① 物業客戶處理投訴的基本流程和注意事項有哪些
為提高物業管理公司各部門的投訴直接處理率,縮短業主等候時間,縮短全程處理時限,規范投訴處理行為並統一投訴處理口徑,降低重復投訴次數,最終達到提升業主滿意度的目的,物業管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程:
一、接到投訴(電話投訴、現場投訴、前台投訴)的首問人員若為物業管理公司的一般人員,能給予解釋的當場給予解釋,若不能處理的,應將投訴業主領至專門的投訴受理人員。
二、投訴受理人員在接到投訴後,首先安撫業主的情緒,運用"先處理心情,後處理事情"的處理原則,在態度上給業主一種親切感,以積極的態度對待業主的投訴。
三、當業主在陳述事由時,投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄,以備查詢,同時要求業主出示相關證明作為憑證。
四、根據業主所投訴的事項作業務分類,並立即核實投訴事項是否真實、有效,若有效,能現場處理的,立即處理;若不能當場處理的,可跟業主協商處理時間,請示上級後,給予限時進行電話回復。
五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時,應盡快與其他部門聯系,取得解決方案再向業主做出解答。
六、業主不滿意處理結果時,投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無法現場解決時,可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務,並限時給予回復。
七、當業主不同意更換時間時,簡要地將投訴處理經過總結,上報和轉交上級部門處理。
八、當投訴處理完畢時,投訴受理人員在目送業主出大門後,及時做好投訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結。
② 如何建立物業服務糾紛爭議投訴處理機制
如何正確對待和處理物業服務投訴任何一家企業在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的企業也不可能保證永遠不發生失誤或不引起顧客投訴。但往往是遇到投訴時，第一反映是「又有了麻煩」，視投訴為「燙手山芋」，甚至希望最好不要發生，如果發生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的責任。正應了那句西方諺語：「No news is a good news」(沒有消息就是好消息)。
現實生活中，好消息並非有期望的那樣多，某種意義上說，沒有消息就是好消息，但是對於平家公司來說沒有投訴的聲音卻未必是個好消息。
據調查，客戶不滿意時，有90%從不抱怨，69%從未提過投訴，只有23%向身邊的服務人員提過，而僅有8%的投訴通過客戶決系部門傳達到最高管理層，也就是說通常個客戶的抱怨，代表著另外24個沒有向公司提出抱怨的客戶心聲。在中國，平均一個消費者會有同事、同學、同鄉、親朋等不下於50個人的消費群，也就是說一個不滿意的客戶可能會將他(她)對產品、服務的不滿意告訴周遍的50個人，而一個滿意的客戶只會將他的滿意告訴周遍的3個人。同樣，一位物業小區的業主也可能會將他的沐滿意或是抱怨、投訴影響周邊的很多人。這就形成「口碑效應」。
客戶對服務不滿意又不投訴的原因：(1)抱怨不能解決實際問題:(2)程序復雜，投訴無門。因此便產生抱怨投訴不如直接更換服務對象的想法。美國OCA/白宮全國消費者協會調查的一項資料顯示：客戶不滿意也不投訴，但還會繼續購買你商品的只有9%，投訴沒有得到解決，還繼續購買的客戶只有19%;投訴得意解決會有54%的客戶繼續購買:投訴迅速得到了解決，還會有82%的客戶繼續購買你的商品。
③ 物業糾紛與投訴處理技巧有哪些
1、禮貌接待。
是做好投訴處理工作的基礎，如微笑會使投訴者的心境得到鬆弛與平衡;真誠的問候，熱情的接待(起立、讓座等)會使投訴者建立或加強相互合作解決處理問題的心理。
2、認真傾聽與記錄：
既是反映接待者嚴肅誠懇的態度，又是分析處理問題的重要依據。
站在顧客的立場，將心比心，耐心傾聽顧客的抱怨，設法平息怨氣，消除怨氣，堅決避免與其爭辯。
3、說到做到。
迅速採取行動是成功處理投訴的關鍵，不要隨便承諾，一言既定，必須落實到底，切勿拖延，給業主(住戶)發空頭支票。否則，溝通性投訴會轉成有效投訴，有效投訴也有可能升級。
4、建立反饋回訪記錄制度。
回訪，是建立信任、彌補因種種疏忽造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與業主溝通搞好關系的最好機會。
5、對投訴進行統計分析。
要對投訴處理情況每季度進行統計分析，已便發現問題，找出症結爭取在業主投訴前將問題予以解決。
④ 如何有效處理物業客戶投訴
首先是記錄，然後調查取證，有則改之無則加勉，如果真的有的放矢，就要對違紀的物業員工處罰了。及時回復業主的投訴，搞好關系。
望採納謝謝
⑤ 物業投訴處理流程
物業管理公司投訴處理流程
