如何面對家長的投訴

❶ 如何處理學生家長投訴問題

在法制越來越健全的今天，家長的法制意識日益增強，幼兒園中家長的投訴也漸漸多了起來。從法律角度看，家長是有權投訴幼兒園的。幼兒園屬於教育服務機構，家長花了錢，可以說是購買了幼兒園的教育服務，對服務不滿意時，或幼兒園工作出現失誤造成對家長權益的損害時，家長就可以提出投訴。由於教育服務具有特殊性，不同與一般的服務能夠立刻見到效果，所以，有時，家長常常就一些情況提出置疑或異議，幼兒園可以把家長提出的這些問題也看成是投訴。對於家長的投訴，一方面，幼兒園應該建立健全規章制度，來減少家長的投訴；另一方面，幼兒園應該做好充分的准備，隨時以正確的態度來接待及處理家長的投訴。必要時，還須運用法律手段來解決。 一．建立家長投訴制度 以流程的形式將處理家長投訴這個問題制度化。全園幹部、職工嚴格履行制度，認真處理每一起家長投訴。 （一）接待家長投訴流程： 對家長致謙及致謝――詳細記錄家長問題――向家長闡明幼兒園相應的制度――向家長講解處理結果及原因 ３．; 向家長闡明幼兒園相應的制度：向家長詳細說明，幼兒園與家長反映的問題有關的制度，同時跟家長表明態度：我們幼兒園的制度雖然是這樣的規定，但您反映的問題有特殊性，我們會具體考慮，盡快給您滿意的答復（最好給出具體時間，比如一天內或兩天內）。 ４．; 向家長講解處理結果及原因：最好由當事人（比如孩子班上的教師）親自 （二）解決家長投訴流程： 主管幹部分析家長投訴――將家長的問題轉化成合理化建議――幹部進班調查當時具體情況――幹部與當事人協商解決辦法――幼兒園做制度方面的相應調整 ２．; 將家長的問題轉化成合理化建議：凡事都有兩面性，換一個角度看，其實問題本身就是機會，事業的發展就是不斷解決問題的過程。所以，將家長的問題看成是建議，有可能自然產生解決的辦法，同時有助於幼兒園管理水平的提高。 ３．; 幹部進班調查當時具體情況：主管幹部進班，與當事人交流、溝通，深入了解當時的具體情況， 與家長的投訴對照來分析，盡可能全面、客觀地掌握具體情況。 ５．; 幼兒園做制度方面的相應調整：幼兒園針對家長的問題，調整有關的制度細則，進一步完善的管理制度。 二．以正確心態面對家長投訴 ３．緊迫心態：問題拖的時間越長，家長的不滿意度就會越高。要在最短的時間，拿出解決問題的辦法，並取得家長的認可。問題解決的越快，家長的滿意度越高，這種高滿意度，經常會讓投訴家長轉變為幼兒園的積極擁護和支持者。 三．分類對待家長投訴 １．有道理的投訴：應該盡快了解情況後，予以妥善解決。 ２．因誤解而投訴：應該盡快解釋，消除誤解。 ３．沒有道理的投訴：及時與家長溝通，講 解幼兒園的具體情況，取得家長理解。 家長向幼兒園投訴的問題，大到孩子受到的人身傷害、小到孩子褲子尿濕了沒有換等，其實都是針對幼兒園管理的工作提出的。出現了問題，除了一些不可抗因素外，很多時候都是由於幼兒園的管理不到位造成的。而家長投訴，正是針對性地對管理工作的某個環節敲響了警鍾，幼兒園對投訴的及時、妥善處理的過程，正是幼兒園提高、完善管理工作的過程。也是提高幹部、職工的認識及工作能力的過程。

