而且表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打，漲紅臉，皺眉甚至咬牙切齒聲調不高，但短促說話譏諷粗俗。
處理客人投訴的十個步驟
1、聆聽。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如「我知道您的感受我以前也遇到過：注意不要講這是酒店的錯，只需要您理解客人呢的問題和投訴。
4、意識到客人的自尊心，盡力維持和增強客人自尊心如「我很抱歉您遇到這樣的麻煩。」這樣可表明你對客人關注，經常提及客人的名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對於客人是嚴重的問題否則它也不會線你您反映。
5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都於是無補，無論什麼情況下都不能侮辱客人，應對事不對人。
6、做記錄將時間要點記錄在案如，其它人參與解決此問題將會節約時間同時安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助於解決問題使整個局面受到控制。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對於你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權利范圍的事。
8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇後，就開始行動並保證真個行動順利進行如，遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。
10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意。寫出報告將整個事件經過採取行動和事件結果寫出。
B. 如果想要舉報，投訴應該怎麼辦
舉報最好是實名，能提供證據或證據線索，這樣有利於舉報或投訴的受理與解決。舉報投訴地址或者電話、網站可自行在網上查詢。
C. 人的投訴或舉報應怎樣處理
有關部門對公民的投訴或舉報應怎樣處理的事情是這樣的。
依據信訪條例規定，縣級以上人民政府信訪工作機構收到信訪事項，應當予以登記，並區分情況，在15日內分別按下列方式處理：
(一)對本條例第十五條規定的信訪事項，應當告知信訪人分別向有關的人民代表大會及其常務委員會、人民法院、人民檢察院提出。對已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的，不予受理，但應當告知信訪人依照有關法律、行政法規規定程序向有關機關提出。
(二)對依照法定職責屬於本級人民政府或者其工作部門處理決定的信訪事項，應當轉送有權處理的行政機關;情況重大、緊急的，應當及時提出建議，報請本級人民政府決定。
(三)信訪事項涉及下級行政機關或者其工作人員的，按照「屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責」的原則，直接轉送有權處理的行政機關，並抄送下一級人民政府信訪工作機構。
縣級以上人民政府信訪工作機構要定期向下一級人民政府信訪工作機構通報轉送情況，下級人民政府信訪工作機構要定期向上一級人民政府信訪工作機構報告轉送信訪事項的辦理情況。
(四)對轉送信訪事項中的重要情況需要反饋辦理結果的，可以直接交由有權處理的行政機關辦理，要求其在指定辦理期限內反饋結果，提交辦結報告。
按照前款第(二)項至第(四)項規定，有關行政機關應當自收到轉送、交辦的信訪事項之日起15日內決定是否受理並書面告知信訪人，並按要求通報信訪工作機構。
D. 如果投訴應該怎麼走程序
你好，根據你的描述來說，你的工作確實受到了不公正的待遇也是一種對員工苛刻的，建議離職，然後跟你們當地的勞動仲裁部門投訴要求補發假期應有工資，以及支付你的離職薪水。
E. 遇到顧客投訴問題應該怎麼處理
遇到顧客投訴，首先要了解顧客投訴的內容，還要查清楚顧客投訴的是不是真的。然後要找到解決的方法。不管怎麼樣，一定要首先安撫好顧客的情緒，認同顧客的觀點。然後根據實際情況來向顧客解析，如果真的是自己沒有做好的話，要向對向顧客道歉，希望得到顧客的原諒解。
F. 在面對投訴問題時，我們應該怎麼辦
1.客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完； 2.把客人的投訴意見記下來，不要急於辯解和反駁； 3.不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應採取措施馬上修理； 4.假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉； 5.對於客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作； 2.認真聽取客人的敘述。客人敘述時，應集中注意力傾聽，並適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率。 3.記錄要點。客人投訴的內容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所採取的鄭重態度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置。 4.對客人表示同情和理解。將心比心，大度理解。 5.把准備採取的措施告訴客人，徵求客人的意見。要有良好的反饋意識，告知客人我們努力了、重視了，盡量給客人滿意的答復，即使沒有辦成功，也應當告知過程。 推薦方法 1. 向客人如實說明解決問題所需花費的時間。根據問題的簡易程度估計其解決的時間，最好是一個具體的時間，寧報長不報短。 2. 對客人反映的問題及時解決，切實付諸行動。 3. 對處理結果給予關注。接待投訴的員工，往往不是自己親自直接去解決問題；但應對處理結果進行跟蹤 關注，（例如禮賓的某問題轉給大副之後。）給予關注，確定客人的問題是否給予解決，直至客人完全滿意。 4. 問客人對於投訴處理結果的意見，是否已經滿意，讓客人心理窩火是很嚴重的隱性錯誤。 閱讀更多相關知識，返回【 投訴處理 】欄目列表
G. 應該怎樣投訴
遇到了什麼事需要投訴。事情不一樣，投訴的地方也不一樣。把事情說清楚，別人才好幫助你。不行，打電話114查詢。
H. 被投訴了，應該怎麼處理
投訴處理的一般原則
一、受理投訴實行領導負責制。
二、受理投訴，應遵循『』限內時處理『』的原則進行。
三、容被投訴者屬於部門管理的，應由部門負責人在兩個工作日內處理，並將處理意見反饋領導及投訴者。
四、屬於公司領導直接處理的投訴問題，應由公司職能部門在三個工作日內處理，並將意見反饋責任單位及投訴者。
I. 被顧客投訴應該怎麼處理
在服務行業，難免會遇到客戶投訴，需要被投訴者客觀並積極的面對，「投訴是金」，從客戶的投訴中，我們可以知不足而改善服務和提升產品質量。
耐心傾聽
遇到客戶投訴首先需要耐心傾聽對方對什麼問題有怨言，中途也不要急於打斷客戶抱怨，等客戶將怨言說完後，相信這時客戶怨氣也漸漸消了不少，這時你再接入話題更為妥當；
02
保持良好的態度
客戶已經在氣頭上，假如你態度也很硬，各不相讓，硬碰硬只會兩敗俱傷，不但解決不了事情，反而一發不可收拾，因此，我們應盡量保持良好的態度，保持正常的語速，去引導客戶一起解決問題，處理每個細節；
03
先處理心情，再處理客戶問題
客戶投訴是對哪些問題有哪些不滿或抱怨，可運用同理心等話術安撫客戶，對客戶的疑問多給一些簡單而又肯定的回答，解除客戶的擔心，以便在客戶沒有那麼激動時，更好的處理客戶的問題。
04
及時記錄
在客戶描述問題和陳述要求時，應及時做好記錄，以便適時總結客戶的問題，讓客戶感受到我們是有仔細聆聽的，願意信任我們。
05
對於投訴人員的情況
客觀認識到自己的不足，感謝客戶的批評指正，明確表示自己會改正，後期不斷學習進步。請求客戶可以再相信自己一次，給自己一次改正的機會。讓客戶體會到自己追求客戶滿意的態度。
06
對於執意要求找自己上級領導溝通的情況
先解釋上級領導與自己的處理許可權是一致的，表明自己也想在指責范圍內直接地更好地幫助到他，如客戶不接受，則讓客戶稍等，自己需要時間去跟上級領導報備。
J. 在哪裡投訴，應該怎麼投訴
投訴的渠道無非就兩種呀，一 是走訪當地相關的部門投訴，二 網上進行投訴。 如果不是有充足時間的話 我建議你就網上投訴得了，因為省時間 而且不用跑來跑去的。至於怎麼投訴的話 你可以到21CN聚投訴裡面看看， 囊括了大部分的行業，而且都是獨立專門針對性的進行處理投訴的。