❶ 客戶投訴處理流程是什麼如何處理投訴
一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟；
記錄投訴內容 根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等；
判斷投訴是否成立 在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會；
確定投訴處理責任部門 依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理；
責任部門分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人；
公平提出處理方案 依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等；
提交主管領導批示針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失；
實施處理方案 處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任；
總結評價 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
❷ 如何解決市場投訴
正確地處理投訴的原則：
1、 先處理情感，後處理事件。顧客都是需要尊重的，尤其他們來投訴的時候。
2、 耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因
只有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的顧客投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上加油，適得其反。處理顧客投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽顧客的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。
3、 想方設法地平息顧客的抱怨
由於顧客的投訴多數屬於發泄性質，只要得到我們的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，作為一名一線銷售人員，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚顧客的怨氣從何而來，以便對症下葯，有效地平息顧客的抱怨。
4、 正確及時解決問題。 對於顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。
5、 要站在顧客的立場上來將心比心
漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。非常忌諱一線銷售人員不能站在顧客的立場上去思考問題。一線銷售人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。
6、 迅速採取行動
體諒顧客的痛苦而不採取行動是一個空禮盒。比如：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，我馬上幫您處理!」顧客投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。
❸ 如何處理客戶投訴技巧
有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟
1.1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1.2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1.3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎?」
1.4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理?是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」?然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1.5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧;
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足;
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
❹ 服務投訴處理技巧
服務投訴處理技巧第一步：聆聽
1、讓客戶暢所欲言，千萬不要打斷
2、給客戶營造輕松無壓力環境
3、協助客戶表達清楚而完整
4、鼓勵客戶說出心理話
5、保持友善和點頭
第二步：站在客戶角度理解
1、站在客戶角度能認同的給予適當鼓勵
2、對能立即解決的問題立刻表態
3、對吃不準的問題，答應他回復時間
第三步：記錄
記錄要領+承諾
第四步：立即報告
1、書面和口頭
2、上級和會議
第五步：制定處理辦法
1、處理投訴實戰手法
2、依具體原因採取相應的方法對暫時不能處理，但又是合理要求的，應抱歉、說明、取得認同、給出計劃表，再交上級道歉。
第六步：與客戶溝通，取得認同
1、聽取客戶意見，進行修正
2、取得配合，約定時間
第七步：組織實施
1、按雙方認同的方案實施
2、實施過程變化和周期較長應保持溝通
第八步：確認處理結果，並回訪
1、電話
2、登門
3、填寫問卷
4、言談舉止得體，不要舊事重提，多說些客戶認同的話，我們努力情況，以情動人。
