投訴sop

㈠ 酒店行政辦的P&P和SOP！！

第一節行政辦公綜合管理制度
一、辦公室員工崗位工作職責
第一條辦公室主任職責：
1．全面領導辦公室工作並具體主持行政事務工作；
2．召集公司辦公室每周例會，制訂每周工作計劃；
3．審核批准公司1000元以下行政費用開支報告；
4．審核上報公司1000元以上行政費用開支計劃；
5．負責公司防火、防盜及交通等安全管理工作；
6．負責公司員工的住宿管理；
7．負責對外經濟合同的審核簽章及公司法律事務協調；
8．負責總經理辦公室人員編制管理；
9．負責對外工作計劃的制訂與實施。
第二條行政主管職責：
1．按合同實施物資采購和小型用品采購；
2．安排員工的午餐事項；
3．繳納電話費；
4．環境衛生的管理；
5．外來賓客的住宿安排；
6．車輛年檢、年審、保險、維修等事項的具體辦理；
7．辦理公司員工的暫住證；
8．其他工作配合。
第三條前台文員職責：
1．交換機電話接轉；
2．傳真收發與登記；
3．前台接待、登記；
4．來賓引見、招待、接送；
5．打卡監督與考勤匯總；
6．請假及加班申報單的保管、匯總、製表；
7．電梯管理、檢查燈光、門窗；
8．報刊、函件的收發及報紙的整理和保管。
第四條辦公室副主任職責：
1．全公司各部門每周工作計劃的監督與上報；
2．談心制度的落實；
3•員工思想動態的反映和激勵機制的研究、報批與實施；
4．內部會議資料的安排與布置：
5．員工生日及公司集會的組織與安排；
6．公司發文管理及報批：
7．全公司各部門資料整理協助；
8．檔案管理：
9．文件、記錄及內刊的審查和編輯配合。
第五條文員崗位職責：
1．文件、資料列印、登記、發放、復印、裝訂；
2．飲水機管理：
3_公司辦公用品與器材保管、登記和按規定發放；
4_辦公用品計劃申報主任審批
5．總經理室客人接待與通報。
第六條司機職責：
1．及時出行與安全駕駛；
2．公司領導上下班用車及來賓接送用車；
3．車輛的安全保管及日常清洗、維護、保養；
4．其他工作。

二、員工守則
第一條遵紀守法。學習並模範遵守國家的法律法規。
第二條熱愛集體。和公司榮辱與共，關心公司的經營效益，樹立「團隊、競爭、
協作、責任」的企業精神。
第三條聽指揮。服從領導聽指揮，全面優質完成本職工作和領導交辦的一切
事務。努力幫助領導開展工作。
第四條嚴守紀律。不遲到，不早退。工作時間不串崗，不在禁煙區吸煙，不私
取或損壞公物，不私設灶具自製飲食，不做有損團結的事。
第五條注重儀表。保持衣冠、頭發整潔。男職工不留長發、蓄鬍須；女職工要
淡妝上崗，打扮適度。
第六條講禮貌。使用「您好」、「歡迎您」、「謝謝」等禮貌用語，不以膚色、種族、
信仰、服飾取人。與客人相遇，要主動相讓；與客人同行時，應禮讓客人先行；同乘電
群時，讓客人先上、先下。
第七條講究衛生。經常剪指甲，注意衛生，體無汗味、異味。工作前不得飲酒，
黼異味食品，保持口腔衛生。
第八條講究站姿：
1．挺胸、收腹、沉肩；
2．雙腳略分開約15公分；
3．雙臂自然下垂在身體兩側或背後，放背後時，左手放在右手手背上；
4．頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前仰後合或倚靠他物，
不得插兜、叉腰、抱肩，不得前後叉腿或單腿打點，不得東張西望，搖頭晃腦，不得站立聊天。
第九條尊敬客戶：
1．接待客人時要面帶微笑，與賓客談話時應端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話
插話、爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽到意見、批評時不
辯解，冷靜對待，及時上報；
2．遇到客人詢問，做到有問必答，不能說「不」、「不知道」、「不會」、「不管」、「不明
白」、「不行」、「不懂」等，不得以生硬、冷淡的態度待客；
3．尊重客人的風俗習慣，不議論、不譏笑生理有缺陷的客人，不嬉戲客人的小
孩，不收受禮品。電話鈴響立即接轉，鈴響不得超過3聲；
4．接轉電話時，要先說「您好!×××部門」，然後細心聆聽，聲調要溫和，勿忘
使用本崗位禮貌用語；
5．會見客人時，不主動握手。必須握手時，應面帶笑容，姿勢端正，用力適度，不
能用左手。握手時，左手不得插兜；
6．在客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼，小
調。
第十條嚴守機密。不向客戶或外部人員談論本公司的事務。不議論客戶短
長。一切內部文件、資料、報表、總結等，都應做到先收藏鎖好再離人，保證桌上無資
料泄密。
第十一條注重廉潔。饋贈物品要如數交公不得私留。不貪污不受賄，不挪用公
款，不以權謀私。要勇於揭發問題，敢於同不良的現象作斗爭，要打擊歪風，樹立正氣
第十二條講節約。克服「浪費難免論」，消滅長明燈、長流水。節約使用文具
器材，愛惜各種設備和物品。要發揚勤儉興業的好傳統，為公司的增收支做貢獻。

