餐廳問題投訴

『壹』 餐廳出現問題怎麼解決顧客投訴惡意

○ 處理客人投訴原則：
1、站在客人的立場，盡最大努力滿足客人的需求。
2、維護餐廳的利益、形象以及聲譽。
有關處理、解決賓客投訴的最佳方案，世界飯店業，特別是一些國際聯號所採用的方法基本是一致，有點微差也只能是大同小異而已。這里我們引用世界最佳飯店一香港文華大酒店處理賓客投訴的六項基本原則或臣應該遵循的基本程序加以說明。

1） 認真傾聽投訴的事實
為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到豪亨世家十分重視他的問題，傾聽者要注視客人，不時的點頭示意，讓客人明白「豪亨世家的管理者在認真聽取我的意見」，而且聽取客人意見的代表要不時在說「我理解，我明白，一定認真處理這件事情。」
為了使客人能逐漸消氣息怒，前廳主管或領班可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨內容，若遇上的是認真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人尊重及對反映問題的重視，必須態度鮮明的告訴客人，投訴是正確的，但不能加上「不過，可是」等轉折詞，應全神貫注地傾聽意見，不能表現出漫不經心或不耐煩的樣子。

2） 表示同情或歉意
首先你要讓客人理解，你是非常關心他的及那些服務是否令人滿意，如果客人在談問題時表示出十分認真，作為西餐廳值班領班，就要不時的表示對客人的同情，如「我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情」
假若對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者西餐廳給予一定的賠償，這時西餐廳就要向客人表示歉意並說：「我們非常抱歉，先生，我們將對此事負責，感謝你對我們提出寶貴意見。」

3） 同樣客人要求並決定採取措施
當你作為前廳領班，也是西餐廳的客人代表，你要完全理解和明白客人為什麼抱怨或投訴；同時當你決定要採取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道並同意，你採取的處理決定及具體措施內容。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目採取行動，首先，你要十分有禮貌的通知客人，你將要採取的措施，並盡可能讓客人同意你的行動計劃，這樣你才會有機會使客人的抱怨變為滿意，並使客人產生感激的心情。例如，你可以按下列的方式徵求客人對你採取改正措施的同意：
「王先生，我將這樣去做，您看是否合適？」
「李小姐，我將這樣去安排您的要求，你是否喜歡？」
「高先生，我這樣去做，可以嗎？」

4） 感謝客人的批評指教
一位明智的總經理會經常感謝那些對服務水平或服務設施水準提出批評指導意見的客人，因為這些批評指導意見或抱怨，甚至投訴會協助西餐廳來提高管理水平
和服務質量。
假若客人遇到不滿意的服務，他不告訴豪亨世家，也不做任何投訴；但是他作為豪亨世家的客人，會講給豪亨世家以外的其他客人或朋友，這樣就會極大的影響餐廳的未來客源市場，影響豪亨世家的聲譽，為此，當豪亨世家遇到客人的批評、抱怨甚至投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝，豪亨世家通常做法是這樣，例如：
「感謝您，王先生，給我們提出的批評、指導意見，非常感謝您，王先生」
「謝謝您，周小姐，您指出我們服務項目的短缺和不適，使我們及時發現並得以糾正。」
5） 快速採取行動，補償客人投訴損失。當客人完全同意你作為豪亨世家管理人員所採取的改善的措施，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時的最大需求，否則就是客人的漠視。

6） 要落實、監督、檢查補償客人投訴的具體措施
處理賓客投訴並獲得良好效果，其最重要的一環便是落實、監督、檢查已經採取的糾正措施，首先，要確保改進措施的進展情況，再者，要使用服務水準及服務設施均處在最佳狀態。最後，問明客人的滿意程度，對待投訴客人的最高恭維，莫過於對他的關心。許多對豪亨世家懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。
投訴的客人的最終滿意程度，主要是取決於對他公開抱怨後的特殊關懷和關心程度，另外餐廳所有管理人員和服務員也必須確信，客人，包括那些投訴的客人，都
是有感情的，也是通情達理的，餐廳的廣泛贊譽及其社會名氣是來自餐廳本身的誠實、准確、細膩的感情及勤奮服務。
值得一提的是，在處理投訴過程中，我們會遇到不同類型的客人，那時應當隨機應變、靈活處理。例如，處理發怒型客人投訴一定要保持冷靜，態度一定要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人，你要讓客人慢慢靜下來，一般來講，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鍾左右，在這段時間里，主要聽取客人訴說問題，再則就是表達歉意，在客人平靜下來以後，他自然會主動要求你談談處理意見，這時讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

