Ⅰ 被顧客投訴了怎麼處理
經營餐廳需要多方面的准備，但無論做了多麼周全的准備，有時候也會收到來自顧客的投訴。這些投訴如果處理不當，可能會導致餐廳的客源流失和利益損失。
那麼，遇到顧客投訴時，應當如何妥善的處理解決呢？
1、反應迅速，處理速度快
在客人提出投訴的時候要第一時間進行處理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以請其他人代為處理。處理投訴的速度快，可以表現出餐廳對投訴的重視以及解決問題的誠意。
2、認真聽取意見
在客人投訴的時候，不要急於辯解，而是要誠懇聽取客人的投訴意見，了解客人的不滿之處，理清投訴的核心問題。
聽取客人投訴的過程其實也是讓顧客發泄不滿的渠道，良好的態度可以降低客戶的抵觸情緒和不滿，等到顧客發泄情緒後，也比較能聽得進解釋。
3、語言得體，態度誠懇
顧客有投訴，代表對於餐廳的服務或產品有所不滿，情緒可能會較為激動。
服務員在解決問題的時候，措辭要十分注意，要得體大方，要盡力安撫住顧客的情緒，不可和顧客針鋒相對，激化和顧客的矛盾。
如果是餐廳的過錯，要勇於承擔責任，發自內心的向顧客表示歉意，不可敷衍顧客，讓顧客覺得自己不被重視，激發顧客的憤怒。
4、提出合理的解決方法
顧客提出投訴的目的是為了解決問題，在了解顧客的投訴原因之後，要根據顧客的投訴事項提出相應的解決方案。
在提出解決方案的時候一定要讓投訴顧客覺得滿意，而不是獨斷專行的確定解決方案，這樣只會讓顧客的情緒更加不滿。
在服務員無法自行解決時，可以請上級人員出面解決問題。
5、迅速實施解決方案
在客人同意提出的解決方案後，要迅速開始實施，讓客人能夠感受到餐廳想要解決問題的決心，不可拖延時間，避免顧客再次產生不滿。
若需要較長時間，則應該將解決問題的進展隨時告知顧客。
6、致歉與感謝
在問題得到解決後，可以調查客人的滿意度，並且再次對顧客表示歉意，真誠感謝顧客提出的意見，表明餐廳之後改進的決心。盡量不讓一次失誤，造成餐廳損失。
餐廳在處理各種顧客投訴時，不論責任是否在餐廳，處理人員都要保持誠懇的處理態度，認真為顧客解決問題，讓顧客感覺自己受到了重視。切忌怠慢客戶、推卸責任、缺乏耐心。
Ⅱ 如何正確處理客人投訴
解決投訴時，牢記以顧客為中心的理念，換位思考設身處地為顧客著想，用真誠的態度為顧客提供幫助，傾聽客戶的談話，記錄關鍵要點，迅速找到解決方案並與客戶達成共識，最後快速解決好投訴。
1、以顧客為中心，換位思考，設身處地為顧客著想
2、識別客戶投訴心理
不同客戶投訴的目的不同，心理也不同，從顧客的性格特徵分析。
3、處理客戶投訴的原則
快速處理原則：在服務上出現問題，一般是小問題，應迅速處理，避免事態進一步擴大。
避免沖突原則：避免在解決投訴時與顧客發生爭吵或沖突，這樣非常不利於解決問題。
滿足客戶原則：在公司原則下盡量滿足客戶提出的要求，畢竟沒有顧客就沒有公司的未來。
客戶第一內部問題第二原則：不要把公司內部問題作為推卸責任的理由，先解決投訴，再解決公司內部問題。
4、處理客戶投訴的步驟
第一步認真傾聽，傾聽顧客的意見，切記不要打斷他們，要讓顧客感覺到顧客的想法已經被聽到了，認真仔細全面地做好記錄，記錄完要跟顧客確認所有重要信息。
第二步安撫顧客情緒，感謝顧客把這個問題拋出來並引起了你的注意。真誠地表達你的歉意，必須等顧客情緒平復後才能進入下一步。
第三步根據你的許可權提出解決方案，讓顧客充分了解你的方案，解答顧客提出的異議，如果顧客對方案不滿意，則立即向上級主管匯報，尋求支持。
第四步達成協議，尋求在解決問題的解決方案上達成一致，讓顧客對方案感到滿意。
第五步快速採取行動，跟客戶達成協議後需要快速行動，在承諾時間內，盡快把問題解決。
5、總結和完善
在投訴解決後，需要公司內部進行總結，檢討結果，為了避免類似事情再次發生，分析原因吸取教訓，找到工作中存在的漏洞，向領導匯報尋求支持，修改完善操作流程，避免類似投訴再次發生。
Ⅲ 如何處理客戶投訴
一般來說，實戰中，處理客訴可以通過以下三個步驟，情緒疏導-事實確實-執行標准。
01
情緒疏導
有一句關於溝通的話在網上很流行，叫做「先處理心情，再處理事情」，可以說，這是一句處理所有溝通沖突的金句。