三、行政辦公規范管理制度
第一條為提高公司的辦公管理及文化建設水平，特製定如下規定。
第二條辦公儀表規范：
1．每周周一至周四：男士必須穿西裝、打領帶；
2．每周周一至周四：女士須穿深色套裙、馬甲、襯衣、皮鞋；
3．周五：隨意，休閑上裝、長褲，女士可著裙裝(有外事活動除外)；
4．頭發梳理整齊，服飾熨燙挺括，領帶正挺，皮鞋干凈明亮。
第三條卡座區規范：
1．辦公桌：桌面除電腦，口杯，電話，文具外，不允許放其他物品；
2．輔桌：文件盒、少量工具書；
3．座椅：靠背、座椅一律不準放任何物品，人離開時椅子要調正；
4．電腦：電腦應放寫字台左前角；
5．卡座屏風：內外側不允許有任何張貼；
6．垃圾簍：罩塑料袋，放置在寫字台下右前角。
第四條辦公室規范：
1．辦公桌：桌面除公司購置的案頭用品及電腦外無它物品；
2．輔桌：桌面置文件盒、筆筒、書籍外，不準放其他物品；
3．電腦：桌面呈45。角貼牆放置，橫式主機置顯示器下，豎式主機置桌面下；
4．拖櫃：置辦公桌下左角或輔桌後部面朝辦公椅；
5．垃圾簍：輔桌後側；
6．飲水機：指定地點，不得隨意移動；
7．報刊：必須放在報架上；
8．外衣手袋：掛於衣帽間或櫃子內，嚴禁隨意放在辦公桌椅或地櫃上。
第五條語言規范：
1．交往語言：您好，早晨好，早，晚，再見，請問，勞駕您，關照，謝謝，周末愉快，拜拜；
2．電話語言：您好，請問，謝謝，再見；
3．接待語言：您好，請稍候，我去通報一下，請坐，對不起，請登記，我即去聯系，打擾您一下，好的，行，(切勿說「不」)。
第六條行為規范：
1．堅守工作崗位，不要串崗；
2．上班時間不看報紙、玩游戲或做其他與工作無關的事情。
3．辦公桌上應保持整潔並注意辦公室的安靜；
4．上班時間，不準在辦公室化妝；
5．接待來訪和業務洽談的客人請在接待室或會議室進行；
6．使用接待室和會議室要事先到辦公室登記，一般內部事務不得隨意使用接待
室；
7．不要因私事打公司長途電話，凡因私事打電話，發現將被罰款；
8．不要在公司電腦上收發私人郵件或上網聊天，發現將被罰款；
9．不得隨意使用其他部門的電腦；私客未經總經理批准，不準使用公司電腦；
10．所有電子郵件的發送，須經部門經理批准，以公司名義發出的郵件須經總經
理批准；
11．未經總經理批准和部門經理授意，不要索取、列印、復印其他部門的資料；
第八條講究站姿：
1．挺胸、收腹、沉肩；
2．雙腳略分開約15公分；
3．雙臂自然下垂在身體兩側或背後，放背後時，左手放在右手手背上；
4．頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前仰後合或倚靠他物，
不得插兜、叉腰、抱肩，不得前後叉腿或單腿打點，不得東張西望，搖頭晃腦，不得站立聊天。

㈡ 處理顧客投訴的原則與技巧

顧客投訴是任何一個葯店都不想遇到的事情，但他確是銷售過程中不可避免的一環，如果處理不好就會引起很大的麻煩，所以針對顧客投訴的處理技巧，就變得尤為重要。筆者經過分析，認為應該從以下幾個方面入手。



一、准確了解顧客的4種投訴原因

1、產品的質量原因。

可分為質量標准不達標和質量缺陷，相對來說，質量缺陷比較好解釋。這一點對於葯品來說非常重要，不要輕易的下結論，需要由公司派專業人員進行鑒定，根據鑒定結果再來確定處理方式。

2、葯店的服務原因。

可以分為葯學知識傳達不準確和服務的態度不恰當兩個方面，作為零售服務部門，這兩點無論是哪個方面都是不應該出現的，如果是葯學知識傳達不準確，需要聯合廠家和公司培訓部門對葯店營業人員進行專業化的培訓，提高營業員的葯學專業素質；如果是服務態度不恰當，同樣需要對員工進行培訓並提出批評改進意見。

3、功效誇大的原因

這一點在葯品銷售中時絕不允許的，有的營業員為了完成銷售指標，會誇大治療效果和范圍，如果出現這種情況。要對員工進行嚴厲處罰，嚴重的要進行辭退。

4、顧客心理原因

顧客在購買產品後沒有安照要求服用或者未出現預期的效果，或者出現自己無法理解的症狀現象時，就對產品或葯店產生了懷疑。這個時候店員應該耐心細致的進行解釋和化解，打消顧客顧慮，遇到這種情況，店員一定不能緊張，也不能激動，畢竟顧客不是專業人員，要用通俗的語言把專業的知識傳達給顧客。



二、處理顧客投訴需掌握的8個流程

1、第一時間填寫客戶投訴登記表。

作為葯店，要第一時間填寫顧客投訴登記表，不管是什麼原因，不要隨口承諾或敷衍了事，要給客戶一種規范化的感覺，另外，投訴等登記後有利於公司進行統計匯總，制定有針對性的整改措施，以避免以後出現類似情況。

