❶ 淺談如何做好收費站的管理工作
摘要：隨著社會的發展，當今社會車輛越來越多，高速公路的收費管理工作就顯得尤為重要，高速公路收費站管理必須與時俱進，轉變觀念，勇於創新，不斷提高管理水平，才能保證高速公路的安全暢通，打造高速公路的優質品牌。
關鍵詞：高速公路；收費站；管理
高速公路收費站是高速公路公司的一個基層管理單元，是社會大眾對高速公路公司最直接的接觸和認識，是公司的形象窗口。隨著社會的不斷發展，司乘人員對收費站的服務要求越來越高。收費站的管理主要分為安全管理、收費管理和站務管理三方面。
一、安全管理
收費站的安全管理目標是：預防為主，安全第一。收費站的安全管理工作是收費站工作開展的基礎，不但關系著廣大職工和人民群眾的生命財產安全，更是收費站穩定和諧發展的重要保障。我認為收費站的安全管理主要從人、財、物三方面進行管理。
（一）人，即人身安全
加強員工安全教育，提高安全意識，做到安全警鍾長鳴。收費站在安全管理上制定了要求員工行走安全通道，遵循「一停二看三通過」的原則；出亭著反光背心，上下班乘坐公司交通車等等一系列的制度及規定來保障員工在上崗期間的人身安全，防止意外的發生。強化收費員當班期間的服務意識，提高服務質量，遇到收費糾紛，冷靜客觀的化解矛
❷ 高速公路收費站在車道運行期間發生收費糾紛該如何處理
雙方可以協商解決，如果實在是達不成一致意見，只能走司法程序。
❸ 淺談如何加強高速公路收費站管理
要求我們要全面了解和掌握每位職工的性格、能力、主要優缺點等情況，充分挖掘人力資源，根據每人不同的特性和潛力，為其設定合適的發展方向和期望指數，以利於因人而異針對性開展職工的教育和鍛煉。
要做好新時期的職工思想教育工作。了解職工的個性特點，激勵職工的積極性，使收費員明白自己腳踏實地干好當前的工作是人生最可貴的經歷和財富，是培養自己能力、鍛煉和發揮自己潛能的機會。
要以部門、班級為單位，利用周例會時間，組織全方位地學習，以提高職工的思想水平、業務技能和說寫能力。
❹ 淺談如何處理高速公路收費工作中的投訴
結合目前收費工作中已受理的投訴事件以及實際工作中妥善處理投訴事件的經驗,對收費工作中投訴事件的分類、各類投訴事件的處理以及處理各類投訴事件的技巧等三方面展開論述。通過與投訴者進行有效溝通,避免和減少投訴,提高文明服務水平,是當前我們高速公路樹立服務品牌的重要基礎。
❺ 淺談收費站如何提升突發事件應急處理措施
我省高速公路收費站大多遠離城區，收費人員又以女同志居多，尤其苜蓿葉和半苜蓿葉形站點工作現場人員較少的問題相當突出，安全防範形勢頗為嚴峻，收費站成了一般性突發事件高發區。如何在實踐中提高應對突發事件的能力，迅捷果斷地處置問題，積極有效地穩定局面，成為擺在我們面前的一個迫切需要解決的問題。下面就如何提升應對突發事件的處置能力提出個人的幾點看法。
一、針對不同事件講究策略靈活處置
突發事件有它的突發性和不確定性，沒有放之四海皆準的真理，總的來說處置突發事件應遵循：預防為主，預防和應急相結合；快速反應及時解決；控制事態維護秩序；安全第一，減少損失的原則。
（一）、收費糾紛：對於收費引起的糾紛當班班長應迅速查明事件引發的原因，找准矛盾的焦點，有針對性地進行現場調解，並做好相關記錄。如是因收費站工作人員失職引起的矛盾和糾紛，當班班長應迅速向當事人賠禮道歉。若對方無理取鬧或主要責任是對方，在做好耐心解釋工作無效的情況下，採取一些必要的措施進行處置。疏導或保安人員要做到對票款及人員等安全的相關保障。
（二）、車輛故障：因機動車在車道發生故障一時無法修復時，應立即增開車道，及時幫助司機將車輛牽引到收費廣場進行修理。若因機動車在收費廣場發生交通事故，在雙方車主無法協商解決情況下，幫助報警，並積極化解雙方矛盾，避免引發沖突。並及時將車輛牽引出收費廣場，以免阻塞交通。