為什麼？
因為當投訴事件發生時，買家的表達一定會帶著或氣憤或失望的情緒，比如大吵大鬧，比如哭泣謾罵。這種情緒的產生是人類進化幾萬年後仍然被保留的自我保護機制，是一種本能反應，從這點來說，人類和蜥蜴並沒有區別，只要是正常人，都會有同樣的情緒。但當人的大腦被情緒佔領以後，就很容易做出非理智行為，老話講「打仗沒好手，罵人沒好口」就是這個道理。
因此，當投訴事件發生時，面對買家的強烈情緒，賣家第一件要做的事就是通過對買家的情緒表達認同來疏導並化解掉情緒。
一種非常有效的情緒疏導方式是「貼標簽」，就是在對方表達過自己的遭遇後，比如剛買的車就漏油。
這時我們可以說，「發生這樣的事，真是太不幸了，您一定感到自己很倒霉。」
或者，「啊？怎麼會這樣？真是太讓人氣憤了，新車就漏油！」
當你把對方的情緒直接用「倒霉」、「生氣」這樣的標簽給貼出來以後，對方會認為自己的情緒被你看到了，被你理解了。
神經醫學專家曾經做過腦部神經成像實驗，當情緒被貼標簽的方式表達出來以後，人類大腦中蜥蜴腦的部分活動明顯減弱了，也就是說，人明顯變得更理性了。
接下來，買家一般會巴拉巴拉的談起自己有多倒霉，有多生氣，你們賣家一定要給個說法，等等。這時，作為賣家一定要多聽，少說，說出來的話也是情緒疏導的話。當買家發泄掉情緒以後，就會自然回歸到理性狀態。這時，賣家就可以進入投訴處理的第二個步驟。
02
事實確認
當買家基本冷靜下來以後，賣家就可以開始進行「事實確認」。
這時處理所有溝通沖突的核心步驟，這一步裡面的關鍵就是一定要確認好發生的事實是什麼，這個過程不做任何評價，只是確認事實。
比如在漏油事件中，我們要讓女車主復述一下她發動車以後的所有操作步驟，都按了什麼鍵，進行了什麼操作，看到了什麼，聽到了什麼。
我們曾經都聽過另一個女車主的像笑話一樣的真實事件。有一個女車主開車在路上突然拋錨，無論如何都無法啟動汽車，女車主打電話給4S店大罵投訴，說剛買的車就壞了。當4S店的人員到達現場後發現，女車主不知道開車要加油，汽車因為燃油耗盡而拋錨。所以，確認好到底發生了什麼的事實，才有助於解決掉產生的問題。
需要說明的是，在確認事實這個階段，賣家提問同樣要帶著同理心來提問，以希望幫買家解決掉問題的出發點來搞清楚發生的事實，因為買家的情緒雖然已經冷靜下來，但隨時都可能會被引爆。
03
執行標准
通過第二步中的「事實確認」後，對於投訴的核心內容，買賣雙方基本已經搞清，要麼是賣家的問題，要麼是買家的問題。
下面就是雙方討論如何解決掉問題。
如果是買家的問題，比如買家不會操作，或者誤操作，甚至是買家無意或有意導致的損壞等原因，則將由買家自行承擔，但賣家要同時表示遺憾，而不是以指責的態度來對待。更負責的方式是教會買家如何使用，在使用中有哪些注意事項等，更高一級的負責做法是當下教過以後，過段時間再進行買家回訪，詢問買家近期使用中是否遇到了問題需要幫助。
如果是賣家的問題，則要按照國家的法律法規，或者是行業規范等來執行標准。
比如賓士漏油事件中，國家的法規有《消費者權益保護法》，行業規范有《汽車行業三包政策》，以及賓士內部也有產品出廠規范等標准。
賣家只要明確告知買家，經過確認後的事實屬於哪個標準的執行范圍，然後按照標准執行就可以。
這樣的情況下，買家和賣家都不用為難。我曾經在此前的多次推文中介紹過，按照「標准」來談判的好處就是讓所有利益相關方都能保護好自己的利益。比如，賣家沒法通過抵賴的方式坑害買家，買家沒法通過獅子大開口的方式來訛人，買賣雙方的當事人也很容易把處理結果告知他們背後的其他人，而不必擔心受到指責，因為所有人都必須要按照標准來執行。
上面三個步驟是每個賣家都應該學會的處理方式，這個方式不僅能快速的解決客訴問題，有的時候還能讓投訴的買家「路轉粉」，進而成為賣家的口碑宣傳者。
Ⅳ 遇到顧客投訴問題應該怎麼處理
遇到顧客投訴，首先要了解顧客投訴的內容，還要查清楚顧客投訴的是不是真的。然後要找到解決的方法。不管怎麼樣，一定要首先安撫好顧客的情緒，認同顧客的觀點。然後根據實際情況來向顧客解析，如果真的是自己沒有做好的話，要向對向顧客道歉，希望得到顧客的原諒解。
Ⅳ 如何處理客戶的惡意投訴
