Ⅰ 物業投訴有哪些,怎麼去和業主溝通
物業管理是一個永不言完善的服務行業,物業管理公司的服務目標是力求讓業主和使用人百分之百的滿意,為業主和使用人提供盡善盡美的服務。但是在實際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方,況且轄區內各種業主或者使用人都有,他們的個性需求各不相同,因而也就總會有業主或使用人對物業管理工作有不滿意的地方。所以妥善解決業主的投訴是物業管理公司的基礎和核心,就像戰爭與和平是人類永恆的主題一樣,糾紛和矛盾的處理與解決也是物業管理公司永恆的主題,因為物業管理公司是個全接觸性的服務行業,所以糾紛和矛盾也是不可避免的。
因此,物業從業人員對待業主投訴要持以下四個原則:
一、換位思考的原則
在接受物業管理投訴處理的過程中,必須以維護公司利益為准則,學會換位思考,以尊重業主、理解業主為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態度,控制自己的情緒,以冷靜、平和的心態先安撫業主的心情,改變業主心態,然後再處理投訴事項。在處理投訴的過程中要始終貫穿「為業主服務」的態度。
二、有法可依,適度拒絕的原則
客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力,在穩定業主情緒的情況下,必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別,提高物業管理公司的工作效率。凡是在物業管理公司與業主簽定的合同條款之內,納入物業管理行規的投訴均屬於有效投訴;凡是不屬於該范圍的任何投訴均屬於無效投訴。對於無效投訴,如在公司人力資源允許的情況下,可以協助解決,否則可以大膽拒絕,以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理,給公司的日常管理帶來諸多不便。
三、快速反應原則
對於投訴事件應快速、准確的識別業主投訴是否有效,若屬於有效投訴,能現場解決的要現場解決,現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門,第一責任人(即接待投訴人)要及時跟進事件處理情況,並及時知會業主。
四、總結原則
客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進,於當日下班之前跟進各投訴事項處理情況,每周將投訴情況上報主管總經理。
那麼應該如何有效減少物業管理的投訴呢?有效的減少物業管理投訴又有哪些途徑呢?
1.不斷建立和完善各項管理和服務制度,並且嚴格按照工作規程和規范開展工作,這是減少投訴的關鍵。完善的管理制度和嚴格的工作規程為服務和管理提供了量化標准,既有利於物業管理公司提高管理水平,完善各項服務,也利於業主或使用人以客觀的標准來評價、監督物業管理公司的工作。
2.加強與業主或使用人的聯系、溝通,經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給他們,使業主或使用人理解、支持和配合,這是減少投訴的重要條件。物業管理屬於感情密集型服務行業,用戶在物業中停留時間較長,與物業管理公司應積極溝通,開展社區文化建設,促進與業主的交流,可以消除與業主之間的感情隔閡,使業主對物業管理公司有一定的理解和信任度。
3.利用多種形式,加強對物業管理從業人員的培訓,提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力,這是減少投訴的保證。物業管理服務的過程中往往是「生產」與「消費」同步完成的,因為物業管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補救性,業主對某位員工的惡劣態度留下了壞印象,就會波及整個物業管理公司。所以,減少投訴就首先應該加強員工的培訓。不僅培養員工的靈活服務技巧和應變能力,更應該加強員工的服務意識和職業道德教育,並配以獎懲機制,督促激勵員工提供優質服務。
4.加大巡查巡視檢查力度,及時發現和解決問題,把事故控制在萌芽狀態,這是減少投訴的根本。加強日常管理,「防患於未然」,通過巡視巡查等手段,盡量減少事故的發生,加強各個環節的督促督導力度。
物業公司應以精心、精細、精誠提供精緻、精彩、經典的服務,並以廣大業主的利益為最高宗旨,在廣大業主的監督、指導下,依照法律法規為廣大業主提供安全、清潔、優美、舒適的生活環境,把園區建設成為祥和、文明、尊崇、安康、其樂融融的精品社區。
個人觀點:物業服務質量對於社區是非常重要的,對於物業公司自身的長遠發展亦是關鍵要素,所以希望物業能夠做到上面提到的水平!當然物業與業主都有各自的義務與責任,要求不能是單方面的,一個社區的好壞是各方面密切配合共同建設的結果,所以我想業主們也要以文明業主來規范自己,這樣第一城才能真正成為夢想之城!