2、立刻安排人員電話溝通了解信息。

葯品的功效解釋權一般在廠家，要安排人員與廠家的專業人員進行溝通，以獲得准確的產品質量信息。

3、針對信息確定投訴原因及責任歸屬。

根據以上兩點，基本可以確定產品的投訴原因和責任歸屬，可以判斷是廠家，還是連鎖，是葯店存貯原因，還是運輸物流原因，便於有針對性的進行解決。

4、及時向上級匯報並提出處理意見。

確定好原因和責任歸屬後，立即向上級領導匯報，並提出處理意見，並從上級領導處獲得更好的處理建議。

5、安排專業人員按規范進行處理。

一般對於非質量投訴，有經驗店員或店長就可以進行處理。如果涉及到質量問題，一定要安排專業人員進行處理，避免出現更嚴重的後果。

6、客戶簽訂同意書。

處理完畢後，一定要與顧客簽訂投訴處理同意書，避免後期產生重復或不必要的糾紛。

7、將同意書交公司存檔並總結。

同意書與登記表可以同時交由公司進行存檔，利於公司進行大數據分析，防患於未然。

8、跟進客戶反饋，避免其他問題出現。

處理完後不能感覺萬事大吉，放鬆要求，要與客戶及時進行反饋，並進行溝通，徹底打消顧客疑慮，挽留住顧客信任。



三、處理客戶投訴堅持的5個要點。

1、認真仔細傾聽客戶陳述。這是對顧客的尊重，不管是誰的責任，店員要換位思考，先讓顧客將情緒發泄完畢，避免情緒激化，小事化大。

2、針對客戶陳述與葯品本身進行分析。要就事論事，對顧客陳述的本身和葯品本身進行針對性的分析，不能東拉西扯，顧左右而言他。

3、雙方友好協商。一切的基礎是要保持雙方友好協商的氛圍下進行，這樣，顧客的情緒才能的到撫慰，有利於事情的解決。

4、堅持原則。質量問題和非質量問題的處理方式和後續結果是截然不同的，不能隨意定性時間本事的性質，要堅持原則。

5、提出處理方案建議。在顧客面前，不能推諉，也不能踢皮球，如果是非質量原因，在公司認可的情況下，要當場提出處理方案建議，體現時效性和誠意，大小顧客疑慮，不能無限期拖下去。越早解決，事情越小。



四、處理過程中7個關鍵要素

1、一定要耐心。這體現了店員素質和企業的正面形象。

2、態度一定要好。伸手不打笑臉人，始終保持微笑的態度對事情的解決非常重要。

3、流程回復一定要快。這一點要求整個連鎖企業制定一套完善的異議處理SOP時間圖表，對於責權利進行分解和分工，根據事情大小進行及時的解決與回復。

4、言談一定要注意對象和場合。這種現象一般要在店長辦公室進行，不要在營業場所或收銀區域進行，避免造成不利影響。

5、補償要大於產品本身，但要注意度的掌握。一般情況下超出顧客預期的補償會使顧客感覺葯店的大氣和高效，以及感覺對自己的重視，所以超出產品本身價值的補償很重要，畢竟這種事情是小概率時間，這樣有利於留住老客戶。

6、重要問題最好有領導到場。領導的在場能夠使顧客感覺到葯店對自己重視，在心理上容易接受，有利於問題的處理。

7、要有幾套備選方案。根據以往的處理方式及效果，准備幾套處理方案。



五、針對特殊客戶處理的的6個方法

1、讓顧客充分發泄，發現完之後問題一般就解決一大半，嚴禁與客戶進行吵架。

2、誠懇的道歉。如果是葯店的原因，道歉一定要誠懇，不能應付了之。

3、認真記錄。在客戶面前認真就每一個細節，即有利於公司了解情況又有利於顧客對葯店專業性的認可。

4、當場提出初步解決辦法。避免事態擴大，一定要當場給出解決辦法。

5、徵求客戶意見。體現對顧客的尊重，將客戶意見匯總上報公司，非原則問題可適當妥協。

6、跟進後期的服務。避免出現反復。

六、總結

顧客投訴有的時候只是一種情緒的宣洩或者一種不安全感的體現，不一定是質量問題或顧客有意要沒事找事，作為店員，一定要體現葯店的專業性和人性化，以友好的態度，積極地進行解決。當然，葯品作為一種特殊商品，關系生命安全，安全質量無小事，要求我們員一定要提高思想意識，提高專業水平，認真准確的為顧客解釋和服務，遇到問題及時向上一級質量部門匯報，將傷害和損失降到最低

㈢ 爐後目檢被投訴未按sop裝框,怎麼寫後續改善

寥落寒山對虛牖

㈣ 請問很多物流公司招聘人員，都要熟悉SOP 這個SOP是什麼意思

SOP是Standard Operation Procere三個單詞中首字母的大寫 ，即標准作業程序，就是將某一事件的標准操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作。
說得直白些，就是工作流程，再直白些，就是你有沒有做過，有沒有接觸過他們要應聘這個職位的工作。

㈤ 質量管理部門工作職責

從事技術質量和服務質量等的研究、管理、監督、檢查、檢驗、分析、鑒定等。

（1）進行產品質量、質量管理體系及系統可靠性設計、研究和控制；

（2）組織實施質量監督檢查；

（3）進行質量的檢查、檢驗、分析、鑒定、咨詢；

（4）進行產品認證、生產許可證、體系認證、審核員和評審員注冊、質量檢驗機構和實驗室考核等合格評定管理；

（5）調節質量糾紛，組織對重大質量事故調查分析。

(5)投訴sop擴展閱讀

質量管理部門的全面管理

第一、全面的質量，包括產品質量、服務質量、成本質量；

第二、全過程的質量，指質量貫穿於生產的全過程，用工作質量來保證產品質量；

第三、全員參與的質量，對員工進行質量教育，強調全員把關，組成質量管理小組；

第四、全企業的質量，目的是建立企業質量保證體系。

全面質量管理常用七種工具，就是在開展全面質量管理活動中，用於收集和分析質量數據，分析和確定質量問題，控制和改進質量水平的常用七種方法。

㈥ SOP是什麼意思含義又是什麼

在生產製造業中，SOP表示量產階段，即Start Of Proction.