第一，正式告誡客戶，讓客戶保持理性，依據客觀事實進行投訴，保留追究其法版律的責任的權利。第權二，如果客戶繼續惡意投訴，
在內部形成處理機制，相關責任人尋求媒體以及相關權威部門的支持，用事實說話，掌握話語權，保持信息的公開透明度，贏得公眾的支持。第三，對於情節惡劣的造成損失的追究其法律責任。
Ⅵ 被顧客投訴應該怎麼處理
在服務行業，難免會遇到客戶投訴，需要被投訴者客觀並積極的面對，「投訴是金」，從客戶的投訴中，我們可以知不足而改善服務和提升產品質量。
耐心傾聽
遇到客戶投訴首先需要耐心傾聽對方對什麼問題有怨言，中途也不要急於打斷客戶抱怨，等客戶將怨言說完後，相信這時客戶怨氣也漸漸消了不少，這時你再接入話題更為妥當；
02
保持良好的態度
客戶已經在氣頭上，假如你態度也很硬，各不相讓，硬碰硬只會兩敗俱傷，不但解決不了事情，反而一發不可收拾，因此，我們應盡量保持良好的態度，保持正常的語速，去引導客戶一起解決問題，處理每個細節；
03
先處理心情，再處理客戶問題
客戶投訴是對哪些問題有哪些不滿或抱怨，可運用同理心等話術安撫客戶，對客戶的疑問多給一些簡單而又肯定的回答，解除客戶的擔心，以便在客戶沒有那麼激動時，更好的處理客戶的問題。
04
及時記錄
在客戶描述問題和陳述要求時，應及時做好記錄，以便適時總結客戶的問題，讓客戶感受到我們是有仔細聆聽的，願意信任我們。
05
對於投訴人員的情況
客觀認識到自己的不足，感謝客戶的批評指正，明確表示自己會改正，後期不斷學習進步。請求客戶可以再相信自己一次，給自己一次改正的機會。讓客戶體會到自己追求客戶滿意的態度。
06
對於執意要求找自己上級領導溝通的情況
先解釋上級領導與自己的處理許可權是一致的，表明自己也想在指責范圍內直接地更好地幫助到他，如客戶不接受，則讓客戶稍等，自己需要時間去跟上級領導報備。
Ⅶ 如何處理顧客投訴
門店直接為顧客提供服務，難免會遇到客戶投訴的情況，作為門店管理者，協助公司處理客戶的投訴也是工作內容之一。
通常情況下，公司會設立「客戶投訴處」，如果投訴內容與你的管理工作有關，你必須為此承擔責任，查找客戶不滿意的原因，並給出合理解釋，這樣做的目的是為了避免類似事情再次發生，同時幫助客戶重新建立信心。
門店發生投訴事件時，做到以下幾點才算達標：
專業化——由受過突發事件應對訓練的人員處理。
標准化——按照公司的統一原則及流程處理。
分級化——日常突發事件由店鋪及時處理和上報，及時得到上級的指示。
系統化——建立突發事件案例收集分享制度，「前人種樹，後人乘涼」幫助全體員工在經驗中學習成長。
想要順利處理好客戶投訴，你還要掌握以下原則：
1．接到客訴後，要快速反應，沒有什麼事情比處理客戶的不滿情緒更重要，時刻想到客戶是上帝，你所做的任何工作，都是為了讓對方滿意。
2．如果你在第一時間出面處理，會讓消費者感受到你的關心。客戶往往會向你抱怨，說產品或是服務如何不好，你要積極傾聽，盡可能讓顧客把話說完，即便對方的語氣很急躁，你也要保持冷靜，這樣才能整理出思路，當然，這也是掌握主動權的有效方式之一。
3．注意處理客訴的技巧，爭取「大事化小小事化了」，將這件事情的負面影響降至最低。
4．熟悉相關法律並且積極遵守，如果是門店的責任，就應該勇於承擔，同時也要積極捍衛門店的正當權利。
5．強化專業訓練和設備保養知識，完善突發事件的處理措施及規范，把防範於未然作為突發事件處理的第一原則。
6．與政府機關、派出所和消協保持良好關系，以便不時之需。
先來看一段案例：
某天，A店店長王女士剛來上班就看見顧客李女士氣沖沖地走進來，說是要退貨，她因為使用B產品導致臉部過敏。王女士找來B產品的導購員，問了當時的購買情況，導購員說：「李女士購買B產品的時候，說自己臉部較為敏感，但是我詢問了是否有產品曾經讓她面部過敏，她說沒有，我向她推薦B產品後，讓她回家先在手上試用，如果沒有問題再用於臉部。」李女士扯著大嗓門說：「我都說了我面部皮膚比較敏感，你還向我推薦這個，我在網上查了，B產品的刺激性很大，我在手上沒事，用在臉上卻有事，弄得我現在臉部很癢，而且出門都要戴口罩，你說怎麼辦吧。」李女士根本不聽導購員的解釋，不停向王女士抱怨，態度很不好，導購員還想說什麼，王女士拉