投訴的技巧

1. 客戶投訴處理技巧有哪些

處理客戶投訴的技巧及用語 投 訴 一：「剛買的時候還不錯，現在卻連個人影都找不著！」 客戶心理： A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。 注 意 點：
A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時要求提供信息。 應 對 例：「真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積 極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！」 投 訴 二：「剛買不久的車就這么糟！」 客戶心理：
A、花了這么多錢買的，這到底是什麼東西； B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。 注 意 點：
A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； B、判斷是否操作錯誤或故障； C、陪著客戶直接把出現的問題傳達給技術人員； D、強調換車是不可能的。 應 對 例：
「我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉 了！找個方便的時間到我們的保養廠好好檢查一下吧！我陪您一起去,什麼時候您方便呢？」
「我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起 來才能發動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？」 投 訴 三：「讓我在您的修護廠等那麼久！」 客戶心理：
A、在百忙之中浪費時間； B、不愉快。 注 意 點：
A、首先道歉、以消除客戶的不滿； B、說明修護廠的結構。 應 對 例：「平常我們的工作宗旨就是『顧客至上』，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強今後的改善，可不可拜託您提供我們一些改善意見呢？」 「增添您這么多麻煩真是對不起！最近由於客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。我們當然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預約制度，假如能夠早點聯絡的話，我想該不會有這種困擾的。」 如果做法正確，正面的補償絕對是客戶服務工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法。客戶關心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發生的事情做何感想。 遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態度迅速處理。 「對不起」，是您的心理反應，不是您的應變措施。 如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很「抱歉」的模樣。如果您真的想彌補什麼，就真心誠意地對他說：「我向您道歉。」 「客戶投訴」是客戶對商品或服務品質不滿的一種具體表現。您對外應妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質的良機。 處理客訴的重要性 您經常會碰到「客戶投訴」，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。 處理客戶投訴，不僅是找出症結所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。 假設產品的不良率只有一小部分（10%），產品售出後客戶注意到「產品不良」的只有一半（5%），而這些不良率，由於客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。 處理客訴的用語 當客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區分成下列六點： (1) 虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，並且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什麼。 (2)追究原因：仔細調查原因，掌握客戶心理。 (3)採取適當的應急措施：為了不使同樣的錯誤再度發生，應當斷然地採取應變的措施。 (4)化解不滿：誠懇地向客戶道歉，並且找出客戶滿意的解決方法。 (5)改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。 (6)後續動作的實施：為了恢復企業的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強對客戶的後續服務，使客戶恢復原有的信心。 客戶投訴處理過程 客戶投訴顯示了企業的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應不要讓同樣的錯誤再度發生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將「客戶投訴處理過程」分為六個階段加以處理： 步驟一：聽對方抱怨 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。 依情況而定，變更「人、地、時」來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為「三變法」。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。 其次就是變更場所。尤其對於感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。 最後應注意不要馬上回答，要以「時間」換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：「我回去後好好地把原因和內容調查清楚後，一定會以負責的態度處理的。」這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。 步驟二：分析原因 聆聽客戶的抱怨後，必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。經驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。 銷售過程中所發生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者： 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 由於客戶本身的疏忽和誤解所引發的。 由於商品本身的缺點和設備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。 步驟三：找出解決方案 客戶的投訴內容總不外乎「剛買不久就這么差」或「仔細一看發現有傷痕」……幾種形式。
這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬上轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。 步驟四：把解決方案傳達給客戶 解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。 步驟五：處理 客戶同意解決方式後應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。 步驟六：檢討結果 為了避免同樣的事情再度發生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。
化抱怨為滿意 有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。 「當場承認自己的錯誤須具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由。」 即使是因客戶本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。 但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。 銷售人員要針對「客戶投訴」而編制用語。

2. qq申訴技巧

你把你Q那些的什麼密保都填對了.然後再要上好友一起幫你完成申訴.並且你的好友一定要幫了你完成才算成功,你邀請了他他沒幫你,這不算成功.是會員的話,這申訴問題會處理快些.

3. 物業對住房未過保修期投訴處理技巧

您好，主要的處理方法和技巧有：

1、禮貌接待。

是做好投訴處理工作的基礎，如微笑會使投訴者的心境得到鬆弛與平衡；真誠的問候，熱情的接待(起立、讓座等)會使投訴者建立或加強相互合作解決處理問題的心理。

2、認真傾聽與記錄：

既是反映接待者嚴肅誠懇的態度，又是分析處理問題的重要依據。

站在顧客的立場，將心比心，耐心傾聽顧客的抱怨，設法平息怨氣，消除怨氣，堅決避免與其爭辯。

3、說到做到。

迅速採取行動是成功處理投訴的關鍵，不要隨便承諾，一言既定，必須落實到底，切勿拖延，給業主(住戶)發空頭支票。否則，溝通性投訴會轉成有效投訴，有效投訴也有可能升級。

4、建立反饋回訪記錄制度。

回訪，是建立信任、彌補因種種疏忽造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與業主溝通搞好關系的最好機會。