㈦ 怎麼寫sop誰有一份標準的完成的滿意加分

標准操作規程（SOP）基礎知識
標准操作規程（SOP）是各種標准化管理認證和產品認證的重要內容，各行業都有SOP的要求。什麼是SOP？簡單的講，SOP就是一套包羅萬象的操作說明書大全。一套好SOP是確保產品或服務質量的必要條件。SOP不僅僅是一套技術性範本，它更重要的涵蓋了管理思想、管理理念和管理手段。由於在成熟的行業，都有明確的管理規范和認證體系，因此其SOP的標准化和成熟性都比較高，編寫SOP也有依據難度較低。由於目前還沒有成熟的實驗室管理和認證體系，因此，在檢驗工作中編寫SOP會有些盲然。
首先，SOP具有行業特點，不同的行業都有不同的SOP。就檢驗工作而言，儀器有儀器的SOP，試劑有試劑的SOP，各個項目有各自不同的SOP，別說是細菌、生化免疫這些學科不同的有不同的SOP，就是同一學科內不同項目也有不同的SOP。所以檢驗SOP不是一個，而一套。
第二，SOP事無巨細，也就是說只要與項目有關，要詳細全面，要包括所有的可能出現的細節。以飛行員操作規程為例，第一條競然是「坐下」，由此可以看出，SOP涵蓋細節程度。SOP不是簡單的操作說明，而應該是實用操作大全，應該成為工具書性質的東西。一套理想的SOP應該讓一個不懂的學了後就能成為專家。
第三，SOP不是僅僅是詳盡的操作說明，它是管理規范的一部分，也包涵著質量控制和管理理念，從中甚至可以看到人員配置等情況。
雖然不同的行業SOP的具體內容是不同的，但是其是有確實的邏輯聯系，因此借鑒其他行業特別相近行業的SOP要求是很有價值的。以葯品生產SOP為例，其要求是GMP認證所要求的，根據GMP，其SOP的重點見附。
借鑒葯品的SOP的重點，檢驗SOP應該包涵：
1、 操作程序：實驗和儀器的操作程序、實驗器械的取用和實驗後的處理、實驗台的清洗、實驗物溢漏的處理等
2、質量控制：實驗和儀器的質量監控，如實驗質控數量（高、中、低？），儀器的校正（人員、時間、方法等）、維護和保養、實驗的原始記錄等。實驗原始記錄很重要，發現問題和解決問題的重要手段，除病人資料外，還應有環境參數（天氣情況、溫濕度等）、使用儀器及儀器情況、樣本性狀和質量、試劑廠商及批號、同批質控結果以及處理方式（如復查、重抽、發報告）等，盡量詳盡。
3、 異常結果判斷及處理：判斷異常結果的指標，及分析處理原因方當及程序。如，是異常給果，還是實驗誤差或錯誤？怎麼判斷？樣本正常范圍是多少？非正常范圍的標本如果處理，大於多少或小於多少復查或與臨床聯系？
4、 流程：應包括樣本收發、報告單收發審核、質量和儀器問題處理等都要有明確的流程規定。如誰收標本、誰發報告、多少時間收，多少時間發、向誰收、儀器故障的報養程序等等。
5、 試劑和樣品質量指標、驗收及貯存：誰人進、誰人檢、以什麼方式貯存、如果保正貯存質量。如：貯存冰箱溫度誰監測、試劑失效誰警告、標准菌多久轉種等。
6、 人員職責：人員職責明確是在流程過程中體現如來的，如儀器壞了，是向誰匯報、由誰處理、報告單誰審核，什麼樣的異常實驗操作員處理，什麼樣的要報主管等等。當然有人員培訓SOP更好。
檢驗SOP的編寫，可以以儀器操作手冊、試劑說明書為蘭本，根據科室情況加上上下游內容，如樣本收集處理、異常結果處理等內容就可以做為項目或儀器SOP使用。各項目SOP加上樣本收集、報告單發放、試劑購買、驗收貯存、發放等SOP就基本完成。
附錄：
葯品生產SOP的重點內容：
1 偏差的處理
詳細表明和說明對於可能出現的與預期結果、結論有偏差的，例如，收得率在預期范圍之外，產品不符合規格，反應條件不符合特定的參數，設備標准不合格等等，是在何時以及如何被研究的，採取的措施、程序是什麼，是否合理等。科學的試驗論證、審查和批准等。
2 內部審計
盡可能描述清楚如何、何時和由何人進行內部審計，以及為何進行內部審計，採取的方法和程序是什麼等。
3 外部審計
描述對供應商(原料、包裝材料等)審計的頻率和理由以及所使用的議定書(合同)，最簡略而又明了的方法是通過要求供應商填 完一份自行設計的包括上述內容的表格來進行，審查和批准程序。
4 質量審核程序
描述如何並由何人審核和批准批記錄、工藝過程中的檢驗、以及最終的API檢驗數據，質保部門(QA)必須對此在成品進入市場前負最終的責任。
5 派到生產部門進行工藝過程中間試驗的人員
描述允許生產人員進行工藝過程中間試驗所必須符合的規程和標准，例如在提取前核查溶液的PH值等。
6 規格的標准
描述負責審核和批准新原料、中間體和葯品規格的人員、部門和程序，如規格改變了，規程的審核和批准也應該在這條SOP中進行闡述。
7 檢驗規程的批准
描述負責檢驗規程的人員、部門、檢驗程序，這個檢驗規程可能是國家法定的標准，如中國葯典、美國葯典、國家處方集等的檢驗規程就是標准，但假如這樣的規程不存在或不適用於特定的原料，那麼可使用有關的其他檢驗方法。
8 工藝規程中控制的批准
描述用於工藝過程中控制檢驗的決定性程序的規程 。
9 驗證手冊和報告
描述印發、審核及批准工藝驗證手冊和報告的規定。
10 變更控制
描述當工藝過程、檢驗方法、工藝過程中檢驗、設備等改變或將被改變時所必須要做的工作，審核和批准程序。
11 取樣規程
描述質控部門如何被通知，以及如何採集、鑒別樣品並把它們運輸到質控室。
12 標准對照品的批准
描述針對相關的工藝過程，選擇和批准對照品的人員和部門。
13 分析研究和評價
描述針對相關的工藝過程，選擇和批准分析研究和評價的人員和部門。
14 供試品的批准
描述針對相關的工藝過程，選擇和批准供試品的人員和部門，包括有關實驗室報告。
15 委託生產物質的審核
描述假如中間體是由第三方生產時如何檢驗和使用中間體。
16 穩定性試驗
描述穩定性試驗程序，包括條件、頻率、數據審核和文件記錄。
17 承包商的評價和批准
