老年福利機構服務糾紛

1. 老人與養老院糾紛哪個部門管轄

1、現行相關法律規定：養老院是指為老年人養老服務的社會福利回事業組織。目前公辦的答養老院收養對象主要是五保老人。有條件的還接收享受退休金的自費老人，堅持入院自願、出
敬自由的原則。
2、養老院的主管單位是所在地地的民政部門,即:民政局等。

2. 老年人社會福利機構基本規范的服務

3．1．1有主管部門頒發了衛生許可證的專門為老人服務的食堂，配備廚師和炊事員。
3．1．2廚師和炊事員持證上崗，嚴格執行食品衛生法規，嚴防食物中毒。
3．1．3注意營養、合理配餐，每周有食譜，根據老人的需要或醫囑製作普食、軟食、流食及其它特殊飲食。
3．1．4為有需要的自理老人、介助老人和所有介護老人送飯到居室，根據需要喂水喂飯。清洗消毒餐具。
3．1．5每月召開1次膳食管理委員會，徵求智力正常老人及其他老人家屬的意見，滿意率達到80%以上。
3．1．6照顧不同老年人的飲食習慣，尊重少數民族的飲食習俗。 3．2．1自理老人
3．2．1．1每天清掃房間1次，室內應無蠅、無蚊、無鼠、無蟑螂、無臭蟲。
3．2．1．2提供干凈、得體的服裝並定期換洗，冬、春、秋季每周1次，夏季經常換洗。保持室內空氣新鮮，無異味。
3．2．1．3協助老人整理床鋪。
3．2．1．4每周換洗一次被罩、床單、枕巾(必要時隨時換洗)。
3．2．1．5夏季每周洗澡2次，其它季節每周1次。
3．2．1．6督促老人洗頭、理發、修剪指甲。
3．2．1．7服務人員24小時值班，實行程序化個案護理。視情況調整護理方案。
3．2．2介助老人
3．2．2．1每天清掃房間1次，室內應無蠅、無蚊、無鼠、無蟑螂、無臭蟲。保持室內空氣新鮮，無異味。
3．2．2．2提供干凈、得體的服裝並定期換洗，冬、春、秋季每周1次，夏季經常換洗。
3．2．2．3協助老人整理床鋪。
3．2．2．4每周換洗1次被罩、床單、枕巾(必要時隨時換洗)。
3．2．2．5夏季每周洗澡2次，其它季節每周1次。
3．2．2．6協助老人洗頭、修剪指甲。
3．2．2．7定期上門理發，保持老人儀表端正。
3．2．2．8毛巾、洗臉盆應經常清洗，便器每周消毒1次。
3．2．2．9攙扶老人上廁所排便。
3．2．2．10Ⅰ°褥瘡發生率低於5%，Ⅱ°褥瘡發生率為零，入院前發生嚴重低蛋白血症，全身高度浮腫、癌症晚期、惡液質等患者除外。對因病情不能翻身而患褥瘡的情況應有詳細記錄，並盡可能提供防護措施。
3．2．2．11服務人員24小時值班，實行程序化個案護理。視情況調整護理方案。
3．2．3介護老人
3．2．3．1每天清掃房間1次，室內應無蠅、無蚊、無老鼠、無蟑螂、無臭蟲。保持室內空氣新鮮，無異味。
3．2．3．2提供干凈、得體的服裝並定期換洗，冬、春、秋季每周1次，夏季經常換洗。