❷ 遇到家長投訴應該怎麼處理

1.應學來會控制自己的情緒
在日常生活中，源有些老師在面對家長的投訴時，要不就是默默忍受，要不就是直接進行辯駁，不僅會影響事情的處理，更可能會在無意間激怒到家長。因此，建議在生活中遇到這種情況時，應適當的控制一下自己的情緒，最起碼也得保持基本的理智與從容吧。
2. 應學會傾聽
家長投訴無非就是因為孩子，或是覺得孩子在學校受到了委屈，或是覺得孩子的住宿條件不好，或是覺得孩子的吃食條件不好，或是覺得校園內有許多安全隱患等。歸根結底他們就是希望自己的孩子可以在一個充滿愛與安全，充滿友善與團結的學校內進行學習。因此，建議在生活中遇到這種情況時應學會傾聽對方的想法，應學會捕捉家長投訴的關鍵點。
3. 應學會認同並理解家長的感受
在日常生活中，我們每個人都會出現情緒問題，或是因為遭到不公平對待而感到憤怒，或是因為受到別人的冤枉而感到委屈。對於家長來說也是如此，當看到自己的孩子在學校被人欺負，被人指責的時候，內心會產生心疼感與憤怒感。為了發泄這種情緒，他們自然就會對老師嚷嚷或者投訴老師。建議在生活中應學會站在對方的角度考慮問題，應學會理解一下對方的感受。

❸ 教育機構怎麼處理投訴 你該怎樣去緩和家長的情

教育機構在處理投訴時，具體該如何緩和家長的情緒，提供以下幾點參回考意見：
1.在面對答客戶投訴時，作為課程顧問要充滿自信和熱情，而不是畏首畏尾。家長會做出投訴這個舉動，說明他們還對學校抱有忠誠度，因此課程顧問對於這樣的家長要積極挽留。
2.處理客戶投訴需要遵從五個原則：心理上有準備、情緒上有安撫、場合上有選擇、過程中有傾聽和記錄、原則上守中性立場，所謂的中性立場指只表明理解，並不判斷對錯。
3.處理客戶的投訴有幾個技巧：從傾聽開始、認同客戶的感受、關心客戶的問題、解決問題。
4.解決問題時需要注意以下幾點：為客戶提供選擇方案；誠實的向客戶承諾；適當地給客戶一些補償。要注意補償的原則是「感謝客戶對我們提出了寶貴的建議」，而不是「我們為了補償您」，這樣就避免了學校的低姿態。

❹ 教育局一般怎麼處理家長投訴

面對家長投訴。一定要保持一顆平和的心態，從容面對。要時刻本著為家長服務的原則，先順其意，繼而泄其怒，再削其銳，當她們平靜下來時，才是交談的最佳時機。

首先要做的是從心理上正確認識投訴這件事，投訴並不見得全是丟面子、令人難堪的事，它能讓我們更加客觀的認識到自己的不足和缺點，而家長朋友的監督能促進幼兒園的不斷改革和發展。一個沒有投訴部門和渠道的幼兒園更是無法順應民意，也是無法接地氣的。

處理投訴也是幼兒園中比較重要的一項工作，它既能考驗我們的服務態度，也能考察我們處理問題的能力，這對於園長和教師來講更是一項嚴峻的挑戰。那麼，我們應該怎麼辦?是的，應該拿出百分之二百的信心和努力來完成它，這更是自身成長的一種突破。

在面對激烈投訴時，我們要時刻本著為家長服務的原則，盡量順其意，繼而泄其怒，再而削其銳，當她們平靜下來時，才是交談的最佳時機。如果她們的心情靜不下來，那麼我們最好不要「熱臉貼冷屁股」，這樣做既有失身份，又會在心理上把自己挫敗的很受傷。

正常心態：幼兒園做為一個面向大眾的服務機構，形形色色的家長，就會有各種各樣的需求，無論家長是出於一種什麼樣的原因，來幼兒園投訴，都是很正常的一件事。做為管理者或當事人，既不要為此過份憂慮，也不要想方設法迴避。把家長的投訴，看成是幼兒園工作中，一項基本的工作。

重視心態：無論家長是什麼原因，投訴的是什麼問題，幼兒園都要認真對待，給予高度重視。這表明幼兒園對工作和家長的負責任的態度。

緊迫心態：問題拖的時間越長，家長的不滿意度就會越高。要在最短的時間，拿出解決問題的辦法，並取得家長的認可。問題解決的越快，家長的滿意度越高，這種高滿意度，經常會讓投訴家長轉變為幼兒園的積極擁護和支持者。

正常來講如果到教育局進行投訴，一般情況下是需要教育局立馬派出專門人員來處理家長的投訴，如果說持續很長時間沒有人處理，那麼需要再寄到教育局進行確認，看教育局是否處理，如果教育局處理不了，那麼可以上更高級別的地方去投訴。