描述如何選擇、評價及批准承包商，例如企業內部無法進行時委託外部檢驗等。
18 批記錄審核
描述生產記錄是如何並由何人審核和簽名的。
19 投訴審核
描述客戶投訴從接受到評價以及到最終所作出的反應是如何處理的。
20 規格之外物料的使用
描述在何時允許使用規格之外物料以及批准程序所包括的內容。
21 被退回物料的使用
描述使用被退回物料必須做什麼以及在何時可接受的或者是不可接受的。
22 SOP的定期審核
描述每隔多久對SOP進行審核(通常每兩年)，何人審核，以及何人參與審核過程批准。
23 培訓記錄的建立
描述何人獲得培訓，他們獲得什麼類型的培訓，由何人進行培訓以及培訓文件被保管在何地。
24 原料、中間體、包裝材料和葯品的購買、接收、化驗和貯存
描述所有的物料是如何安排的以及它們在何時接收，檢查程序(例如所附的標簽)，在何地並且是如何地被貯存(安置地點與合格的物料分開如待驗區)以及合格後的重新安置(合格區或不合格區)。重新入庫和鑒別步驟也適用於中間體和葯品。
25 不合格的物料的處理
描述不合格的物料是如何被退回給供應商(例如購買時通知供應商並准備文件記錄)，它是被貯存在何地直到被運出。
26 標簽控制
描述標簽如何被印製、保存、控制以及需要時被運送到生產部門等有關部門。(註：保存標簽的區域必須保證閑人莫入並且標簽的量必須被嚴格控制。)
27 工作服的更換
描述何人必須換上工作服(例如操作人員穿制服及監督人員穿實驗室外套)，在何時和在何地更換衣服以及每隔多久就要分發、更換工作制服。
28 空氣和供水系統的控制
描述對於所用的通風和所有的供水系統每隔多久，由何人負責檢查以及檢查什麼(包括它的過程、符合微生物分析和內毒素規格的去離子水)。
29 實驗室和生產區域管道系統標識
描述用於鑒別所有實驗室和生產區域管道的系統，可以是顏色代碼、箭頭、書面說明、標簽等的混合使用。
30 生產設備、器皿和容器的清潔規程
描述經驗證和批準的清潔每件設備的方法。(假如清潔幾個反應罐的規程是相同的，那麼寫下描述這樣的清潔的一個規程就能包含所有的反應罐的清潔。)
31 生產設備的維護
描述每隔多久和需要做什麼來維持設備的正常運作。(需要保存每件設備的記錄並說明在上一次維護的時間做了些什麼，由何人維修。)
32 設備使用的保護和檢查
描述在兩次使用之間閑置的設備是如何被保管以及在再次使用前必須進行的檢查，也應記錄閑置所經歷的最長時間(不得超過10天或有必要進行重新清潔)。
33 清潔驗證規程
描述如何制定清潔驗證規程 ，由何人審核和批准，以及文件記錄被保存在何地。(內容應包括殘留物、清潔劑和生物負載物控制的間隔頻率。)
34 設備校驗
描述校驗什麼設備 ，每隔多久進行重新校驗，由何人進行校準，如何被標示，以及記錄被保存在何地。
35 不被使用或校驗不合格的設備
描述如何鑒別設備，哪些是由於經校驗不合格，需要維修、保養等而不被使用的。
36 計算機系統的驗證
詳細說明在何時計算機系統被用於生產過程並需要驗證的一些標准。被驗證的主要內容是：系統的操作、防止發生故障所採取的措施、錯誤的檢查，記錄的糾正、重新啟動和數據恢復、變更的許可、變更的記錄、電子簽字、人工輸入數據的准確檢查、數據的備份、使用者許可權等。
37 設備日誌
用於描述用哪些設備，生產了什麼產品的日誌。註：這對於專用設備是沒有必要的。這些內容一般已包括在批生產記錄中。
38 主要生產和控制記錄的保存
描述如何保存和控制主要生產記錄(空白批記錄)和分析記錄(質量控制檢驗規程)，要求主要生產記錄應該由質保部門保存在合適的地方。
39 完整的生產和控制記錄的保存
描述如何保存完整的生產記錄(完整的批記錄)和分析化驗記錄(分析報告)，要求完整的批記錄和分析檢驗報告應由質保部門保存和控制。
40 所有原料和中間體的重新檢驗周期
詳細說明每隔多久，哪些原料必須進行重新檢驗。例如：鹽酸在被檢驗和合格之後，批准有兩年的時間期限，假如到那時還沒有用完所有的物料，剩餘的在使用前必須進行重新檢驗。合格後可延期使用，否則作報廢處理。
41 多批產品的混合
描述如何混合多批產品，假如要進行混批，那麼每個批次一定要經過檢驗並通過所有的標准參數後才能與其它批產品混合。應避免多批API的混合，除非絕對有必要。
42 API標簽鑒別
描述如何標示成品。在SOP中應包括標簽的復印件。(標簽表面被損壞不能被使用。)
43 批生產的可追溯性
描述給定的一批原料或中間體在使用後發生問題時能夠被追蹤的系統及運作程序。若要回收有關物料，這個系統就要求更加嚴密。
44 一旦發現不合格時，原料、中間體和APIS的重新取樣和重新檢驗
詳細說明在什麼樣的情況下，原料、中間體或API在一旦發現不合格後進行重新檢驗，包括如何進行重新檢驗和允許重新使用。
45 分析規程的驗證
描述驗證分析規程時所應考慮的特性，包括准確度、精密度、專屬性、檢測限度、定量限度、線性、范圍和粗放度等。
46 通知客戶有關確定的生產和工藝控制規程的變更
描述假如要變更或或預期將要變更已確定的生產和控制規程時該如何以及在何時通知客戶。應注意，區別變更的小變化，大變化和關鍵性的變化。
47 返工的API的檢驗和合格證發放
當檢驗和合格被重新加工的API時需對任何差異都進行分析。例如，對造成API不合格的標准進行關鍵性的分析和評價等。
48 新配的和回收的溶劑的混合
描述如何保存和使用新配的和回收的溶劑，把新配的和回收的溶劑混合在貯藏桶里是非常不應該的，只有當它們被加在一批產品裡面時才能被混合，並且在使用前必須根據各自的規格才能作為合格品使用。
49 APIS的回收
描述當決定有必要回收時必須做什麼和通知何人。
50 用於臨床試驗的葯品
描述應用於臨床試驗用葯品生產的質量控制措施和《葯品生產質量管理規范》(GMP)的內容。註：質量標准與那些正式生產用的葯用原輔料相同。