第九步：記錄歸檔，月度公開
1、回訪完畢，主管客服領導確認
2、每月統計公開（以有利於溝通為原則）
第十步：統計分析
1、揭開表象，找根本原因
2、採取預防方法
處理投訴十大禁語
1、這問題很容易、小兒科；
2、一分錢，一分貨；
3、絕對你搞錯了，絕對不會有這事；
4、這是**部分的事，與我無關；
5、我不知道；
6、我絕對沒說過這種話；
7、我不懂、我不懂、我不會、我管不了；
8、這是我們公司的規定，這是我們領導說的；
9、這不是寫了嗎！你自己看！
10、改天再說。
❺ 你好 請問怎樣可以解決被惡意投訴
一、核實事實、固定證據。
遇到投訴時，處理投訴的相關負責人應當找到與投訴內容相關的業務部門，聽取他們的意見，全面了解事實，只有這樣才能正確的作出下一步處理方案。必須注 意的是，有些惡意投訴事件中，被投訴的人或單位，的確存在某方面的過失，但業務的具體經辦人可能會出於自我保護的原因刻意隱瞞，因此在核實事實時不能完全相信具體經辦人 的說法，還要根據投訴內容，全面的了解事實，以免被動。在核實事實時，不能僅僅調查案件本身事實，還需要了解背景事實，因為有些投訴是一些人別有用心 策劃的，背後往往會有推手，雖然背景事實的調查會有一定的難度，但必須要去努力做，一旦調查到一些線索，對惡意投訴的全面徹底解決是一條很好的捷徑。
證據是事實的表現形式，無論是調解還是訴訟，證據都是不可或缺的。但證據有時也 是稍縱即逝的，這就需要及時的將證據固定，從而為將來解決投訴奠定基礎。在處理惡意投訴時，應當注意收集兩方面的證據：法律抗辯證據和惡意投訴證據。前者是指在法律層面上反駁對方訴求支持我方訴求的證據，後者則是指與惡意投訴人交涉中，反映對方系惡意投訴的證據。
二、適時尋求公權力介入。
有的政府、單位的參與，會使惡意投訴的處理事半功倍，所以要學會藉助政府之力化解危機。舉例來說：如果在調查事件背景時，發現這是一起有預謀的敲詐，此時，務必要做好證據的固定，選擇適當的時候以被敲詐勒索為由請求公安部門介入調查，徹底粉碎陰謀。如果惡意投訴是由同業競爭者發起的，企業可以向相關的主管部門匯報，尋求政府出面維持競爭秩序
惡意投訴人如果採取極端手段，在窗口或營業場所聚眾鬧事，嚴重影響企業經營的，也可以向公安部門報案，要求制止這種破壞生產經營、工作秩序的行為。並且通過公安部門施壓，要求投訴人通過有關法律程序解決糾紛。
三、及時、主動與媒體溝通。
惡意投訴者往往會以通過媒體將事件公之於眾的大棒以施壓，而經驗不豐富的，往往迫於壓力而一味遷就，但換來的不是投訴人的妥協，而是變本加厲。因此當已經同意根據相關法律給予投訴人合理的處理方案後，如投訴人依然不依不饒，此時，必須「先下手為強」。
應當主動聯系欲報道投訴事件的媒體，告知事情的緣由，並出示相應的證據，要求媒體停止此事件的報道。如果媒體仍然要堅持報道，被投訴方有權利要求媒體給予適當的篇幅報道本方對此事的說法、觀點和態度，以免導致輿論誤導公眾。如媒體依然我行我素，作片面性報道，可以考慮請法律顧問向媒體單位出具律師函，告知利害關系。
當通過自查，發現自己的確存在重要問題，而通過合理的談判、讓步、妥協都無法滿 足投訴者的要求時，就要丟掉幻想了。無休止的讓步只會使得那些貪得無厭的投訴人得寸進尺，而無法徹底的解決問題，所以此時需要准備主動聯系媒體、 發出公告，如實的將企業存在的問題向公眾闡明，並給出合理的解決方案。這樣做的好處有二：1、能夠變被動為主動，徹底的擺脫惡意投訴人的糾纏，使問題得到 根本解決；2、在社會公眾心目中樹立企業勇於承擔責任，獲得正面的社會評價，從而實現轉危為機。
四、注意事項。
惡意投訴由於其具有破壞性，因此對待惡意投訴應當保持高度警戒狀態，切勿不可輕視。在談判時，只要不違反原則性，適當的妥協是可以，總之做到靈活性和原則性相結合，息事寧人但不姑息養奸。
❻ 怎樣處理電話投訴
電話投訴是客戶尋求解決問題途徑、發泄內心不滿的一種便捷、高效的方法，為我們工作的改進和完善提供一個很好的平台，但另一方面也使我們的管理者和一線工作人員面臨著巨大的壓力。的確，客戶投訴處理不好，會影響客戶與企業的關系，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成一定的負面影響。從提高企業服務水平、融洽客我關系角度出發，如何做好客戶電話投訴工作呢？筆者以為，主要做好下面「五步曲」。
一、聆聽。客戶投訴，不僅為了尋求解決問題的途徑，也是為了發泄內心的不滿。這要求我們在處理客戶電話投訴過程中，要把握好「聽」的度，做一名優秀的「傾聽者」。聆聽客戶投訴是一門藝術，在這個過程中可以平息客戶內心需要宣洩的不滿，也能發現客戶的真正需求，獲得處理投訴的重要信息，是做好客戶投訴處理的關鍵環節。
二、詢問。僅僅聽客戶所言，不能全面地了解真實情況和客戶需要投訴的內容。在細心認真地聆聽過客戶的投訴後，需要引導客戶說出問題重點，有的放矢，並適度地表示同感。如果客戶知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。再適身處地的分析、詢問，對他的心情表示理解，讓客戶按照你的詢問引入到公司相關政策的宣傳。那麼，處理投訴工作基本成功一半。
三、記錄。好記性不如爛筆頭，對客戶電話投訴應該是痕跡化管理。對投訴內容，應該全面、客觀地記錄。這樣做有利於職能部門對客戶電話投訴的內容有十分全面的認識，也有利於追查落實責任。
四、道歉。造成客戶投訴的原因是多方面的，但沒有無緣無故的恨，仔細分析，總會發現我們的某個工作流程，某個服務環節存有暇疵。面對投訴，應該真誠的、適度地表示歉意。據調查發現，客戶對投訴最大的不滿是責任方的漠不關心或據理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。
五、解決。處理客戶投訴的目的是解決問題，在條件允許的前提下，探詢客戶希望解決的問題，在職責范圍內，以盡可能快的速度，確定最佳解決方案，最終妥善處理客戶投訴。