❺ 如何處理家長投訴

在法制越來越健全的今天，家長的法制意識日益增強， 幼兒園中家長的投訴也漸漸多了起來。從法律角度看，家長是有權投訴幼兒園的。 幼兒園屬於教育服務機構，家長花了錢，可以說是購買了幼兒園的教育服務，對服務不滿意時，或幼兒園工作出現失誤造成對家長權益的損害時，家長就可以提出投訴。由於教育服務具有特殊性，不同與一般的服務能夠立刻見到效果，所以，有時，家長常常就一些情況提出置疑或異議， 幼兒園可以把家長提出的這些問題也看成是投訴。對於家長的投訴，一方面， 幼兒園應該建立健全規章制度，來減少家長的投訴；另一方面， 幼兒園應該做好充分的准備，隨時以正確的態度來接待及處理家長的投訴。必要時，還須運用法律手段來解決。 一．建立家長投訴制度 以流程的形式將處理家長投訴這個問題制度化。全園幹部、職工嚴格履行制度，認真處理每一起家長投訴。 （一）接待家長投訴流程： 對家長致謙及致謝――詳細記錄家長問題――向家長闡明幼兒園相應的制度――向家長講解處理結果及原因 ３． 向家長闡明幼兒園相應的制度：向家長詳細說明， 幼兒園與家長反映的問題有關的制度，同時跟家長表明態度：我們幼兒園的制度雖然是這樣的規定，但您反映的問題有特殊性，我們會具體考慮，盡快給您滿意的答復（最好給出具體時間，比如一天內或兩天內）。 ４． 向家長講解處理結果及原因：最好由當事人（比如孩子班上的教師）親自 （二）解決家長投訴流程： 主管幹部分析家長投訴――將家長的問題轉化成合理化建議――幹部進班調查當時具體情況――幹部與當事人協商解決辦法――幼兒園做制度方面的相應調整 幼兒園有沒有在這方面已經建立了相應的制度。 ２． 將家長的問題轉化成合理化建議：凡事都有兩面性，換一個角度看，其實問題本身就是機會，事業的發展就是不斷解決問題的過程。所以，將家長的問題看成是建議，有可能自然產生解決的辦法，同時有助於幼兒園管理水平的提高。 ３． 幹部進班調查當時具體情況：主管幹部進班，與當事人交流、溝通，深入了解當時的具體情況， 與家長的投訴對照來分析，盡可能全面、客觀地掌握具體情況。 ５．幼兒園做制度方面的相應調整：幼兒園針對家長的問題，調整有關的制度細則，進一步完善的管理制度。 二．以正確心態面對家長投訴 幼兒園都要認真對待，給予高度重視。這表明幼兒園對工作和家長的負責任的態度。 ３．緊迫心態：問題拖的時間越長，家長的不滿意度就會越高。要在最短的時間，拿出解決問題的辦法，並取得家長的認可。問題解決的越快，家長的滿意度越高，這種高滿意度，經常會讓投訴家長轉變為幼兒園的積極擁護和支持者。 三．分類對待家長投訴 １．有道理的投訴：應該盡快了解情況後，予以妥善解決。 ２．因誤解而投訴：應該盡快解釋，消除誤解。 ３．沒有道理的投訴：及時與家長溝通，講解幼兒園的具體情況，取得家長理解。家長向幼兒園投訴的問題，大到孩子受到的人身傷害、小到孩子褲子尿濕了沒有換等，其實都是針對幼兒園管理的工作提出的。出現了問題，除了一些不可抗因素外，很多時候都是由於幼兒園的管理不到位造成的。而家長投訴，正是針對性地對管理工作的某個環節敲響了警鍾， 幼兒園對投訴的及時、妥善處理的過程，正是幼兒園提高、完善管理工作的過程。也是提高幹部、職工的認識及工作能力的過程。

❻ 老師被家長投訴如何應對

（1）具體問題具體分抄析，按實際情況科襲學解決投訴；

（2）避免被家長抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引機構的政策制度進行處理；

（3）處理投訴要公平合理；

（4）超出許可權范圍的，咨詢師需要向家長說明，並迅速請示校區主管；

（5）對於確實屬於咨詢師咨詢過程操作失誤的，盡早處理；

（6）暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下家長的聯系電話，並承諾盡快答復（承諾的事情必須辦到）。