為提高物業管理公司各部門的投訴直接處理率，縮短業主等候時間，縮短全程處理時限，規范投訴處理行為並統一投訴處理口徑，降低重復投訴次數，最終達到提升業主滿意度的目的，物業管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程：
一、接到投訴(電話投訴、現場投訴、前台投訴)的首問人員若為物業管理公司的一般人員，能給予解釋的當場給予解釋，若不能處理的，應將投訴業主領至專門的投訴受理人員。
二、投訴受理人員在接到投訴後，首先安撫業主的情緒，運用"先處理心情，後處理事情"的處理原則，在態度上給業主一種親切感，以積極的態度對待業主的投訴。
三、當業主在陳述事由時，投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業主出示相關證明作為憑證。
四、根據業主所投訴的事項作業務分類，並立即核實投訴事項是否真實、有效，若有效，能現場處理的，立即處理；若不能當場處理的，可跟業主協商處理時間，請示上級後，給予限時進行電話回復。
五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應盡快與其他部門聯系，取得解決方案再向業主做出解答。
六、業主不滿意處理結果時，投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無法現場解決時，可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務，並限時給予回復。
七、當業主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。
八、當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業主出大門後，及時做好投訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結。
⑥ 案例：某物業公司管理一高層住宅小區，近期收到部分業主投訴及建議，具體意見匯總如下，問題1：解決上述問
好么，這是考試題吧，呵呵
不屬於管理范圍的是4、13，這兩項可以向當地城管執法和交通部門回聯系，
第9項，按時答定期進行消殺，同時做好安全防護和告知業主注意安全，防止人畜誤食中毒，
不能滿足的是4、13，這兩項是外部社會部門管理問協商事宜，非物業職能所能達到的。
解決以上問題，部分費用可以申請維修基金使用進行設備的整改，如1、6、7、8、等，
11問可組織業主召開業主大會進行商議，重新簽訂物業管理協議，
管理措施，1加強員工的素質培訓和工作技能培訓工作，
2、落實日巡視巡查工作、車輛人員物品出入管理制度、提高服務意識
3、建立各類工作的標准工作流程，落實考核獎罰制度，責任到人
⑦ 物業如何處理業主投訴
向一樓住抄戶說明這個情況，襲建議一樓住戶出書面文件，比如索賠要求啊、修復要求、回復時限等等，簽名蓋章，物業代為轉交給二樓住戶，如果雙方協調不成可以追求法律途經解決。這本來就是他們雙方的民事糾紛，物業沒有責任的。如果樓上威脅不交物業費的話，可以通過訴訟讓其繳費，就是要注意，這類案件訴訟有效期只有2年。做物業，要不卑不亢，不欺負老實人，不怕蠻橫的人！
⑧ 管理實務物業管理投訴處理方法有什麼
(一)耐心傾聽，不與爭辯
要以真誠的態度、平和的心態認真耐心地聽取業主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發生沖突。
(二)詳細記錄，確認投訴
在傾聽業主投訴的同時，應當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，並對業主所投訴的內容以及所要求解決的項目進行復述，確認業主投訴事項。如「XX先生、小姐/女士，您是說……，是嗎?」， 「X X先生、小姐/女士，您認為……，對嗎?」等。
(三)真誠對待，冷靜處理
對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業主投訴時情緒激動、態度粗暴，物業管理人員應冷靜處理，必要時暫時離開，避免沖突。
(四)及時處理，注重質量
對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，採取措施處理。拖延處理也是導致業主產生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處理的質量。
(五)總結經驗，改善服務
在投訴處理的回訪中，對業主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作。