（三）、計重收費系統出現故障或的對稱重有異議處置：及時安排開通備用車道，由監控員記錄，及時通知維修人員維修。若短時間內無法修復的，請示站領導並報監控中心同意後改為車型收費，監控作好相關記錄。對稱重有異議的收費班長耐心解釋收費政策，原則上不允許復磅；如司機無理取鬧造成嚴重堵車，收費班長上報監控，記錄車牌、稱重數據、收費金額，移交公安機關處理。
（四）、財物盜搶：收費現場發生盜搶票款、財物時，收費員應立即觸動報警器，當班監控員應及時通知相關領導並迅速向公安機關報警，請求支援，同時及時調整廣場監控鏡頭，跟蹤事故現場，搞好現場錄像抓拍，獲取最佳現場信息。值班領導應立即趕到收費現場，迅速組織人員保護票款安全和設備人員安全，維護站點秩序，並同時向上級機關匯報。
（五）、惡劣氣候：隨時了解天氣情況，遇有惡劣天氣時，向值班站長匯報，並檢查各項收費設施的安全狀況，特別是收費大棚、收費亭等關鍵部位；在收費區設立警示牌，提醒過往車輛減速慢行。
二、培養收費班長處置突發事件的能力
班長是收費現場最直接的管理者，是收費班組的領頭羊，在通行費懲上管理中起到承上啟下的核心作用。他們長年在收費一線工作，與收費人員朝夕相處，整日與司乘人員打交道，熟悉收費政策和收費流程以及收費現場，協調各方的能力較強，應對特發事件的經驗比較豐富。抓住班長從本質上講就是抓住了收費現場管理的靈魂和中心環節。因此要強化收費班長處置突發事件能力的培養，重點加強班長的表達溝通能力、協調能力和快速反應能力，遇到問題沉著應對，原則性與靈活性相結合。
（一）、加強宣傳增強意識。居安思危，利用留營例會、板報、警示教育等形式，針對突發事件學習處理程序和處理技巧，多題材、多角度使收費人員應對處置突發事件能力得到提高。抓住突發事件的種類、特點和危害，普及防災減災的基本技能和避險救助常識進行宣傳介紹和分析解讀。
（二）、加強應急預案演練增強班組長實戰能力。注重製度建設和思想准備，進一步修訂完善各種應急預案，織班長對收費現場突發應急事件進行深入探討，統一應急情況處置標准；組織員工開展車輛分流演練、消防演練等應急演練活動。增強班長對事物判斷的敏感性和預見性，及時發現問題，及時進行干預，突出一個快字：快報告、快出動、快到位，防止事態擴大，提高班長應對突發事件的實戰能力。
三、抓好收費現場管理消除事故隱患
收費站應把抓好收費現場管理作為日常工作的重中之重，緊緊咬住現場管理不放鬆，不斷加強現場管理力度，落實文明服務提倡微笑服務，提高現場管理的水平。竭力維護正常的收費秩序，創建平安和諧安全暢通的收費秩序。
（一）、統一收費流程規范操作。收費流程是具體實施通行費徵收的操作程序，不能隨意變更，做到應征不免、應免不征，維護收費工作的政策性和嚴肅性，減少與司乘摩擦的幾率。
（二）、抓好日常安全管理。安全生產是收費管理的根本目標，必須時刻提高警惕，牢記安全生產責任，抓好安全生產教育培訓，提高安全生產意識和技能；落實安全生產責任制，明確安全生產目標，制定行之有效的安保措施，如：《收費人員穿越車道行進路線規定》、《夜間作業安全注意事項》等，確保人身安全和票、款、卡的安全。
（三）、協調周邊環境為應對突發事件創造有利條件
注重收費現場安全管理，及時清理收費區域可疑人員和閑雜車輛，消除潛在的威脅和隱患。加強與高速交警、路政和當地公安機關聯系，保持良好互助合作關系和暢通的溝通渠道，遇到突發事件快速出擊協調聯動，形成合力。
❻ 淺談如何做好高速公路收費稽查服務工作