5、對投訴進行統計分析。

要對投訴處理情況每季度進行統計分析，已便發現問題，找出症結爭取在業主投訴前將問題予以解決。

注意：要成功地處理好投訴，應設立24小時服務熱線，在顯明地方設立投訴箱，同時要提高投訴接待人員的素質。

4. 投訴處理技巧有哪些

遇到來投訴時態度非常重要，微笑源對待投訴者，更不能忽視或者漠不關心投訴者的訴求。要認真詢問投訴者事情的經過，不要打斷投訴者描述事情的經過，也不要過多的插嘴，讓投訴者有發言、發泄的機會，同時要注意控制好投訴者的情緒。如果投訴者情緒激動，或者投訴者有動手打人等過激的現象的要及時報警。

同時認真聆聽投訴者的要求，同時避免新的沖突，也避免沖突擴大，盡量大事化小事，小事化無。將投訴者描述的事情的起因、經過，以及投訴者的要求記錄下來，必要時可以進行錄音或者藉助監控等進行，便於事後整理。

做好記錄後，如果投訴者還有其他自己無法解決的訴求的，要及時將情況匯報給相關領導，請領導協調解決。

反復告訴客戶你能做什麼，直到客戶接受為止。當客戶提出的要求超出了我們的能力范圍，客服就需要反復說明自己可提供的服務界限，直到客戶明確了解並認同。

對於已經同意處理結果的客戶，再次反悔投訴的客戶，我們一般採取冷處理的方式，不要急於回復客戶，維持原處理方案。讓存在僥幸心理的客戶打消不切實際的幻想，回歸理性。

5. 顧客投訴的處理技巧

解決顧客投訴最基本流程

顧客投訴的渠道，分別是，第一個是當面的口頭投訴；第二個是電話投訴；第三個是直接到消協去投訴。

那麼第一種。顧客當面投訴的工作流程是這樣，第一供顧客直接與服務員或服務台投訴。

第二步就是服務員需認真傾聽，必要時要做好筆錄，寫明時間顧客姓名、聯系方式、投訴內容、主題訴求、解決方法、顧客態度等內容，要填寫投訴記錄表。

第三步，一定要了解顧客的訴求是什麼。

第四步要分析投訴的內容，是對哪些方面什麼原因引發的投訴。

第五步就是給出解決問題的方案，迅速合理，不能當時給出解決方案的要與顧客溝通求得諒解，給出一定的時間去調查分析問題出的責任，其相關責任區責任人經協商之後再進行聯絡。原則就是越快越好，必須在與顧客約定的規定時間之前回復給顧客，不得拖延和遺忘。

第六步聯系顧客解決問題，投訴記錄表填寫完整後歸檔，並將需要反饋給相關的責任部門，第一時間溝通並責令其進行整改。第七步，在每周的例會上要宣布本周投訴的內容解決方案及整改意見。督促整改措施的貫徹執行。這就是整個處理顧客投訴的一個基本流程。

那麼完成以上流程的基本原則就是要快速行動，方案要正確，部門要協調，一定要依法解決。

處理顧客投訴的技巧

下面給大家講正確處理顧客投訴的技巧，各行各業干任何一件事都是有技巧的，但不是投機取巧。技巧是從何而來呢，主要是能熟能生巧，見得多了處理問題多了，自然會總結出各種有效的解決問題的方法。俗話說的好，方法總比問題多就看你能否鑽研能否善於總結。

那麼接待顧客投訴的第一步就是要鋪墊。怎麼鋪墊？就是要主動迎接。任何一家企業誰都不願意處理投訴。但凡要來投訴的顧客，不是脾氣暴躁，就是有氣兒沒地兒撒，那第一個接待他的人就正好撞在了槍口上，肯定是一頓一頓怨氣的宣洩，就像一個垃圾桶，把所有的怨氣都要往你身上倒。所以誰都不願意成為往槍口上撞的人。但是與其硬著頭皮躲著藏著，倒不如大大方方地迎面而上。反而會給顧客留下敢做敢為的第一印象。也是為後面解決投訴做好鋪墊。

第二步，就是要耐心地傾聽不厭其煩，讓顧客說到能讓你插話為止。投訴從字面意思看就是找個地方傾訴自己的不滿。所以說聽顧客訴說的過程就是你解決問題最關鍵的一步，在這其中不要強行的表白自己，不要指出對方投訴內容的不正確的地方，不要火上澆油，當顧客說得口乾舌燥的時候，火氣也就降下來了一大半。然後再詢問對方您還有什麼要說的嗎，當得到對方肯定的答復後再來陳述自己的觀點。這時候你說的話它才有可能聽得進去。在傾聽顧客申訴的過程中。我們不能光聽。還需要快速記敏敏捷地捕捉顧客的任何信息。比如顧客的身份年齡職業。性格特點，愛好學歷，婚姻狀況等等。第二個就是顧客陳述問題的真實性，合理性要進行分析。第三顧客投訴的真正意圖是什麼，一定要探明清楚。是光說說而已，告訴你們一聲，還是說我就是要退貨換貨，還是要索賠等等都會在他的傾訴衷一一表達出來，那我們就迅速找出下一步的對策。其實投訴處理沒有一個特定的模式也沒有固定的解決方法，確實要看接待處理投訴的從業人員的個人水平，也就是你有沒有見什麼人說什麼話的能力，這是非常重要的。那麼我們要第一梳理關鍵問題，關鍵信息找出投訴的真正原因，第二個一定要對症下葯，找出解決問題的方案，一共給出一個或兩個可供選擇，也不能多給。