Ⅱ 我要投訴信德佳物業有限公司怎麼投訴
找當地住建委的物管科投訴吧,他們管物業公司。
Ⅲ 物業人員應對業主投訴應注意的禮節
物業從業人員應如何應對業主投訴
孫明偉
物業管理是一個永不言完善的服務行業,物業管理公司的服務目標是力求讓業主和使用人百分之百的滿意,為業主和使用人提供盡善盡美的服務。但是在實際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方,況且轄區內各種業主或者使用人都有,他們的個性需求各不相同,因而也就總會有業主或使用人對物業管理工作有不滿意的地方。所以妥善解決業主的投訴是物業管理公司的基礎和核心,就像戰爭與和平是人類永恆的主題一樣,糾紛和矛盾的處理與解決也是物業管理公司永恆的主題,因為物業管理公司是個全接觸性的服務行業,所以糾紛和矛盾也是不可避免的。
因此,物業從業人員對待業主投訴要持以下四個原則:
一、換位思考的原則
在接受物業管理投訴處理的過程中,必須以維護公司利益為准則,學會換位思考,以尊重業主、理解業主為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態度,控制自己的情緒,以冷靜、平和的心態先安撫業主的心情,改變業主心態,然後再處理投訴事項。在處理投訴的過程中要始終貫穿「為業主服務」的態度。
二、有法可依,適度拒絕的原則
客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力,在穩定業主情緒的情況下,必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別,提高物業管理公司的工作效率。凡是在物業管理公司與業主簽定的合同條款之內,納入物業管理行規的投訴均屬於有效投訴;凡是不屬於該范圍的任何投訴均屬於無效投訴。對於無效投訴,如在公司人力資源允許的情況下,可以協助解決,否則可以大膽拒絕,以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理,給公司的日常管理帶來諸多不便。
三、快速反應原則
對於投訴事件應快速、准確的識別業主投訴是否有效,若屬於有效投訴,能現場解決的要現場解決,現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門,第一責任人(即接待投訴人)要及時跟進事件處理情況,並及時知會業主。
四、總結原則
客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進,於當日下班之前跟進各投訴事項處理情況,每周將投訴情況上報主管總經理。
那麼應該如何有效減少物業管理的投訴呢?有效的減少物業管理投訴又有哪些途徑呢?
1.不斷建立和完善各項管理和服務制度,並且嚴格按照工作規程和規范開展工作,這是減少投訴的關鍵。完善的管理制度和嚴格的工作規程為服務和管理提供了量化標准,既有利於物業管理公司提高管理水平,完善各項服務,也利於業主或使用人以客觀的標准來評價、監督物業管理公司的工作。
2.加強與業主或使用人的聯系、溝通,經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給他們,使業主或使用人理解、支持和配合,這是減少投訴的重要條件。物業管理屬於感情密集型服務行業,用戶在物業中停留時間較長,與物業管理公司應積極溝通,開展社區文化建設,促進與業主的交流,可以消除與業主之間的感情隔閡,使業主對物業管理公司有一定的理解和信任度。
3.利用多種形式,加強對物業管理從業人員的培訓,提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力,這是減少投訴的保證。物業管理服務的過程中往往是「生產」與「消費」同步完成的,因為物業管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補救性,業主對某位員工的惡劣態度留下了壞印象,就會波及整個物業管理公司。所以,減少投訴就首先應該加強員工的培訓。不僅培養員工的靈活服務技巧和應變能力,更應該加強員工的服務意識和職業道德教育,並配以獎懲機制,督促激勵員工提供優質服務。
4.加大巡查巡視檢查力度,及時發現和解決問題,把事故控制在萌芽狀態,這是減少投訴的根本。加強日常管理,「防患於未然」,通過巡視巡查等手段,盡量減少事故的發生,加強各個環節的督促督導力度。
物業公司應以精心、精細、精誠提供精緻、精彩、經典的服務,並以廣大業主的利益為最高宗旨,在廣大業主的監督、指導下,依照法律法規為廣大業主提供安全、清潔、優美、舒適的生活環境,把園區建設成為祥和、文明、尊崇、安康、其樂融融的精品社區。
個人觀點:物業服務質量對於社區是非常重要的,對於物業公司自身的長遠發展亦是關鍵要素,所以希望物業能夠做到上面提到的水平!當然物業與業主都有各自的義務與責任,要求不能是單方面的,一個社區的好壞是各方面密切配合共同建設的結果,所以我想業主們也要以文明業主來規范自己,這樣第一城才能真正成為夢想之城!