『貳』 如何處理食堂投訴回復問題

食堂員工投訴不夠吃怎麼辦
1、菜品口味偏咸或偏淡、有的菜餚欠火候、成熟度不夠，遇到此種情況應主動向顧客道歉並與當事廚師協商，請顧客稍候，廚師重新加工。

如果菜品有變質現象，應馬上退掉並換上與此菜價格和貢地相仿的其他菜品，經顧客同意現做。

2、有些菜品上桌供顧客食用時，發現菜品有外來物，如頭發、草葉、木棍等，這是廚師工作的大意造成的，除對當事人員進行處理外，應由服務員或領導首先向顧客當面道歉，並經值班經理同意重新製作新菜或退菜。

3、廚房出品菜餚中有缺斤少兩;菜晶中主料、配料比例不合理;菜品整體數量偏少不夠規格。

服務員應向值班經理匯報，並作出筆錄，將菜品重新加工並補齊菜量。

4、有些餐館由於廚師技術力量薄弱，往往炒出的菜品難以符合要求，粗製濫造的菜餚使顧客難以接受。

比如，應該寬汁、亮芡的「滑熘」、「軟熘」菜，做得萊汁過少，顯得乾巴巴的;利芡利汁的「爆炒菜」，又做得湯湯水水，不成樣子;甚至有些菜該色白的不白，混暗不潔;口感該脆的不脆，疲疲塌塌的等等。

餐廳被投訴的申訴書怎麼寫
如果投訴事實屬實，就說感謝顧客的監督，我們將積極整改，配合相關部門做好投訴解決工作，一定要放低姿態;

如果投訴事實不屬實，就說顧客投訴有出入，與事實不符，然後講明事實是什麼，接著再說希望與顧客加強溝通，同時也歡迎顧客的監督。

大意就是這樣。

祝你順利，如果對回答滿意，請採納，鼓勵鼓勵熱心人~~~~~~~

關於投訴的話術
你好，請問有什麼可以幫到你你的問題，我們已經記錄下來，我們會盡快處理然後給你答復，謝謝你對我們的支持

飯堂工作人員態度差怎麼投訴
沒辦法12315一般都不管這種小問題，像海燕正新的116食堂打飯菜的慢又一副奔喪臉態度極其惡劣，沒辦法我們這種婁婁發了微博也沒什麼人氣，只能不去哪裡吃少受氣。

求問怎麼投訴食堂某些員工
你要投訴什麼的話 那就是直接去找他們的領導 投訴一直都是要找直屬 的領導的

餐廳客人投訴食材不新鮮怎麼辦
先和客人坐下來商量看看怎麼解決這次問題，一般需要賠償，在你們能接受的范圍協商賠償問題吧。

將不新鮮的食品趕緊換掉，並長個記性不要為了圖便宜而冒這種風險。

如果是有人采購出了問題，就需要追加其責任了，否則以後還會出現問題。

怎樣投訴單位食堂管理

『叄』 餐飲常見的投訴問題是哪些

很多做餐飲的人都知道，客訴是餐廳必然存在的事情，而且客訴的處理，關系著我們店的正面信息的傳播，關系著餐廳的生死存亡。有很多餐廳都倒在客訴上面。

這個「要優惠」在中小型餐飲是常見現象，需要店長和服務員的靈活配合。

處理方案：服務員：不好意思，我們這里是憑券優惠，店裡會計要做賬，不過您吃過之後可以送您一張方便攜帶的優惠劵。

如果顧客轉身就要走，服務員需要留住顧客：您好，稍等一下，我來問一下店長，看看能不能給您送個菜。然後告知店長。

店長：先生，您好！您是券沒有帶是吧，這樣，那張券您留著，下次來一樣可以用。今天您走進我們家，就是對我們的支持，今天送您一個我們家的特色菜品****，比您拿優惠券來還優惠呢，來，這邊請。然後將客人就安排一個相對較好的位置

看似簡單，卻提示了以下幾點：券下次可用，客人不會心中有氣；本次送菜，表示尊重和真誠；菜價不低，讓顧客心中得到更大實惠；直接引導入座，客人不會有過多猶豫時間

2、顧客反映菜品不新鮮

此類客訴在培訓期間，店長就培訓給服務員，服務員要在最短的時間內給客人解決方案，且在換菜單上要有店長簽字。

服務員：不好意思，我這就給您換一份。然後告知店長。

店長：先生，真不好意思。影響您用餐心情了，來，給先生立馬換一份，再送個我們家的特色小菜來嘗嘗！

提示：店長在店內會准備一些特色小菜，以便於給客人提供新鮮的口味體驗；贈送小菜一者成本非常低，二者也是推介了我們家的特色，三者客人也因此感到被尊重，增加客人的滿意度。