3．2．3．3整理床鋪。
3．2．3．4每周換洗1次被罩、床單、枕巾(必要時隨時換洗)。
3．2．3．5幫助老人起床穿衣、睡前脫衣。
3．2．3．6全身洗澡，每周2次。
3．2．3．7定期修剪指甲、洗頭。
3．2．3．8口腔護理清潔無異味。
3．2．3．9定期上門理發，保持老人儀表端正。
3．2．3．10毛巾、洗臉盆應經常清洗，便器每周消毒1次。
3．2．3．11送飯到居室，喂水喂飯。
3．2．3．12幫助老人排便。
3．2．3．13為行走不便的老人配備臨時使用的拐杖、輪椅車和其它輔助器具。
3．2．3．14Ⅰ°褥瘡發生率低於5%，Ⅱ°褥瘡發生率為零，入院前發生嚴重低蛋白血症，全身高度浮腫、癌症晚期、惡液質等患者除外。對因病情不能翻身而患褥瘡的情況應有詳細記錄，並盡可能提供防護措施。
3．2．3．15早晨起床後幫助老人洗漱，晚上幫助老人洗腳。
3．2．3．16視天氣情況，每天帶老人到戶外活動1小時。
3．2．3．17服務人員24小時值班，實行程序化個案護理。視情況調整護理方案。
3．2．4幫助老人辦理到異地的車船票。
3．2．5特別保護女性智殘和患有精神病的老人的人身權益不受侵犯。
3．2．6對患有傳染病的老人要及時採取特殊保護措施，並對其隔離、治療，以既不影響他人又尊重病患老人為原則。 3．3．1衛生保健人員定期查房巡診，每天1次。
3．3．2為老人定期檢查身體，每年1次。
3．3．3醫護人員定期、定時護理。
3．3．4組織智力健全和部分健全的老人每月進行1次健康教育和自我保健、自我護理知識的學習，常見病、多發病的自我防治以及老年營養學的學習。
3．3．5醫護人員確保各項治療措施的落實，確保每周開展兩種以上康復活動。
3．3．6定期或不定期地做好休養區和院內公共場所的消毒滅菌工作。
3．3．7制定年度康復計劃，每周組織老年人開展3次康復活動。 3．4．1為有勞動能力的老人自願參加公益活動提供中介服務或給予勞動的機會。組織健康老人每季度參加1次公益活動。
3．4．2每周根據老人身體健康情況、興趣愛好、文化程度，開展1次有益於身心健康的各種文娛、體育活動，豐富老年人的文化生活。
3．4．3與老人每天交談15分鍾以上，並作好談話周記。及時掌握每個老人的情緒變化，對普遍性問題和極端的個人問題集體研究解決，保持老人的自信狀態。
3．4．4經常組織老人進行必要的情感交流和社會交往。不定期開展為老人送溫暖、送歡樂活動，消除老人的心理障礙。幫助老人建立新的社會聯系，努力營造和睦的大家庭色彩，基本滿足老人情感交流和社會交往的需要。根據老年人的特長、身體健康狀況、社會參與意願，不定時的組織老年人參與社會活動，為社會發展貢獻余熱。
3．4．5制定有針對性的「入住適應計劃」，幫助新入住老人順利渡過入住初期。