那麼技巧三，就是正式的賠禮道歉，但是特別注意原則問題，絕不能讓步。給大家舉個簡單的小案例，有一位老大爺提了一袋子東西來到服務台。說你們超市的稱有問題，超市迅速找來業務部管計量的業務人員詢問。其實呢是老爺子回家把澡給洗了，那麼增加了幾顆的重量，缺斤少兩，這樣的黑鍋誰也背不起。於是超市拒絕了他的賠償的要求。所以解決顧客投訴也並不都是息事寧人，做任何事都是有底線的。

技巧四，商討解決方案，看看能否接受。一共有這樣幾種投訴，第一個是簡單的投訴退換貨這些問題呢，可以快速處理。第二個就是復雜點的投訴。那我們要留有餘地會經過多次的協商，來達成一致的解決方案。所以這樣的投訴不可以著急
那麼第五種技巧是，面對惡意的投訴，比如打假的碰瓷兒的尋釁滋事的混街頭混混。這些投訴呢，我們一定要依法辦理。給雙方都留個台階兒下。可以說都冷靜一下，或者找個借口拖延點時間。或者說今天領導不在，明天管事兒的人來了，我們再聯系，再協商等等。不是原則性問題，千萬不要一口咬死。真的把顧客逼到了走法律維權的這條道路那麼雙方都會很麻煩。而且一旦投訴到消協或工商部門。企業所獲得的各種榮譽都會受到影響，這是企業最高的領導層最不願意看到的。

6. 處理客戶投訴的五個技巧

處理客訴的時候，首先要安撫顧客，不要太於激動，然後再解決問題，協商處理。

7. 客戶投訴心理分析與應對技巧的目錄

◇序一
◇序二
◇序三
◇前言
一、導入篇
第一章呼叫中心的特殊性
◇快速導讀
呼叫中心的神秘面紗
什麼是呼叫中心
呼叫中心的職能和定位
呼叫中心的使命
超負荷工作的客戶服務代表
呼叫中心與投訴
呼叫中心投訴與營業廳投訴的區別
呼叫中心投訴處理的目標
客戶抱怨
客戶投訴
◇本章思考
第二章客戶投訴的意義
◇快速導讀
希望企業能更好的服務
對企業充滿了信任
對企業還抱有希望
可以發現商機
可以看到忠誠的客戶群
對個人IQ的意義
對個人EQ的意義
◇本章思考
二、客戶分析篇
第三章客戶投訴的產生
◇快速導讀
如何讓客戶滿意
投訴發生的原因
投訴發生的基本類型
企業與員工之間的博弈
企業與客戶之間的博弈
員工與客戶之間的博弈
◇本章思考
第四章客戶投訴心理與類型
◇快速導讀
人的需要層次
動機決定行為
氣質類型
投訴類型應對策略
◇本章思考
三、應對技巧篇
第五章處理投訴的一般原則
◇快速導讀
掌控情緒（ControlEmotion）
收集客戶信息(Collectcustomerinformation)
掌握客戶類型(Controlcustomertype)
溝通技巧(Communicationskill)
領會客戶動機與需求(Comprehendmotivation&Demand)
化解矛盾(Conciliateconflict)
動之以情
曉之以理
繩之以法
信任原則
尊重原則
理解原則
敏感性原則
時效性原則
不爭論原則
解決問題原則
◇本章思考
第六章處理投訴的基本功
◇快速導讀
認識情緒
控制情緒
自我情緒管理
溝通六步法
CSR的基本行為
開頭語以及問候語時
無法聽清時
溝通內容時
抱怨與投訴時
發生軟硬體故障時
結束語時
忌諱使用的語句
投訴處理中的十條禁語
◇本章思考
第七章升級與疑難投訴的處理
◇快速導讀
准備比經驗更加重要
先關注「人」後關注「事」
用正確的方法做正確的事情
疑難投訴處理技巧
疑難投訴中的大忌
情感用事者
固執己見者
有備而來者
有社會背景者
事件的總結
不要計較個人得失
不要去煩擾同事
跟蹤服務
◇本章思考
四、綜合提高篇
第八章投訴管理
◇快速導讀
流程管理的理念
流程管理的方法
呼叫中心質檢
呼叫中心培訓
「三換」法則
「核心立場」法則
「絕對領導」法則
「單一口徑」法則
「360度」法則
「最高利益」法則
「留白」法則
「24小時」法則
◇本章思考
第九章做一名卓越的CSR
◇快速導讀
「價值等式」
關鍵價值鏈
合作意識
團隊精神
在壓力中成長
在服務中進步
◇本章思考
後記致走在路上的客戶服務代表
致謝

8. 京東投訴最有效的方法+客戶投訴

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