㈧ sop管理有哪些操作規程

標准操作規程（SOP）基礎知識
標准操作規程（SOP）是各種標准化管理認證和產品認證的重要內容，各行業都有SOP的要求。什麼是SOP？簡單的講，SOP就是一套包羅萬象的操作說明書大全。一套好SOP是確保產品或服務質量的必要條件。SOP不僅僅是一套技術性範本，它更重要的涵蓋了管理思想、管理理念和管理手段。由於在成熟的行業，都有明確的管理規范和認證體系，因此其SOP的標准化和成熟性都比較高，編寫SOP也有依據難度較低。由於目前還沒有成熟的實驗室管理和認證體系，因此，在檢驗工作中編寫SOP會有些盲然。
首先，SOP具有行業特點，不同的行業都有不同的SOP。就檢驗工作而言，儀器有儀器的SOP，試劑有試劑的SOP，各個項目有各自不同的SOP，別說是細菌、生化免疫這些學科不同的有不同的SOP，就是同一學科內不同項目也有不同的SOP。所以檢驗SOP不是一個，而一套。
第二，SOP事無巨細，也就是說只要與項目有關，要詳細全面，要包括所有的可能出現的細節。以飛行員操作規程為例，第一條競然是"坐下"，由此可以看出，SOP涵蓋細節程度。SOP不是簡單的操作說明，而應該是實用操作大全，應該成為工具書性質的東西。一套理想的SOP應該讓一個不懂的學了後就能成為專家。
第三，SOP不是僅僅是詳盡的操作說明，它是管理規范的一部分，也包涵著質量控制和管理理念，從中甚至可以看到人員配置等情況。
雖然不同的行業SOP的具體內容是不同的，但是其是有確實的邏輯聯系，因此借鑒其他行業特別相近行業的SOP要求是很有價值的。以葯品生產SOP為例，其要求是GMP認證所要求的，根據GMP，其SOP的重點見附。
借鑒葯品的SOP的重點，檢驗SOP
編輯本段
1、 操作程序：實驗和儀器的操作程序、實驗器械的取用和實驗後的處理、實驗台的清洗、實驗物溢漏的處理等
2、 質量控制：實驗和儀器的質量監控，如實驗質控數量（高、中、低？），儀器的校正（人員、時間、方法等）、維護和保養、實驗的原始記錄等。實驗原始記錄很重要，發現問題和解決問題的重要手段，除病人資料外，還應有環境參數（天氣情況、溫濕度等）、使用儀器及儀器情況、樣本性狀和質量、試劑廠商及批號、同批質控結果以及處理方式（如復查、重抽、發報告）等，盡量詳盡。
3、 異常結果判斷及處理：判斷異常結果的指標，及分析處理原因方當及程序。如，是異常給果，還是實驗誤差或錯誤？怎麼判斷？樣本正常范圍是多少？非正常范圍的標本如果處理，大於多少或小於多少復查或與臨床聯系？
4、 流程：應包括樣本收發、報告單收發審核、質量和儀器問題處理等都要有明確的流程規定。如誰收標本、誰發報告、多少時間收，多少時間發、向誰收、儀器故障的報養程序等等。
5、 試劑和樣品質量指標、驗收及貯存：誰人進、誰人檢、以什麼方式貯存、如果保正貯存質量。如：貯存冰箱溫度誰監測、試劑失效誰警告、標准菌多久轉種等。
6、 人員職責：人員職責明確是在流程過程中體現如來的，如儀器壞了，是向誰匯報、由誰處理、報告單誰審核，什麼樣的異常實驗操作員處理，什麼樣的要報主管等等。當然有人員培訓SOP更好。
檢驗SOP的編寫，可以以儀器操作手冊、試劑說明書為蘭本，根據科室情況加上上下游內容，如樣本收集處理、異常結果處理等內容就可以做為項目或儀器SOP使用。各項目SOP加上樣本收集、報告單發放、試劑購買、驗收貯存、發放等SOP就基本完成。
葯品生產SOP的重點內容
編輯本段
1 偏差的處理
詳細表明和說明對於可能出現的與預期結果、結論有偏差的，例如，收得率在預期范圍之外，產品不符合規格，反應條件不符合特定的參數，設備標准不合格等等，是在何時以及如何被研究的，採取的措施、程序是什麼，是否合理等。科學的試驗論證、審查和批准等。
2 內部審計
盡可能描述清楚如何、何時和由何人進行內部審計，以及為何進行內部審計，採取的方法和程序是什麼等。
3 外部審計
描述對供應商(原料、包裝材料等)審計的頻率和理由以及所使用的議定書(合同)，最簡略而又明了的方法是通過要求供應商填 完一份自行設計的包括上述內容的表格來進行，審查和批准程序。
4 質量審核程序
描述如何並由何人審核和批准批記錄、工藝過程中的檢驗、以及最終的API檢驗數據，質保部門(QA)必須對此在成品進入市場前負最終的責任。
5 派到生產部門進行工藝過程中間試驗的人員
描述允許生產人員進行工藝過程中間試驗所必須符合的規程和標准，例如在提取前核查溶液的PH值等。
6 規格的標准
描述負責審核和批准新原料、中間體和葯品規格的人員、部門和程序，如規格改變了，規程的審核和批准也應該在這條SOP中進行闡述。
7 檢驗規程的批准
描述負責檢驗規程的人員、部門、檢驗程序，這個檢驗規程可能是國家法定的標准，如中國葯典、美國葯典、國家處方集等的檢驗規程就是標准，但假如這樣的規程不存在或不適用於特定的原料，那麼可使用有關的其他檢驗方法。
8 工藝規程中控制的批准
描述用於工藝過程中控制檢驗的決定性程序的規程 。
9 驗證手冊和報告
描述印發、審核及批准工藝驗證手冊和報告的規定。
10 變更控制
描述當工藝過程、檢驗方法、工藝過程中檢驗、設備等改變或將被改變時所必須要做的工作，審核和批准程序。
11 取樣規程
描述質控部門如何被通知，以及如何採集、鑒別樣品並把它們運輸到質控室。
12 標准對照品的批准
描述針對相關的工藝過程，選擇和批准對照品的人員和部門。
13 分析研究和評價
描述針對相關的工藝過程，選擇和批准分析研究和評價的人員和部門。
14 供試品的批准
描述針對相關的工藝過程，選擇和批准供試品的人員和部門，包括有關實驗室報告。
15 委託生產物質的審核
描述假如中間體是由第三方生產時如何檢驗和使用中間體。
16 穩定性試驗
描述穩定性試驗程序，包括條件、頻率、數據審核和文件記錄。
17 承包商的評價和批准