轉自:沈陽市物業管理協會官方網站
Ⅳ 物業公司規定不合理、撥打12345沒有給解決怎麼辦
這個問題別到這里來問,你直接問你們小區的業主委員會比較靠譜(找對人了)。物業決定對業主有重大利益影響的措施,業主委員會有權了解並進行干預。如果物業公司不能尊重業主的權益,在必要情況下,業主委員會有權解聘物業公司的。
Ⅳ 物業最怕什麼舉報
我也當然最怕業主舉報,業主如果出現上述的情況,業主應該通過正確的途徑向反應,可以成立業主委員會,向業主主管部門反映情況,物業的主管部門是在住建局,有一個部門專門管理物業。
Ⅵ 有戶人家故意放垃圾放我家門口,報警不受理,我該怎麼投訴
鄰里之間有什麼過節最好大家互相溝通協調,犯不上報警,這么雞毛蒜皮的事報警,警察也不夠人手處理。溝通不了的話找物業投訴。
Ⅶ 物業不管怎麼辦
1、找你家物業當地主管上級部門,投訴,應該會受理的。2、法院起訴物業(前提是你要搜集和尋找2樓這種不道德行為和物業說他們不管的證據)。
Ⅷ 物業投訴與訴求的區別
《現代漢語詞典》附:新詞新義
訴求
1,陳訴和請求:他耐心地傾聽老人的~
2,追求;要求回:廉政成為答廣大群眾對領導幹部的一致~
訴求是制定某種道德、動機、認同,或是說服受眾應該去做某件事的理由
投訴是指:權益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權益的違法犯罪事實,有權向有關國家機關主張自身權利。投訴人,即為權益被侵害者本人
消費者投訴,是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,與經營者之間發生消費者權益爭議後,請求消費者權益保護組織調解,要求保護其合法權益的行為
訴求是請求、要求某人做某事
投訴是某人針對某人的權益爭議,找第三方來解決
Ⅸ 應該向哪個部門投訴物業
對於物業公司的一般性問題,業主可以向選聘單位業主委員會(或開發商)投訴,責其按合同約定的內容進行改正。對於物業企業的較大問題的,業主可以向當地房管局的物業管理科進行投訴,該科主要負責受理業主委員會(或開發商)的投訴。
根據《物業管理條例》第四十八條規定,縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門應當及時處理業主、業主委員會、物業使用人和物業服務企業在物業管理活動中的投訴。
1、可以向當地房地產管理局物業管理處進行投訴,這個部門是物業行業主管部門;
2、投訴前做好相應工作。盡量不要採取口頭投訴的方式,盡量以書面方式提交;
3、提交前看看與物業公司簽署的物業管理協議中,物業公司未盡到職責的地方是哪些,證據要充分完整。
舉例:物業亂收費
如果所在小區有成立業主大會的,業主可以向業主大會反映,由業主大會出面與物業進行協商或決定是否需要更換物業公司。
另外,業主也可以到物價局了解,物業的收費是否經過物價局批准,業主認為與物業收費與服務不符,未經物價局批准亂收費的,有權向物價局投訴,物價局對物業公司執行的收費有明確規定,有權有義務對其進行監管。
房管局是物業公司的行業管理部門,有義務對物業公司的違規行為進行處理。業主也可以向房管局或消費者協會進行投訴。
如果上述投訴手段仍不能解決的,業主也可以收集證據向人民法院提起訴訟。