[案例] 某小區物業服務中心維修班小黃接到報修電話，業主張小姐說家中廚房小陽台地漏冒水。小黃馬上帶著設備在5分鍾內趕到了業主家，此時張先生家的廚房小陽台已積了30多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業主說：「對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規定要收取30元費用。」張小姐馬上不同意，「我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。」小黃耐心地向她解釋相關規定，但是業主很不高興，馬上撥通了物業服務中心的電話，投訴維修工不想幹活，胡亂收取費用。小黃並沒有生氣，而是採取了婉轉溝通的策略，向業主詳細分析：「您家廚房洗菜盆下水管和陽台的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用;如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。」張小姐同意了，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽台的積水從地漏流走了。在事實面前業主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。
⑨ 物業管理公司怎樣處理用戶的投訴的案例
投訴的案例太多，
看你想怎麼處理，公司想不想做品質，
想做品質，就把事情處理了，回上門回訪一下，如果都好的話再出個通知，或溫馨提示神馬的。
例：
業主投訴噪音擾人怎麼辦
某山莊入伙後不久的一天凌晨，維修班員工在睡夢中被急促的敲門聲叫醒。原來是凌雲102室的業主來投訴，反映地下室水泵發出的低頻噪音和水錘的撞擊聲，嚴重干擾他們的睡眠。
維修班長馬上到業主家中及水泵房實地勘察，發現投訴屬實。於是當即採取了臨時性補救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，保證業主當晚能有一個較好的睡眠環境（當即採取當時所能採取的措施，盡管不可能徹底解決問題，但至少讓業主看到了我們解決的誠意）。同時向業主承諾，等天亮以後再想辦法給予徹底解決。
第二天一早，管理處便給發展商發去了工作專函，並與公司相關部門聯系請求協助。經過物業公司、發展商、承建商三方面的技術人員共同分析討論，並結合以往的經驗，決定採取以下措施消除噪音問題：（1）將穩壓泵的止回閥改為消音式；（2）將所有卡和管道與牆體連接處做隔音處理；
（3）在水泵房做隔音層（技術問題必須通過技術措施來解決，沒有強有力的技術支撐，就沒有高水準的管理服務）。
管理處抓緊落實，很快整改完畢。測試結果是水錘撞擊聲基本消除，低頻噪音雖然降低了很多，但依然不夠理想。大家就繼續琢磨新的辦法（對業主提出的問題決不能敷衍了事，你可以糊弄一時，但不能糊弄長久，一旦人家明白過來，我們失去的將是信任），認為如果再給水泵作一層隔離罩，隔音效果會更好，於是維修班自己動手，作了一個大木箱，將穩壓泵罩住，使水泵運行所產生的噪音降到了最低限度。
困擾了業主多日的雜訊終於消失了，業主一家都露出了滿意的微笑。
點評：為客戶辦事情，不僅要辦好，而且要辦快，拖拖拉拉而沒有滿足客戶的時間要求，辦得再好也討不到好，所以在物業管理人員中要特別強調「馬上辦」的精神，因為時效實實在在地是服務質量的關鍵性構成要素。
⑩ 物業管理商戶如何投訴處理
如果你是物業管理的商戶，對物業不滿意的話，是可以投訴物業，只要去住建局的物業科進行投訴，這樣就可以了。
投訴物業，這樣去做。
物業是我們生活中非常常見的，現在每個小區都會有物業來管理相關事宜，有些物業就很讓業主們喜歡，但是有些物業就會經常被業主們投訴，大家在享受物業帶來的服務時，也是有繳納了相應的物業費用的，所以如果遇到了物業侵犯了自己權利的時候是可以投訴的，那投訴物業最有效辦法是什麼？小區物業費包括哪些？
投訴物業最有效辦法是什麼
最有效的方式應該為住建局物業科投訴，如果物業公司沒有按照物業服務合同提供服務可以依法起訴。
接訴禮貌是做好投訴處理工作的基礎，良好的態度、和藹的笑容能將業主的怨氣化解許多；聆聽與記錄，真心誠意聽取業主的投訴，認真記錄事情的要點；判斷、處理。首先感謝業主對物業管理公司的關心和愛護，然後快速判斷、迅速反映、及時處理，需要各部門配合的應迅速通報、全力協調，經過判斷分析，找到問題所在，應在第一時間以積極的正面態度回應業主，並告知物業管理公司的處理辦法。
回訪是與業主建立信任，彌補因種種原因造成誤會的重要環節，也是檢查工作質量，與業主溝通，搞好關系的最好機會。
小區物業費包括哪些
一、管理費
在物業之中管理費是指物業工作人員將其公共區域進行巡視、檢查、物業維修以及更新費用的賬務管理、物業檔案資料等一些管理服務費用。
二、清潔費用及綠化養護費管理費
清潔費用是指公共區域的環境打掃費用，包括：工具、工作人員用品、垃圾外運以及請化糞清掏等等費用；綠化養護費用有：綠化工具費、用水費、農葯化肥費、雜草清運費以及景觀維護費。
三、辦公費用與人員工資
辦公費用是指交通費、通訊費能及辦公用品、水電費用等等。小編了解到，物業服務人員工資則包括：人員費用、基本工資、社會保險以及規定提取福利、加班與服裝費用等等。
上述內容就是有關投訴物業最有效辦法是什麼？小區物業費包括哪些的全部介紹了，如果物業確實做得比較過分，業主們不硬挨一味的忍讓，不要覺得和物業產生了矛盾對自己不利，如果可以調解解決自然是最好的，但是如果不行的話大家也可以選擇投訴的方式。