（1）如果是剛上去的菜，服務員：好的，我這就給您退

（2）如果不是剛上去的菜，服務員：您好，您稍等，我立馬給您解決，然後去告訴店長。

店長：您好，請問我們這道菜是不符合您胃口了還是？哦，是這樣的，您的這個菜品如果退了，我們也不會賣給其他人的，所以剛才服務員很為難，也影響了您的心情。這樣吧，這道菜我來買單，就送給您吃了，只要您喜歡，以後常來也就是對我們的支持了。您看行吧！

提示：首先弄清楚客人為什麼要退；其次，若無質量等問題，就如上回答，客人通常心情舒服且不會堅持退菜，對店的滿意度也會增加；再次，若菜品有質量問題，立馬解決退換，不能拖延一秒鍾。

4、買單有錯誤

店長：不好意思，今天比較忙，可能是收銀員弄錯了，您稍等一下，立馬給您處理。安排收銀員快速處理，並親自多送兩張優惠券。

同時向顧客道歉：先生您好，這是送您的優惠券。今天不好意思，下次您過來，直接喊我，我給您安排好。

5、買單時發現顧客優惠劵過期了

服務員：您好，不好意思，您的優惠劵已經過期了，就不能使用了。

（1）順利解決

（2顧客還是要求優惠，服務員：不好意思，這也是店裡的規定，過期了就不能使用了，不然寫日期就沒有意義了，不過，我們可以再送您一張，您下次來還可以用。好嗎？一般會解決的。

（3）還是解決不了，就找店長。

店長：您好，對我們店還滿意嗎？有什麼意見一定要給我們提啊，我們才能不斷改啊。您的券已經過期了，我再送您一張，您下次過來消費可以抵用**元哦，您看怎麼樣？

客人若堅持。店長：既然您對我們店這么支持，行，今天就破例一次，給您用，您以後多支持支持我們就行了。來，這邊再送您一張，您下次可別再過期咯！

這些只是常見的客訴案例，還有很多的，這些都是在實戰中得來的，是區別於其他任何餐飲店長的。

『肆』 遇到客人投訴怎麼辦，如何處理餐廳客人投訴問題

現在的客人越來越難伺候，許多酒店經理在私下交流經營心得的時候都這樣說，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙失。掌握「處理投訴四步法」，靈活運用，平息投訴，很受服務員們的歡迎。 一步聽 客人有投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想像向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發泄不滿，了解問題的核心在哪裡。有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，並不是就想和酒店過不去，如果服務員能認真聽並適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員「叫你們的經理來。」服務員要馬上轉到第二步。 二步傳 服務員要馬上找到領班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領導認識，借機打個折扣，經理人員如馬上到場，會使客人感覺到「很受重視」，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監或經營副總出面，轉到第三步。 三步問 問是餐飲總監或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎?你們的服務就這么差嗎?你們的上菜速度為啥這么慢? 這樣的問題怎麼回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了台;如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎麼處理?店方可以這樣回答：您認為怎麼處理好?把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。 四步轉 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲總監會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢? 例 ：2004中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定後，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了後來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬並要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一點，親自處理，運用「處理投訴四步法」，及時解決了這個問題。 解決問題的過程是這樣的： 客人在與服務員、領班交涉之後找到經理。 客人：你們怎麼可以這樣，太差勁了!你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎?你是經理呀，你看怎麼辦吧! 經理：太對不起了，這件事是我們錯了， 剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎麼辦好? 客人：怎麼辦好?這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎麼辦?你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最後一頓飯! 經理：為什麼? 客人：這幾天我們企業就要解體了，以後不知道幾年才能見面呢，最後一頓飯還叫你們給攪和了!喪氣! 經理：對不起，你是什麼單位的? 客人：某某石油器材公司。 經理：石油行業現在很賺錢哪，怎麼還會解體? 客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。 經理：以後你准備干點什麼? 客人：還沒考慮呢，再說吧。 經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以後有什麼事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。 客人：有事一定過來麻煩你。 經理：聽口音你不是本地人? 客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的? 經理：我老家離你家不遠。 客人：是嗎?那以後可得好好走動走動，有什麼事常溝通。哎，服務員，結帳!