3. 福利機構如何避免服務糾紛

作為以收養和護理智殘、肢殘等殘疾人為主業的社會福利機構,服務質量、護理問題均可能成為服務糾紛的焦點,一旦處理不當,福利機構或護理人員均有可能成為被訴訟的對象。如何提高護理質量,做好防範工作,切實維護自身的合法權益,是每一個社會福利機構管理者需探索的課題。 一、服務糾紛的原因分析 1.服務對象方面的因素 ①我院老人部的收養對象為14歲以上的智力殘疾和肢體殘疾患者,住院時間長,一般入院即為終生養護；托養對象也大多是老年痴呆、腦血管後遺症、老年慢性病等患者，護理難度大。②服務對象性格特點、生活習慣在入院前已定型,適應性及護患配合差,自理能力低下,護理工作強度大、難度大。③服務對象大多無語言表達能力,無法正確地表述自身要求及對服務的滿意程度。④服務對象終生住院又無經濟來源,其家屬經濟承受能力低,對護理質量期望值較高。 2.護理人員方面的因素 ①法律意識淡薄,缺乏自我防範意識，不認真執行操作規程和工作制度,護理文件記錄不完善。②責任心不強,缺乏慎獨精神，而護理對象大多智力障礙,缺乏對護理措施的監督和護理效果的反饋。福利機構的護理員社會地位較低,自身認同感差,不安心工作,都可造成不良後果而引起糾紛。③專業技術水平低，福利機構醫療護理設備有限、技能操作機會較少，臨床經驗相對缺乏易發生糾紛。④管理失控，基礎護理工作量大，尤其是夜班護理人員相對較少而任務較重，有可能因工作忙亂而發生護理不到位的問題導致投訴。⑤護理員和護理對象之間缺乏有效的交流溝通，護理對象大多無語言表達能力，護理人員社會經驗和交流溝通技巧缺乏，回答患者及家屬提問簡單生硬，使之不滿而造成糾紛。 二、 服務糾紛的防範對策 1 加強法律法規的學習培訓，組織學習《醫療事故處理條例》，及護理規范操作規程等，加強對職業規則的理解與執行的自覺性，增強法律觀念，提高防範意識，使護理人員做到學法、知法、守法。 2 抓好管理環節提高護理質量，智力殘疾患者生活自理能力低，各種意外的發生有一定的不可預測性，要保證全程優質服務，減少各種護理缺陷的發生。①抓重點患者對卧床、癲癇、沖動自傷、服用抗精神病葯物的患者，制定有針對性的護理措施並加以落實。 ②抓重點制度 抓交接班制度、晚夜班制度、消毒隔離制度、安全護理制度的落實。 ③抓重點時間 節假日、雙休日夜班護理人員少，工作任務重時應重點抓。④抓重點人員 包括經驗不足、責任心不強、技術水平低的人。 3 加強專業知識的學習培訓，提高專業素質，通過在職培訓、學歷教育、繼續教育達到鞏固基礎知識，開闊視野，獲得新知識、新技能、新觀念的目的。 4 認真書寫妥善保管護理文件 根據舉證責任倒置中的有關要求，重新修訂並完善相關表格的書寫標准，遵循科學性、完整性、真實性、及時性的原則，認真書寫各類護理文書，做好各類服務台賬。 5 認真履行告知義務 尊重服務對象及家屬的選擇權，合並軀體疾病時，將患者病情詳細告知家屬，讓家屬充分考慮是選擇到上級醫療機構全面檢查、明確診斷、積極治療，還是選擇維持院內治療，將告知內容做詳細記錄由家屬簽字，此外提供費用清單增加收費透明度。 6 加強溝通交流消除糾紛隱患 在與服務對象及其家屬接觸的過程中，態度和藹、主動介紹服務對象入院後的護理情況，以提高患者對服務工作的理解與信任。 我院至今未發生服務糾紛，我認為福利機構要減少糾紛，必須加強法律法規的培訓，加強業務知識的學習，認真履行義務，掌握溝通技巧，全面提高服務質量，盡最大努力確保服務工作的安全減少服務糾紛的發生。（市社會福利院 張群）