2

必須避免的做法

（1）光說不練；

（2）死板教條，完全按機構政策制度處理；

（3）一味地滿足家長要求，給予不合理的承諾；

（4）將問題推給他人處理；

（5）沒有處理許可權，又不匯報，引起家長不滿；

（6）猶豫不決、馬馬虎虎地處理。

實事求是的解決家長的問題是最關鍵的一步，只有妥善地解決了家長的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，家長感到滿意，自然就會繼續學習我們的課程；如果敷衍了事，引起家長更多的不滿，導致的最終結果可能不僅僅是退學這么簡單！

❼ 如何應對家長的匿名投訴

應對家長的匿名投訴。
可以和家長群裡面說，如果有意見直接找本人商量即可，最好不要進行匿名投訴。

❽ 遇到家長投訴時，到底應該怎麼做

對於家長的投訴，一方面，幼兒園應該建立健全規章制度，來減少家長的投訴;另一方面，幼兒園應該做好充分的准備，隨時以正確的態度來接待及處理家長的投訴。

調整心態、提高認識

所以，我們要做的首先是從心理上正確認識投訴這件事，投訴並不見得全是丟面子、令人難堪的事，它能讓我們更加客觀地認識到自己的不足和缺點，而家長朋友的監督能促進幼兒園的不斷改革和發展。一個沒有投訴部門和渠道的幼兒園更是無法順應民意，也是無法接地氣的。

處理投訴也是幼兒園中比較重要的一項工作，它既能考驗我們的服務態度，也能考察我們處理問題的能力，這對於園長和教師來講也是一項嚴峻的挑戰。我們應該拿出百分之二百的信心和努力來完成它，這更是自身成長的一種突破。

端正態度、安撫情緒

在面對激烈投訴時，我們要時刻本著為家長服務的原則，先進行道歉，當她們平靜下來時，才是交談的最佳時機。

正常心態：幼兒園做為一個面向大眾的服務機構，形形色色的家長，就會有各種各樣的需求，無論家長是出於一種什麼樣的原因，來幼兒園投訴，都是很正常的一件事。作為管理者或當事人，既不要為此過分憂慮，也不要想方設法迴避。把家長的投訴，看成是幼兒園工作中一項基本的工作。

重視心態：無論家長是什麼原因，投訴的是什麼問題，幼兒園都要認真對待，給予高度重視。這表明幼兒園對工作和家長的負責任的態度。

緊迫心態：問題拖得時間越長，家長的不滿意度就會越高。要在最短的時間，拿出解決問題的辦法，並取得家長的認可。問題解決得越快，家長的滿意度越高，這種高滿意度，經常會讓投訴家長轉變為幼兒園的積極擁護者和支持者。

認真傾聽、分析原因

態度端正了，情緒也平靜了，接下來我們直接進入主題，認真地傾聽家長的投訴，必須嚴肅地對待家長朋友的問題。這個勿需做作，傾聽的最終目的是要了解事情的來龍去脈，所以在傾聽過程中，我們要邊聽邊分析問題，時不時地提出一些家長沒有提及的問題，並做好記錄，腦海中需要提前勾畫出處理問題的具體措施。如果是投訴教師言行的問題，之後需要及時與相應的教師溝通，了解事情的真實性，再做定奪。一般幼兒園都會有自己的關於投訴應急措施和相關制度，若是沒有的，你需要制定幾套方案，以備急需。

有道理的投訴：應該盡快了解情況後，予以妥善解決。

因誤解而投訴：應該盡快解釋，消除誤解。

沒有道理的投訴：及時與家長溝通，講解幼兒園的具體情況，取得家長理解。

誠信對待、回應措施

傾聽完後，對於講的有道理者，要立刻致歉，並給出解決方案和措施；對於有誤解者，耐心與其講解事情真相，消除誤解；對無理者，應該清楚地告訴他幼兒園這樣做的目的是什麼，他提出的問題錯在哪裡。