目前，隨著高速公路建設的加快，路段聯網收費規模的不斷擴大，單車單次通行費也隨之增長，在高額利潤的驅使下，逃費手段層出不窮，逃費行為愈演愈烈。為維護通行秩序，高速公路管理部門開展一系列收費稽查活動，如何將以人為本的大服務理念注入高速公路稽查工作中，要求「在執法中服務、在服務中執法」。在實際工作中，兩者往往會出現 「矛盾」和「沖突」，許多稽查人員很容易把稽查與服務看成是相互對立的兩個方面。在實際操作中，主要存在兩個認識誤區：一是認為片面強調服務，將稽查理解為就是放寬政策，在處理逃費車輛的過程中，採取得過且過，大事化小，小事化了的態度，一味講求車輛通行速度，避免「招惹是非」；二是認為稽查就是查處，就是罰款，為了追求表面效益，在稽查過程中，往往忽略了服務，只強調稽查，常把查處的逃費車數量、追繳和處罰通行費額作為衡量稽查工作的好壞的唯一標准。這種單純追求「數字」的結果往往使收費稽查人員忽略了服務質量，只是單純地處罰。 如何正確認識和處理「稽查」與「服務」的關系成了解決上述問題的關鍵。作為一名收費稽查人員，應明確認識到稽查是服務的一種方式，只有通過有效的稽查，才能及時打擊各種逃費漏費行為，才能營造公平公正的營運秩序，而只有搞好服務，營造溫馨文明的服務環境，才能依法稽查。 為此，要做好稽查服務，必須將服務貫穿於稽查活動的整個過程，其具體措施如下： 一是要確保稽查與服務的高度統一。在收費稽查的同時，轉變服務理念，在優質文明服務的基礎上抓稽查，收費稽查進行到哪個環節，稽查服務就延伸到哪個環節，不可厚此薄彼。 首先要加大技術手段，完善各項服務設施，為給廣大司乘提供快速便捷高效的服務，如在各情報板上及時公布路況信息，便於車輛有序通行。 其次要加大宣傳力度，增強司乘人員自覺繳費的意識。在收費稽查的過程中，不僅要做好收費政策的宣傳工作，面對司機的質疑，更要耐心做好政策的解釋工作。由於廣大司乘對收費政策知之不多，作為收費稽查人員，應該持理解的心情和寬容的態度，他們的一些牢騷、怨言甚至謾罵，我們應該包涵，讓自己保持一份平和之心，堅持說理勸導，心平氣和地做好解釋工作，做到「有理有利有節」，從而贏得各界司乘的理解，達到自覺繳費的目的。 再次是加大打擊力度，堅決杜絕惡意逃費行為。對於有備而來，故意製造事端的車主，盡可能避免正面沖突，進行冷處理，出現司機堵塞車道，拒繳通行費的情況時，將車輛攔在車道，及時通知路政和高速巡警進行嚴肅處理。 二是確保對內與對外稽查兩手抓。不斷總結和完善稽查工作，增強服務意識，在激勵制度上、方法上、手段上不斷創新。在打擊外部逃費行為的同時，引入第三方考評機制，嚴抓內部收費紀律。 在稽查內容上，對外稽查堅決打擊各種車輛逃費漏費行為，藉助多方力量，聯合高速巡警、當地派出所進行聯合稽查，確保正常通行秩序；對內稽查堅決杜絕內外勾結違紀行為，加大服務水平和稽查技巧培訓力度，同時加大對服務質量的監督、指導和考核。 在稽查形式上，實現多樣化。在時間上進行不定點、不定時稽查，從而打消抱有僥幸心理偷逃通行費的司乘人員。在內容上進行全方位稽查，對票卡款進行重點盤查，確保賬實相符。在形式上明查和暗訪相結合，特別是引入第三方稽查機制，從司乘的角度了解收費站的稽查服務水平，有對待上級領導和普通司乘一樣的服務態度。 稽查與服務工作是有機統一體，其共同目的是營造公平公正的收費環境，增強司乘人員自覺繳費和遵守交通秩序的意識，推動交通事業又好又快地發展。而收費稽查與服務工作如何有機結合，還需要我們在實際工作中進一步摸索和探討，對好的方法總結歸納，逐步形成成熟完善的制度方法和運作模式。
❼ 面對收費糾紛 收費員應如何處理