4. 怎樣才能做好老年福利機構社會工作

1. 招聘一個有社會工作專業背景訓練的社會工作者專門負責此項工作

2. 先做院內老人需求評估

3. 制定工作計劃

4. 為老人開展個人協助、群體工作、文娛健康促進等服務

5. 聯結社會資源，包括志願服務到院內

6. 為老人建立社會支持網路

7. 為老人家屬開展相關服務

5. 養老機構服務合同糾紛如何歸責

養老機構的合同責任分析
在養老機構服務合同中，養老機構主要負有給付義務和附隨義務。養老機構的給付義務主要是向入住老人提供生活照顧、護理服務。養老機構還負有確保不因自己提供的設施或服務瑕疵而使入住老年人的人身遭受損害的義務和防止第三人在機構內對老人的人身進行不法侵害的相應的合同責任。
機構提供服務設施、設備不符合標准而承擔的責任
養老機構的給付義務之一是按照約定的標准向老年人提供生活照顧服務。但一些養老機構的建築設計不符合標准；安全保衛、消防設施等安全管理制度存在明顯疏漏；提供的葯品、食品、飲用水等不符合國家或行業的有關標准、要求等。這些問題的存在不僅違法了給付義務，也影響了老年人的合法權益，養老機構應當承擔相應的違約責任。
養老機構沒有按約定提供服務，應相應降低養老服務費用；養老機構的服務人員資質不合格或提供的服務不合格，經老人或其家屬提出，養老機構應及時更換或改進服務，若經更換或改進服務仍未合格的，老人或其家屬有權解除合同，並要求養老機構減少不合格服務部分的收費。
老年人發生意外傷害事故引發的責任
進入養老院的老人本身就是高危人群，發生意外在一定程度上具有必然性，但客觀上說，養老機構自身的服務是導致老年人意外事故的主要因素。如果養老機構沒有按照政府和行業對建築設施的要求建造，使之存在不安全因素，造成老年人傷害事故的，養老機構要承擔賠償責任；如果養老機構沒有按照政府或行業規范提供服務，造成老年人傷害事故的，養老機構也要承擔賠償責任。因養老機構提供的服務不符合合同約定造成老年人人身傷害的，老年人和家屬可以要求解除合同。
未盡到充分的管理、保護義務而承擔的責任
除了服務之外，養老機構對入住老年人還有相應的管理和保護義務，尤其是那些不具有完全民事行為能力的老年人，由於存在監護職責委託的情形，養老機構對其的管理保護職責是經過雙方約定的。因看護不到位導致老人從床上墜地摔傷或外出走失，因護理不當導致老人在洗澡時燙傷、吃飯時噎食等，養老機構應當承擔相應責任。
如果疾病、傷害事故的發生或加重與養老機構管理疏忽或不善有關系，即使存在第三方責任人，但由於養老機構未盡安全保障義務，也要承擔相應責任。養老機構服務人員的疏於管理，不僅容易引起糾紛，嚴重的還可能構成犯罪行為。
對老年人突發意外處理不當造成傷害的責任
老年人入住期間突發疾病或受到傷害後，養老機構沒有在條件允許的情況下採取相應援助措施，造成了疾病、傷害事故的加重或擴大，養老機構應該承擔相應的事後責任。如，養老機構在老年人摔倒後，沒有及時救護，造成老年人傷情加重，就要承擔相應責任。
※入住老人及其家屬的合同責任分析
養老機構合同責任的實現，一定程度上保護了入住老年人的合法權益。然而，這種保護也要與養老機構的健康發展相平衡。因此，在養老機構服務合同中，養老機構的利益必須同時得到有效保護。
為了配合養老機構履行義務，入住老年人及其家屬承擔的義務通常有：入住後要自覺遵守養老機構的規章制度，接受管理，與其他入住老人搞好團結；在接受養老機構提供的養老服務費。對偶發性費用如治療、急救費用等應及時結清；應經常與老人進行溝通，保持聯絡，盡量滿足老人的精神需求等等。
隱瞞入住老人的身體狀況而產生的責任
按照養老院機構入住規定要求，老人進入養老機構前必須做全面身體檢查，但在實際執行當中，院方一般注意的是老人是否患有傳染病、皮膚病等類的疾病，對一些常見老年病和癱瘓病人就不能嚴格要求了。因此他們通常更加註重查看老人外觀，如癱瘓老人是否有褥瘡、硬傷等。但精神類疾病、心腦血管、骨質疏鬆等疾病就很難被發現，這此疾病也成為家屬隱瞞的重點，往往會對老人生命安全構成較大威脅。因家屬隱瞞病情致老人發生意外傷害的，養老機構履行了相應職責，且行為並無不當的，無需承擔法律責任。
欠繳相關費用而產生的責任
入住協議的簽署往往是由老人的家屬來完成的，多數老人並不了解其內容。入住後，一旦老人出現經濟緊張、突發疾病、協議期滿等一些需要由家屬履行責任的問題時，常常會出現推諉、扯皮現象，家屬既不繳納護理費、醫葯費，也不接老人回家。因此，在簽訂合同時，老人和家屬就要授權養老機構在無法聯繫到老人家屬，或者雖然取得聯系但家屬在規定時間內仍不來協同處理相關事宜的情況下，養老服務機構可以本著合理善意、符合公序良俗的原則進行善後處理，由此發生的費用由家屬承擔。
另外，老年人和家屬不能按約定時間交納費用，除應盡快補足所拖欠的費用外，還應承擔逾期付款的違約責任。如果無故拖欠各項費用超過一定期限，經養老機構催告後仍不交納的，養老機構有權解除合同，書面通知老年人和家屬，要求老人出院。如果老年人在養老機構發出解除合同通知後仍不出院，養老機構有權提起訴訟，請求法院確認解除合同。此種情況下解除合同，老年人和家屬除應支付拖欠的服務費用、訴訟期間的養老服務費用外，還應當支付違約金，並負擔由此產生的訴訟費用。
入住老人因違反機構規章制度而產生的責任
老人違反養老機構制定的各種規章制度，包括違反禁止房內吸煙的規定、不服從管理、擾亂他人正常生活、打架斗毆、故意傷害他人身體或其他違法、犯罪行為等造成自身傷害的，由老人自行承擔全部責任；由此造成其他入住老年人或親屬等人身傷害的，由老人承擔法律責任，家屬對此承擔連帶責任。