描述如何選擇、評價及批准承包商，例如企業內部無法進行時委託外部檢驗等。
18 批記錄審核
描述生產記錄是如何並由何人審核和簽名的。
19 投訴審核
描述客戶投訴從接受到評價以及到最終所作出的反應是如何處理的。
20 規格之外物料的使用
描述在何時允許使用規格之外物料以及批准程序所包括的內容。
21 被退回物料的使用
描述使用被退回物料必須做什麼以及在何時可接受的或者是不可接受的。
22 SOP的定期審核
描述每隔多久對SOP進行審核(通常每兩年)，何人審核，以及何人參與審核過程批准。
23 培訓記錄的建立
描述何人獲得培訓，他們獲得什麼類型的培訓，由何人進行培訓以及培訓文件被保管在何地。
24 原料、中間體、包裝材料和葯品的購買、接收、化驗和貯存
描述所有的物料是如何安排的以及它們在何時接收，檢查程序(例如所附的標簽)，在何地並且是如何地被貯存(安置地點與合格的物料分開如待驗區)以及合格後的重新安置(合格區或不合格區)。重新入庫和鑒別步驟也適用於中間體和葯品。
25 不合格的物料的處理
描述不合格的物料是如何被退回給供應商(例如購買時通知供應商並准備文件記錄)，它是被貯存在何地直到被運出。
26 標簽控制
描述標簽如何被印製、保存、控制以及需要時被運送到生產部門等有關部門。(註：保存標簽的區域必須保證閑人莫入並且標簽的量必須被嚴格控制。)
27 工作服的更換
描述何人必須換上工作服(例如操作人員穿制服及監督人員穿實驗室外套)，在何時和在何地更換衣服以及每隔多久就要分發、更換工作制服。
28 空氣和供水系統的控制
描述對於所用的通風和所有的供水系統每隔多久，由何人負責檢查以及檢查什麼(包括它的過程、符合微生物分析和內毒素規格的去離子水)。
29 實驗室和生產區域管道系統標識
描述用於鑒別所有實驗室和生產區域管道的系統，可以是顏色代碼、箭頭、書面說明、標簽等的混合使用。
30 生產設備、器皿和容器的清潔規程
描述經驗證和批準的清潔每件設備的方法。(假如清潔幾個反應罐的規程是相同的，那麼寫下描述這樣的清潔的一個規程就能包含所有的反應罐的清潔。)
31 生產設備的維護
描述每隔多久和需要做什麼來維持設備的正常運作。(需要保存每件設備的記錄並說明在上一次維護的時間做了些什麼，由何人維修。)
32 設備使用的保護和檢查
描述在兩次使用之間閑置的設備是如何被保管以及在再次使用前必須進行的檢查，也應記錄閑置所經歷的最長時間(不得超過10天或有必要進行重新清潔)。
33 清潔驗證規程
描述如何制定清潔驗證規程 ，由何人審核和批准，以及文件記錄被保存在何地。(內容應包括殘留物、清潔劑和生物負載物控制的間隔頻率。)
34 設備校驗
描述校驗什麼設備 ，每隔多久進行重新校驗，由何人進行校準，如何被標示，以及記錄被保存在何地。
35 不被使用或校驗不合格的設備
描述如何鑒別設備，哪些是由於經校驗不合格，需要維修、保養等而不被使用的。
36 計算機系統的驗證
詳細說明在何時計算機系統被用於生產過程並需要驗證的一些標准。被驗證的主要內容是：系統的操作、防止發生故障所採取的措施、錯誤的檢查，記錄的糾正、重新啟動和數據恢復、變更的許可、變更的記錄、電子簽字、人工輸入數據的准確檢查、數據的備份、使用者許可權等。
37 設備日誌
用於描述用哪些設備，生產了什麼產品的日誌。註：這對於專用設備是沒有必要的。這些內容一般已包括在批生產記錄中。
38 主要生產和控制記錄的保存
描述如何保存和控制主要生產記錄(空白批記錄)和分析記錄(質量控制檢驗規程)，要求主要生產記錄應該由質保部門保存在合適的地方。
39 完整的生產和控制記錄的保存
描述如何保存完整的生產記錄(完整的批記錄)和分析化驗記錄(分析報告)，要求完整的批記錄和分析檢驗報告應由質保部門保存和控制。
40 所有原料和中間體的重新檢驗周期
詳細說明每隔多久，哪些原料必須進行重新檢驗。例如：鹽酸在被檢驗和合格之後，批准有兩年的時間期限，假如到那時還沒有用完所有的物料，剩餘的在使用前必須進行重新檢驗。合格後可延期使用，否則作報廢處理。
41 多批產品的混合
描述如何混合多批產品，假如要進行混批，那麼每個批次一定要經過檢驗並通過所有的標准參數後才能與其它批產品混合。應避免多批API的混合，除非絕對有必要。
42 API標簽鑒別
描述如何標示成品。在SOP中應包括標簽的復印件。(標簽表面被損壞不能被使用。)
43 批生產的可追溯性
描述給定的一批原料或中間體在使用後發生問題時能夠被追蹤的系統及運作程序。若要回收有關物料，這個系統就要求更加嚴密。
44 一旦發現不合格時，原料、中間體和APIS的重新取樣和重新檢驗
詳細說明在什麼樣的情況下，原料、中間體或API在一旦發現不合格後進行重新檢驗，包括如何進行重新檢驗和允許重新使用。
45 分析規程的驗證
描述驗證分析規程時所應考慮的特性，包括准確度、精密度、專屬性、檢測限度、定量限度、線性、范圍和粗放度等。
46 通知客戶有關確定的生產和工藝控制規程的變更
描述假如要變更或或預期將要變更已確定的生產和控制規程時該如何以及在何時通知客戶。應注意，區別變更的小變化，大變化和關鍵性的變化。
47 返工的API的檢驗和合格證發放
當檢驗和合格被重新加工的API時需對任何差異都進行分析。例如，對造成API不合格的標准進行關鍵性的分析和評價等。
48 新配的和回收的溶劑的混合
描述如何保存和使用新配的和回收的溶劑，把新配的和回收的溶劑混合在貯藏桶里是非常不應該的，只有當它們被加在一批產品裡面時才能被混合，並且在使用前必須根據各自的規格才能作為合格品使用。
49 APIS的回收
描述當決定有必要回收時必須做什麼和通知何人。
50 用於臨床試驗的葯品
描述應用於臨床試驗用葯品生產的質量控制措施和《葯品生產質量管理規范》(GMP)的內容。註：質量標准與那些正式生產用的葯用原輔料相同。