隨著高速公路事業的不斷發展，社會各界對高速公路收費服務水平的要求也越來越高，我們做為一線收費人員在努力提高自己的優質服務水平的同時，投訴事件也在不可避免的發生著。怎樣盡可能少的避免投訴事件發生，這就要求我們要很好的處理和對待收費作業中出現的糾紛，不同的處理所帶來的結果是不一樣的。面對收費糾紛，首先收費人員要做到的就是反應迅速、處置果斷。高速公路的最大特點是快捷方便、節省時間。試想一名司機在高速公路行駛1小時，到達目的地所在城市後，卻在收費站因一些瑣事耽誤2小時，其心中的怨氣可想而知！因此，遇有糾紛，收費人員應在自己的職責范圍內迅速處理，超出范圍的，則應馬上向上一級匯報。其次是要語言得當、態度真誠。任何司乘人員的投訴均是起因於他們認為是因為我們收費工作自身的問題導致了他的損失或潛在的損失。在這種情況下，如果還跟司乘人員使用一些命令、諷刺的言語或是擺出一副冷漠、敷衍的面孔，必然會導致事態的進一步惡化。最後就是要求我們收費人員要具備豐富的業務知識。熟練掌握各類與收費相關的政策、法規、制度和收費業務技能是處理好收費糾紛的必備素質。試想在處理司乘人員提出的問題時吞吞吐吐、自相矛盾，無法自圓其說，必然會加深司乘人員的疑慮，導致問題的復雜化。如果我們的收費人員都能面對收費糾紛時，按以上幾點要求去做，我相信我們的投訴事件一定會越來越少，我們石黃的服務品牌也會越叫越響。
❽ 淺談如何提高高速公路收費站特情處置能力
高速公路收費站的管理范圍很廣，比如說人員的管理、安全的管理、物資的管理等等。不過，無論是針對哪一種的管理，所採取的方法都有一定的相似之處。第一：意識上進行加強（任何組織團體需要做好某項工作，意識上必須對這項工作有充分的認識與准備）；第二：實際操作過程中有科學制度或流程，這個需要在長期中進行總結與改進，需要全體人員進行討論與決策；第三：執行或監管制度的人員具有管理能力，能夠將制度好好應用到員工身上；第四：後續或其他一些輔助的手段，保證制度與流程真正落實與實施，而沒有停留在紙上。
❾ 淺談收費員如何避免投訴類事件發生
一是熟練掌握各類與收費相關的政策、法規、制度和收費業務技能等知識。這是處理好投訴的理論依據，高速公路路網的不斷擴大，車流量的日趨增多，對廣大一線員工的業務水平提出了更高的要求，在日常工作中，經常遇到一些司乘人員因對政策的理解有偏差而對高速員工發牢騷、發脾氣，甚至無理責難，這就需要我們表現過硬的業務技能。為此，我們要進一步加強業務知識學習，熟練掌握法規政策，嚴格依照政策程序執行。同時，還要認真分析研究一些典型案例，多總結和借鑒他人的成功之處，在實踐中不斷豐富業務素養和強化業務技能。只有做到業務精通、工作嚴謹，在面對工作中遇到的新問題時才不至於束手無策或被群眾誤解。試想在處理司乘人員提出的問題時吞吞吐吐、自相矛盾，無法自圓其說，必然會加深司乘人員的疑慮，導致問題的復雜化。
二是切實提高文明服務水平，打造優質服務團隊。繼續發揚文明服務、微笑服務、耐心服務、委屈服務的優良傳統；作為收費員在處理問題時要以文明服務為底線，特殊情況特殊對待。有些司機素質較低，對收費員文明服務視而不見，甚至用低級下流的語言回敬收費員的熱情，並且長時間滯留收費車道。通過我們耐心解釋後，極不情願交了費，但他往往不依不饒，投訴我們服務態度不好。這要求我們在處理問題時一定要注意文明用語的使用，切忌留後患。
三是要善於換位思考，言語要得體。平時在處理問題時，我們要站在司乘人員的角度去考慮，我們都熟知的收費政策或文件，司乘人員有些可能並不甚清楚，我們不能盲目認為司乘人員就是在無理取鬧，這就要求我們設身處地的換位思考。遇事忍讓三分，冷靜處理，切莫暴躁、沖動，通過這樣以誠相待，司乘人員的投訴應該會減少
四是注重培養綜合素質、果斷處理突發情況。必須在高速公路的服務中注重提高收費人員的綜合素質，實現從微笑服務向親情服務的轉變，確實是因為自身原因給司乘造成誤解的，一定要態度誠懇爭取司乘人員的諒解，避免被投訴舉報到上一級部門。因此，遇有糾紛，收費人員應在自己的職責范圍內迅速處理，超出范圍的，則應馬上向上一級匯報。
總之，高速公路服務隊伍在不斷壯大，社會品牌形象在各行各業不斷延伸，作為最基層單位，服務最前沿，著力打造一流的窗口服務品牌，努力實現文明服務零投訴，踐行廊涿高速盡心守道 路暢途安的核心價值觀是我們永恆不變的目標。