6. 老年服務機構是否繳納房產稅和城鎮土地使用稅

一、根據《財政部 國家稅務總局關於對老年服務機構有關稅收政策問題的通知》（財稅〔2000〕97號)規定：「一、對政府部門和企事業單位、社會團體以及個人等社會力量投資興辦的福利性、非營利性的老年服務機構，暫免徵收企業所得稅，以及老年服務機構自用房產、土地、車船的房產稅、城鎮土地使用稅、車船使用稅。
......
三、本通知所稱老年服務機構，是指專門為老年人提供生活照料、文化、護理、健身等多方面服務的福利性、非營利性的機構，主要包括：老年社會福利院、敬老院（養老院）、老年服務中心、老年公寓（含老年護理院、康復中心、托老所）等。」
二、根據《全國老齡委辦公室發展改革委教育部民政部勞動保障部財政部建設部衛生部人口計生委稅務總局關於全面推進居家養老服務工作的意見》（全國老齡辦發〔2008〕4號）規定：「三、保障措施
......
（三）貫徹落實支持居家養老服務的優惠政策。貫徹落實國家現行關於養老服務機構的稅收優惠政策，對養老院類的養老服務機構提供的養老服務免徵營業稅，對各類非營利性養老服務機構免徵自用房產、土地的房產稅、城鎮土地使用稅等。」

7. 老年服務有限公司可以享受國家福利嗎

現行稅法規定,符合條件的非營利組織的收入免稅。
符合條件的非營利組織是指:
(1)依法履行非營利組織登記手續。
(2)從事公益性或者非營利性活動。
(3)取得的收入除用於與該組織有關的、合理的支出外,全部用於登記核定或者章程規定的
公益性或者非營利性事業。
(4)財產及其學生息不用於分配。
(5)按照登記核定或者章程規定,該組織注銷後的剩餘財產用於公益性或者非營利性目的,
或者由登記管理機關轉贈給與該組織性質、宗旨相同的組織,並向社會公告。
(6)投入人對投入該組織的財產不保留或者享有任何財產權利。
(7)工作人員工資福利開支控制在規定的比例內,不變相分配該組織的財產,
(8)國務院財政、稅務主管部門規定的其他條件。
福利性、非營利性老年服務機構若符合以上標准,其符合規定的收入就可以享受免稅。

8. 老年服務機構用房是否免徵房產稅、土地使用稅

根據《財政部 國家稅務總局關於對老年服務機構有關稅收政策問題的通知》（財稅〔2000〕97號 ）文件的規定：「一、對政府部門和企事業單位、社會團體以及個人等社會力量投資興辦的福利性、非營利性的老年服務機構，暫免徵收企業所得稅，以及老年服務機構自用房產、土地、車船的房產稅、城鎮土地使用稅、車船使用稅

9. 老人在養老院發生糾紛怎麼辦

養老服務機構糾紛是指，接受服務的老年人對養老服務機構提供的養老服內務、護理行為和傷害容事故責任處理在認識上產生分歧而引發的爭議。它適用於本市行政區域內各級養老服務機構的糾紛預防與處置工作。
《辦法》提出，各級民政部門應當指導養老服務機構建立健全養老服務機構糾紛報告制度，規范養老服務機構糾紛報告工作。對於糾紛，養老服務機構不得隱瞞、緩報、謊報。