『伍』 怎樣投訴餐廳

去找消費著協會啊、
或者撥打消費者投訴電話。

『陸』 餐廳食物有問題，應向哪個相關部門投訴

應向食品葯品監督管理局投訴。

『柒』 餐飲服務態度不好怎麼投訴

1/4
直接找經理或者負責人投訴。一般而言，有點常識和遠見的經理也知道服務是服務行業的關鍵，這種時候理在你，一般都會讓服務人員給你道歉之類的。

2/4
當場發飆。這種表現雖然很潑婦，很粗魯，很不雅，但是能夠最快的讓你的問題得到解決，而且能夠引起其他顧客的注意。

3/4
忍氣吞聲，回去發飆。現如今是網路時代，你在某個飯店受了氣，是東西不好吃，還是服務態度不好，直接上網去評論或者吐槽，逼著他們改進服務。

4/4
體諒一下。如果這個服務員已經跟你道歉了，你就不要再為難別人了，畢竟這份工作也很辛苦，得饒人處且饒人，每個人都有心情不開心的時候，如果還是一直這樣，可以考慮上面兩種方法。
(7)餐廳問題投訴擴展閱讀
餐廳服務態度不好可以投訴嗎?

餐廳服務是指餐廳服務人員對顧客的一種服務，作為前台服務的餐廳服務 ，主要直接對顧客服務，其服務水平的高低，一方面影響著就餐人員的飲食效果，另方面影響著賓館、飯店以及食堂的聲譽。即使後台工作人員的烹飪水平很高，製作的飯菜相當可口，若前台服務部熱情，不周到，丟三落四，甚至對就餐者冷言冷語，讓人好飯好菜吃不好，就餐人員也是不會滿意的。因此，搞好餐廳服務工作，對於搞好膳食供應工作具有十分重要的意義。

飯店服務員應該對前來就餐的顧客，服務人員應在門口迎候，並在弄清來客的身份之後，引導客人入座(吃零餐者引入零餐廳桌前)。對包餐客人，服務員要配合舉辦筵會者引導客人們按先賓後主，先女客後男客的次序對號入座。

餐廳服務態度不要顧客是可以投訴的。找他們的負責人投訴，要求道歉。如果解決不了的話。你可以打消費者協會的電話。現在服務行業的人啊，真的是不想說了，有時候真的想爆粗口。

『捌』 如何處理餐廳各種投訴

餐飲服務的對象是人，由於人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現出對服務的需求不同。同時，由於顧客對服務評價的主觀性，導致不同的顧客對同樣的服務的評價各不相同，甚至大相徑庭。
所以，顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足，餐廳一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時准備接受客人的投訴。
如何做好投訴處理又是一門學問：
第一，要充分了解顧客的心理需要。客人來餐廳消費是來享受的，往往是以自我為中心的，要站在客人的立場來設身處地為他們考慮。
第二，投訴處理的目的是讓不滿意的客人成為滿意客人。因此，真心實意地幫助客人解決問題，不要因小失大，要盡快解決投訴，任何拖延都會招致客人更加不滿，快速妥善解決客人的投訴可以體現餐廳的質量和素養，贏得客人的良好口碑。否則，即使問題到最後解決了，客人也不會滿意。
第三，接到投訴，要馬上妥善處理：首先要耐心傾聽，表示同情；再以誠懇的態度向客人表示道歉；然後針對不同的情況，在徵得客人同意後，妥善處理。
處理的過程中有幾種情況：
1、如果是餐廳方錯誤，要馬上道歉，並作出補償處理。
2、對於復雜的問題，要緩減客人的過激心態，不馬上表態，要通過匯報請示上級領導後再客人答復；
3、對於不合理的投訴處理要做到有理有節。
4、對於不能馬上處理的事情，要向客人說明，並及時告知客人處理的進展情況。
5、一定要避免和客人出現正面的沖突。

『玖』 餐廳哪些問題可以投訴

菜品問題、服務問題、衛生問題、消費糾紛。

解決

通常上述問題可以和店內家協商解決，若是無法通過溝通容解決，可以撥打「12315」消費者投訴舉報專線電話。電話為：12315。

可撥打電話情形

1、當權益受到侵害，被投訴方屬於工商行政管理部門管轄時；

2、當消費過程中，合法權益受到侵害時；

3、當發現假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的「黑窩點」時。

(9)餐廳問題投訴擴展閱讀

撥打方法

撥通12315電話後，如需投訴或舉報，請按工作人員的提示回答問題，如實說出投訴的事實、理由及投訴請求，並說出自己的姓名、地址、電話號碼或其他聯系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。

另外拔打12315是收費的，消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄，如商家在異地需商家所在地區號+12315。

撥打條件

（一）有明確的被訴方； （投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等）

（二）有具體的申訴請求、事實和理由；

（三）屬於工商行政管理機關管轄范圍；（管轄范圍可以分為：負責市場監督管理和行政執法的有關工作。管轄范圍涉及：職能和屬地兩個方面）

（四）消費者因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務。