及時處理、反饋結果

那些有道理的家長，我們給出相應措施後，最好說明處理事情的時間，並明確什麼時間把處理結果告知，一定要重視這些細節，讓家長投訴正規化。

做好家長的服務工作是幼兒園賴以生存的關鍵，家長既是幼兒園的活廣告，又是生源的保障。幼兒園想長久發展，在處理家長投訴問題上，應格外上心。

❾ 家長投訴如何處理

1. 家長投訴「求補償」

投訴為「求補償」的家長，會因為某些偏差，在心理上認為自己沒有被公平對待或未達到預期滿意度，進而要求補償，以彌補心理缺失。比如給孩子報班錯過了優惠期、孩子成績沒有預想中的提升覺得花費不值。

那面對家長「求補償」的訴求，我們到底要不要滿足呢？

滿足家長的程度，我們以「家長對機構的粘性」作為標准：如果孩子長期在機構學習且家長對機構粘性度高，不妨滿足家長的需求。

這里，我們以家長錯過優惠活動，覺得多花「冤枉錢」為例作為說明場景。

那麼，具體到「求補償」的訴求，解決流程可以按照如下步驟展開：

① 首先，前台熱心接待家長，首先表示抱歉，然後引導家長說出錯過活動優惠的原因，讓家長把「花冤枉錢」的吃虧心理得以疏解，前台要表示認同，讓家長覺得自己被理解。

② 其次，摸清家長的心理後，把家長請到會議室，由其他老師陪同介紹孩子近期的學習狀況，接著前台要與校長溝通該不該滿足家長的訴求。

③ 最後，如果不滿足，前台要與家長說明，比如說我們的活動已經結束，下次有優惠活動我們會提醒您，避免您錯過多花「冤枉錢」；如果滿足，就需要我們校長出面與家長協商補償給予多少合適，這個視機構的活動和課程價格而定。

2. 家長投訴為「發泄」

家長投訴為發泄，比如投訴老師穿著、接待沒有給茶水而是白水，這是典型的情緒危機處理。這種情況下，我們不能有得過且過的想法，要以「態度對人，說話對事」的原則，採用「肯定—否定—肯定」的「三明治」談話法去處理。

這里，我們拿家長投訴前台「嘲笑」她為例。

解決流程可以依照下面3個層次進行：

① 首先，給家長一個正面評價。比如，我們校長可以態度友善、面帶微笑地說：「我知道您那天因為孩子成績問題很心急，我也是父母，非常理解您當時的感受。」

② 其次，說一些雖然不那麼入耳，但合情合理的內容。解釋原因可以這樣說：「那個前台平時的性格就比較外向，平時跟我們相處如此也是，她那天不是刻意針對您。」

③ 最後，再以一個正面的、肯定性的結尾，讓對方不覺得難受。我們要再次表達認同及鼓勵：「我知道，那天前台的做法確有不妥之處，今後我們一定加強前台的正向培訓，更好地服務好家長。」

除了「求補償」、「發泄」外，家長投訴更多是為「解決問題」。

3. 家長投訴為「解決問題」

「解決問題」為核心的家長投訴，關繫到孩子本身，我們要重視並快速解決。

這里，我們結合家長發現孩子最近不愛寫作業，想通過投訴讓老師重視孩子為例作為說明場景。

解決流程可以遵循以下2個步驟：

① 首先，承認錯誤比爭辯更重要。校長、主管要合力分析家長讓老師重視孩子的原因是什麼、為什麼會出現孩子不愛寫作業的問題，然後坦誠承認做得不好的地方。

② 其次，著眼將來比討論過去更重要。剖析完問題本身，我們需要給家長提供解決孩子不愛寫作業的方案，而不是跟家長討論責任在誰，把家長的注意力從「苦惱孩子不愛寫作業」轉移到「用這幾個方法解決孩子不愛寫作業」上，簡化處理環節。

③ 最後，解決方案付諸到具體人。不要一味停留在「說」的層面，避免家長對機構產生新的誤解，正確的做法是讓教學主管、老師與家長對接，把具體解決「孩子不愛寫作業」的方案直接列印出來，讓家長看到機構速度解決問題的態度和效率。

❿ 面對家長投訴應該怎麼做

首先先向家長道歉一個好的態度可以讓家長更好地原諒你，再者就是去了解清楚原因。