㈨ 很多物流公司的SOP是什麼意思

物流
1. 訂單下發
每日由客服人員以電子郵件格式向物流公司下發訂單。
訂單下發的時間為 ****-****
訂單格式參見 《*****》
2. 現場管理
操作員負責物流公司提貨現場的管理，協調裝貨的順序，並提前檢查貨運車輛是否滿足公司對於車輛的要求，填寫《車輛檢查表》。
附件：《提貨現場要求》即你公司的一些對於提貨的要求，例如，限速，禁止鳴笛及吸煙，車輛進入的門口和行駛的路線。交接的規范等等。
附件：《貨運車輛要求》即你的產品有無對於車輛的一些特殊需求，例如，必須是全封閉，車齡在5年內，司機駕齡超過5年的，等等內容
3. 在途信息反饋
3.1 正常情況
要求物流公司每日**點，反饋貨品在途情況
3.2 異常情況
要求物流公司在異常發生2小時內提供電話通知
24小時內提供郵件反饋
48小時內提供異常報告
附件：你方的《緊急聯系人員清單》，方便物流公司聯系你方
《異常報告模板》
《日常信息反饋表模板》
4. 到貨情況反饋
要求在日常信息表中每日對貨品到達情況進行登記並每日發送
5. 回單的整理及提交
物流公司必須每月15日上交上月全部運作的回單。
回單必須按照訂單日期進行排序。
6. 對賬
每月10日前物流公司提交上月運作統計表，並註明每單的應收。
業務部負責核對業務量是否真實
財務部負責根據合同確認價格是否正確
7. 發票的開具
每月**日財務部通知物流公司開具運輸發票
在收到發票的*日內將上月運費予以付清。
采購SOP
1. 需求的提供
業務運作部或銷售部提供明確需求
需求內容包括
客戶名稱，背景資料，產品信息
提貨地點
目的地列表（以上可以包含在客戶詢價表中）
歷史貨量信息
貨品特殊要求
2. 資源的尋找及確定
2.1 在已有供應商中進行尋找，如果運作則在價格相差不超過*%基礎上優先使用原有供應商
2.2 在備份供應商中尋找
2.3 尋找新的供應商資源
2.3.1 要求提供供應商信息
營業執照，組織機構代碼證，稅務登記證，道路運輸許可證
《供應商情況調查表》你需要製作一個
2.3.2 客戶需求的共享
2.3.3 報價表的提供
2.3.4 報價談判
2.3.5 合同簽訂 《合同審批流程》你公司應該有的
3. 供應商考核
參看《供應商KPI考核表》
這個表是根據你公司的管理傾向性來製作的，一般的最基本也需要考核
到貨及時率 殘損率 回單及時率 投訴這個四個大項目。
4.供應商會議
每月*日定期召開供應商會議，根據考核結果，共同制定整改方案
5. 供應商獎懲
根據《供應商管理規范》及kpi考核結果，將獎懲內容提請上級批示後轉交財務部執行。
倉庫（唉，掙你這20分還真難，我簡單點寫了）：
入庫流程
1. 預報
由上遊客戶或物流公司提前預報入庫產品信息
2. 庫位確定
根據產品屬性，確定待入庫位置
3. 交接
查驗到達的貨品是否與單據一致。
未達標產品不能入庫，需提請客戶同意後，按照後續指令進行操作。
4. 入庫碼放
根據庫區庫位編碼，將產品放置在指定的區域。
5. 入庫單填寫
6. 台帳的更新
7. 倉庫管理系統的錄入。
出庫
1. 訂單的下發
客服部下發出庫指令
2. 庫存的核實
倉儲部負責核實庫存是否滿足出庫指令
3. 出庫單
製作出庫單（看你的企業信息化程度，是否能生成揀貨單，即該單據不僅註明產品名稱和件數，還能清楚的指示這些貨物分別放置在那個位置）
4. 備貨
根據信息系統或台帳，提前將出庫貨品自庫位碼放至緩存區，並再次確認出庫產品是否與出庫信息相符
5.交接
與前來提貨的司機或業務員在裝車之前，核實產品數量，品名等信息。
提貨司機在出庫單簽字確認
6.施封
根據公司要求，記載施封號碼或拍照留存。